我们可以向星巴克学什么

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我们可以向星巴克学什么？

孙萌萌

1971年成立，1998年进入台湾、1999进入中国内地、2000年进入香港、2002年进入澳门，自1992年上市以来，其股票上涨了5000%顶级咖啡的代名词，成功、地位、品质和休闲生活的象征列为中国改革开放和经济开展的标志性事件之一

同时也成为城市现代化和国际化的标志500多家店铺，约240家在中国内地从西雅图一路开到新加坡，营业额却不受影响不断开展、创新的同时，却能维持当初在西雅图派克市场第一家店铺的温馨气氛同一条街上，几乎面对面开两家星巴克，为什么都经营得有声有色？遍布全世界37个国家，每星期光临的人数平均有3500万以上，熟客平均每个月会光临18次平均每天开设5家新分店，一年365天都不间断星巴克公司把一种世界上最古老的商品开展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平均每年100万美元。2001年《商业周刊》分析的世界前100名品牌的资料中，宝洁公司的“帮宝适”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在广告上的支出大约为3000万美元。

将一个普通甚至平凡的产品转变为卓越的商业功绩“星巴克〔Starbucks)”是美国作家麦克维尔的小说《白鲸》中的一位处事极其冷静，极具性格魅力的大幅，且十分爱喝咖啡，因而这个名字能让人联想到海上的冒险故事，以及咖啡商人云游四方寻找优质咖啡豆的传统。星巴克徽标中那个年轻的双尾海神，是由中世纪神话演绎而来。荷马在《奥德赛》中描述了海神如何将水手引诱到水中，让他们在销魂的声音中幸福快乐的死去。如今，星巴克从装饰送货的卡车到瓷制咖啡杯上到处有她展现的微笑。星巴克体验法那么

注重每个细节

创造惊喜

视为己有

咖啡精讲

迎接挑战

回馈社会

《绿围裙手册》注重每一个细节一颗咖啡豆都不放过星巴克对于生产咖啡的地点、环境、气候、水土等有很高的标准。选择的都是最上乘的阿拉比卡种咖啡豆，生长于海拔900-1500米的高海拔地区，这种咖啡豆源自拉丁美洲、非洲和环太平洋地区，其年产量不超过全球咖啡量生产量的2%。咖啡采购小组每年240天在世界上寻找最优质的咖啡豆，专家组每年都要测试、品尝和嗅闻不少于15万杯的咖啡，决不让未经专家严格考评的的咖啡豆充满市场。一批咖啡豆，在农地现场的第一次杯评、上货柜前的第二次杯评、到决定采购送烘培场的第三次杯评，大约经过6-8周时间。杯评师必须确认咖啡在历经三次测试后，风味没有走样。餐厅购置的咖啡豆超过七天仍未使用，公司就无偿收回；对内部管理的细节：

星巴克通常要求咖啡机高温高压，一般是18到24秒冲出一杯咖啡，10秒钟以内须送到顾客手上。如果没有到达这个标准，星巴克的员工就会把咖啡倒掉。任何一个星巴克员工都可以在不用任何辅助工具的情况下，精确的将咖啡冲煮时间控制在17-23秒之间，如果员工认为一杯咖啡没有到达标准，有权把它倒掉，因为他们认为真正懂得品尝咖啡的人会喝得出来的。其实，在星巴克，不仅有咖啡的标准，还有水的标准、奶的标准、杯子的标准、温度的标准、店面的标准、物品摆放的标准、培训的标准、品牌形象的标准、销售的标准等。比方对包装标签这样的细节，星巴克都有明确的标准。装好一磅的咖啡豆后，标签一定要贴在星巴克标志上方的一英寸半的地方。

注重每一个细节为了获得最好的口感，制作咖啡时咖啡与水的比例应为每10克咖啡配180毫升水。为了让客户更好的掌握配比比例，星巴克专门设计了10克咖啡勺。

为了锁住咖啡豆的香味，星巴克推出了香味鎖〔咖啡包装袋上的星巴克的圆形标志，它的功能就是人们能将袋中的空气挤压出来，外面的空气却不能进入袋中。最大限度保证原味。〔麦当劳为了控制软冰激凌的吸取速度，将其调制到与婴儿吸母乳一样的吸取频率，麦当劳进行了授奶模拟实验，设计制作了专用吸管，其内径为0.279±0.002英寸，厚度0.0075±0.0075英寸，重量为0.8±0.05克。〕

