沟通心理学概述

鞠强教授简介现为复旦大学复旦拓山（心理测量软件）公司总经理，上海交通大学管理课程教授、并曾为上海财大副教授、硕士生导师、武汉大学EMBA特聘教授，经网易组织全国投票中国100强管理专家、中国50强培训师。“二元相对平衡理论”的开创者。鞠强教授通过管理咨询，将54家企业扭亏为盈。亲任过四家公司总经理，业绩突出。2008年平均讲课费为40000元／天。培训过总经理、副总经理等干部七万余人，并培训过许多政府官员，通过光盘学习其管理理论的人约500万。所带弟子通过鞠老师系统教育后，白手起家资产千万者21人。沟通心理学第一部分

沟通心理学（语言）一、沟通投机原理我方的表情、语言、动作与对方说话的内容高度一致。二、控制他人情绪四步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、认真处理三、控制他人情绪五步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、转换场地5、认真处理四、控制他人情绪六步法1、低位坐下或放低对方的重心2、反馈式倾听3、重复对方的话4、转换场地5、以奇异之事转移对方注意力6、认真处理五、小冲突应对模式1、认同对方2、启发提问3、转化态度六、首因效应第一次留下的印象具有顽固性，无论对错，很难改变。七、末因效应最后给人留下的印象比较深刻。八、晕轮效应某物或人或组织有一特别突出的特征，充分吸引了人们的注意力，导致人们只从这个特征的性质出发，对人作出整体的判断。九、二元求助法用表情与动作暗示发生了严重的事，然后提出要求，求助容易成功。十、定型作用人们从有限的信息中归纳出某类事物的共性特征，并推而广之。十一、栽花效应参与造成认同感。十二、纯真微笑的实质两边对称的微笑，才是纯真的微笑。十三、投射效应投射是指个体依据其需要、情绪的主观指向，将自己的特征转移到他人身上的现象。投射作用的实质，是个体将自己身上所存在的心理行为特征推测成在他人身上也同样存在。十四、ABC说服法A：为推销员B：为A人为制造出来的权威C：为客户A先与C接触，最后B来劝说C。十五、具体化效应具体化的描述产生真实感和信任感。特别是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉的描述，能产生真实感。十六、双向沟通效应双向沟通比单向沟通更准确。十七、群体非理性效应人群聚集会产生非理性效应。它和下列三项因素有关：1、人群数量：人群数量越大，非理性现象越严重。2、人群运动量：人群运动量越大，非理性现象越严重。3、人群口号量：口号越多，声音越响，非理性现象越严重。十八、启发说服原理先不反对对方，甚至可以同意对方的观点，然后提供恰当的原始信息或通过提问迫使对方思考，让对方自动得出我方需要的结论。争论：是把现成的结论强加给对方。启发：是让对方自动得出我方的结论。十九、情理利说服“动之以情、晓之以理、诱之以利”的劝说效果比较好。动之以情：激发对方的内疚之心、同情之心、自豪之心。晓之以理：中国人的“理”多半指惯例。诱之以利：对对方个人之利和对对方组织之利。二十、说服时高频率障碍先行击破在说服的时候，高频率障碍要先行击破，以争取主动。二十一、亲近影响力效应人易于被心理距离近的人说服。故“枕头风”危害巨大。二十二、无形之事需有形展示无形产品、服务、承诺、希望或其他无形之事要通过有形化展示来证明，才可以获取对方的信任。二十三、aAc调解模式a与c是冲突双方A是a请来的调解人A应首先把a骂得很厉害，以获取c的信任，A回过头来调解a与c的关系。二十四、军令状效应作出对自己不利的承诺，可以增加信任感。二十五、潜意识理论人的意识分为两部分，一部分是意识，一部分是潜意识。潜意识就是深藏于人的心灵深处，在影响着人的心理、认知、行为，但自己又不知道的意识；而意识是属于个体知道的意识。改变潜意识的方法主要有两种：1、信息重复输入：以听、说、写、看、做为渠道2、催眠输入信息二十六、心锚理论心锚定义：人的情绪与信号之间的连接关系，称之为心锚。心锚的形成：1、多次信号与情绪的对应连接2、催眠调动情绪与信号连接二十七、损失敏感效应当损失和收益同等值时，损失引起的情绪波动幅度大大高于收益引起的情绪波动幅度，即大多数人对损失更敏感。