《商务礼仪》电子教案 第四周 第三章 日常事务礼仪

第四周授课内容：第三章日常事务礼仪第一节商务接待第二节商务拜访第三节电子通信教学目的：1．掌握商务接待（常规、休闲场所）的礼仪要求2．掌握商务拜访的礼仪技巧3．掌握电子通信的礼仪规范重点、难点：重点：商务难点：商务接待中的乘车、电梯、上下楼梯、引导等礼仪要求教学方法：提问法、讲授法、操作法、案例法、多媒体教学法教学过程：一、复习（提问）请回答商务人士职业形象要素的构成？二、导入（讲授、多媒体相结合）日常事务是企业形象的有机构成，也是企业形象展示的直接窗口。当下，我国在国际商务活动中的地位和作用与日俱增，越来越多的企业参与到国际商务活动中，塑造良好的企业形象比以往任何时候都更具有现实意义和战略意义。三、讲授新课（讲授、操作、案例、多媒体相结合）第一节商务接待商务接待是指建立在商业谈判或商业合作基础上的迎来送往等具有服务性质的工作。在商务接待中，合礼依规地做好接待服务工作，不仅会给来访客户留下良好印象，而且有助于商务交往的顺利进行，甚至取得事半功倍的效果。一、制订客户接待方案制订客户接待方案，一般来说包括了解客户的基本信息；了解客户的来访目的；确定接待规格；布置接待环境；做好接待经费预算；安排接待人员。二、接待常规礼仪1．迎客礼仪时间——在客户抵达前10⁓15分钟到达相应地点迎候，不得迟到。语言——注意称呼得体、问候礼貌、用语准确并符合当时的语言环境。表情——应面带微笑、目视对方、点头致意、面部表情要符合礼节。见面——彬彬有礼地问候，并且与客户握手，握手要遵循礼节要求。阅读礼仪故事，分析美国最有希望的那家公司的差错2．乘车礼仪不同车辆、不同情况的礼仪要求有所不同。但共同遵守的礼仪就是安全第一。（1）乘轿车。乘左舵轿车的座次原则是右尊左卑，以面朝车辆行进方向定左右。（见教材第44页图3.1⁓3.2）（2）乘商务车。专职司机驾商务车的座次规则是中排为上，前排为下，右尊左卑。（见教材第45页图3.3⁓3.4）（3）乘中型客车。中型客车的座次尊卑顺序是从前至后，车门最近，从右向左。（见教材第45页图3.5）微课堂：乘车礼仪（4）送客上车。送客人上车时要先为客人打开车门，如果是轿车需把一只手挡在车门的上方，以防客人上车时动作幅度过大磕碰到头部。汽车发动后，主人要目送汽车远去后方可离去。（5）上下车姿势。对女士而言，上车不要一只脚先踏进车内，也不要爬进车内，要先站在座位边上，降低身体，臀部先落座，双膝并拢，双腿一并抬起，收进车内；下车时，双腿先伸出车外，整个身体再出来。上下车时，女士最易犯的错误就是单腿跨入或单腿迈出，这样穿裙装时即学即练：女士上下车姿势容易走光，并且姿势很不优雅。请指出这组图片中的女士上车姿势是正确的还是错误的，并阐述理由。请指出上车姿势、下车姿势的正确之处。图片中的女士下车姿势是否正确？理由是什么？男士上下车的姿势和女士大同小异，不同的是可以单腿跨入或单腿迈出。3．乘电梯礼仪当电梯有专人操作，接待人员应后进先出；电梯无专人操作，接待人员应先进后出。观看视频1电梯礼仪4．上下楼梯礼仪如是女接待员引导男客人，无论上下楼梯均应请客人在前；如是男接待员引导女客人上下楼梯时，客人均应在后面。（见教材第46页图3.7⁓3.8）5．引导礼仪旋转门——接待人员陪同客人走旋转门时，原则上客人在前；若旋转门尚未启动，接待人员应上前推动其旋转，再请客人先行。人行道——人行道内侧安全的位置，接待人员应请客人走内侧，自己走外侧……走廊——在走廊中行走，接待人员应领先客人两三步，配合客人步调，让客人走在内侧。房门——引领客人走到房门时，接待人员要先敲门。如房门是向外开启式，应先将门拉开再请客人进去；如房门是向内开启式，应推开门自己先进入，再请客人进入。客厅——当客人进入客厅时，应礼貌地询问客人是否需要将外衣、围巾等物品代为保管，得到肯定回答后，应用双手接过物品，妥善放置好。然后以手势示意客人就座，如客人坐了下座，应引导改坐上座，按礼仪安顿好客人后，向客人点头示意离开。如果接待人员既是引导又是洽谈人员，则无须离开。观看视频开、关门的礼仪三、休闲场所礼仪1．美术馆、画廊礼仪放好物品，保持安静，适度提问，讲究礼让，遵守规定，入乡随俗。2．音乐厅礼仪衣着端庄，鼓掌有别，不宜中途退场，遵守规定。点击观看视频2音乐家如何对待手机铃声？3．剧院礼仪着装整洁，准时入场，勿碍他人，邀请有礼，遵守规定。