想想是不是我们所有的效劳模块、所有的效劳流程都有标准呢？客户接口处—客户接触点

员工言行通知、公告客户服务社区文化活动环境客服热线服饰客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点

营销配合前期介入

装修入伙接管查验

正常管理公共设施投诉处理标示系统收费通知单应急事件处理车辆管理营销现场网站、论坛客户违规行为处理服务、办公场所星巴克卖的不只是优质产品，顾客购置的是咖啡的整体环境：店铺空间的开放设计、有趣的饮品资料板、柜台的形状、门面的清洁程度、摆设的艺术品、广告、音乐、香气等，都是为了创造诱人的空间，激发顾客对咖啡的爱恋和对咖啡的热情，并以各种活动、故事和惊喜令顾客流连忘返，全都是他们成功的原因。从餐巾纸到咖啡纸袋，门面到靠窗座位、年报到邮购目录，桌面到保温瓶

不少咖啡搅棒在高温下会散发树脂味，星巴克研究人员用了18个月的时间，对这个小小的咖啡棒进行了改进。

注重每一个细节如果有客人不小心弄翻了杯子，你不要急着去收拾，而应该先抚慰客人，不必介意，然后再去收拾，并且再重新给他冲一杯。

星巴克的训练守那么上还写着：客人推门进来时，效劳人员的眼光一定要与其相碰，让客人有被关注被关心的感觉。

注重每一个细节在星巴克上班，无论是谁，碰上什么日子，员工都不得使用香水，因为在星巴克，空气中飘溢的只能是纯粹的咖啡香味，总之，从选择、烘培出世界上最优良的咖啡豆，到酿造出一杯极品咖啡，每个环节，星巴克都要做到最好。每一个小地方都反映出星巴克的效劳，包括语言：嗨，今天头发很漂亮喔！“没问题，过生日再给你多送点”

