物业公司客服部管理手册

物业公司客服部管理手册

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板次：___________

生效日期：____________

拟制：___________

审核：____________

批准：

目录

1组织架构

1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01

2岗位职责

2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01

2.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-02

2.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-03

2.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-04

2.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-05

2.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06

2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-07

2.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-08

2.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-09

2.10礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-10

2.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-11

2.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-12

3管理规定

3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-01

3.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-02

3.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-03

3.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-04

3.5借（领）钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-05

3.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06

3.7空置房管理规定WLNWGZ-AL.KF-03-07

3.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-08

3.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-09

3.10回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-10

3.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-11

3.12物业接管验收要求及规程WLNWGZ-AL.KF-03-12

3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-O3-13

3.14交楼工作总则WLNWGZ-AL.KF-03-15

3.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-14

3.16交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-16

3.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17

3.18交楼工作组织管理WLNWGZ-AL.KF-03-18

3.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19

3.20装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-20

3.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-21

3.22二次装修管理规定WLNWGZ-AL.KF-03-22

3.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-23

3.24装修施工承诺书WLNWGZ-AL.KF-03-24

3.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-25

3.26禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-26

3.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-27

3.28空调安装管理规定WLNWGZ-AL.KF-03-28

3.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-29

3.30小区广告安装管理规定WLNWGZ-AL.KF-O3-3O

3.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-31

3.32紧急事件处理规定WLNWGZ-AL.KF-03-32

3.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-O3-33

3.34标识管理规定WLNWGZ-AL.KF-03-34

3.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-35

3.36便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-36

3.37垃圾中转站管理规定WLNWGZ-AL.KF-03-373.38游乐场管理规定

WI-NWGZ-AL.KF-03-383.39二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-O3-393.40