故强调损失比强调收益更能说服人。二十八、肢体语言沟通肢体语言也是沟通的一种方式。常见肢体语言如下：双手紧抱胸前表示戒备；四肢摊开表示放松；身体前倾表示感兴趣；身体朝向门表示想离开；桌下脚尖高频率指向某异性表示感兴趣。二十九、地点与沟通的关系总原则：我方相对更熟悉的地点更具有说服力。1、我方家里是非常好的说服地点2、我方办公室或领地是较好的说服地点3、双方熟悉程度相等是中性的说服地点4、对方办公室或领地是较差的说服地点5、对方家中是非常差的说服地点故许多沟通都在饭店进行，是因为它比较公平。三十、动态注意力效应动的东西比静的东西更能吸引人的注意力。故肢体动作丰富的人更有说服力。三十一、黑箱忧虑效应当信息不通时，大多数人首先想到的是负面的东西，情绪一般是担忧和焦虑。故误会一般是令对方往坏处想。三十二、马斯洛需求层次论1、生理需求2、安全需求3、交际需求4、尊重需求5、自我实现的需求三十三、言行一致化效应个体说多了会信以为真。故做领导的一般不当众批评人；故要让下属当众宣布工作目标；故让夫妻关系不好的人去调解别人不要离婚，自己夫妻关系也会好。三十四、信祸心理大多数人对他人“失败的事”或“倒霉的事”相信的程度远远高于对他人“成功的事”的相信程度。所以，讲点倒霉的事是获取他人信任的一种方法。三十五、丰富选择压力选择太多会形成高度的压力，并形成焦虑感。三十六、从众心理大多数个体易于语言、行为、思维与众人趋同。三十七、角色意识个体担当的角色或职务会影响他的言行，束缚他的思维。三十八、渐进态度调整法渐进改变态度，容易成功。谈判理论中的“价值谈判法”是一种典型的渐进态度调整法。三十九、六个“是”字习惯定律一个人在沟通中连说“六”个“是”字后，大多数人在第七个问题沟通中比较容易说“是”。所以，劝说的方法之一是：先问对方同意的问题，问“是不是”或者“对不对”，让对方习惯于说“是”或者“对”，然后渐渐引导对方进入设定的方向，对方只好继续不断地回答“是”。当然，在实际说服活动中并不需一定凑满“六”个是字，但首先让人说“是”是重要的。案例：劝说王总经理购买“应聘者人才测试软件”。

单价2万元/套（王总企业有一千人）“王总，人才对企业发展是不是很重要？”“是的”“招错一个人损失少则几千元，多则十几万，是不是这样？”“是的”“您看人大概在企业里算比较准的吧？”“是”“您的手下是不是看人水平比您差远了？”“是”“您又无法亲自一个个和应聘者谈，是不是这样？”“是”“您企业人员流失是不是每年至少50人以上？”“是”“其中招错人是不是每年至少20人以上？”“是”“招错人是否每年至少损失十万元以上？”“是”“王总，您应该是个理智类型的人吧？”“是”“那么我软件2万元应该不算贵吧？”“是的”四十、“不”字障碍人心理上天生对他人指令中“不”字倾向于拒绝，所以劝说人时尽量说“你要干什么”，而不是说“你不能干什么”。四十一、“但是”障碍人对劝说者与指令者话语中的“但是”二字有高度的戒备心理，应该换成“如果”或“而且”或其他词。四十二、对诬蔑的柔性反击遇到诬蔑，必须予以反击。如果想气氛不至于太尖锐，可以把反击方向指向根本不存在的第三者，是这个可恶的第三者向我们尊敬的客人传播了无耻的谣言。四十三、微笑摇头拒绝法如要比较气氛融洽地拒绝对方，一边微笑一边摇头，可以既拒绝对方，又可以气氛相对融洽。微笑可以让对方放松，摇头可以表达拒绝。四十四、治“作”十二步法1、重复认错，直到对方反省2、拥抱对方，使对方情绪平稳3、抚掌大笑，使对方失去闹事动力4、放低对方重心，使之理性沟通5、半夜弹起，声称梦见对方闹事6、反馈式倾听，让对方满意7、做全汤席，对方反省8、重复对方的话，平稳对方的情绪9、和衣上床，让对方惊奇10、转移地点，使对方冷静11、绝食一次，让对方意识到严重性12、当场做奇怪之事，转移对方注意力每“作”一次，使用一步，全部用完后循环使用。70%的人三次循环见效，六次效果显著。如果完全无效，应考虑两人性格是否匹配的问题。四十五、进进退退调整态度法以“进一步、退半步”方式或以“进一步、退一步”方式调整人的态度，易于成功。第二部分

沟通心理学（肢体）