看看我们的语言细节客户语言服务人员回复我家里有孩子，为了安全，我确实需要把阳台封起来不行，我们公司规定不可以封为什么只能每周四下午退装修押金因为我们管理处规定的财务只有那天下午才办理你们的进门密码半年都没改，小偷早知道了我们规定是半年一次才修改，不着急快到时间了你们的电梯为什么关门这么快这我不清楚，那要问我们楼宇科技公司我来看朋友，干嘛非要登记身份证啊，真麻烦出了事你负责任吗？我搬家需要让搬家公司的车开进小围合，否则太麻烦了我也想让你方便些，但领导规定不行，要不你直接跟我领导联系吧，电话号码你想办法打听吧，我也不知道他的电话号码星巴克十分重视二次法那么，在星巴克店内如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问到你对该款产品的享受，为什们会喜欢该种类的咖啡，这种咖啡会给你什么感受？我们有没有将业主每月咨询〔不是保修和投诉〕的问题统计呢？星巴克认为，他们的产品不单是咖啡，而是一种载体他们还有熟客俱乐部，只要星巴克迷们上网注册就可以免费阅读星巴克电子报。我们有网站吗？我们有无将通知和生活常识及时用短信告知呢？奢华尽在细节之处爱马仕那款举世闻名的凯莉〔Kelly)手袋，每一款手袋都先由采购人员从每年全球拍卖会上采购来上等皮革，然后将这些皮革送到工厂进行精选，只保存每块皮革最好的局部用于制作手袋。手袋缝制自使至终均由一个师傅完成，每个手袋扣上都有一个制作师傅的编号，表示担任制作的师傅必须负责该产品的售后维修工作。全球定制这款手袋的顾客必须等上六至七年才有货可取。正如爱马仕家族成员浦伯唐先生所言：“优质产品的创造并非特权，而是一份责任感使然。”这样一联串的数字构成了爱马仕的精品精致美学，要完美无瑕的产品，就要一丝不苟的设计精神，每处细节都匠心独运，因为这些都是构成奢侈的充要条件。爱马仕人都已在潜意识里被打上了这样一个深刻的烙印：“眼睛应该接触优雅，鼻子应该体味馨香，皮肤应该和最感性的物料轻抚拥抱”。用皇家的气度成就奢侈的出行梦想而制作一个LV皮夹，就必须要经过1000道手续；其公事包在设计之初，都会在实验室进行连续两周不断开关都不会变形的考验测试。严格的品质考验，为的就是让消费者放心。路易·威登是奢侈的，冷峻孤傲不过是它的外表，热情似火才是它真正的内涵。它并不清高，贴近你最原生态的生活，接触你最私人的物品，解决你最私人的出行烦恼，给你一种独一无二的贴心感觉，考虑到你最特别的细微之处，提供私密的效劳，对你关心备至。LV的特别定制效劳始于1854年，让顾客可以拥有梦寐以求的特制行李。旨在为顾客的个人珍贵的物品提供专业的保护，设计师会根据顾客的需要，技术的限制，预测旅途的状况，选择面料，构思最适合的形状，为顾客制作最特别的定制产品。这个特别的定制效劳，让人拥有独一无二的私密效劳感觉。为了保证全世界门店如出一辙的销售质量，路易·威登会把所有的销售员工送到巴黎参加培训，让他们了解品牌的历史和文化。工艺、极致的追求品质，细节的严谨蒂芬妮〔Tiffany)对于原料的选择非常挑剔。全球所有宝石级砖石中，仅有少数能到达蒂芬妮严格的品质要求，稀有是蒂芬妮奢侈的条件。蒂芬妮的宝石鉴定师使用比许多同行业更严格的筛选标准，在11个净度等级中，蒂芬妮只接受净度到达最高六级的钻石；除了切割和磨光外，蒂芬妮拒绝接受任何被加工或变更过的钻石；除此之外，蒂芬妮采用额外的钻石品质重要鉴定准那么，包括切割准确度、对称度及磨光度，超越一般的4C标准鉴定，并将之统称为“宝石风采”，这些额外的准那么都会对钻石的光辉、色散光度、闪光及整体外贸有一定的影响。中国女乒在第49届世乒赛上第17次捧起考比伦杯因为细节所以冠军1、连夜开会研究对手，打破了对手部署的奇阵；2、10点钟开战，中国队6点钟起床用餐，赶往球场适应场地，早早进入角色，完全不犯“慢热”的毛病；3、仔细研究比赛场馆的风向，加强适应性训练，特别是高球的训练。4、特别关注的细节：场馆内的灯光。〔每个灯具的瞄准点和配光曲线都是经过电脑的严密计算〕5、为适应场地，6个球台都试练了一遍。因为细节所以冠军英式电源转换头？玻璃窗上都贴有三角形的标识，为什么呢？心脏起博器指引看看酒店对客户的关注猜猜为什么会有各式枕头？插座安装在桌子上，方便使用免费使用的网络！简单的健康检查仪！消毒喷雾空气清新器样板房参观：效劳无处不在万象城的停车场香港街头的环卫工人在冲地时为防止溅湿路人，设置围挡万科的优点1、设有装修垃圾收集点的标识牌，明示收集时间和清运时间。2、重要管道有铁栏杆保护。3、电梯内有保护装置说明。4、宣传栏内的通知有统一的表头模版，并明示张贴时间及有效期。图26、固定树的铁丝有套管保护，解决了平安隐患的问题。5、所有施工地方都有明显的维护标识和设施。一目了然的标示中海物业推出“满意百分百”六个产品——各个流程的细化——职业化.MPG维修效劳处理流程UPS快递对客户的关注认真只能把事情做成，用心才能把事情做好所有同事都是在为购置我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客---“我们的老板”满意的程度。让我们都来支持盛情效劳的方式，每天都让我们的顾客百分之百的满意而归。山姆·沃尔顿创造惊喜伙伴们的惊喜为自己的伙伴调制一杯美味的咖啡；只要符合根本标准的伙伴〔例如，当年工作满500小时〕，都可以得到250美元作为假日奖；伙伴们彼此关心，彼此创造惊喜〔为单身孩子的母亲募集、捐助〕我会记住顾客的姓名，他们点的饮品、他的小孩上哪所学校，以及一切我能找到的个人资料；保罗两个月之后又到泰国曼谷的星巴克〔经常光临的〕，效劳员笑着说：大杯的云呢那星冰乐，还要加红莓糖浆，对不对？你能记住多少业主的名字呢？给客户的惊喜咖啡师乔伊·威尔逊：“我是咖啡店的直通道效劳皇后，我经常尽我所能地将工作做得最好。我做此事的方法之一是我熟记了顾客的名字、他们爱喝的饮料、他们的狗的名字、他们的孩子上学的地方以及我可以找到的与他们有关的任何其他东西。”事实上，她在完成工作之后就会把顾客的资料输入电子数据表，这样，以后她就可以温习。

