NTF管理流程范本

编号版本号2018A0第编号版本号2018A0第2页修订状态页次主题：售后退货产品分析管理办法共3页版本状态：2017A0版本状态：2017A0本文件除存档的签字版本外，所有复制、打印版本均为无效版本，最新有效版本见公司服务器系统

规范顾客售后退货产品的分析、处理，并明确NTF管理流程，以：明确产品未知问题（包括一些间歇性出现的问题）的处理；使顾客/供应商与公司内部间对问题产品的判断趋向一致；帮助改进测试检验技术；为未来类似问题处理留下证据。适用范围适用于顾客售后退货中我公司生产的产品，对供应商的退货有异议时可参照执行。引用标准3.1VDA手册使用现场失效分析(VDAFFA)。术语和定义售后退货：指产品已经整车厂装车后出售，并在与主机厂协议要求的三包期内并因质量问题退货的产品。NTF：NoTroubleFound规范准确的复现，需要执行例外管理。职责营销中心：负责现场认定退货产品及信息，产品接收，信息的收集和传递。质量管理部：组织退货产品的责任判定，分析发生原因及措施跟踪，组织NTF管理流程。研发中心、工艺技术部：负责问题分析、解决过程的技术支持，负责相关文件的更新。采购物流中心：负责处理有关供应商责任的退货，协助落实供应商相关的整改措施。序号作业流程序号作业流程/人作业要求支持文件表单6.1退货产品及信息接收营销中心营销中心接收顾客退货的问题产品及相关信息，填写“退货清单”。退货清单6.2现场认定产品数量、种类、属性？营销中心营销中心现场认定退货产品，检查数量、品种与描述是否正确，且是否为我司正常交付的量产产品。量管理部6.3营销中心与顾客协商处理A1.确定属于我司产品责任的，营销中心应及时退回公司质量管理部，退货频率为：如果一次接收数量超过3次。2.的完整性，对特殊情况应额外说明。3.顾客协商，达成一致。A6.4 确定产品问题是否可复现？

营销中心

1.营销中心将相关问题产品、信息以“质量信息反馈单”或其他形式，向质量管理部通报。2.质量工程师根据产品特性和使用环境，初步判断确定质量信息反产品问题是否可在已有的内部条件和/或顾客的常规支 馈持条件下复现。产品工程师提供支持。3.如果不能复现的问题产品，进入NTF流程。6.5

测试产品判定是否符合顾客要求？

1.对外观、尺寸、配合、功能等可以复现的问题，如果产品特性按常规检测仪器得到的结果处于模糊边界时，应使用更高一级的测量仪器和/或计量标准器复现问题质量管理部。2.对性能、可靠性等特性中可以复现的问题，可采用负载测试、模拟整车装配和/或使用环境的测试，并进行评审，确定问题的解决办法。6.66.7

分析问题是具体处理施回复定期统计分

人确认后，不再进一步分析；顾客有要求时，应进行说明并提供相关证据。1.采购部 8D报告”。2.对涉及供应商的产品，提交给采购部，按相关协议组织退货，扣款，考核。质量管理部定期对退货情况按《售后退货产品统计分析

1.8D报告《不合格》《纠正和制程序6.86.9

析，提出措施向顾客提交证据并协商，开始NTF流程顾客是

基准》进行统计分析，从退件的产品类别、具体顾客、 《售后退质量管理部发生的里程数以及重点质量特性等方面进行总结，提出货产品统适当的管理和/或技术措施并组织落实，输入管理评审 分析基准》。当测试结果与客户的结果不一致且内部判定合格时，质量工程师先将产品贴上“NTF”进行标识，并隔离。常规的产品质量特性和技术指标的测量使用测量精度更高质量管理部一级的计量仪器进行再次测试，若测试结果仍为合格时，质量工程师将测量仪器名称、精密度或测量不确定度、实际测量值、测试点及测试样品提交顾客，说明情况，申请与客户对问题的判断标准进行协商。6.10

结束与顾客测试过程比对分析是否内部B

1.借用其实物。2.测量方式、标准进行比对测量。营销中心 3.如果复测的结果显示因双方的测试设备、方法等有偏施。4.统测试（适用时，应执行装配分析、耐久性测试等以确定问题点。主题：售后退货产品分析管理办法

编号版本号 2018A修订状态0页次 第

页共3页6.11

B向顾客提交制造过程分析报告和系统测试方案

售后维护等方面，对问题进行专业分析，提供测试结果。6.12

顾客是否同意系统测试？

营销中心顾客确认问题风险及成本，如果存在不符合法规或影响安全，或售后索赔额超过最近12个月销售额的0.3%以控制风险。。6.13

营销中心

1.责任及具体风险分担办法。2.改善的角度提出改善措施。6.14

比对分析问题，进行系统测试，确定

质量管理部1.质量工程师、产品工程师和顾客协商确定具体的系统产品工程部测试方案，分析问题点。整改措施

顾客 2.根据问题确定整改措施。止再发

1.质量工程师、产品工程师与顾客根据要求，落实措施，进行相关的标准、规范、图纸等文件的修订。2.编制“8D防止再发。3.

1.8D报告6.15

顾客

量管理部应提出申请配置；可行时，应将在系统测试和/或负载测试才能发现的检测特性在标准检测的规范中体现，以及时发现可能的问题。4.定》要求管理。

2.《产品质量经验分享管理规定》6.16

处理“NTF”产品及统计分析

1.质量工程师根据修订后的文件要求，及《不合格品控制程序》规定，组织处理标识有“NTF”的产品。质量管理部2.质量管理部将“NTF”产品按《售后退货产品统计分析基准》进行统计分析，评审NTF达成指标并进行趋势分析。

1.》2.附加说明：6.1