公共关系礼仪课件

公共关系礼仪

第一节公关礼仪概述一、公关礼仪的概念二、公关礼仪的重要性三、公关礼仪的原则四、公关礼仪的特征一、公关礼仪的概念礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作、身体语言等向交往对象表示谦虚和恭敬，主要侧重于表现人的品质与素养。礼节，通常是指人们在焦急场合，表示相互尊重、有好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。可以说，没有礼节，就等于没有礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。礼仪，就是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广、更系统、更完整。

一、公关礼仪的概念公共关系礼仪，是礼仪的一个重要分支，简称为公关礼仪，是指产生于一定文化道德基础之上的用以调节组织与公众关系，促成相互均衡和谐发展的行为规范和准则。是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。二、公关礼仪的重要性有助于提高公关人员的个人素质有助于促进公关人员的人际交往，改善人际关系有助于提升组织的形象三、公关礼仪的原则真诚原则守信原则尊人敬人的原则入乡随俗的原则自律宽容的原则适度的原则四、公关礼仪的特征民族性时尚性公德性易操作性第二节公关礼仪实务一、仪容礼仪二、着装礼仪三、餐饮礼仪四、接待礼仪五、会面礼仪六、交谈礼仪七、电话礼仪八、位次礼仪九、国际交往禁忌一、仪容礼仪（一）公共关系人员面部修饰要注意四个方面：不蓄胡须；鼻毛不外现；干净整洁；口无异味。一、仪容礼仪（二）公共关系人员头部修饰要注意两个方面：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐；头发以短为宜。具体标准：男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。一、仪容礼仪（三）公共关系人员手部修饰要注意四个方面：清洁；不使用醒目甲彩；不蓄长指甲；腋毛不外现。

（四）公共关系人员化妆礼仪应该注意四个方面：以自然为美，做到“清水出芙蓉，天然去雕饰”；以美化为目的，要扬长避短，增加美丽度；以协调为原则，力争作到“浓壮淡抹总相宜”；忌讳浓壮艳抹、当众表演。一、仪容礼仪（五）公共关系人员站姿的基本要求男士站立时必须注意的几个问题：一般在任何场合都不宜斜靠在门边或墙站立；两腿交叉站立也是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃；同时这种交叉腿的动作，也是一种防卫性信号。有时一只脚踝紧靠在另一条腿上，而以脚尖或脚掌触地，也会给对方一种缺乏自信、紧张的感觉，至少是不够大方。站立时，手不宜插在腰间，这是一种含进犯性意识的姿势，如在男女之间，这种姿势还有“性的侵略”的潜意识。插于衣裤袋中，实在有必要时，可左手或右手插于左或右前裤袋，但时间不宜过长。与人站立谈话时，浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰均属轻薄浮滑举动，应注意避免。一、仪容礼仪女士站立时必须注意的几个问题：切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只腿上；避免双腿的“分裂”，臀部撅起等极不雅观的姿势；不要耸肩、斜肩、或是弯臂、端肩；不要把手插在口袋或袖子里，也不要双手相握，背在身后。前一种作法显得自由散漫，后一种作法则看起来老态龙钟；不要羞于抬头正视于人，好像做了“亏心事”一样，也不要下颌高扬，用鼻孔“看人”，给人以目空一切之感；避免探脖的恶习；需要指出的是，在公共场合站立过久，难免有些疲惫。如果此刻需要休息，那就应当去寻找一张空闲的椅子，然后坐下来。切不可因没有熟人在场，而满不在乎地放松对自己的严格要求。不要倚墙而立或随便找个边边沿沿凑合着靠一靠，站不像站、坐不像坐。要是在此刻再偷偷地交替着将鞋子半穿、半脱趿拉着，为“辛苦”的双腿放风透气，那就太不“秀气”了，应坚决避免。一、仪容礼仪（六）公共关系人员坐姿的基本要求标准坐姿有女士坐姿和男士坐姿之分。女士坐姿的具体种类有：标准式、前伸式、前交叉式、屈直式、后点式、侧点式、侧挂式、重叠式等。男士坐姿的具体种类有：标准式；前伸式；前交叉式；屈直式；斜身交叉式；重叠式。一、仪容礼仪（七）公共关系人员行姿的基本要求标准的行姿，应当直行、匀速、无声。具体而言应该是：头正；肩平；躯挺；步位直（基本上在一条直线上）；步幅适度（行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。但是不同性别、身高、着装，稍微有些差异）；步速平稳。同时，要警惕不良姿态，即行走时要防止八字步，低头驼背；不要摇晃肩膀、双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼；脚不要擦地面。在公关活动的具体实践中，行姿也有不少特殊之处，公关人员需加以掌握。一、仪容礼仪（八）公共关系人员表情的基本要求在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多。一位心理学家曾总结出一个公式：感情表达=7%的言词+38%的声音+55%的面部表情。公关人员的基本表情应为：热情大方、自然稳重、专注和蔼、诚实友善。具体而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，并且适当互动，不亢不卑。二、着装礼仪(一)共关系人员穿西服应该注意的问题公关人员穿西服时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正穿出品位。穿西服讲究“三个三”，即：三色原则三一定律三大禁忌小常识：领带与扣子关于西服领带与扣子应该注意以下几个小的问题：双排扣西服，须扣上全部衣扣，而且不许内穿西服背心；单排三粒扣西服，只能扣上面一粒或中、上两粒扣；单排两粒扣西服，只能扣上面一粒扣子；允许扣上单排扣西服的全部扣子。穿单排扣西服时，西服背心则通常可穿可不穿；穿西服时，宜穿白色衬衫，并打领带。领带打好后的标准长度，是其下端抵达皮带扣。领带夹的应该别在特定的位置，即在七粒纽扣衬衫上往下数的第四与第五粒纽扣之间。二、着装礼仪（二）公共关系人员穿裙服应该注意的问题注意四大禁忌：忌穿黑色皮裙。国外只有街头女郎才如此打扮。忌裙、鞋、袜搭配不当。忌讳光脚。忌三截腿。二、着装礼仪（三）系人员穿制服应该注意的问题所谓制服是指由一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。简言之，是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服。公共关系人员穿工作服必须认真对待。因为工作服体现着企业形象，反映着企业的规范化程度，因此，绝不能马虎。穿工作服最重要的一个禁忌是制便混穿；同时也应该避免脏、破、乱和随意搭配。三、餐饮礼仪关于饮料品种的选用