信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-404工作标准

4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-01

4.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-02

4.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-03

4.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-04

4.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-05

4.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-06

4.7公共场地和马路清洁操作标准WLNWGZ-AL.KF-04-07

4.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-08

4.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-09

4.10化粪池清洁操作标准WLNWGZ-AL.KF-04-10

4.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-11

4.12绿化接管验收标准WLNWGZ-AL.KF-04-12

4.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13

4.14绿化监督管理工作标准WLNWGZ-AL.KF-04-14

4.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-15

4.16绿化日常养护工作标准WLNWGZ-AL.KF-04-16

5工作流程

5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-01

5.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-02

5.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-O5-O3

5.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-04

5.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-05

5.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-06

5.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-07

5.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-08

5.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-09

5.10有偿服务工作流程WLNWGZ-AL.KF-05-10

5.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-11

5.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-12

6常用表格

6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-01

6.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-02

6.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-03

6.4客户投诉受理单（项目）WLNWGZ-AL.KF-06-04

6.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-05

6.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-06

6.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-07

6.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-08

6.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-09

6.10空置房单元巡查记录表WLNWGZ-AL.KF-06-10

6.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-11

6.12欠费情况明细表WLNWGZ-AL.KF-06-12

6.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-13

6.14单元接管验收记录表WLNWGZ-AL.KF-06-14

6.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-15

6.16装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-16

6.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-17

6.18装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-18

6.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19

6.20装修/延期施工许可证WLNWGZ-AL.KF-06-20

6.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-21

6.22装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-22

6.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-23

6.24标识项目清单WLNWGZ-AL.KF-06-24

6.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-25

6.26项目遗留工程保修跟进表WLNWGZ-AL.KF-06-26

6.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-27

6.28装修竣工检查申请表WLNWGZ-AL.KF-06-28

6.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-29

6.30房屋接管验收遗留问题统计表WLNWGZ-AL.KF-06-30

6.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-31

6.32物业公共区域钥匙接管验收移交表WLNWGZ-AL.KF-06-32

6.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-33

6.34公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-34

6.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-35

6.36楼宇情况验收检查表WLNWGZ-AL.KF-06-36

6.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-37

6.38业主收楼物品资料签收单WLNWGZ-AL.KF-06-38

6.39业主收楼钥匙（托管）声明WI-NWGZ-AL.KF-06-39

6.40业主资料登记表WLNWGZ-AL.KF-06-40

6.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-41

6.42总体服务意见问卷调查WLNWGZ-AL.KF-06-42

6.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-43

6.44清洁质量月评估评分表WLNWGZ-AL.KF-06-44

6.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-45

6.46清洁工作周检查表WLNWGZ-AL.KF-06-46

6.47便民雨伞/小推车领用登记表

6.48垃圾清运服务质量记录表WLNWGZ-AL.KF-06-48

6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-49

6.50消杀服务质量检验表WLNWGZ-AL.KF-06-50

6.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-51

6.52绿化工日工作检查表WLNWGZ-AL.KF-06-52

6.53外判工作不合格服务处理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53

6.54钥匙借（领）用登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-54

6.55修缮责任承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-55

6.56公共区域借（租）用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-56

6.57临时动火作业申请WI-NWG乙AL.KF-06-57

6.58灭火器租用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-58

6.59社区文化活动记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-59

6.60业主来电来访登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-60

1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01

客服织架构图

2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01

客服组岗位职责

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的

有关任务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业

具体实施“一站式”的管理。

3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高

管理水平。

4.具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责

任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。

6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住

户排忧解难。

7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员

会的监督检查。

8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量

记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。

9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，

搞好住宅精神文明建设。

10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。

11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，

不断提高管理水平。

12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。

13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。

14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。

15.完成公司安排或委托的其他工作任务。

2.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-02

客服主任岗位职责

1.负责主持客服的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。

2.贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服的日常事务和管理工作。

3.按照物业服务中心规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落

实奖

罚措施，不断提高服务水平。

4.负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工

作。

5.掌握楼宇业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。

6.对楼宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。

7.时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。

8.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。

9.定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心

声，并采取有效措施及时解决。

10.做好与各部门的横向配合工作。

2.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-03

客服主任助理岗位职责

1.贯彻执行公司质量方针，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司和部

门下达的各项工作任务，配合部门客服主任管理部门日常工作，承担部门客

服主任安排的所有工作，直接对部门客服主任负责。

2.模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神，包括质量

手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效

监督，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。

3.对本部门所管辖区域进行定期和不定期巡视检查，讲究工作效率，及时发现

和解决工作中暴露的问题。

4.努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。

5.经常认真细心地听取下属员工的意见和建议，不断向部门客服主任反映员工

的思想动态，以身作则，关心员工，了解员工工作情况，设法提高部门的凝

聚力，使员工热爱本职工作，增强工作责任感。

6.做好部门内上传下达工作，注重与各相关部门建立和保持良好的协调关系。

7.负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报部门客服主任

审阅。

8.协助部门客服主任做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。

9.完成部门客服主任及公司交办的其他工作任务。

2.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-04

高级客服助理岗位职责

1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任下达的有关任

务。

2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，实际前台服务与管

理。

3.负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。

4.合理调配前台客服人员分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好

的运作状态。

5.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档

案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。

6.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，处理好业主投诉，积极维护公司利益

和声誉。

7.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

8.前台日工作统计。

9.周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划；

10.统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数；

11.业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总;

12.完成上级领导交办的其它工作。

2.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-05

客服助理岗位职责

1.在高级客服助理的直接领导下开展日常工作。

2.负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。

3.负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。

4.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档

案管理工作。

5.为住户来往客人出入联系及代接收信函及物品。

6.住户来访/电话的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级

领导处理。

7.根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户

反映问题的跟进工作。

8.根据相关部门解决问题后的反馈，即时对业主/客户进行回访。

9.接到业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属

本公司或本物业服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。

10.为有需要的业主/客户提供打字、复印。

11.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业服务中心的各项规章制

度，积极维护公司利益和声誉。

12.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

2.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06

大区高级客服助理岗位职责

1.在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。

2.进行大区、样板房、停车场区域的巡查、处理突发事件，检查、监督所管理

园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作

任务。

3.巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天巡查大区、销售中心、样板房、

停车场二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查：注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、停车场仔细