你能记得几位客户的生日？你了解多少个客户的家庭根本状况？他们老人的身体状况？名字的内涵：

记住，在任何一种语言中，一个人的名字对于此人是最甜蜜、最重要的声音。戴尔·卡耐基《赢得朋友和影响别人》

热情好客：给予每个人一种归属感

不好意思是我们的机子坏了，是我们的错，我能为您送上一杯吗？星巴克红杯闪耀圣诞街头欢乐情谊心心相传〔连续11辆车的司机请他后面的司机喝咖啡，惊喜和愉悦是从“递过一杯咖啡”这种简单的行为开始〕旨在打破都市人之间的冷漠，让人们通过沟通和互相关心将暖意在寒冷的冬日里传递。公司文化：领导层为员工创造惊喜，员工那么进而为顾客创造惊喜。顾客也会被星巴克的这种活力感染，想为彼此创造惊喜。

即使星巴克公司的总部，也被命名为“星巴克支持中心”—说明管理中心的职能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。

一下触碰、温馨的说话、聆听的姿态、诚心的赞美、甚至最微缺乏道的关心之举，都可能另生命改观；可是大多数人却无视了这样的力量。

〔让我们给周边的人一个赞美或温馨话语吧〕

联系：员工可以依靠自己的个人特性与他人进行情感上的联系。当伙伴真心为顾客效劳，并渴望自己付出的努力超出顾客的期望的时候，才能到达这种传奇式的效劳水平。我们是以人为本的效劳公司，只不过刚好为人们供给咖啡。星巴克扎根于社区里的人性和亲密感是星巴克品牌的核心……我们一直发现：人们对人性接触和归属感有着相当大的需求和渴望。这是左右消费者抉择的强大力量……在星巴克，其店面环境变得与咖啡本身一样重要。--霍华德·舒尔茨我们有如何在凤凰大厦营造一种归属感呢，因为一天24小时在工作场所是最长的时间

真诚待人：联系、发现并响应哈佛大学的一项调查研究说明：93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——AberdeenGroup；顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将到达25%～85%——HarvardBusinessReview；一个非常满意的顾客的购置意愿将六倍于一个满意的顾客——XeroxResearch；2/3顾客离开你是因为顾客关心不够——YankeeGroup。一个抱怨会平均传递12个人星巴克完善的顾客关系管理表达一、星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，每一个咖啡师都要接受24小时培训：顾客效劳、根本销售技巧、咖啡根本知识、咖啡的制作技巧。咖啡师能够预感顾客的需求，准确的说出顾客所需。二、顾客在星巴克消费时，收银员除了品名、价格外，还要在收银机键入顾客的性别和和年龄段，否那么收银机就打不开。星巴克力求让员工记住顾客的需求和偏好，并创造出一份顺畅而有效的店内经验。三、星巴克特别重视顾客的意见，且每周汇总到总部进行分析，这会让顾客产生一种被重视的体验，从而让顾客与星巴克的关系得以稳固。四、在放糖、牛奶和与再生纸巾的吧台上，都有一张让顾客写意见的回函，上面写着：“让我们做得更好”〔HOWAreWeDoing?)五、神秘顾客调查，评估的内容详细到如：当你进来时，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带微笑。