公共关系人员安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有选择两点。强调一冷一热，一瓶一杯，即可以考虑一瓶矿泉水，它是冷的；一杯茶，它是热的。如果宴请的客人中有外籍客人，还应考虑有中有外。关于饮料器皿饮料器皿的具体选择主要应该注意以下几点：第一，要注意卫生。第二，要注意适用。即方便使用。第三，要注意整洁。不能用破损、残缺的器皿来盛放饮料，招待客人。三、餐饮礼仪关于饮料礼仪中的征询方式标准征询方式为封闭式问题，而非开放式问题上饮料的顺序礼仪一般而论，上饮料的规范顺序应该是先宾后主，先尊后卑，先女后男，先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料。三、餐饮礼仪（二）宴请礼仪按照国际商务礼仪的惯例，安排宴请的商务礼仪主要应遵守所谓的5M原则。5M原则是指在商务交往中安排宴会时有五大基本问题需要兼顾，因这五个基本问题的英文第一个字母都是M，所以称为5M原则。即Meeting（约会）；Media（环境）；Money（费用）；Menu（菜单）；Manner（举止）。四、公关接待礼仪文明待客文明待客就是迎来送往之时，要做到来有迎声、问有答声、去有送声。礼貌待客问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语。热情待客眼到、口到、意到，即“热情三到”。五、公关会面礼仪称呼礼仪依照惯例，最正式的称呼有三种：即称呼交往对象的行政职务（董事长、总经理）、技术职务（教授、律师），或是其泛尊称（先生、小姐、女士）。不适当的称呼有三：其一，无称呼；其二，不适当的俗称（兄弟、哥们儿）；其三，不适当的简称（“南航”是南京航空公司还是南京航空航天大学）。公共关系人员可以入乡随俗地使用地方性称呼，北京人爱称“师傅”；山东人爱称“伙计”。如果使用得当，显得更加和谐、亲近。但使用地方性称呼绝对不能张冠李戴。如把北京人习惯的“师傅”称呼挪到在南方去使用，那就会影响沟通。因为在南方“师傅”等于“出家人”的意思。五、公关会面礼仪（二）介绍礼仪介绍自己公关人员恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中应该有单位、部门、职务和姓名。例如：我叫XXX，是XXX公司的公关部经理。集体介绍集体介绍的基本规则为：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。五、公关会面礼仪介绍他人公关人员介绍他人时，最重要的礼仪问题是先后顺序。介绍双方时，确定先后顺序的原则为“尊者优先了解情况”，即先卑后尊原则。因此，为他人做介绍时礼仪顺序大致有如下几种：先下级，后上级；先晚辈，后长辈；先年幼，后年长；先男士，后女士；先未婚，后已婚；先家人，后同事、朋友；先主人，后来宾；先后来者，后先到者。五、公关会面礼仪（三）握手礼仪握手礼仪的基本要求为：目视对方；面对微笑；稍事寒暄；稍许用力。具体应该注意如下几方面的细节：与人握手时应面含笑意，注意对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然，并附有简短的问候语；不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的行为；向他人行握手礼时，应起身站立，以示尊重对方；双方之间的最佳距离为一米左右。距离过大，显得一方冷落另一方。距离过小，手臂难以伸直，则不太雅观；双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角；与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热情和朝气，也不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味；握手时间应在3秒钟内。五、公关会面礼仪握手时伸手的顺序一般情况下，握手顺序礼仪规定，在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份，在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。具体细节如下：职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者先伸出手来；女士与男士握手，应由女士先伸手；已婚者与未婚者，应由已婚者先伸手；长幼之间，由年长者先伸手；长辈与晚辈之间，长辈先伸手；社交场合的先至者与后来者，应由先至者先伸手；主人待客时应先伸出手来，与到访的客人握手；客人告辞时，应首先伸出手来与主人握手。如果你是欢迎对方，你应该先伸手。五、公关会面礼仪握手礼仪的禁忌：另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里；不要争先恐后，应当依照顺序依次而行；男士无论何时都不能在握手时戴着手套，而女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手可被允许；不允许握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要拒绝与他人握手，不要用左手与他人握手，即使是左撇子，也要用右手握手，不要用双手与异性握手；与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的；不要把对方的手拉过来，推过去，或上下左右抖个不停；不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套；不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖；不要用很脏的手与他人握手，也不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手。六、公关交谈礼仪（一）公关交谈的内容1.宜选的话题包括五个方面拟谈话题格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题2.忌选话题包括六个方面不得非议党和政府不可涉及国家秘密与商业秘密不得非议交往对象的内部事务不得背后议论领导、同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私六、公关交谈礼仪（二）公关人员如何交谈1.接受交往对象不打断对方。不补充对方。不纠正对方。不质疑对方。2.尊重交往对象讲普通话声音要低，速度要慢神态要专注与谈话对象互动