检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、

楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估,

给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。

5.绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、

缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客

服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。

6.每月认真做好大区、样板房、停车场等各个区域的各项工作检查，并做好各

项工作记录。

7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积

极维护公司利益和声誉。

8.严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督

导和考核。

9.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

10.根据客服组主任/助理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管

辖范围的工作情况及员工履行职责情况。

11.整理、记录《工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出

有效建议。

12.协助客服组主任/助理处理日常事务。

13.完成上级交办的其他工作任务。

2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-07

高级物业助理岗位职责

1.在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。

2.进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日

常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

3.巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼一遍。巡楼时应认真、

细致，发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、

铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好

情况。

5.投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场

处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本管理

处责任，应耐心向业主解释清楚。

6.每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。

7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积

极维护公司利益和声誉。

8.掌握管理费、水电费等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。

9.按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和

考核。

10.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

11.每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次，将当场发现的问题，要求能

及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

12.每周开部门例会一次，听取主任的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，

反馈处理结果给业主。

13.所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给上级，不断改善、提

高自身的服务质量。

14.跟项目部协调所属管理区域园林绿化、园建、收楼后的遗留工程存在的问题。

15.与市场、项目部随时保持联系，共同解决日常管理中需协调的问题。

16.每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。

17.每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次，公共楼层清洗1次。公

共区域消杀工作不少于二次，明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。

18.管理区域的业主进行家访，每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3

户，了解业主的意愿，反馈给上级，改善、提高自身的服务质量。

19.每季末对生活水池的进行清洗；

20.人工湖的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；

21.统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域1/3）；

22.地下管井的疏通。

2.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-08

物业助理岗位职责

1.在高级物业助理的直接领导下开展管理工作。

2.进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日

常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

3.巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍。巡楼时应认真、

细致，发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、

铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好

情况。

5.投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场

处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本物业

部责任，应耐心向业主解释清楚。

6.每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。

7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业部的各项规章制度，积

极维护公司利益和声誉。

8.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

9.记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门

做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理。

10.收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。

11.跟进业主投诉。

12.每周开部门例会一次，听取主管的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，

反馈处理结果给业主。

13.对所管理区域的业主进行家访，了解业主的意愿，反馈给部门主任，不断改

善、提高自身的服务质量。

14.随时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作。

