旅游行业服务与管理知识点详解

旅游行业服务与管理知识点详解姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.旅游行业服务与管理的基本原则有哪些？

A.以顾客为中心

B.公平竞争

C.诚信经营

D.安全第一

E.可持续发展

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游行业服务与管理的基本原则包括以顾客为中心，保证服务质量，维护公平竞争，诚信经营，以及保证游客安全，同时注重可持续发展。

2.旅游服务人员的素质要求包括哪些方面？

A.职业道德

B.业务技能

C.服务意识

D.语言沟通能力

E.应变能力

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游服务人员的素质要求涵盖职业道德、业务技能、服务意识、良好的语言沟通能力和处理突发事件的应变能力。

3.旅游企业质量管理体系的核心要素是什么？

A.领导作用

B.策划

C.支持和资源

D.过程方法

E.持续改进

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游企业质量管理体系的核心要素包括领导作用、策划、支持和资源、过程方法和持续改进，这些要素共同构成了一个有效的质量管理框架。

4.旅游服务质量投诉处理的流程是怎样的？

A.接收投诉

B.初步调查

C.分析原因

D.制定解决方案

E.执行方案并反馈

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游服务质量投诉处理的流程通常包括接收投诉、初步调查、分析原因、制定解决方案、执行方案并最终向投诉者反馈处理结果。

5.旅游安全管理制度的主要内容有哪些？

A.安全教育

B.安全检查

C.应急预案

D.安全责任制度

E.安全培训

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游安全管理制度的主要内容应包括安全教育、安全检查、应急预案、安全责任制度以及安全培训，以保证游客和员工的安全。

6.旅游服务合同的基本内容有哪些？

A.合同双方的基本信息

B.服务内容与标准

C.服务费用及支付方式

D.合同期限

E.违约责任

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游服务合同的基本内容应包括合同双方的基本信息、服务内容与标准、服务费用及支付方式、合同期限以及违约责任等条款。

7.旅游市场营销的策略有哪些？

A.产品策略

B.价格策略

C.渠道策略

D.推广策略

E.关系营销

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游市场营销的策略包括产品策略、价格策略、渠道策略、推广策略以及关系营销，这些策略共同构成了旅游市场营销的整体策略。

8.旅游目的地营销的目的是什么？

A.提高旅游目的地知名度

B.吸引游客

C.促进地方经济发展

D.保护文化遗产

E.提升游客满意度

答案：A、B、C、D、E

解题思路：旅游目的地营销的目的包括提高旅游目的地的知名度、吸引游客、促进地方经济发展、保护文化遗产以及提升游客满意度。二、填空题1.旅游行业服务与管理主要包括旅游服务人员管理、旅游服务质量管理、旅游服务环境管理三个方面。

