出乘礼仪课件

出乘礼仪出乘礼仪出乘报到乘坐通勤车步入车站进入安检区车站待班室出乘会乘坐步行梯站台接车车站大厅候车主动相互问候：见到列车长和其它乘务组成员应主动问好；年轻人要主动向车队队长、列车长及资历老的乘务员问好；新成员主动向乘务组其他成员做自我介绍。检查乘服员、餐服员、客服员在内的列车乘务人员的到岗情况。检查仪容仪表：着规定服装、佩戴职务标志、女性乘务员必须淡妆上岗。检查需携带的个人证件及设备：包括上岗证、健康证、红十字会救护证及耳机设备。领取列车服务信息系统手持移动终端设备、票据、补票票款和相关乘务资料。领取设备和资料的规范用语是：您好，我是某组乘务员，现在请领……（设备名称、票据、票款）。乘务箱方向统一按要求摆放，并将拉杆拉至同一高度，有序地摆放在指挥中心派班室门口，不要放在行人过道或出口处，妨碍他人通行。请求出乘时，排在第一位的乘服员在适当的位置驻足，待最后一名到位后，由列车长带队、依次按照列车长、乘服员、餐服员、客服员的顺序整齐列队进入指挥中心派班室进行出乘报到，按规范立岗姿势站立。出乘规范用语是您好，某组出乘，请指示！出乘报到后，由列车长带队按规定路线离开指挥中心，乘坐通勤车驶向车站。1.出乘报到2.乘坐通勤车上车时礼貌待人，主动打招呼，问候通勤车司机和车上其他成员。先上车的乘务员从后向前依次就座，把前面的座位让给后来的人员，并将自己的衣箱按顺序摆放整齐。下车时列车长先行，乘务员互相协助提拿行李；下车后应再次列队，由列车长带队、喊口令，步伐统一。3.步入车站乘务组步入车站的一瞬间将会成为众人瞩目的焦点，乘务员的一举一动都代表着铁路企业的品牌形象。在候车室行走时，应列队行进，面带微笑，步伐稳健，以展示乘务员靓丽健康的形象。

性别项目女性乘务员男性乘务员头部身体头正颈直，目光保持平视，表情自然，略收下颚，行走时挺胸收腹，身体保持平稳，略微前倾；双肩平齐，大臂带动小臂自然摆动，小臂摆到体前时稍向里扣，与身体外侧呈10°～15°夹角；行进方向明确，大腿带动小腿，脚尖朝正前方，脚跟先着地，双脚不要刮蹭地面、出现声响。手臂姿态左肩挎包，左手扶握于包带下端，右手拉箱左臂自然下垂，和谐摆动，右手拉箱步伐速度两腿之间无缝隙，两膝内侧微擦，两个脚后跟踩在一条线上，脚着地后膝部要绷直；步幅大小约1-1.5脚长；3.走出女性乘务人员的自豪感和美感。两腿间留两指距离，两脚轨迹呈两条平行线；步幅大小约1-1.5脚长；走出男性的自信、坚定和阳刚之美。乘务员进入车站行姿仪态要求4.进入安检区要求有秩序地排队，主动将自己的行李放置在传送带上，接受安全检查；第一位乘务员的乘务箱呈45°角进入安检仪后，其余依次放入；乘务箱通过安检仪后，依次拉出，等候时应为站立姿势，注意放取包时的蹲姿、拉包方位和动作；处在队伍第一位的乘务员应当在适当位置驻足等候，待后续人员全部到位后，由列车长喊口令带队，要求步调一致。5.乘坐步行梯自觉靠右侧站立，目视前方，留出左侧通道。安静地等待步行梯自动行驶，不得嬉笑打闹、左顾右盼、扶靠扶梯。个人乘务箱要统一摆放在所站电梯的前一阶右侧或本人身体右侧。乘务组人员需要乘坐升降梯时，应当主动协助同行人开、关电梯门和拿行李箱。当与旅客同坐一部电梯时，应保持人与人之间的安全距离，不要过于贴近，应把方便让给旅客。出电梯后，处在队伍第一位的乘务员在适当位置驻足等候，待后续人员全部到位后，由列车长喊口令带队，要求步调一致。6.车站待班室出乘会依次按照列车长、乘服员、餐服员、客服员整齐列队进入车站待班室，按规范立岗姿势站立。个人乘务箱方向统一按照要求，并将拉杆拉至同一高度，有序地摆放在车站派班室门口，不要放在行人过道或出口处，妨碍他人通行。在车站待班室领取列车红十字药箱、保险柜钥匙、录音笔、相机等备品；再次检查仪容仪表、列车服务信息系统手持移动终端设备及各类资料。乘务员按规范立岗姿势站立，列车长进行重点工作布置、传达有关事项，车队值班领导对趟重点工作提出要求。列车长请示规范用语是某组出乘准备完毕，请指示！车队值班领导回复规范用语是请列车长带队出乘！由列车长喊口令带队至站台接车，按照乘服员、餐服员、客服员的顺序列队，列车长位于队列后部，统一右手拉箱，左手拿箱包，要求步调一致。7.车站大厅候车

由于天气等原因导致列车延误，乘务员需要在车站大厅休息等侯时，应注意自身的言行举止及坐姿仪态，保持乘务员端庄优雅、得体大方的形象。基本要求：乘务箱要依次摆放整齐；仪态端正优雅，安静等待。坐姿要求：头部端正，目光平视前方，表情自然；上身挺拔，小腿与地面垂直，靠椅背深坐；女乘务员双膝并拢，背包统一放在双腿之上，双手扶于小包上；男乘务员双膝允许分开，幅度不要超过肩宽，双肩平沉，双手并拢展开放于膝处。8.站台接车接车地点一般在列车中部，也可根据车型适当调整。距站台