——肢体语言潜意识分析肢体语言密码（一级）肢体语言密码（一级）一、基础理论1、肢体语言即是潜意识的投射。肢体语言密码（一级）2、肢体语言反应的潜意识有一部分是集体潜意识（荣格的理论）。即遗传而来的潜意识。肢体语言密码（一级）3、意识指挥的动作不能反应潜意识，而且常常不能反应内心的真实情况。所以，本课所说的肢体语言专指潜意识指挥的肢体语言。肢体语言密码（一级）4、学会分辨“意识肢体动作”和“潜意识肢体动作”是肢体语言分辨的基础。肢体语言密码（一级）5、潜意识会影响肢体动作，肢体动作也会影响潜意识，两者相互影响。肢体语言密码（一级）二、“手臂交叉抱于胸前”的信号1、“双臂交叉抱于胸前”是保护和防御的信号。肢体语言密码（一级）2、本动作是集体潜意识，目的是保护人的生命最重要的部位：心脏。本动作是源自于人类天生的本能。肢体语言密码（一级）3、本动作的含义有：防御、不接纳对方个人、否定对方言论、否定对方产品、我是相对弱小者，上述含义中的一部分或全部。肢体语言密码（一级）4、年龄越大者或受训练者，会用意识调控上述行为，结果造成假像。解决办法是引出潜意识。如请对方喝一杯饮料，放下茶杯的位置可以判断对方的内心世界。如果把杯子放在手的另一侧，形成手臂弯曲，说明其在身前筑起防御工事，抵御你的进攻。肢体语言密码（一级）5、本动作变化形式：双手握杯、双手握花、双手拿包等。肢体语言密码（一级）6、如果是意识动作，例如士兵训练时，双手紧握放于前部，则不表示任何含义。肢体语言密码（一级）三、“双手臂开放，暴露全身”的信号1、“双手臂开放”表示有信心、不害怕、有地位等含义中的一部分或全部。肢体语言密码（一级）2、本动作是集体潜意识，即来自本能。肢体语言密码（一级）3、“双手握于背后”常是有地位（当然也是有信心）的人的象征。肢体语言密码（一级）4、本动作的变化形式有：双手放在沙发两侧，以“大”字形坐在沙发上等。肢体语言密码（一级）四、双臂动作与潜意识的相互影响1、双臂紧抱，反过来也容易形成抗拒的潜意识。肢体语言密码（一级）2、演讲时发现有许多人双臂抱紧，就必须设法使人松开双臂。办法是：让他们记笔记、拿本书、拿一件样品、一本手册，或站起来做做操，使他们改变姿势。肢体语言密码（二级）肢体语言密码（二级）一、手掌开合的信息1、手掌摊开：轻度接纳标志。2、手掌紧握：轻度防御标志。3、手掌紧握，伸出一个指头：高度拒绝或防御标志。4、潜意识指挥手掌摊开表示无武器，这是来自于人类的本能，属于集体潜意识。肢体语言密码（二级）二、鼻孔扩张（有时伴随龇牙）的信息1、鼻孔扩张：代表紧张、防御、攻击或拒绝中的一部或全部。2、龇牙代表的信息与鼻孔扩张的信息相同。3、鼻孔扩张是潜意识扩张肺活量，准备战斗，龇牙是表示准备咬人，所以也是表示防御，本条也是属于集体潜意识。肢体语言密码（二级）三、笑容两边不对称的信息1、笑容两边不对称，表示笑容是假的。2、不对称程度越高，笑容越假。3、小孩笑容可爱的原因是两边绝对对称。4、这是后天形成的潜意识指挥的动作。肢体语言密码（二级）四、瞳孔放大的信息1、瞳孔放大表示关注、放松。2、这是后天形成的潜意识指挥的动作。举例：男人与女人逛商场的不同心情。肢体语言密码（二级）五、双手掌摩擦的信息1、双手掌摩擦表示急切的期待心情。2、如果在采购东西时，发现销售者快速地摩擦双手掌，则表明对方特别急于出售该商品。3、这是后天形成的潜意识指挥的动作。举例：鞠强教授购买房产。肢体语言密码（二级）六、拇指、中指、食指互相摩擦的信息1、三指摩擦代表对方想要钱。2、这是后天形成的潜意识指挥的摸钞票的动作。3、初次约会时，对方了解你情况，同时伴随三指摩擦的动作，则对方特别喜爱金钱的可能性较大。肢体语言密码（二级）七、双手紧握，并举高处的信息1、本动作代表拘谨、焦虑、挫折感一部或全部。如果双手紧握力气之大以致皮肤发白，那挫折感的概率比较大。2、举得越高，上述信息程度越高。3、这是后天形成的潜意识指挥的动作。肢体语言密码（二级）特别注意：1、少数以某个时刻的肢体语言为判断标志，多数以主流姿势判断。2、同时要区分意识肢体语言和潜意识肢体语言。肢体语言密码（三级）肢体语言密码（三级）一、坐同一长椅时，对方身体向你倾斜本动作的含义是接纳对方，反之则有防御之意。肢体语言密码（三级）二、演讲时，不同手势输出的信息1、手掌向上：合作、接纳、坦诚2、手掌向下：权威、命令举例：希特勒发明的敬礼3、握拳伸一指：威胁肢体语言密码（三级）有一个实验，由同一演讲者对三群听众发表同一内容演讲，统计发现：1式支持率84％，2式支持率52％，3式支持率28％。