DB13-T2670-2018-快递收派员岗位要求-河北省

ICS01.040.03DB13A00河北省地方标准DB13/T2670—2018快递收派员岗位要求河北省质量技术监督局发布DB13/T2670—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。本标准起草单位：河北首竣电子科技有限公司、河北政法职业学院、石家庄铁路职业技术学院。本标准主要起草人：张银霞、王亮、王红、李丽军、孙雨、赵红梅、桑璐、王军克。IDB13/T2670—2018快递收派员岗位要求1范围本标准规定了快递收派员术语和定义、职业基本要求、职业礼仪、职业知识、服务能力、职业培训和职业考核。本标准适用于快递企业对从业人员的培训指导、员工入职培训、快递收派员业务考核，也可用于外部机构对快递企业的评审。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354YZ/T0128物流术语快递服务YZ0149-2015快递安全生产操作规范GB/T27917.2-2011快递服务第2部分：组织要求3承运方通过铁路、公路、航空等交通方式，运用专用工具、设备和应用软件系统，对国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以较快的速度将特定的物品运达指定地点或目标客户手中的物流活动。使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员41DB13/T2670—2018快递人员应投递快件至约定的投递地址和收件人。4.34.4安全各环节作业过程中，应制定安全保障措施，确保快件寄递安全和用户信息安全。信息完备各环节的信息应记录完整、清楚、准确，及时上传网络，确保快件及其相关信息协调一致。5职业基本要求快递收派员应满足以下基本要求：a)b)c)d)e)f)高中以上学历水平；身体健康，具有县级以上医院开具的健康证明；精力旺盛、头脑清醒、注意力和思维力敏捷、记忆力良好；熟悉当地地形和交通状况；熟练使用交通工具；具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确。6职业道德与礼仪快递收派员应具备以下职业道德与礼仪：快递收派员应严格遵守国家的各项法律法规和企业内部规章制度，重信誉、守信用，严格保护客户地址、姓名、电话等隐私，认真检查快件及货物的安全性，严格执行企业收寄规定；准确快速，热情服务；快件收递过程中，除指定工作人员外，不准任何人翻阅信息；快递收派员不得私自抄录或向其他人泄露收、寄件人的姓名、地址、电话等快件信息；处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入；不得将快件私自带出工作场所；不得隐匿、毁损、非法开拆快件，出现申请改寄、撤回或更改收件人地址姓名或者发现包装破损等事件时，应及时报告主管人员，并做好相关记录；使用标准服务用语；快递收派员应着公司统一工装。工装熨烫整齐，不得污损。领口袖口扣上，衣领摆好，不穿拖鞋或高跟鞋上班；7快递收派员应具备以下职业知识：2DB13/T2670—2018c)d)e)f)g)h)i)j)k)l)快递服务网络与功能；中国及世界地理概况；计算机基础知识、计算机网络基础知识和计算机日常操作知识；其他相关知识。如百家姓、条码知识等；国内快递业务知识；国际快递业务知识；港、澳、台快递业务知识；现代物流技术操作知识：条码技术、手持移动终端、终端自提柜等；K)安全知识：收件安全、交通安全、消防安全、国家安全、信息安全等相关安全知识；L)法律知识：《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国国家安全法》等相关法律常识。8服务能力8.1快件验收能力快递收派员验收应能够：a)b)c)d)e)f)告知并指导快件寄递客户正确填写快件详情单，并指导客户正确包装快件；准确告知客户寄递快件的资费和标准、准备通关所需的文件；正确使用移动终端进行信息录入和修改；准确识别和验查国际快件禁限递物品，包括种类和范围；准确告知客户寄递权利、责任和到达时限；准确计算国内、国际快件资费标准；准确识别假币；准确迅速录入快件信息并及时发送上网；熟练掌握快件查询、更址、撤回和索赔的程序；及时、准确交接详情单等相关单据。准确判断快件详情单地址是否准确、详细；按照投送范围进行分拣；3DB13/T2670—2018g)h)i)j)k)熟记本地区的街道、里巷位置及主要单位并参与快件细分；将投递信息进行录入处理；完成投递后相关单据的交接手续；准确交接快件，并核实快件的数量、重量，检查包装是否完好；对异常快件进行正确处理。8.4快件业务推介能力快递收派员应能够：a)b)c)同客户交谈并解答一般性的业务询问；讲解公司业务范围和服务项目；及时反馈市场信息。9职业培训9.1职业培训快递业务质量管理培训内容如下：a)b)c)d)e)每月进行各类疑难问题处理培训；每年进行快递流程设计培训；每季度进行快件统计分析培训；每季度进行成本分析培训；不定期进行行业基本现状和发展趋势解读培训。理论知识考试相关法律规定、行业标准与规范、区域行政区划及街巷分布、职业安全和快件要求、快递企业应对快递收派员进行入职基础常识验收、每季度进行业务考核，快递人员服务客户的意快递人员要接受快递行业协会每年一次的业务能力考核。考核分理论知识考试和技能操作考核。考核内容应以第8部分为依据，并根据快递人员职业技能等级不同进行差别测试。理论知识考试采取闭4DB13/T2