七、公关电话礼仪（一）座机礼仪打电话礼仪：选择对方方便的时间打电话要长话短说内容要规范举止要文明接电话礼仪：及时接听礼貌应答分清主次常规应对七、公关电话礼仪代接电话礼仪以礼相待。尊重隐私。记忆准确。及时传达。七、公关电话礼仪（二）手机的使用礼仪1.手机的携带礼仪携带移动通讯工具，应将其放在适当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。手机一般情况下可以放在随身携带的公文包内，或放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。此外手机也可以放在一些暂放位置。如参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管；与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。2.手机使用的禁忌首先，要遵守公关秩序。其次，要注意安全。八、公共关系交往中位次排列礼仪（一）行进中的位次排列一般情况下，并行时讲究内侧高于外侧，中央高于两侧；单行行进时，讲究前方高于后方。有专门导向人、或其他特殊情况除外。上楼下楼宜单行行进，以前方为上。靠右侧单行，把选择前进方向的权利让给客人。但男女同行时，上下楼宜女士居后。出入电梯出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门时，若无特殊原因，位高者宜先出入房门。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。（二）乘坐轿车的位次排列乘坐轿车首先存在上下车的问题，一般让客人先上车，后下车。如果很多人坐在一辆车上不方便，那么谁最方便下车谁就先下车。因此乘车最重要的礼仪，是轿车里的位次问题。大致有三种情况：公务用车时，上座为后排右座。后排比前排安