2.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-09

礼宾领班岗位职责

1.对当值礼宾员严格要求，认真执行上级的书面或口头命令，遵照公司制定的

规章制度，检查督促当值礼宾员贯彻执行完成工作任务。

2.当值中做好楼宇防火、防灾、防盗、防突发事件的预防工作。协助公安机关

维护小区治安秩序，看护好楼宇公共设施设备，检查园区公共设施设备的完

好情况。

3.仔细耐心倾听并接受业户的投诉，对业户反映的问题及时解决及汇报领导处理。

4.将当值期间的工作情况及发现的问题，在值班日志上做出详细记录，要求下一班继续跟

进处理的事项在交接班记录表上用文字注明。

5.当值期间，事事、处处、时时起模范表率作用，严以律己，严守岗位职责、

遵守纪律制度、以良好的仪容仪表等实际表现来带动当值治安员。

6.注意观察、询问当值礼宾员的思想和工作动态，发现问题及时进行教育疏导

工作。

7.做好通讯器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接时要认真清

点、检查。对损坏的物品追查责任人，要求照价赔偿。

8.抓好当值礼宾员业务培训工作及治安员的政治思想工作和纪律检查工作。对

表现好的礼宾员除及时口头表扬之外，亦要及时向客服主任反映提出奖励；

对表现差和违纪的礼宾员，要及时给予批评和纠正，对严重违纪失职的要立

即汇报领导做出处理。

9.处理岗位上的异常情况及突发事件，做好与治安班之间的配合与协调工作。

2.10礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-10

礼宾员岗位职责

1.遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格覆行职责，认真完成上

级赋予的各项工作任务。

2.文明执勤，礼貌待人，当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪

容仪表。

3.对进出小区的人员及携带的物品运出货物（装修材料等）进行检查核实，必

须出示物业部所办理的放行条方可放行。施工人员必须佩带《施工出入证》。

4.维护本岗位区域内的绿化卫生及看管岗位区域内公共设施设备。发现问题，

个人能很快解决的及时处理；如果不能解决的及时向上级反映或由就近的保

洁员尽快处理。

5.当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无

关的任何事情，有特殊情况需向主任/领班汇报，经主任/领班安排人员替岗

后方可离岗。

6.坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时上报

领导处理。

7.熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时的解

答、处理；对客人的投诉及自己解决不了的事情要及时上报反映情况。遇到

突发事件应灵活处理并及时上报，控制现场秩序，同时呼叫附近岗位协助，

保护现场，事后做好记录。

8.禁止外来车辆未经公司允许进入封闭区域及对可疑的人和事进行盘查。

9.做好与其他岗位的协调配合工作。

10.认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作。

2.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-11

监控领班岗位职责

1.对客服主任负责，认真贯彻上级有关监控安全管理的指示和规定；

2.熟悉并掌握消防报警设备和中央监控的使用性能，保证救灾过程操作有序、

准备迅速；

3.管理当值人员负责打扫卫生，早、中班注意保持干净、物品摆放整齐，各类控制台保持无灰尘；

4.检查各班交接班设备的运行情况记录情况，发现问题及时汇报；

5.管理监控背景音乐要按时播放，切记音量适中，切勿声音过大骚扰客人。消

防中心各种公物、设备设施要爱惜使用；

6.检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，报相关部门处理；遇到

重大问题立即报告部门主任；

7.消防监控中心出现报警信号，立即通知消防巡逻队员或区域保安赶到现场核

实，如属火灾报警，按“火灾处理程序和应急方案”处理，并报消防主管及

相关部门领导，如属误报应进行复位；

8.消防监控中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不准私自占用，影响消防联络，处

理好各类消防报警及电话投诉，并作好记录汇报；

9.管理当值值班时间不准在中心抽烟、睡觉、看书报，有事离岗必须得到主任

同意；

10.对进入消防中心的人员做好管理与登记。

2.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-12

监控员岗位职责

1.监控中心人员的岗位是监视屏幕情况，随时向领班报告屏幕出现的可疑情

况。

2.熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格操作规程。发现监视设备异常、故

障，应立即向上级汇报，不准擅自摆弄。

3.密切注意屏幕情况，发现可疑情况，即定点录像，并做好记录，及时向上级

汇报。

4.录像必须按组别、顺序进行，不能搞乱，并做好记录工作。如遇外来人员借

带（或光盘），应有部门主任及物业部经理的批条。

5.如遇突发事件，应按操作预案进行操作，沉着冷静，并及时向客服部门主任

汇报。

6.做好交接班工作。交接时应将该班的记录或须注意的屏幕情况告诉接班人，

接班人应检查设备的工作和清洁情况，以保证设备一直处于良好的工作状

态。

7.做好监控的卫生、钥匙领还记录，以及客服主任交办任务。

8.严禁无关人员进入监控室，严禁在设备上做与监控工作无关事，严禁向处界

泄露监视控设备运行情况，严禁将监控设备挪作他用。

3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-01

业主档案管理规定

1.目的

1.1规范业主档案的管理工作

2.适用范围

2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。

3.职责

3.1客服组主任负责监控业主档案保管与跟踪工作。

3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的建档整理与保管。

4.程序要点：

4.1由客服组前台对业户档案的管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业

户资料的保密工作，特制定如下管理规定。

5.业主档案内容：

5.1收楼资料：

5.1.1《业主家庭情况登记表》；

5.1.2《业主证领用登记表》；

5.1.3业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）；

5.1.4《物品资料及钥匙签收表》；

5.1.5楼宇情况检查表；

5.1.6收楼通知书；

5.1.7交款通知书；

5.1.8购房认购书

5.1.9管理公约签约页；

5.1.10《物业服务合同》；

5.2装修资料：

5.2.1《装修申请审批表》；

5.2.2《住宅室内装修管理协议》；

5.2.3《装修承诺书》；

5.2.4《闭水试验确认书》；

5.2.5《房屋装修工程、防水工程质量、防炎安全承诺书》；

5.2.6《装修人员管理条例》；

5.2.7相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质

证复印件，业户委权/委托书等）；

5.3入住日常资料：

5.3.1业主来函；

5.3.2客户服务单；

5.3.3催缴费通知单；

5.3.4《整改通知单》；

6.业主档案袋的整理

6.1业户资料整理、分类：

6.2资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；