思政元素——周恩来总理看演出阅读礼仪故事，分析两声口哨代价的教训4．影院礼仪准时就座，言行自律。四、接待中的礼仪细节一是接待用语有技巧。思考与练习：请同学们观看视频3，重新为视频中的宾馆接待员设计接待用语，争取让顾客满意地离开。二是斟茶送水有学问。观看视频4回答斟茶送水的学问。三是送客有礼貌。阅读礼仪故事，回答大师送客的礼节第二节商务拜访商务拜访是企业日常事务的重要组成部分，企业营销、日常事务活动中的市场调查、产品推广和客户关系维系等都离不开拜访。一、拜访礼仪仪表得体，仪态得当；礼貌拜访，善始善终；热情亲切，生动幽默。阅读案例，回答商务拜访的次数越多效果就越好吗？拜访客户的次数与效果是否成正比？二、拜访技巧1．有效预约拜访时间，（成功预约）；2．有效控制拜访时间。（一般以半小时为佳）。微课堂：商务拜访礼仪与技巧三、拜访的“雷区”1．预约不当，不理拜访；2．对象不分，分寸失度；3．时间过长，适得其反。第三节电子通信一、电话礼仪（一）打电话的礼仪1．时间适宜，一要选好打电话的时间，不影响对方休息和日常生活、不影响对方工作。二要控制好通话时长，正常情况下，通话时长最好不超过3分钟。2．通话内容简明扼要。要做好充分准备：一是要查准对方的电话号码、单位和姓名。二是要拟好通话提纲。3．热情礼貌。说话热情和善，用语文明礼貌，举止端庄大方。思考讨论：观看二段视频分析总结其中的正确与不当之处（二）接电话礼仪1．本人接电话。及时接听，礼貌接听，友好结束。思政元素——看不见的律己2．代人接电话。以礼待之，及时传达，尊重隐私。观看视频5分析总结其中的正确与不当之处思考与练习：下面两组电话对话，从电话礼仪角度对两组对话的优缺点及其效果进行比较并得出结论与启示（三）手机礼仪1973年4月的一天，一名男子站在纽约街头，掏出一个约有两块砖头大的无线电话，并狂打一通，引得路人纷纷驻足侧目。这个人就是手机的发明者。马丁•库帕手机礼仪：1．工作环境，勿扰他人；2．接听手机，尊重他人；3．公共场所，遵守公德；4．防止危险，确保安全；5．放置到位，保守秘密。观看视频6办公室手机礼仪微课堂：手机礼仪思考与练习：观察图中两个人的面部表情，分析问题出在哪里。回忆各种在公共场所不文明使用手机的行为和你的感受，结合正文和自己的心得，归纳自己今后在公共场所使用手机应遵循的准则。二、电子邮件礼仪在商务往来中，电子邮件一般有私人邮件、内部交流邮件、公务信函邮件等三种类型。不同的类型，有不同的礼仪要求。这里重点介绍用电子邮件处理日常事务时应遵守的一般礼仪原则。1．内容规范；2．用语礼貌；3．合理使用附件；4．及时回复；5．定期整理；6．尊重隐私。观看视频7电子邮件礼仪从“随手转发邮件闯大祸”礼仪故事中吸取哪些教训？思考与练习：利用电子邮件或微信等即时通信工具沟通时，以下行为比较令人反感。5人为一组，进行小组讨论。（1）个人使用电子邮件、即时通信软件时，你能接受对方的上述行为吗？还有哪些行为会让你感到不舒服？（2）各小组汇总讨论结果，从中找出共性问题，究其存在的原因。三、微信、QQ礼仪微信、QQ礼仪有其相通之处，在此，具体阐述微信礼仪。1．正确添加好友。一是自报家门。二是主动问候。三是尊者居后。四是及时备注。2．慎用语音。添加微信后初次沟通，最好不要用语音。不要给陌生人尤其是想要拜托对方做事的人发语音。当涉及复杂或重要数据时，要避免使用语音。能用文字解决的事情不要用语音。不宜发时长超过60秒的长语音，也不宜发“ok”一类的超短语音。3．文字内容精确。精确，一是准确，二是精练。4．选好时间。发送与工作相关的微信内容，要选择在工作时间内及时沟通。5．及时回复。收到信息应及时回复。6．礼貌结束。一般应由聊天发起人结束一段对话。除上述几点外，还要注意不要经常修改自己的昵称与头像；别人让你看手机微信、QQ里的照片时不要左右翻，看聊天记录也不要上下翻……观看视频微信礼仪小结：重点知识商务接待中的乘车、乘电梯、上下楼梯、引导的礼仪要求，商务休闲场所礼仪，商务拜访礼仪与技巧，电子通信礼仪规范。作业：1．练习“知识巩固与礼仪训练”知识判断1⁓32题。2．结合乘车礼仪要求，回答自己乘车习惯所存在的主要问题并阐述如何改进。3．回答乘电梯、上下楼梯的礼仪要求有哪些？4．结合商务休闲场所礼仪，检查自己存在哪些问题并阐述如何改进。5．如果自己去拜访客户，应遵守哪些