管理咨询概论

管理咨询概述1

报告提纲

一、管理咨询业的发展二、企业管理咨询概述三、企业管理咨询的基本程序与方法2

报告提纲

一、管理咨询业的发展二、企业管理咨询概述三、企业管理咨询的基本程序与方法3一、管理咨询业的发展

咨询是市场经济的产物，它伴随市场经济的诞生而出现，伴随市场经济的发展而发展，咨询业的发展是社会进步的表现。

现代管理涉及：管理理论、管理技术和管理实践。搞好企业三者缺一不可。

一些企业运行不理想，重要的原因之一是缺少必要的管理理论和管理技术做为支撑。

发达国家的企业为什么强大？因为现代企业管理理论与管理技术主要产生于这些国家，深厚的管理理论和有效的管理技术滋补着这些国家的企业。前言4

以美国为例：1.19世纪末“泰勒”的《科学管理》；2.20世纪末“哈默”的《流程再造》；3.彼得.圣洁的《第五项修炼》都产生于这个国度。

日本80年代中兴，因为现代生产理论主要诞生于此：如：全面质量管理、全面设备管理、目标管理、定置管理敏捷化生产、看板管理等产生于当时的年代。深厚的管理理论、管理技术、管理实践为这些国家的企业，提供着无穷无尽的力量。

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发达国家的企业管理理论和管理咨询几乎是同时产生、同步发展的。世界500强企业中有50%左右的公司拥有自己的长期合作的著名咨询公司，100%接受过多次咨询服务。

中国改革开放以来所涌现出的优秀企业如：海尔、海信、联想、TCL等都引进外部咨询机构为其提供服务。

引进企业外部智力咨询是企业稳定、健康发展的重要因素。6（一）国际咨询业发展历程

1、咨询业的启蒙阶段

19世纪90年代，工程咨询起源工业发展初期的英国英国建筑工程师约翰.斯梅顿首次组织成立“土木工程协会”，提供工程技术咨询。

管理咨询作为专业化的社会职业，最初出现于美国

1895年美国工程师泰勒作为“效率顾问”开始的，后逐渐移植到欧洲一些国家。

主要服务内容：生产现场改善、作业研究、生产技术合理化、会计业务等72、咨询业的成长阶段

二次世界大战后，战胜国和战败国均致力于战后国民经济的恢复性建设和发展，为咨询业提供了市场。

系统工程学、价值工程学、运筹学、心理学、计算机技术等管理技术的应用，咨询服务领域逐步扩大。

3、咨询业的蓬勃发展阶段

20世纪60年代，特别是80年代以后，国际科学技术迅速发展，际化合作成为趋势，企业管理素质成为竞争的焦点

咨询业作为第三产业得到进一步发展8

◆80时年代后期，在欧美主要国家管理咨询业以每年20%~30%的速度增长，没有哪一个行业的发展可以与之相比。◆90年代中期：

仅美国管理咨询公司达5000家，从业人员近20万人，年收入在300亿美元左右。麦肯希39个国家设有79管分支机构，有5000余名咨询顾问。德国西部4000多家咨询公司，从业人员10余万人，推动战后经济发展。统一后，帮助东德企业改制，又涌现大批公司。◆

据统计主要经济发达国家从事“管理咨询”机构已达到4万余家，从业人员达50万人。9

以上数字反应出◆西欧国家的工业革命和社会的发展，为咨询业的迅速发展提供了良好的机遇和环境◆咨询业的壮大与发展，推进了社会的进步和经济的繁荣；◆咨询业的作用得到社会的广泛承认和接受。任何一个企业面对复杂的外部环境，面向未来的发展，管理和经营中必然存在着有限的理性和有限的信息，也就必须求得外脑或咨询机构来支持。

10今天的管理不仅是一个现代化的问题，还是一个社会化的问题。

主要体现在以下几方面：

1.社会分工与专业化的发展，使现代化“咨询产业”迅速成为一支部可忽视的经济力量

◆竞争追求效率，效率促进专业化，专业化推动社会分工；

◆

生产效率的追求，促进了商品生产的专业化；

◆管理效率的追求，促进了管理专业化的崛起。11

2.企业环境的变化是推进管理咨询业发展的主要原因◆外部竞争环境越来越复杂，信息千变万化；◆顾客需求瞬息万变，需求个性化凸显出来；◆产品寿命越来越短，技术创新加速，知识更新越来越快；◆国家体制改革、现代企业制度建设等等。