6.3业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后

增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料

情况”表；

6.4资料收集按先后顺序主要分为三大部份：业主资料、装修资料、日常管理资

料。

6.5业户资料归档时间和更新：

6.6客服组办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台；

6.7前台中班人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；

6.8对已收楼业户平时所新增的资料由客服组按上述规定处理；

6.9客服组前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主任及时采取补救措施,

确保档案的安全性及准确性；

6.10每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；

6.11销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料,

由部门主任审批后销毁。

7,业户资料查阅及印取：

7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服组前台进行登记，并说明因

由；

7.2经客服组主任审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业

户资料；

7.3属查阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅；

7.4属印取资料的，前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取；

8.保密要求：

8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；

8.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；

8.3违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；

8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予

辞退。

9.业主档案的跟踪：

9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对

原业主的档案另置保管，保管期三年。

9.2业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部经理批准，经客服组主

任办理登记手续后方可查阅。

9.3业主档案应永久保存。

9.4将各业主资料输入电脑进行管理。

10.本规定执行情况作为客服组对档案客服助理绩效考评的依据之一。

1L相关文件和记录

11.1《业主资料情况表》WI-NWGZ-AL.KF-06-41

11.2《业主档案目录》

3.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-02

首问责任制管理规定

1.目的

为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量,

以树立公司的良好形象。

2.适用范围

适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。

3.职责

3.1物业中心总监负责监督本制度的实施情况。

3.2物业经理负责落实本制度的实施及检查。

3.3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。

4.管理制度

4.1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服

务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

4.2首问责任人是指：当客户前来或打电话给物业中心要求服务时，客户所接

触到物业中心的第一位员工。

4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访客户，急客

户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。

4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好

解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转

达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟

踪服务，直至问题解决。

4.5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人

应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。

4.6接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对

能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到

二次办结，不让客户多跑一趟。

4.7接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，

不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。

4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，

不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，

当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答

应尽早给予答复。

4.9对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到物业中心接待室等

候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。

4.10物业中心将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和

后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。

4.11员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好

地执行首问责任制。

5.相关文件和记录：

5.1《客服前台工作台账》WI-NWGZ-AL.KF-06-01

5.2《客户投诉/建议/意见记录表》WI-NWGZ-AL.KF-06-05

5.3《首问责任制操作流程图》

3.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-O3-O3

客服值班管理规定

1.目的：

规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.适用范围：

适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。

3.职责：

3.1客服主任负责值班抽查工作。

3.2客服高助负责安排值班工作.

3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点：

4.1值班

4.2客服高助每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服审核后，客服组人员

依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为：早班8:00—17：00；中班：12：00—9：000