2.旅游服务人员应具备良好的职业道德、丰富的专业知识、良好的沟通能力、应变能力和团队协作精神等方面的素质。

3.旅游企业质量管理体系主要包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进四个环节。

4.旅游服务质量投诉处理分为接受投诉、调查分析、解决问题、反馈和改进四个步骤。

5.旅游安全管理制度主要包括安全管理组织体系、安全教育与培训、安全设施与设备管理、安全检查与处理四个方面。

6.旅游服务合同主要包括合同双方的基本信息、旅游服务内容、服务费用、双方的权利与义务等内容。

7.旅游市场营销策略主要包括市场细分与定位、产品策略、价格策略、渠道策略四个方面。

8.旅游目的地营销的目的包括提升旅游目的地的知名度、吸引更多的游客、增加旅游收入、促进当地经济发展。

答案及解题思路：

1.旅游行业服务与管理主要包括______、______、______三个方面。

答案：旅游服务人员管理、旅游服务质量管理、旅游服务环境管理。

解题思路：根据旅游行业服务与管理的核心内容，结合实际案例，可得出上述三个方面。

2.旅游服务人员应具备______、______、______、______等方面的素质。

答案：良好的职业道德、丰富的专业知识、良好的沟通能力、应变能力和团队协作精神。

解题思路：结合旅游服务人员的职业特点，分析其应具备的素质要求，得出上述四个方面。

3.旅游企业质量管理体系主要包括______、______、______、______四个环节。

答案：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

解题思路：根据ISO9001质量管理体系标准，结合旅游企业的实际需求，得出上述四个环节。

4.旅游服务质量投诉处理分为______、______、______、______四个步骤。

答案：接受投诉、调查分析、解决问题、反馈和改进。

解题思路：结合旅游服务质量投诉处理的流程，总结出上述四个步骤。

5.旅游安全管理制度主要包括______、______、______、______四个方面。

答案：安全管理组织体系、安全教育与培训、安全设施与设备管理、安全检查与处理。

解题思路：根据旅游安全管理的基本要求，总结出上述四个方面。

6.旅游服务合同主要包括______、______、______、______等内容。

答案：合同双方的基本信息、旅游服务内容、服务费用、双方的权利与义务。

解题思路：结合旅游服务合同的规范要求，列举出合同的主要内容。

7.旅游市场营销策略主要包括______、______、______、______四个方面。

答案：市场细分与定位、产品策略、价格策略、渠道策略。

解题思路：根据市场营销的基本原理，结合旅游市场的特点，得出上述四个方面。

8.旅游目的地营销的目的包括______、______、______、______。

答案：提升旅游目的地的知名度、吸引更多的游客、增加旅游收入、促进当地经济发展。

解题思路：结合旅游目的地营销的目标，总结出上述四个目的。三、判断题1.旅游行业服务与管理只关注游客的满意度。（）

答案：✕

解题思路：旅游行业服务与管理不仅仅关注游客的满意度，还包括了游客的安全、体验、服务质量等多个方面。关注游客的满意度是重要的，但并非唯一的关注点。

2.旅游服务人员的素质包括职业道德、专业知识、技能和仪容仪表。（）

答案：✓

解题思路：根据旅游行业服务与管理的知识点，服务人员的素质确实应包括职业道德、专业知识、服务技能以及良好的仪容仪表，这些都是提升服务质量的关键因素。

3.旅游企业质量管理体系是针对企业内部的管理，与游客无关。（）

答案：✕

解题思路：旅游企业质量管理体系是为了保证向游客提供满足其需求的旅游产品和服务，因此它不仅与游客有关，而且是为了提升游客的整体体验和满意度。

4.旅游服务质量投诉处理的关键是快速响应和有效沟通。（）

答案：✓

解题思路：在旅游行业服务与管理中，及时响应和有效沟通是处理投诉的重要原则，能够减少游客的不满，提升服务质量和企业的形象。

5.旅游安全管理制度只关注游客的生命安全。（）

答案：✕

解题思路：旅游安全管理制度旨在保障游客的安全，包括但不限于生命安全、财产安全和个人尊严的保护。

6.旅游服务合同是对旅游服务提供方和游客双方权利和义务的约定。（）

答案：✓

解题思路：旅游服务合同明确了服务提供方和游客之间的权利和义务，是双方在旅游服务过程中应当遵守的法律文件。

7.旅游市场营销策略包括市场细分、目标市场选择、市场定位和市场营销组合。（）

答案：✓

解题思路：这些是旅游市场营销策略的核心要素，用于帮助企业更有效地吸引和满足目标顾客。

8.旅游目的地营销只关注游客对目的地的印象。（）

答案：✕

解题思路：旅游目的地营销不仅仅是影响游客对目的地的印象，还包括提升目的地的知名度、吸引力和可持续发展能力等方面。四、简答题1.简述旅游行业服务与管理的意义。

解题思路：分析旅游行业服务与管理的对行业、企业、消费者和社会的意义，如提高服务质量、促进产业发展、保障消费者权益等。

2.简述旅游服务人员应具备的素质。

解题思路：从专业知识、服务态度、沟通能力、应变能力、团队合作等方面阐述旅游服务人员应具备的素质。

3.简述旅游企业质量管理体系的基本要素。

解题思路：解释质量管理体系的概念，并从质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等方面阐述其基本要素。

4.简述旅游服务质量投诉处理的流程。

解题思路：描述投诉处理的具体步骤，如接待投诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果等。

5.简述旅游安全管理制度的主要内容。

解题思路：从安全管理目标、安全管理制度、安全培训、应急预案、安全监督等方面阐述旅游安全管理制度的主要内容。

6.简述旅游服务合同的基本内容。

解题思路：列举旅游服务合同的基本要素，如合同双方、服务内容、服务标准、服务费用、违约责任等。

7.简述旅游市场营销的策略。

解题思路：从市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等方面阐述旅游市场营销的策略。

8.简述旅游目的地营销的目的。

解题思路：分析旅游目的地营销的目标，如提高目的地知名度、吸引游客、促进旅游业发展等。

答案及解题思路：

1.答案：旅游行业服务与管理对行业的发展具有推动作用，可以提高服务质量，增强企业竞争力，保障消费者权益，促进旅游业整体水平的提升。

解题思路：从宏观和微观角度分析旅游服务与管理的多重价值。

2.答案：旅游服务人员应具备专业知识、良好的服务态度、优秀的沟通能力、灵活的应变能力以及良好的团队合作精神。

解题思路：结合实际案例，分析旅游服务人员在工作中所需具备的素质。

3.答案：旅游企业质量管理体系的基本要素包括质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

解题思路：解释质量管理体系的概念，结合实例说明其要素。

4.答案：旅游服务质量投诉处理的流程包括接待投诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果和跟踪回访。