吵架时握拳伸一指最易激发对方怒火。肢体语言密码（三级）三、听对方讲话时轻摸自己下巴听对方讲话时轻摸自己下巴，表示他正在思考你所讲的话。肢体语言密码（三级）四、对方用手轻击头部对方用手轻击头部常表示忘了某事。肢体语言密码（三级）五、开会时桌子下面的脚指向异性，并且该指向是非自然方向1、该肢体语言代表对这个异性感兴趣。2、观察五次有四次是这样，上述结论才可成立。3、必须有桌子，否则脚的行为很可能是意识化的。4、如异性双方都有上述三条内容的动作，两人已产生恋情的可能性很大。肢体语言密码（三级）六、在异性面前做不雅动作两人关系亲密举例：识破办公室恋情举例：夫妻关系的亲密度肢体语言密码（三级）七、女性微微点头，眼睛向上看，并伴随微笑1、本肢体动作输出的是顺从的信息。2、本肢体动作还让人看起来像孩子，容易激发对方怜爱之心。举例：英国黛安娜王妃的经典微笑肢体语言密码（三级）八、女性双手交叉，双腿交叉本动作表示高度拒绝。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息动物都有领地意识，会用各种方式标识自己的领地（比如用小便标识），而人也有领地意识，会用墙、篱笆、树木、布或其他东西标识。另外，每人还有个人空间，它仿佛是一个便携式的大气泡，无形环绕在人的周围。这个气泡，即个人空间会传递很多信息。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息一、成人个人空间的层次情侣孩子空间：15厘米以内，这个空间一般只有情侣和孩子才可以进入。亲人密友空间：15至45厘米左右，这个空间可进入者一般是恋人、父母、孩子、密友、亲戚、宠物。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息朋友同事空间：45厘米至1.2米左右，这个空间一般是朋友、同事，外加上述两条者可进入。陌生认识空间：大约1.2米至3.6米左右，初次见面的人、上门维修人员、邮递员、街边便利店主、新来的同事，外加上述三条人员。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息完全陌生空间：大约3.6米以上，外加上述四条人员。特别注意：上述数据仅为大概估计，人口密集地区（如上海市），上述数据应缩小；反之（如草原或偏远农村居民）上述数据会大一些。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息举例：1、为高考，上海返乡读书的高中生2、亚洲人和美国人的互相评价3、日本人与美国人间的“领舞”肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息二、个人空间被侵入的个体反应如果个人空间被侵入，会产生如下情绪：1、烦躁4、痛苦2、敌意5、压力感上升3、沮丧6、愤怒举例：养鹿试验肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息三、密集示威人群容易暴怒的原因之一：个人空间被挤压。所以，驱散聚集的人群可以使他们情绪宁静。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息四、高密度的住宅区（常是贫民区），易酿暴力事件和犯罪。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息五、身体距离远近代表双方接纳和亲近程度。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息六、打招呼远近代表各人所处地区的人口密度。1、来自城市的人，握手距离大约0.4米2、来自乡村的人，握手距离大约0.8米3、来自偏远地区的人，打招呼常常是远远地挥挥手。肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息七、个体空间的变化形式1、某人对会议室的某个位置特别偏爱2、某人对饭店的某个桌子特别喜欢3、领导喜欢坐车的某个位置4、某学生对某个课桌刻个记号肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息八、当女人讨厌男人时，身体会后倾肢体语言密码（四级）

