商业零售、餐饮企业首席服务质量官评价规范DB31-101-Z013-2023

ICS03.120.10

CCSA00

上海市黄浦区标准化指导性技术文件

DB31101/Z013—2023

商业零售、餐饮企业首席服务质量官

评价规范

Evaluationspecificationforchiefservicequalityofficerofretailandcatering

enterprise

2023-05-10发布2023-05-10实施

上海市黄浦区市场监督管理局发布

DB31101/Z013—2023

商业零售、餐饮企业首席服务质量官评价规范

1范围

本文件规定了商业零售、餐饮企业首席服务质量官（以下简称“首席服务质量官”）的评价原则、

评价指标、评价方法、评价流程、评价结果及应用、评价报告的编写等要求。

本文件适用于上海市黄浦区首席服务质量官的任职、履职能力评价，也可用于首席服务质量官的自

我评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB31101/Z006商业零售、餐饮企业服务质量规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

首席服务质量官chiefservicequalityofficer

企业选拔聘任并授权对企业服务质量工作全面负责的中高层管理人员。

4评价原则

4.1针对性

评价针对商业零售和餐饮企业服务的无形性、异质性、同时性和非存储性的四个基本特性设定评价

指标，针对性较强。

4.2系统性

评价指标全面合理，指标选取能够体现首席服务质量官任职、履职的知识、技能及经验。

4.3规范性

按评价方法和评价流程，以服务现状、指标数据作为客观依据，公平、公正开展评价。

4.4可操作性

评价方法可行，流程清晰,指标数据易获取,可操作性强。

5评价指标

5.1指标构成

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首席服务质量官评价包括任职能力和履职能力两个一级指标，其中任职能力包括任职培训和任职

素养两个二级评价指标，履职能力包括任职单位服务质量和质量管理成果两个二级评价指标。

5.2任职能力

5.2.1任职培训评价

5.2.1.1任职培训

企业拟聘任的首席服务质量官应参加主管部门或具备相关资质的培训机构组织的首席质量官任职

培训。培训内容包括基础课程和服务专业课程：

a)基础课程包括质量发展政策、质量法律法规、企业首席质量官制度、企业质量战略管理、

企业质量品牌建设等内容，课程内容见附录A的A.2；

b)服务专业课程包括上海品牌建设、售后服务管理体系、服务质量标准、服务领域典型质量

管理方法、消费者权益保护、食品安全管理等内容,课程内容见附录A的A.3。

5.2.1.2继续教育

获得首席服务质量官任职培训合格证书的人员，应每年参加主管部门、培训机构或企业内部组织的

首席服务质量官继续教育培训，累计不少于8学时。

5.2.2任职素养评价

5.2.2.1资质要求

应从首席服务质量官的资质进行评价，至少具备下列一种条件：

a)取得大专(含)以上学历，服务管理岗位有三年及以上工作经历；

b)获得中级及以上专业技术职称（如经营师）。

5.2.2.2职业素养

应从首席服务质量官的职业素养进行评价，包括但不限于：

a)遵纪守法、诚实守信；

b)爱岗敬业、办事公道；

c)团结协作、质量意识；

d)市场意识、服务精神等。

5.2.2.3职业能力

应从首席服务质量官具备的职业能力进行评价，包括但不限于：

a)团队领导能力；

b)质量管理能力；

c)沟通协调能力；

d)风险管理能力。

5.3履职能力

5.3.1任职单位服务质量评价

5.3.1.1通则

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首席服务质量官任职单位服务质量评价见DB31101/Z006-2022中的附录A及5.3.1.2和5.3.1.3。

注：首席服务质量官任职单位的服务质量也是体现首席服务质量官履职能力的一个重要维度。

5.3.1.2团队领导能力

首席服务质量官应善于培养、激励及调动团队成员的工作积极性，包括但不限于：

a)为团队确定目标，并制定实现路径；

b)对团队成员开展礼节礼仪、服务规范、职业道德和业务技能培训；

c)促进团队协作，激励与约束团队成员；

d)为团队成员提供工作指导及资源支持。

5.3.1.3质量管理能力

首席服务质量官应有丰富的服务质量管理实践经验，合理有序地组织企业经营活动，能够：

a)组织制定并实施相应管理标准和服务规范，按制度进行日常监督管理；

b)维持服务环境整洁有序，包括检查店容店貌、办公环境、商品陈列；

c)组织维护并管理相关设施设备，包括服务设施设备、无障碍设施等；

d)落实商品计量和价格管理工作；

e)落实售后服务工作。

5.3.2质量管理成果评价

对首席服务质量官所在任职单位实际形成的质量管理成果评价，评价内容见附录B。

注：质量管理成果评价内容可根据评价期间的实际情况进行调整。

6评价方法

6.1任职能力评价

6.1.1任职培训

按5.2.1要求开展首席服务质量官任职培训并进行评价，获得首席服务质量官任职培训评价分值。

6.1.2任职素养

由申评人员按5.2.2要求撰写任职素养申评报告，并提供相关的证明材料，由评价人员按5.2.2要求

采用直接判断法评价，判定所得分值。

6.2履职能力评价

6.2.1任职单位服务质量

任职单位服务质量评价得分按主管部门商业服务质量测评结果中该单位的分值。

6.2.2质量管理成果

服务管理特色评价分值由评价人员按5.3.2要求进行评价，判定所得分值。

注：评价人员可以是7.1中评价组人员。

6.3社会测评

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可采用社会公众满意度评价，如问卷调查或网络投票等方式，并根据测评结果判定所得分值。

