《跨境电商》课件09.C实习《跨境电商》课程教学包：客户服务与订单管理

C实习《跨境电商》课程教学包09-跨境电商：客户服务与订单管理1

教学目的：通过对常见客户服务方法的讲解，帮助学生对客户服务有一定的基础认识。知识要求：1、掌握客户服务的方法2、了解常见纠纷类型3、了解老客户营销的方法4、了解卖家服务等级技能目标：1、能够进行询盘处理、纠纷处理等2、掌握售后服务相关技巧2

1、询盘处理2、纠纷的类型3、纠纷的处理4、售后服务5、老客户的管理6、老客户的二次营销7、卖家服务等级介绍8、服务等级的分级标准及资源鼓励教学内容：3

客户服务询盘（enquiry）也叫咨询，是指交易的一方准备购买或出售某种商品的人向潜在的供货人或买主探寻该商品的成交条件或交易的可能性的业务行为，它不具有法律上的约束力。4

询盘处理——订单留言处理路径1：交易—未读留言52025/4/30路径2：消息中心—订单留言订单优先级处理操作方式：第一：等待买家付款的订单留言，第二：等待发货的订单留言第三：等待买家收货的订单留言第四：纠纷订单留言62025/4/30询盘处理——站内信留言处理路径：消息中心—站内信注意：未回复的理解标记的利用72025/4/30询盘处理——站内信留言处理路径：消息中心—站内信注意：未回复的理解标记的利用82025/4/30询盘处理——旺旺的留言处理92025/4/30询盘处理——卖家端APP使用102025/4/30日常回复询盘模板Ask:howmuchfor…Answer:Hello,Gladtoreceiveyourenquiry.AccordingtoyourenquiryIdonotknowwhichstyleyouneedbecausewehavesomanytypesshowingonthewebsites,canyoupleaseletmeknowthedetailedmodelaccordingtoourwebsites……?Lookingforwardtohearingfromyousoon.Rgdsxxx112025/4/30下订单未付款回复Dearbuyer,WehavegotyourorderofXXXXXX.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks！BestRegardsxxx122025/4/30产品缺货回复模板Dearbuyer,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.YoucanclickonthefollowinglinktocheckthemoutXX???.Ifthere’sanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactus.Thanks！BestRegards132025/4/30提醒买家留评价回复Dearbuyer,Thanksforyoursupporttoourstore.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere'sanythingIcanhelpwith,don'thesitatetotellme.BestRegards142025/4/30纠纷处理——纠纷的类型未收到货的纠纷152025/4/30162025/4/30172025/4/30182025/4/30已收到货的纠纷192025/4/30202025/4/30纠纷处理——纠纷开起时间和承诺运达时间有关系承诺运达时间小于5天的，全部发货后买家就可以开启纠纷承诺运达时间大于5天的，发货完5天后可以开启纠纷路径：产品-运费模板-承诺运达时间212025/4/30纠纷处理——纠纷响应时间和物流方式有关系：线上发货的订单，由于物流原因产生的纠纷，不需要卖家响应222025/4/30非线上发货的订单，或者不是由于物流原因导致纠纷，需要卖家5天之内响应232025/4/30纠纷处理——纠纷提交仲裁时间第一：卖家在拒绝买家的纠纷后，买家直接可以提交仲裁第二：卖家在拒绝买家纠纷后，买家和卖家可以相互协商，第16天提交平台仲裁242025/4/30售后服务——老客户管理路径：营销活动—客户管理与营销已成交查询条件：成交次数，累计成交额，最后评价得分252025/4/30加入购物车查询条件：加入商品数，加入商品金额，最后加入购物车时间262025/4/30加入收藏夹查询条件：加入商品数，加入商品金额，最后加入收藏时间272025/4/30注意点：客户分组只能创建10个一个客户只能在一个分组下面282025/4/30售后服务——老客户营销注意点：2周之内发过的客户，不能在此发送292025/4/30302025/4/30卖家服务等级介绍312025/4/30322025/4/30332025/4/30342025/4/30注意事项1.关于订单的问题一定要在旺旺上先说好。如果出现纠纷，平台的纠纷小组只认旺旺上的聊天证据和订单留言以及站内信的聊天证据。2.切勿引导买家进行线下交易。3.时差查询/Mingli/Clock/WorldShiCha.shtml352025/4/30视频课程

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