物业公司质量手册

前言

本公司《质量手册》依据GB/T19001-2008（idtIS09001：2008）标准，结合本公司

实际编制，由管理者代表审核，经总经理批准发布。

本手册的管理、修改、换版、发放均按《文件控制程序》执行。《质量手册》按“受

控”和“非受控”文本发放，受控文本发放范围是：公司最高管理层、各部门、认证机构

和其他获准人员；非受控文本发放范围是：招标单位、顾客、咨询机构和其他公共关系组

织或个人。

《质量手册》持有者应妥善保管，不得丢失、外借、提供复印和擅自更改。

如遇下列情况之一时，应对《质量手册》进行修改或换版。

a）本公司组织机构或管理职能有较大变动时。

b）发现《质量手册》描述的内容不符合依据的标准、法律法规或与实际操作不相

适应时。

c）管理评审提出重大修改建议时。

d）《质量手册》依据的标准、法律法规有变化时。

本手册条款号和标题与GB/T19001-2008标准——对应。

本手册由公司质量管理体系领导小组提出，总经理办公室归口管理。

本手册主要起草人：

0总则

0.1批准发布令

华润置地（成都）物业管理有限公司《质量手册》2012A版依据GB/T19001-2008IDT

IS09001：2008《质量管理体系一要求》，结合本公司实际制定。它对本公司质量管理体

系作了具体描述，发布了公司质量方针和质量目标，是本公司实施质量管理体系纲领性

文件和行动准则。现予以发布，请全体员工务必遵照执行。或

本《质量手册》于2012年04月18日发布，并从即日起开始实施。

总经理:

二。一二年四月十八日

0.2管理者代表任命书

为了贯彻执行GB/T19001-2008（idtIS09001：2008）标准，加强对本公司质量管理

体系运作的领导。我任命本公司品质管理部经理奎成同志为管理者代表，并赋予下列职责：

a）负责组织实施和保持本公司的质量管理体系

b）向总经理及时报告本公司质量管理体系的运作情况和任何改进需求。

c）采取各种形式，提高本公司全体员工满足顾客要求的意识。

d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

希望全体员工通力协作，充分配合，支持其工作，服从其领导，确保本公司质量管理

体系的建立、实施和保持，并持续改进其有效性。

总经理：樊敬凯

二。一二年四月十八日

0.3企业概况

华润置地（成都）物业管理有限公司，系华润集团下属公司，成立于2005年9月，

公司目前已接管和进行前期物业管理的项目有“华润置地•凤凰城”，“华润置地•中央

公园一期、二期”，“华润置地•置地公馆”，“华润置地•橡树湾一期”。

公司秉承华润集团“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，以“与您

携手，改变生活”为服务宗旨，延续华润置地物业港式服务的特点，逐步引入市场先进的

酒店式公寓管理、一站式、一对一管家式管理服务模式，及4c和谐生活服务模式。为业主

创造安全、舒适、优雅、文明的高尚生活社区，在管理服务质量上受到了业主的一致好评。

是真正做到让业主放心、让员工依赖的物业服务企业。

公司坚持以追求卓越品质为己任，以客户满意度为工作导向。倡导“简单坦诚阳光”