5.值班时的主要工作：

5.1接待客户的有关咨询；

5.2受理客户的求助；

5.3负责当值期间的日常事务处理；

5.4协调、调度各部门协同处理突发事件；

5.5记录值班情况；

5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则：

6.1时效管理的原则；

6.2控制事态发展的原则；

6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律：

7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守；

7.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主任决定处理措施，

重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告，另值班人员应在电话

铃响三声内接听电话；

7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允

许拨打。

8.值班人员的权力：

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；

8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力；

8.3向相关部门询问事件处理状况。

8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工

程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时

协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

8.5值班人员将值班期间日常工作记录在《交接班记录》中，如突发事件，应将

处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每

月底，由部门统一保管，保存期3年。

9.交接班：

9.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作：

9.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、

缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录；

9.3认真检阅上一班《交接班记录》，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟

进的工作，应记录以便跟进；

9.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好

记录；

9.5交接双方在确认无误后，在上一班《交接班记录》本上签名，并开始值班。

9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、

无杂物。

9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情

况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，

不允许交班。

9.9客服主任每天上班时检查《交接班记录》并签名确认，值班人员应主动向主

任汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

11.相关文件和记录。

11.1《交接班记录》。

3.4咨询服务规范WLNWGZ-AL.KF-03-04

咨询服务规范

1.目的

确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2.适用范围

适用于本公司辖下楼盘物业中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3.职责

3.1物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理；

3.2楼盘物业中心辖下各部门协助客服组作好答复业户咨询工作；

3.3楼盘物业中心负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果，并根据本楼盘

需要组织安排不定期的其它咨询活动。

4工作程序

4.1工作要求

4.L1被咨询人要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正

确地解答业户咨询的问题；

4.L2客服组人员除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程组、保安组、会所和

财务的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如：电视、通信、电脑

网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足

业户咨询的需要；

4.1.3业户咨询的问题，客服组不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业

户答复；

4.L4咨询服务的过程要在《客服前台台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台台帐》上，检索信息档案，