——个人空间的潜意识信息九、个人空间与潜意识之间的互动关系鼓励团队成员多拥抱可拉近心理距离，初期是不适应，以后是适应，再以后潜意识变化。但特别注意：少次数拥抱只会产生反感，次数多才可以进入潜意识。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析人要伪装时，首先伪装脸部和手，而脚部动作更容易露出潜意识。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析一、女性面对男性时，双臂叠放胸前，且双腿交叉。1、女性面对男性时，双腿交叉是保护动作，有防御、拒绝之意。2、女性面对男性时，双腿叉开则是接纳动作。3、上述动作要区分意识动作与潜意识动作，如天气寒冷也可能导致女性上述动作。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析二、男人双腿叉开展示胯部1、该动作潜意识中强调男性生殖器官，使得该动作颇有男子气概，美国电影中西部牛仔、硬汉常有这个动作。2、该动作的含义是：支配、自信、强硬。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析三、稍息（重心在一条腿上）时，非重心脚尖指向1、本脚尖指向常是他感兴趣的方向，如想要去的地方、最吸引人的人、想要的东西、想要离开的最近出口等。2、脚尖指向中的意识动作经常误导人，要结合场景分析。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析四、男性站立时，双腿交叉男性该动作缺乏自信概率在60%左右，沉默寡言的概率在70%左右。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析五、坐时一条腿放在另一条腿上，大腿间有角度分开，即“4”字腿，双手抓住小腿该动作的含义是：该人相当固执。本发现是统计学的结果，原因难以解释。女性较少有本动作。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析六、脚踝相加该动作的含义是：紧张、厌烦、恐慌或其他消极情绪。美国有个统计：88%治牙者会有此动作；如接受牙医常规检查而不治疗，68%的人做上述动作；面对统计税务人员，做出上述动作的人更多。肢体语言密码（五级）

——脚的动作潜意识分析七、说话时，脚部动作明显增多说话时，脚部动作明显增多，说谎的概率在增加。但以该动作为唯一依据，评判是否撒谎是危险的，最好有多个肢体动作佐证为佳。从衣服、香烟、装饰等看透人心从衣服、香烟、装饰等看透人心一、衣服品牌与社会地位的关系衣服品牌社会地位从衣服、香烟、装饰等看透人心西装领带、皮鞋锃亮、头发梳理一丝不苟、上下皆是知名品牌，是典型的中产阶级特征。社会地位极高的人在非工作场合穿着十分随便。从衣服、香烟、装饰等看透人心二、吐烟高低信息往高处吐烟，积极情绪概率大往低处吐烟，消极情绪概率大从衣服、香烟、装饰等看透人心三、男性包的大小信息小包：地位高的可能性大大包：地位低的可能性大无包：或地位很高、或普通人从衣服、香烟、装饰等看透人心四、服装中性化性格也向中性靠拢从衣服、香烟、装饰等看透人心五、女性服装“碎片类”服饰特别多形象性需求高、面子观偏强，重视他人的看法。从衣服、香烟、装饰等看透人心六、身体上装饰品多，化妆程度高

如耳环、项链、戒指、手镯、手表、染发、红色眼镜框（或其他与众不同颜色眼镜框）、颜色特别突出的腰带、描眉很深、鲜红的唇彩、抢眼的小包等。形象性需求高，面子观偏强，重视他人的看法。从衣服、香烟、装饰等看透人心七、女性包放入情侣孩子空间或亲人密友空间女性包是身体器官异化，此举表示有好感的概率非常大。从衣服、香烟、装饰等看透人心八、用车的信息车的品牌社会地位开怪车的人创新强从衣服、香烟、装饰等看透人心九、染发、烫发的信息染发、烫发首要原因是为换心情，其次是为异性看。