6.4计分方式

按第5章要求开展首席服务质量官任职、履职能力综合评价，评价指标分值、权重见表1。

表1评价指标分值和权重表

一级指标二级指标分值权重总分值

任职培训1000.2

任职能力

任职素养1000.1

履职能力任职单位服务质量1000.4100分

质量管理成果1000.2

社会测评社会测评1000.1

评价总分值按公式（1）计算：

CQD=푆1×0.2+푆2×0.1+푆3×0.4+푆4×0.2+푆5×0.1．．．．．．．．．．．（1）

式中：

CQD——综合评价总分值；

S1——任职培训评价得分；

S2——任职素养评价得分；

S3——任职单位服务质量评价得分；

S4——质量管理成果评价得分；

S5——社会测评得分。

7评价流程

7.1评价组组成

评价主体应选择不少于3名单数成员组成评价组，评价人员不应与被评价人员有直接利益关系，可

由主管部门、相关行业专家、企业代表等担任，熟悉和掌握首席服务质量官评价要求，客观、公正进行

评价。

7.2制定评价方案

评价组应制定评价方案，内容包括组织管理、评价依据、评价周期、评价方法、人员分工、时间安

排等内容。

7.3评价实施

7.3.1任职能力由培训机构在培训完成后对申评人员实施评价，并给出得分。

7.3.2任职单位服务质量评价应由主管部门按照DB31101/Z006要求对申评人员任职单位开展的商

业服务质量进行测评，并给出评价结果。

7.3.3质量管理成果评价，采取申评人员自我声明和评价组审评相结合，由申评人员提供证明材料,评

价组对资料的有效性和真实性进行核查，给出得分。

7.3.4社会测评由评价主体通过网络、媒体、现场拦截等渠道进行社会公众满意度评价，给出得分。

7.3.5申评人员或其所在单位在近一年内出现负面舆论影响、重大质量问题、重大安全事故等情况的，

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应终止评价。

8评价结果

综合评价结果分为AAA首席服务质量官、AA首席服务质量官、A首席服务质量官三个等级，分值区间

及对应等级见表2。

表2综合评价结果分值区间及对应等级对照表

序号评级分值区间

1AAA首席服务质量官90分（含90）～100分

2AA首席服务质量官75分（含75）～90分

3A首席服务质量官60分（含60）～75分

9评价报告编写

评价结果应形成报告，内容可包括：

a)封面；

b)申评人及所在单位基本信息；

c)评价目的；

d)评价时间；

e)评价依据；

f)评价综述；

g)评价结论。

10评价结果应用

10.1评价结果可为主管部门实施监管提供参考，也可用于首席服务质量官持续改进。

10.2主管部门对获得AAA首席服务质量官进行表彰。获得表彰的“AAA首席服务质量官”，可在区级

人才服务政策中择优推荐。

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附录A

（资料性）

首席服务质量官任职培训

A.1首席服务质量官任职培训课程组成

首席服务质量官任职培训课程由基础课程、服务专业课程和继续教育课程组成。其中基础课程和服

务专业课程可按照A.2和A.3安排。

A.2基础课程

图A.1给出了基础课程的课程名称及内容。

序号课程名称内容

1.中共中央、国务院关于开展质量提升行

动的指导意见；

11国家、上海质量发展政策2.质量强国战略纲要(2021-2035年)；

3.中共上海市委、上海市人民政府开展质

量提升行动的实施方案等。

1.产品质量法律制度；

22质量法律法规及相关制度2.计量、标准化、检验检测、认证认可等

质量相关工作的法律制度等。

1.国外企业首席质量官制度的产生与发

展；

33企业首席质量官制度2.我国企业首席质量官制度的探索；

3.国家、本市推行企业首席质量官制度的

政策措施。

1.战略的基本概念；

2.战略管理的内容；

44企业质量战略管理3.企业质量战略的实施；

4.企业质量规划；

5.案例。

1.质量品牌的基本概念；

2.质量品牌培育和管理的主要内容；

55企业质量品牌建设

3.质量品牌价值评价方法与实践；

4.案例。

图A.1基础课程内容

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A.3服务专业课程

图A.2给出了服务专业课程的课程名称及内容。

序号课程名称内容

1.“上海品牌”认证介绍；

2.“上海品牌”服务认证流程；

3.上海品牌通用要求评价；

1上海品牌建设

4.标准先进性评价；

5.“上海品牌”申请资料和企业自评报告编

写。

1.售后服务管理体系；

2.商品服务；

2售后服务管理体系

3.顾客服务；

4.商品售后服务管理体系评价。

1.服务提供标准；

3服务质量标准2.服务交付标准；

3.服务满意度测评标准等。

1.服务接触分析；

2.服务管理典型理论与技术；

4服务领域典型质量管理方法

3.服务质量概念及其影响因素分析；

4.服务补救技术。

1.消费者的权利；

2.经营者的义务；

5消费者权益保护

3.消费者组织；

4.争议的解决。

1.食品安全法律体系；

6食品安全管理2.食品安全标准；

3.食品安全案例。

图A.2服务专业课程内容

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附录B

（资料性）

质量管理成果

表B.1给出了首席服务质量官质量管理成果评价的评价项目和评价要点。

表B.1首席服务官质量管理成果评价表

序号评价项目评价要点

1.政府质量奖。（获评国家级政府质量奖、市级政府质量奖、区级政府质量

奖、区级质量金奖，或参与奖项评选）；