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3.IT（信息）技术促进咨询业的发展◆80年代的热点是信息技术，信息技术咨询得到发展；◆信息技术发展快、技术性强，使大批信息技术专家脱颖而出；信息管理软件的开发(ERP、CRM……)◆IT信息技术的发展，进一步推动了咨询业发展我国直接从事信息咨询服务的机构约占咨询机构总数的1/3，从业人员达15万人。134.市场国际化、经济一体化需要咨询业的支持随着全球经济一体化进程的推进，企业的发展将面临国际化运作的管理问题。

◆参与国际竞争，必须按国际惯例办事，ISO9000质量认证咨询从而得到发展；

◆企业境外上市，必须按国外上市的要求进行操作，从而出现证券公司为企业提供全方位的服务。

◆环保成为国际关心问题，ISO14000的认证咨询已成为热点。

◆SA8000“社会责任标准”，是全球首个道德规范国际标准。

14（二）我国咨询业发展现状

“咨询事业”伴随我国改革开放的步伐应运而生，它经历了风风雨雨，在近二十年的艰苦创业中不断的发展起来。

1.初步发育阶段（20世纪80年代初期）这个阶段的主要特点是：技术咨询和管理咨询开始发育

◆技术咨询：主体力量是国家有关科研机构和工程技术人员；

◆管理咨询：主体力量是中国企协和各省市和行业企协发起并推动起来的。

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1979年中国企业管理协会成立

1980年，中国企业管理协会组织，在全国范围内通过派出去、请进来的方式，首先从日本学习和引进了“企业诊断”的理论与方法。▲1981年4月，中央领导指示：“中国企业管理协会可以搞咨询公司”。随后，中国企协、各省市企协和行业企协相继成立了“企业诊断部门”。▲

1982年9月，在第三次全国企业诊断会议，根据大家的意见，将企业诊断更名为“企业管理咨询”。此后，各级企协纷纷自编教材，自培管理咨询队伍，并尝试着为企业提供免费或收取象征性咨询费用的管理咨询。

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▲1985年，国家经委和财政部联合下发《关于经委系统所属企业管理协会及咨询公司企业管理咨询服务收费规定的通知》，我国的企业管理咨询事业开始纳入国家正式文件的管理范畴。

2.稳步成长阶段（80年代中期至90年代初期）这一时期，随着改革的深化，社会对咨询的需求日益增加，咨询业得到发展。◆咨询服务对象从中小企业向乡镇企业、一部分大企业扩大。◆咨询内容从生产、质量、物资、财务管理咨询向经营组织、市场营销、人力资源开发、经营战略、计算机应用、信息系统建设、技改项目可行性研究等领域。17

◆

1985年后形成了全国范围内咨询事业发展的高潮。◆据统计，1991年底，全国咨询机构达到3．4万家，其中取得法人资格的咨询机构有2．02万个，从业人员达56．8万人。◆这一阶段，我们企协系统，先后在国内26个省市、17个行业中建立起共计150余个管理咨询机构。◆建立起中国企协系统管理咨询顾问专业培训、理论与方法研究、咨询顾问资格认定等管理体系。18

3.快速发展阶段（1992年以后）进入90年代，我国咨询业经历了两个发展阶段：1）1992年：我国咨询业进入膨胀发展阶段，以市场为导向的多种经济成分的咨询公司如雨后春笋；◆1994年底统计，咨询机构为4万多家，从业人员近200万人。2）1997年：回国MBA留学生、外企工作经验的人员回国，大专院校毕业生纷纷加入此行业。

◆1999年底统计，咨询机构达13万余家。19

◆此时，外国咨询机构已开始大规模的进军我国咨询市场。据上海有关部门统计，目前仅上海市国外独资和合资咨询公司已达530余家，占上海市咨询机构的15%。其中，一批国际著名跨国公司已抢占上海滩。