的工作氛围。人才是企业发展的唯一财富！

综合地产旗舰，八年深耕成都。华润置地有限公司（HK1109）是华润集团旗下的地产

业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一，截止到2011年8月，华润置

地已进入中国内地37个城市，正在发展项目超过70个。华润置地于2004年正式进入成

者目前拥有凤凰城、中央公园、置地公馆、橡树湾等四个项目，服务定位在成都市均属

高品质的标志性顶尖楼盘。

74年华润，千亿央企。华润（集团）有限公司1938年建基香港，经过73年发展，如

今已经成为香港和内地最具实力的多元化企业之一。主营业务包括零售、电力、饮品、地

产、食品、医药、纺织、化工、水泥、微电子、燃气、压缩机等行业。

法人代表：王印

总经理：樊敬凯

注册地址：中国湖北省成都市武昌区中山路254号

经营地址：中国湖北省成都市汉阳区琴台大道388号

邮编：430051

电话/p>

传真/p>

网址：http://wh.crland.com.cn

0.4质量管理体系组织结构图

0.5质量职责分配表

总

物

管

人

经

\部门品

业

经

理

力

营

职责\质

总服

理

者

资

管

管

务

办

代

源

理

经理

中

公

表

部

部

标准条部

心

理室

4.1总要求★☆

4.2.1文件要求-总则☆★

4.2.2质量手册☆★☆☆☆

4.2.3文件控制☆☆★☆☆☆☆

4.2.4记录控制☆☆★☆☆☆☆

5.1管理承诺★☆

5.2以顾客为关注焦点★☆☆☆☆

5.3质量方针★☆☆☆☆☆☆

5.4.1质量目标★☆☆☆☆☆☆

5.4.2质量管理体系策划★☆☆

5.5职责、权限与沟通★☆☆☆☆☆☆

5.6管理评审★☆☆

6.1资源提供★☆☆☆☆☆☆

6.2人力资源☆☆☆★☆☆☆

6.3基础设施☆☆☆☆☆☆★

6.4工作环境☆☆☆☆☆☆★

7.1服务实现策划☆☆☆★☆☆

7.2与顾客有关的过程☆☆★★★

7.3设计和开发为川减

74采购☆★☆☆☆

75.1生产和服务提供控制☆☆☆☆★

7.5.2生产和服务提供过程的确认☆☆★☆

7.5.3标识和可追溯性☆☆★

7.5.4顾客财产☆☆★

7.5.5服务防护☆★☆☆☆★

7.6监视和测量设备的控制☆☆★

8.1测量、分析和改进☆★

8.2.1顾客满意☆☆☆☆★

8.2.2内部审核☆☆★

8.2.3过程的监视和测量☆☆☆★☆

8.2.4服务的监视和测量☆★☆☆

8.3不合格品的控制☆★☆

8.4数据分析☆☆☆☆★☆☆

851持续改进★☆☆☆☆☆☆

8.5.2纠正措施☆☆☆☆★☆☆

8.5.3预防措施☆☆☆☆★☆☆

表中★一主要职责☆一相关职责

0.6职责和权限

0.6.1通用职责

各部门或岗位除履行本《质量手册》和《岗位质量职责/目标及能力要求》规定的部门

和岗位职责外，还应履行如下职责：

(1)充分理解并贯彻质量方针；

(2)充分理解质量目标，明确本部门分解目标，并为实现质量目标作出贡献

(3)有责任将部门或岗位职责落实到位，并明确其职责范围内所从事活动的文件规定

或要求(包括标准要求、本公司体系文件和法律法规要求)；

(4)有责任保持并提供证实本部门或岗位符合要求和质量管理体系有效运行的依据

(质量记录)；

(5)有责任提出改进需求或建议，并实施确定的改进措施(纠正/预防措施)；

0.6.2最高管理层质量职责

a)总经理质量职责：

(1)向公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

(2)领导策划、建立质量管理体系，组织制定并批准发布质量方针和质量目标。

(3)批准、发布公司质量管理体系文件。

(4)主持管理评审；

(5)负责提供为实现质量目标所需的资源。

(6)定期向华润置地总部报告公司质量管理体系绩效，参入决策，提出改进需求。

b)管理者代表质量职责：

管理者代表质量职责见本手册0.2章节。

0.6.3行政管理部门质量职责

a)总经理办公室质量职责：

(1)在总经理领导下，负责文件/记录管理、采购控制和公司日常行政管理工作。

(2)负责按《采购管理规程》规定要求，对采购过程实施以下方面的控制：

①根据采购物资对服务过程的影响程度，识别并确定物业服务过程所需的物资,

建立采购物资明细表；

②选择并评价供方，建立合格供方；

③制定采购计划并按计划实施物资采购。

④实施采购物资进货验证

（3）负责按本手册7.5.5“服务防护”要求，对采购物资提供防护，确保采购物资完

好。

（4）负责按《公司会议管理制度》组织公司各类专题会议，发布会议记要，跟踪会

议题案或要求的落实情况。

（5）负责跟踪验证总经理指令执行情况，并及时向总经理报告。

（6）负责考核公司各部门主要负责人的工作绩效，并保持考核记录。