解题思路：按照实际投诉处理流程，描述每个步骤。

5.答案：旅游安全管理制度的主要内容有安全管理目标、安全管理制度、安全培训、应急预案和安全管理监督。

解题思路：列举安全管理制度的要点，结合实际案例进行说明。

6.答案：旅游服务合同的基本内容包括合同双方、服务内容、服务标准、服务费用、违约责任和争议解决方式。

解题思路：根据旅游服务合同的特点，列举其基本要素。

7.答案：旅游市场营销的策略包括市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

解题思路：从市场营销的角度，分析旅游企业应采取的策略。

8.答案：旅游目的地营销的目的包括提高目的地知名度、吸引游客、促进旅游业发展和实现可持续发展。

解题思路：从目的地营销的角度，分析其目的和意义。五、论述题1.论述如何提高旅游服务人员的综合素质。

答案：

提高旅游服务人员的综合素质可以从以下几个方面入手：

加强职业培训，提升服务人员的专业技能和服务意识。

定期组织内部培训，更新服务人员的知识结构，了解行业最新动态。

建立健全考核评价体系，激励服务人员不断提升自身素质。

开展跨部门交流，培养服务人员的团队协作能力和沟通技巧。

强化企业文化建设，塑造服务人员的职业精神和敬业态度。

解题思路：

首先阐述提高旅游服务人员综合素质的必要性，然后从培训、考核、团队建设、企业文化等方面分别论述具体的实施策略，最后总结这些措施对提升旅游服务质量的积极作用。

2.论述旅游企业如何建立健全质量管理体系。

答案：

旅游企业建立健全质量管理体系应包括以下步骤：

制定明确的质量管理目标和政策。

建立全面的质量管理体系文件。

开展内部审核，保证体系的有效运行。

实施持续改进，不断完善管理体系。

建立顾客满意度调查机制，及时了解顾客需求。

加强供应商管理，保证服务质量。

解题思路：

首先介绍质量管理体系的重要性，然后分别从目标制定、文件建立、内部审核、持续改进、顾客满意度调查和供应商管理等方面论述具体措施，最后强调这些措施对提高旅游企业服务质量的意义。

3.论述如何有效处理旅游服务质量投诉。

答案：

有效处理旅游服务质量投诉的方法包括：

建立快速响应机制，保证投诉得到及时处理。

设立专门的投诉处理部门，负责协调和处理各类投诉。

建立投诉处理流程，明确各部门职责和时限。

进行详细的投诉分析，找出问题根源。

实施有针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。

及时反馈处理结果，保持与顾客的沟通。

解题思路：

首先阐述处理旅游服务质量投诉的重要性，然后从响应机制、部门设立、流程建立、问题分析、改进措施和反馈沟通等方面详细论述处理投诉的具体方法，最后强调这些方法对维护企业声誉和顾客满意度的积极作用。

4.论述如何加强旅游安全管理制度建设。

答案：

加强旅游安全管理制度建设可以从以下方面着手：

制定严格的旅游安全管理制度和操作规程。

加强员工安全意识培训，提高安全防范能力。

定期开展安全检查，保证设施设备安全可靠。

建立应急预案，应对突发事件。

加强与相关部门的沟通与合作，共同维护旅游安全。

实施安全责任追究制度，保证安全管理制度落实。

解题思路：

首先强调旅游安全管理制度建设的重要性，然后从制度制定、员工培训、安全检查、应急预案、沟通合作和责任追究等方面论述具体的实施措施，最后总结这些措施对保障游客安全的重要性。

5.论述旅游服务合同在旅游服务中的重要性。

答案：

旅游服务合同在旅游服务中的重要性体现在：

明确双方权利义务，减少纠纷。

约束双方行为，提高服务质量。

保障游客合法权益，维护旅游市场秩序。

为企业提供经营依据，提高管理水平。

促进旅游服务标准化，提升旅游服务质量。

解题思路：

首先阐述旅游服务合同的定义和作用，然后从明确双方权利义务、约束行为、保障权益、提供经营依据和促进标准化等方面论述其在旅游服务中的重要性，最后总结合同对提高旅游服务质量和维护市场秩序的作用。

6.论述旅游市场营销在旅游发展中的作用。

答案：

旅游市场营销