我们开始进行轻松愉快的体验游戏活动……第一、三组：我们的效劳过程中有哪些细微之处？〔至少五点，用情景剧的方式表达〕第二、四组：我们将为我们的客户创造哪些惊喜？〔至少四点，用情景剧的方式表达〕体验游戏规那么：所有学员分成四组，按照题目请大家讨论十分钟〔发放白纸和笔〕，然后请各组分别派学员用五分钟的时间来表演每组的题目。〔演员不限〕每组在五分钟的表演完毕后，需请一位学员用一分钟时间向大家详细阐述这五个细节或者四个惊喜。视为己有

在星巴克，员工被称为“合伙人”，1991年，星巴克开始实施“咖啡豆”股票，就是让每周工作超过24小时的员工都持股，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来。舒尔茨说：如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。把工作场所当成是自己的店铺，甚至是自己的家

热情好客——给每一个人有一种归属感

伙伴们经常探讨怎样才能改善顾客效劳，满足顾客需求。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的工程领导人都当众宣读客户意见反响卡。

我们有这种气氛吗？投身于公司业绩表现最好的员工，就是事事以“我们”为先的员工，每个集体的大目标远比个人的小目标重要管理人员鼓励。例如：在日本“果冻颗粒”星冰乐饮料的推出，得到公司的支持，上市时调制配方十分辛苦，伙伴只简单的解释到：这正是我要做的事，这是我的公司。〔万科、熊谷的每年的员工满意度调查；中海的合理化建议奖〕视为己有咖啡精讲星巴克总是把员工培训放在首位，在星巴克无论什么职位的员工都要进行培训。所有招聘来的员工在进入公司的第一个月内都能得到24小时的培训。包括：适应性介绍、星巴克文化培训、店内工作技能等。我不能说我们的培训是最好的，但我们比别人快半步---陈京前培训部经理适应性培训根本内容包括：根本的和更精细的关于咖啡的知识如何热情的与他人分享有关咖啡的知识为什么星巴克是最好的关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、升长地区、烘培、配送、包装等方面的知识如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么时候味道最好描述咖啡的味道唤醒对咖啡的感觉，习惯使用一套全新的词汇熟悉咖啡豆芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味经常答复人们提出的问题，经常谈论咖啡销售技巧领导力训练

咖啡精讲星巴克把咖啡店的经营拆解，把每个环节训练成员工的反射动作。员工一进入星巴克，就要接受各种各样的培训，内容涉及到咖啡整个生产过程的细节，从每种咖啡豆的有关知识，到翻开咖啡豆包装袋，贴上包装标签这样的琐事，星巴克都有明确的规定。培训会交给新员工上千条小知识，而这些小知识是大局部人在点咖啡时做梦也不会想到的。“咖啡学习护照”就是一本让员工成为咖啡专家的学习手册。管理层培训方案：店经理必须经过四种课程的认证，以及内部讲师认证的培训方案，店经理必须懂得如何在课堂上给学员正确的回馈，如何透过观察来具体的陈述事实、行为，以及如何在短时间内发现员工的优弱点所在。〔长城物业、北方、世居物业、南油物业〕咖啡精讲

星巴克所从事的是”人的产业“，不是咖啡产品，而是提供好咖啡来效劳人。

星巴克的品质观——与农民建立长远关系单是有优质咖啡是不够的，我们还要知道跟自己做生意的人品格如何，是否正直，有无决心继续改进。我们会很注意农场的情况，关心他们怎样对待自然环境，工人相处的情形如何，农场所在的海拔高度，咖啡种类、生长情况，农地有无设置缓冲区域？附近有无设立工厂？怎样处理废水？他们的文化？他们的理念？他们的困难？他们需要我们什么帮助？……….我们需要和他们并肩努力，我们要的是长期的合作关系，而不是解决燃眉之急的权宜之计。

我们是如何帮助清洁分包、平安分包、电梯分包……这些合作伙伴的呢？星巴克的品质观——与合作伙伴对过程的严格监控为两千万新顾客冒险——与美国联合航空公司的合作合作风险：航线长，只能在飞机航班上加工咖啡，制作过程要比地面餐厅困难得多〔水质、烹煮时间、灶具〕采取一系列控制措施：1、对每一个过程进行仔细检查：从配料单到研磨工序，再到水过滤系统；2、使用最好的