（7）负责按《办公设施及用品管理制度》管理并控制公司办公设施及用品。

b）人力资源部质量职责：

（1）在总经理领导下，负责人力资源管理，确保公司人力资源满足物业管理服务要

求。

（2）负责确定从事影响物业管理服务要求符合性工作人员所需的能力，制定岗位能

力要求，并定期评价在岗员工的能力。

（3）负责按岗位能力要求招聘新员工，并组织培训。

（4）负责按《人力资源管理制度》要求制定员工培训计划，并组织培训，评价培训

效果，保持培训和培训效果考核记录。

（5）负责按相关法律法规要求审核物业管理从业人员和特殊作业人员的上岗资格，

确保其资格的有效性。

（6）负责公司人事管理，建立并管理人事档案。

（7）负责按《外包管理规程》和《岗位质量职责/目标及能力要求》鉴定外包方保洁

和夜巡服务人员资格，并定期考核其工作业绩。

（8）定期向总经理报告公司人力资源配置情况，提出改进需求。

c）品质管理部质量职责：

（1）在总经理领导下，负责物业管理服务模式策划、质量管理体系过程和服务质量

的监督检查及评价，对公司质量管理体系运行和物业管理服务质量负监督检查责任。

（2）负责按《物业管理策划/前期准备管理办法》制定物业管理方案，办理物业管理

接管验收手续。

（3）负责按本手册7.5.2“服务提供过程的确认”要求，确定并组织评审物业管理服

务过程能力，确保服务过程满足服务要求。

（4）负责按《内部审核控制程序》要求，制定年度审核计划和内部审核文件的归档

管理；

（5）负责按本手册第8.2.3“过程的监视和测量”要求，实施公司质量管理体系过程

的监视和测量；

（6）协助管理者代表和人力资源部按《质量目标分解和考核办法》实施质量目标分

解和考核；

（7）负责按本手册5.6“管理评审”要求，制定管理评审计划，收集评审输入材料，

编制评审报告，并对改进要求实施跟踪验证，保持全部记录；

（8）负责按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》实施纠正措施或预防措施

的控制，并跟踪验证；

（9）负责按《物业管理服务质量综合评价准则》评价公司综合服务质量；

（10）负责按《不合格品/服务控制程序》处理不合格物资和不合格服务，并跟踪处

理结果；

（11）负责按本手册8.4“数据分拆”要求，收集相关数据并进行分拆，为持续改进

公司质量管理体系业绩提供依据。

（12）负责按《外包管理规程》要求选择、评定保洁和夜巡外包方，并按《物业管理

服务质量综合评价准则》评价外包方服务质量。

（13）定期向总经理报告公司服务质量状况和顾客投诉处理情况，提出改进需求。

d）经营管理部质量职责：

（1）在总经理领导下，负责物业管理服务前期准备工作，为正式接管物业管理服务

提供条件。

（2）负责按《物业管理服务要求评审规程》，在与置地公司签订物业管理合同或协议

之前组织各部门评审物业管理合同或协议，并保持评审记录。

（3）组织落实评审时所提出的措施要求，并跟踪措施实施效果。

（4）负责物业管理方案的评审，确保物业管理方案符合物业管理合同或协议要求。

（5）负责配合地产营销活动，协助完成日常活动的前期布置工作。

（6）负责前期案场的物业管理服务，确保销售案场管理满足地产商要求。

（7）负责在房屋销售合同签订时，与购房人签订前期物业管理服务协议，明确双方

责权利

（8）负责与地产销售保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题。

（9）负责参与品质管理部办理物业管理接管验收手续。

（10）定期向总经理报告公司物业管理服务前期准备工作，提出改进需求。

0.6.4物业服务中心质量职责

a）项目经理质量职责：

（1）在总经理领导下，全面主持物业管理服务中心工作，对管辖范围内的物业管理

服务质量负领导责任。

（2）负责向服务中心员工满足顾客和法律法规要求的重要性。

（3）负责按物业管理服务方案，组织制定并批准管辖范围内的物业管理服务规划和

具体实施方案，报请业主委员会同意后组织实施。

（4）负责制定服务中心资源配置计划，向总经理提出资源配置需求，确保资源配置

满足物业管理服务要求。

（5）批准各专业服务小组年度、季度、月度物业管理服务工作计划并监督检查计划

实施效果。

（6）负责核查各专业服务小组服务质量检查记录，批准服务质量综合评价结果，提

出改进服务质量要求。

（7）负责跟踪业主投诉处理结果，了解业主对服务的建议或意见，提出改进服务质

量要求，确保物业管理服务满足业主要求。

（8）负责组织落实总经理指令和公司职能管理部门下达的工作任务。

（9）负责检查突发事件隐患整改情况，指挥处理突发事件，减少突发事件损失。

(10)定期向总经理报告服务中心物业管理服务质量情况和工作完成情况，提出改进

需求。

b)客服组质量职责:

(1)在服务中心经理领导下，负责业主沟通，了解业主需求，处理业主投诉；收集

各类信息，分析顾客满意程度和服务质量控制等方面的工作，对服务质量负监督检查责任。

(2)负责按《物业管理服务要求评审规程》组织相关人员评审服务中心管辖范围内

的业主对物业管理服务要求，保持评审记录。

(3)负责落实物业管理服务要求评审所引发的措施，跟踪措施实施效果。

(4)按《顾客沟通管理办法》做好以下工作：

①负责前台服务，接待业主来访，及时处理或向相关责任人员传递业主要求信

息，做好业主来访登记记录和业主要求处理记录。

②负责按《业主大会及业主委员会管理办法》协助组建业主委员会，制定业主

委员会章程。

③按业主委员会章程规定的时间间隔，召开业主坐谈会，了解业主对物业管理

服务要求，发布业主坐谈会会议纪要，制定并组织落实业主要求实施计划。

④定期向业主/住户发放物业管理服务工作征求意见单或电话了解，对合理的建

议及时整改。

⑤负责制定并组织落实社区文化活动计划，保持活动记录并附图片，评价活动

效果，征求业主意见。

⑥负责处理业主投诉'报事，回访上门服务项目，确保业主满意。

(5)负责按《顾客财产管理办法》建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,

保护在服务中心控制下的业主财产不受损失。

(6)负责按《业主满意度测评管理办法》调查并测评业主满意程度，针对业主不满

意的项目向责任部门发出《整改和预防措施报告》并跟踪实施效果。

(7)在公司品质管理部指导下，负责做好以下工作：

①负责按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》实施纠正措施或预防措

施的控制，并跟踪验证;

②负责按《物业管理服务质量综合评价准则》监督检查专业服务组服务质量，

综合评价服务中心服务质量；

③负责按《不合格项/服务控制程序》处理不合格服务，并跟踪处理结果；

④负责按本手册8.4“数据分拆”要求，收集相关数据并进行分析，为持续改进

服务中心质量管理体系业绩提供依据。

（8）定期向服务中心经理报告客户服务情况和物业管理服务质量状况，提出改进建

议。

c）安全组质量职责:

（1）在服务中心经理领导下，负责服务中心管辖范围内的秩序维护工作，对服务中

心管辖范围内的安全负直接责任。

（2）负责按《秩序维护服务规范》做好服务中心管辖范围内出入安全管理、安全巡

逻管理和安全、消防监控管理，协助处理小区治安安全。

（3）按服务小区《车辆管理规程》，负责停车场安全管理、车辆出入管理，车辆停放

管理，确保服务小区车辆安全。

（4）按《消防安全管理规程》负责小区消防安全管理，确保消防安全。

（5）按《自然灾害防范管理规程》、《危险品管理规程》、《突发事件处理规程》和《意

外伤害紧急救护作业规程》做好安全防范和突发事件处理，确保小区人身安全。

（6）按《房屋装饰装修管理办法》、《外来人员出入小区管理规程》、《出租房及租住

人员管理规程》、《服务场所钥匙管理规程》和《顾客财产管理办法》做好小区业主财产的

安全防护管理，确保小区财产安全。

（7）定期向服务中心经理报告服务小区安全状况和安全服务质量情况，提出改进建

议。

d）环境组质量职责:

（1）在服务中心经理领导下，负责为服务中心管辖范围内的小区提供保洁，绿化及

其它环境保护服务，对服务中心管辖范围内小区的环境负直接责任。

（2）负责按《保洁服务规范》做好服务中心管辖范围小区公共环境的保洁，确保服

务小区整洁清洁。

（3）负责按《绿化服务规范》做好服务中心管辖范围小区绿化管理服务，确保服务

小区绿化林带整洁美观。

（4）负责按《消杀服务规范》做好服务中心管辖范围小区病、虫、鼠害预防工作，.