能即时答复的即时做出答复，不能即时答复的，与咨询业户协定答复时间，重要

的咨询事情立即向客服组负责人汇报，需要转其它部门答复的在《客服前台台帐》

备注栏上注明，并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题，由客服组

与相关部门沟通，协同做出答复，若沟通出现不畅时，由物业部经理协调解决。

4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题（如：房产证发放，电话管线费等），客服

组须请示物业部经理后，方能做出答复或指引。

4.2.4客服组主任每天查看《客服前台台帐》记录，做出跟进安排，重要的咨询

事情立即向物业部经理汇报。

4.2.5物业部经理每周不少于一次查看《客服前台台帐》，检查咨询的效果，并

对咨询工作提出指导性意见，重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动，须得到公司领导

批准，由物业部经理安排提供协助。

4.3咨询标准

4.3.1不能与咨询业户发生争吵；

4.3.2完全在双方协定时间内答复业户；

5相关文件及记录表格

5.1《客服前台台帐》WI-NWGZ-AL.KF-06-01

3.5借（领）钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-05

借（领）钥匙管理规定

1.目的

规范业主钥匙的管理工作

2.适用范围

适用于本公司辖下楼盘物业中心业主钥匙的管理。

3.职责

3.1客服主任负责监控业主钥匙保管与检查工作。

3.2客服助理负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与借（领）及跟踪清点。

4.程序要点：

4.1物业部人员因工作需要借钥匙：必须向客服主任申请，在得到同意后由借匙

当事人签名，及客服主任签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（1天内）工

作完成后即时归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙人一起检查单

元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将

由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管

匙人说明情况。

4.2销售人员借匙：如因工作需要向客服组借匙，由借匙当事人签名，原则上在

看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前（1天内）归还，归还前请

先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所

有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价

赔偿。

4.3项目部人员借匙：如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上

要在工作完成后即时（1天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与

借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造

成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责价照赔偿。

4.4施工单位借匙：施工单位因施工需要借匙，凭施工许可证及施工现场负责人

签名才可借匙，借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，（但最长不超过

一个月），

原则上在施工完工后即日归还，归还前请先通知客服组管匙人，将派人与借匙单

位一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙单位所造成

的物品损坏，将由借匙单位（当事人）负责照价赔偿。

4.5注：所有借匙人（单位），必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还

时间一个三天仍未归还的，物业部将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责

支付。敬请各借匙人（单位）遵守。

5.记录《借用钥匙记录本》WI-NWGZ-AL.KF-06-58

3.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06

空置单元钥匙管理规定

1.客服组自验收楼宇后所接管的钥匙，按以下规定进行管理：

1.1各空置单元统一由客服组进行清点核对，确认无误后将各空置单元钥匙分为

A、B两部分，A部分为各空置单元大门匙一条，以供售楼部及物管部人员看、查

楼所用。B部分为剩余的另一部分钥匙，在业户接收单元后交付业户所用。

L2钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由客服组负责。

2.钥匙借出：

2.1A部分：只能对公司内部借用（包括物业部及发展商），对外单位（施工单

位）不得向其借出钥匙。

2.2B部分：非特殊情况及未经部门主任同意，不得动用。

2.3因遗留问题须借出的大门匙，由客服借出，再按遗漏问题处理程序交予项目

工程部。

2.4业户收楼，须由客服领出钥匙，交业户签收。

3.钥匙归还：

3.1客服人员对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查，确认室内物品齐

全及门窗、水电部阀关闭后，才可收回钥匙，若检查发现问题，拒收钥匙，并及

时向上级主任汇报处理。

4.定期检查：

4.1客服每月25日对钥匙进行盘点及对空置单元进行检查，如有错漏，立即查

明原因，进行处理。

5.登记

5.1钥匙的借出及归还，须严格按照《钥匙登记本》上栏目进行填写，不得漏项。

3.7空置房管理规定WLNWGZ-AL.KF-03-07

空置房管理规定

1.目的

规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。

2.适用范围

适用于本公司辖下楼盘的物业中心已接管的空置房管理。

3.职责

3.1客服组主任负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2客服组各区域高级物业助理负责实施空置房管理进行管理。

3.3初级物业助理负责依据本规定执行空置房和日常管理工作。

4.名词解释

4.1空置房：这里指发展商尚未售出的房屋。包含已销售但未交楼的闲置房。

5.程序要点：

5.1空置房的维护。

5.2工程组协助对空置房内单元房屋的质量进行维护。

5.3空置房由客服组物业助理进行日常管理。

5.4物业助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。防止墙面、天

花发霉、木制品生虫及变形。

5.5对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂;

在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

5.6物业助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁

部应视情况定期对木器、大理石等进行打蜡、防护处理。

5.7物业助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情

况应及时向客服组主任汇报。

5.8物业助理每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中《空置

房巡查记录表》及时汇报异常情况。

5.9物业助理每周巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发

生。高级物业助理每周巡查两次，客服主任每周抽查一次，做到及时发现问题及

时解决。

6.每月汇总一次上交物业部保存，保存期直至空置房售出后一年。

7.相关文件和记录。

7.1《空置单元巡查记录表》

3.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-O3-O8

楼宇巡查管理规定

1.目的

规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2.适用范围

适用于物业中心物业部的楼宇巡查工作。

3.职责

3.1客服组主任负责楼宇巡查的组织、管理工作。

3.2客服组物业助理负责依照本规定实施楼宇巡查工作。

4.程序要点

4.1楼宇巡查的必要性。

4.2防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。

4.3杜绝违章的装修。

4.4加强工作监督，提高员工的工作责任心，将员工的被动工作变为主动工作。

4.5确保公共设施、设备处于良好状态。

4.6检查物业部清洁、绿化、保安工作质量。

4.7增加与住户的沟通机会。

4.8实施空置房的管理。

4.9客服组高级物业助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包

括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

5.楼宇巡查的内容：

5.1治安隐患的巡查。

5.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

5.3清洁卫生状况的巡查。

5.4园林绿化维护状况的巡查。

5.5装修违章的巡查。

5.6消防违章的巡查。

5.7空置房的巡查。

5.8利用巡查机会与住户沟通。

5.9楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、闻、"调查了解”等。

5.9.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

5.9.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

5.9.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。

5.9.4“闻”：通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。

5.9.5“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。

6.楼宇巡查的频次。

6.1一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、

装修施工巡查、空置房巡查）等，物业助理至少每日巡查两次以上。

7.空置房巡查工作的要领：

7.1检查水电表：

7.1.1检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在

无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口

贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《楼宇

情况巡查表》中予以记录并及时报告客服组主任。

7.2巡查楼梯间：

7.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

7.2.2检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无

损。

7.2.3检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象;