确保服务小区绿化林带整洁卫生。

（5）定期向服务中心经理报告服务小区环境质量情况，提出改进建议。

e）工程组质量职责:

（1）在服务中心经理领导下，负责服务中心管辖范围内的小区房屋管理与维修养护、

共用设施设备管理，为业主提供便民维修服务，确保服务中心管辖范围小区的房屋和共用

设施设备完好，对便民维修服务质量负直接责任。

（2）负责按《房屋维护管理规定》管理服务中心管辖范围内的小区房屋及维护，确

保服务小区房屋外观完好、整沽。

（3）负责按《公共设施管理规程》控制和管理服务中心管辖范围内的小区公共设施,

确保公共设施满足物业管理服务要求

（4）负责按《安防监控系统维护保养规程》控制和管理安防监控设备，确保安防监

控的有效性。

（5）负责按《监控和测量设备管理制度》控制和管理检测仪器（设备），确保检测结

果的有效性。

（6）负责按《上门维修服务规范》为服务中心管辖范围内的小区业主提供水电和家

用电器维修服务，确保服务满足业主要求。

（7）参与品质管理部或新服务中心办理物业管理接管验收手续，负责按《物业管理

移交验收规程》检查或验证移交的设施设备，确保移交设施设备完整完好。

（8）定期向服务中心经理报告服务小区房屋、公共设施完好情况和维修服务质量情

况，提出改进建议

0.6.5职责细化

制定《岗位质量职责/目标及能力要求》文件，将部门的质量职责细化到每个岗位或

员工上，确保职责落实到位。

0.7质量管理体系过程关系图

I------------------------------------------------------------------------------------------------------1

注:关系图说明：

1.本关系图说明了建立并保持质量质量管理体系的方法。即以顾客要求和法律法规要

求及行业规范要求为准则，以质量方针，质量目标，服务实现，监视和测量、分析和改进

为主线，按PDCA的循环模式建立并保持质量管理体系；

2.本关系图描述了公司质量管理体系各过程之间关系及它们之间相互作用；

―3.服务实现过程是质量管理体系的核心。顾客要求和法律法规要求及行业规范要求是

准则，方针是总的原则及方向，质量目标、组织机构、资源配置是质量管理体系正常运行

的基础和前提；

4.监视和测量、分析和改进及管理评审是质量管理体系持续改进的基础和保证。

0.8服务流程

序

责任部门

号服务流程服务内容文件或记录

或人员

委托方发标或委评审标书或委托书服务要求评审表品质管理部

1

托编制立项报告物业管理立项报告品质管理部

编制投标文件投标书

2投标品质管理部

评审投标书标书评审记录

解决与投标书（立项报告）

3中标/签订合同不一致的地方，评审后签服务要求评审表品质管理部

订合同

4服务实现策划制定物业管理服务方案物业管理服务方案品质管理部

验证小区竣工验收报告和小区竣工验收报告和楼

物业服务中心

楼宇/设施清单宇/设施清单

按《设施设备类物业移交

物业管理交接验收记录物业服务中心

物业管理交接验验收标准管理规程》验收

5

收

建立房屋及其配套设施台

服务中心

房屋及配套设施台账

工程组

账

组建物业管理服务中心，总经理办公室

公司行政公文

任命中心负责人人力资源部

招聘服务人员，组织专业员工培训记录

人力资源部

培训和培训考核员工培训考核记录

6前期准备

保洁/夜巡外包方发包，选外包方调查/评定表

品质管理部

择/评定外包方外包方业绩考核记录

外包方服务人员资格鉴定外包服务人员鉴定表人力资源部

建立维修资金账户公司财务管理制度财务部

物业管理服务合同或协议服务要求评审表

建立业主档案业主档案

向业主作出服务承诺服务承诺书服务中心

7业主介入

产生业主代表，成立业主客服组

业主代表名单

委员会业主委员会章程

对业主二次装修进行工

房屋装饰装修管理办法服务中心

8业主装修管理程、消防审批、施工管理、

装修监控验收记录工程服务组

完工验收

前台接待服务前台接待服务登记表

日

业主建议、意见或投诉处

常业主建议、意见或投诉处

9物客户理记录服务中心

理

业服务客户服务组

管顾客满意调查表

业主满意调查和测评

理顾客满意度测评记录

服社区文化活动计划

务社区文化活动活动开展记录和图片

活动效果评价记录

定期召开业主座谈会议业主座谈会议记要

突发事件处理突发事件处理

来访人员登记表

车辆出入记录

门岗出入管理业主信息资料

岗位值班记录

业主存放物品记录

巡逻值班记录

安全巡逻管理安全员巡逻签到表

夜间查岗情况登记表

车位租用协议书

车辆情况登记表

秩序维护服车辆管理车辆异常情况登记表服务中心

务车辆进出凭证秩序维护组

车辆管理值班记录表

值班记录

录像查阅记录

监控中心管理

报警情况登记表

监控设备运行记录

日消防设施清单

常紧急集合情况记录表

消防管理

物治安、消防安全巡查记录

业表

管

演习计划安排表

自然灾害防范

理演习情况记录表

服

月度保洁工作计划

务

区域定时保洁记录表

保洁服务垃圾处理记录

环境保护服排水沟道清理计划服务中心

务排水沟道清理记录环境保护组

月度绿化工作计划

植物定时定期浇水/整枝

绿化服务

/锄草记录

绿化巡视检查记录表

月度绿化工作计划

消杀管理

消杀工作记录表

公共设施台账

设施年度维修计划

月度工作计划

工程值班记录

设备/设施巡视记录

设施维护保养记录

公共设施管理

设施维修记录

电力/机械运行记录

电梯保养/维修报告书

电梯安检合格证

设施管理和服务中心

健身器材/儿童娱乐器材

维修服务工程服务组

巡视检修记录

监测设备台账

监测设备周期检定计划

及校准记录

监测设备检定校准合格

监视和测量设备的控制

证

智能门禁系统检查表

闭路监视系统保养维修

记录表

上门维修服务业主维修派工单

采购物资验证采购物资进货验证记录总经理办公室

秩序维护服务质量监督

检查记录

环境保护服务质量监督服务中心

服务质量检查评服务过程监督检查

10检查记录客服组

价

设施维修服务质量监督

检查记录

服务质量综合评价服务质量综合评价报告

品质管理部

不合格服务控制不合格服务整改通知书

1范围

1.1总则

1.1.1本手册证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的服务。

1.1.2通过本公司质量管理体系有效运行，包括体系持续改进的过程，保证提供符合顾客

要求及法律法规要求的资质范围内的物业管理服务。

注1：本手册中，术语“服务”包括：

a）预期提供给顾客的或顾客所要求的服务。

b）服务实现过程所产生的任何预期输出。

注2：法律法规要求也称作法定要求。

1.1.3本手册证实公司质量管理体系与IS09001:2008标准的符合性、充分性和适用性。

1.2应用

1.2.1本手册规定内容应在公司内得到充分应用，确保质量管理体系的持续有效运行。

1.2.2本手册适用于内部审核，第二方审核和第三方审核。

1.2.3本公司按顾客要求和相关法律法规要求提供物业管理服务，多年实践证实：公司的

物业管理服务规范和准则能满足顾客要求和相关法律法规要求，涉及“设计和开发”，故删减

1509001:2008标准中7.3“设计和开发”条款，删减后不影响公司提供满足顾客要求和适

用法律法规要求的服务的能力或责任。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本手册的引用而成为本手册的条款。凡是注日期的引用文件，