消防通道消火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵

塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；

7.2.4检查卫生状况是否良好。

7.3巡查逃生天台：检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；

7.3.1检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；

7.3.2检查有无违章占用逃生天台现象；

7.3.3检查雨水管是否通畅；

7.3.4检查卫生状况是否良好。

7.4巡查电梯：

7.4.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

7.4.2检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

7.4.3检查照明灯及安全监控设施是否完好；

7.4.4检查卫生状况是否良好。

7.5巡查大堂、门厅、走廊：

7.5.1检查各类安全标识是否完好；

7.5.2检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；

7.5.3检查卫生状况是否良好。

7.5.4巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原

因不明时应立即告知保安大队进行检查。

8.巡查方法及要求：

8.1先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；

8.2巡查要求两人组成进行，以防造成不必要的麻烦；

8.3注意刷卡签到或在签到本上签到；

8.4发现损坏情况必须当日记录并跟进；

8.5发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严

禁擅自打开住户门锁进入住户家中；

8.6巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇巡查表》中。

9.公共配套设施设备巡查的工作要领。

9.1巡查水、电、气、通讯设施：

9.1.1巡查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；

9.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；

9.1.3检查室外消防设施是否配件齐全，标识完好。

9.2巡查公共文体设施：

9.2.1检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；

9.2.2检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；

9.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，

长势是否良好。

9.3巡查道路、广场、公共集散地：

9.3.1巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；

9.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好；

9.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好；

9.3.4检查卫生状况是否完好。

9.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：

9.4.1检查防盗设施是否完好；

9.4.2检查停放的车辆是否有损伤现象；

9.4.3检查各类标识是否完好无损；

9.4.4检查卫生状况是否良好。

9.5巡查周边环境：

9.5.1检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。

9.5.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

9.5.3检查是否有违章饲养家禽等现象.

9.5.4检查卫生状况是否良好，

9.6巡查方法及要求：

9.6.1逐项检查，严禁抽查；

9.6.2编制好巡查路线，提高工作效率；

9.6.3注意刷卡签到或在签到本上签到；

9.6.4发现损坏情况必须当日跟进处理。

9.7巡查房屋装修：应按要求每日详细记录施工进度，详见《二次装修管理规定》

9.8巡查空置房：详见《空置房管理规定》。

9.9对巡查中发现问题的处理要领。

9.9.1物业助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理

的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《小区周巡查表》中，巡查回来报

告客服组主任解决。

9.9.2客服组主任视情况按下列情况处理：

9.9.2.1属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理规定》处理；

9.9.2.2属物业服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主

任前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决（有特别时效要求的，

必须按时效要求处理）；特殊情况需经物业部经理同意后可适当延长；

9.9.2.3属住户违章造成的问题，应按《业户违章处理管理规定》办事。

9.10对巡查中发现的重大问题，客服组主任应及时向物业部经理汇报，由物业

部经理处理。

9.11巡查中发现问题处理完毕后客服组物业助理应现场验证，处理的过程和验

证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

10.《小区周巡查表》每月底汇总由客服组归档保存，保存期2年。

11.本规定执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

12.相关文件和记录

12.1《楼宇巡查表》

12.2《小区周巡查表》

12.3《报修管理规定》。

12.4《装修管理规定》。

12.5《物业使用守则》。

12.6《住户投诉处理管理规定》。

12.7《空置房管理规定》。

12.8《住户违章处理规定》。

3.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-09

业户投诉处理规定

1.目的

规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.适用范围

适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.职责

3.1物业部经理负责处理重要投诉。

3.2客服主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3物业部相关部门主任负责协助客服主任和物业部经理处理本部门的被投诉

事件，并及时向客服反馈投诉处理信息。

3.4客服业户服务前台接待员负责投诉现场接待工作。

4.工作规程

4.1处理投诉的基本原则。

4.2换位思考：将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望

得到什么样的答复。

4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会，并通过为业户

实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.4接待投诉时，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

5.投诉界定。

5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多

次提出而得不到解决的投诉；

5.1.2由于发展商或者物业部给业户造成重大经济损失或人身伤害的；

5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

5.2重要投诉:

5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

5.3轻微投诉：

5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻

微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

6.投诉接待：

6.1当接到业户投诉时，接待员首先