其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本手册，然而，鼓励根据本

手册达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其

最新版本适用于本手册。

GB/T19000-2008质量管理体系-基础和术语（IS09000：2005、IDT）

GB/T19001-2008质量管理体系-要求（IS09000：2008、IDT）

国务院令第379号物业管理条例（2003年发布，2007年修改）

3术语和定义

3.1通用术语

3.1.1本手册采用GB/T19000-2008（idtIS09000：2005）中的术语和定义。

3.1.2本手册中出现的术语“产品”是指物业管理服务。

3.1.3本手册出现的的术语“顾客”包括物业管理委托方和住宅小区业主。

3.1.4本手册出现的的术语“管家”是公司授权的专职服务质量监督检查员。

3.2专业术语

采用《物业管理条例》和其它相关法律法规中的术语和定义。

3.3简称和缩写

3.3.1本手册描述的公司或者本公司是华润置地（成都）物业管理有限公司的缩写。

3.3.2CRLM是“华润置地”英语缩写，为华润置地（成都）物业管理有限公司的企业代

号。

3.3.3本手册描述的各部门是本公司质量管理体系组织结构图中规定的部门。

3.3.4案场是指“地产销售服务区域，含拟销售房屋的样板房区域”。

4质量管理体系

4.1总要求

4.1.1总经理应按GB/T19001-2008（idtIS09001：2008）标准，领导策划、建立本公司

质量管理体系。

4.1.2管理者代表按策划的质量管理体系，组织相关人员编制体系文件，并加以实施和保

持，持续改进其有效性。

4.1.3本公司根据顾客要求和相关法律法规要求，以及服务特性和本公司规模确定质量管

理体系所需过程，制定质量方针和质量目标，并规定确保实现目标的方法和资源。

4.1.4本公司采用以下方式确定这些过程的顺序和相互作用。

a）质量管理体系组织机构图（见0.4）

b）质量职责分配表（见0.5）

c）质量管理体系过程关系图（见0.7）

d）服务流程图（见0.8）

4.1.5质量手册、程序文件和作业文件（包括：服务规范、作业指导书、岗位职责、操作

规范、管理制度等）是控制服务满足要求所需准则和方法，必须严格执行，确保其有效运

行。

4.1.6通过4.2.4记录控制，5.5.3内部沟通，7.2.3顾客沟通，6.1资源提供等方法，确

保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视。

4.1.7实施8.2.1顾客满意程度测量，8.2.3过程的监视和测量，8.2.4服务的监视和测

量，8.4数据分析等手段测量，监视和分析这些过程。

4.1.8通过8.3不合格品控制，8.2.2内部审核，5.6管理评审，8.5.2纠正措施，8.5.3

预防措施，以实现这些过程所策划的结果和对其持续改进。

4.1.9外包过程

a）目前本公司物业管理服务过程中的“保洁、案场夜巡、消杀”涉及外包过程。

b）公司制定《外包管理规程》控制其外包过程。

c）公司承担这些外包过程的服务质量责任，不能因外包过程的服务质量而免除公司

满足顾客要求和法定要求的责任。

4.2文件要求

4.2.1总则

本公司质量管理体系文件包括：

a）由总经理组织制定、发布的质量方针、质量目标，均在本手册中得到阐述；

b）I级文件:质量手册一它是规定公司质量管理体系的文件（见4.2.2）；

c）II级文件：程序文件一它是公司为进行某项活动或过程所规定的途径形成的文件;

d）HI级文件：作业文件一它是公司为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件,

包括：服务规范、作业指导书、岗位职责、操作规范、管理制度等；

e）记录一是一种特殊类型的文件，它阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的

文件。

注1.本公司文件采用任何形式或类型的媒体，如：纸张、胶卷、电子软件、磁盘、照片、服务标

样等。

注2.公司质量管理体系文件与本公司规模和活动类型、过程及相互作用的复杂程度、员工能力相

适应。

注3.为确保文件的规定与实际运行保持一致，文件随着公司服务范围变化，组织机构调整及质量

方针、质量目标的变化及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保其符合性、充分性和适宜性。

注4.为确保文件的唯一性，本公司形成的文件中可能一个文件包括多个程序的要求，也可能一个

文件的程序要求被包括在多个文件中。

4.2.2质量手册

本公司编制和保持质量手册，其内容包括；

a）本公司质量管理体系的范围，包括删减7.3“设计和开发”合理性说明（见1.2.3）；

b）依据GB/T19001-2008标准要求，在本手册中为质量管理体系编录了《文件控制程

序》、《记录控制程序》、《内部审核控制程序》、《不合格品/服务控制程序》、《纠正措施控

制程序》和《预防措施控制程序》6个程序文件（见附录A、B、C、D、E、H）；

c）质量管理体系过程之间的相互作用，接口的表述。

4.2.3文件控制

见附录ACRLM/QP423《文件控制程序》。

4.2.4记录控制

见附录BCRLM/QP424《记录控制程序》

5管理职责

5.1管理承诺

5.1.1总经理为确保建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，在管理层有计划地开

展以下活动，并通过体系运行的效果和有关记录反馈的信息提供证据：

a）总经理向全体员工传达满足顾客要求、遵守法律法规与其他要求，不断增强员工的

质量和服务意识，使他们能积极参与提高质量水平的活动；

b）总经理负责组织制定和批准本公司的质量方针和目标;

c）确定组织结构，确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效

性进行内外沟通；

d）总经理按策划的时间间隔组织进行管理评审，对体系的持续适宜性、充分性和有效

性进行评审，以评价、确定质量管理体系持续改进的机会，使各项管理承诺得以实现；

e）总经理应确保质量管理体系运作及改进获得必要的资源

5.1.2管理者代表应宣传并组织贯彻管理承诺。

5.1.3各职能部门有责任在各自职责范围内落实管理承诺。

5.2以顾客为关注焦点

总经理应通过下列活动以增强顾客满