面对国外咨询机构的挑战和竞争，还处于发育和成长期的我国咨询机构开始表现出对新形势的不适应，暴露出自身存在的问题，出现了潮起潮落的现象。

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报告提纲

一、管理咨询业的发展

二、企业管理咨询概述

三、企业管理咨询的基本程序与方法

21二、企业管理咨询概述

一、企业管理咨询的定义

管理咨询：是由咨询专家运用科学的管理咨询理论与方法，对企业的管理现状进行系统的调查、分析，找出管理上存在的问题，提出具体的改善方案，并指导实施，以提高企业经营管理水平和经济效益的智力服务活动。

含义：

◆是理论与实际密切联系的综合性的科学；

◆是以企业整体为研究对象；

◆以综合分析为基础；

◆以揭示企业经营管理上存在的问题为条件；

◆以制订具体的、可操作的改善方案为手段；

◆以提高企业的管理素质和经济效益为目的。

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强调：

★

运用科学的方法，综合应用各学科的卓有成效的成果；包括：经济学、企业经营管理学、工业工程学（IE）、管理数学、数理统计学、运筹学、系统工程学、市场营销学、情报学、组织心理学、计算机技术等。

★不仅要掌握上述各种管理科学的最新成果，更要应用；

★不仅自己熟练掌握，并向被咨询企业教授。23二、企业管理咨询的性质◆市场经济产物，市场经济越发达，对咨询需求越大；◆专业性、系统性、科学性、创新性的智力服务活动；

◆以咨询人员丰富的知识和研究成果及经验为基础；

◆参谋性的服务工作，提出具体改善方案的工作；◆协助企业进行经营创新、业务革新、作业改善的过程。

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三、企业管理咨询的作用1.促进创新：创新—企业生命的源泉！◆

观念更新：市场观念、竞争观念、质量观念、效益观念、人才观念、资本观念等◆思路创新：战略与规划；（没有思路，就没有出路）◆产品创新：企业生存和振兴的根本；（海尔中央研究院）◆技术创新：企业腾飞的翅膀；（计算机、网络、电子商务）◆结构创新：产品结构，产业结构，组织结构；◆经营创新。企业永恒的主题，企业的第二次创业。

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2.教授和培训—现代化管理理论与方法；◆教授企业管理人员发现和判断问题的思路和方法；◆培训科学的管理思想、管理理论、管理技术；

3.指导企业有效开展管理创新和业务改善活动；4.为提高企业决策能力5.为提高企业资金运用效果6.为提高企业时间利用效率7.为提高企业管理水平8.为提高企业经济效益26

四、企业管理咨询的特点：企业管理咨询是一项严谨而系统性的特殊型的智力服务工作。

1.科学性：最基本的特点。◆

运用科学的方法调查、测定、分析；◆推广和教授现代化的管理理论与方法；◆不辞辛苦，亲自调查，坚持一切用数据说话的求实精神。

2.创造性：是咨询有效性和生命力的源泉。◆不受现状和客观条件的约束，前瞻性地提出目标；◆创造性思维，大胆探索，提出创造性的改善方案；◆既有充分的科学依据，又要切实可行。273.独立性：极其重要的特点。◆是咨询顾问作用的主要特色，是赢得信任和好评的重要原因

◆遇事要独立思考，是咨询顾问的基本功；

◆独立思考，观点鲜明，独到见解。4.客观性：表现为咨询顾问的公正立场。◆不受各种干扰；

◆不迁就任何人（领导或有关人员）；

◆坚持原则，秉公办事，不谋私利，抵制干扰和压力。285.有效性：是管理咨询的基本职责◆少花钱，多办事，办好事；◆动机和效果统一。6.系统性◆兼顾企业的局部利益和整体利益；◆兼顾企业的长期利益和近期利益；◆改善方案以求整体的最优化。297.合作性：是咨询有效性的保证◆与企业有关人员的密切合作，（谦虚谨慎，双方努力成果）◆与咨询组成员密切配合，（相互尊重，统一布置）8.艰苦性：一大职业特点◆付出极为紧张、繁重的脑力和体力劳动；◆必须具备良好的体质和充沛的精力和高度的事业心。30客户需求法律咨询审计咨询工程咨询管理咨询技术咨询信息咨询五、企业咨询的分类：31六、企业管理咨询的基本形式1.按服务过程分为：短期咨询和长期咨询；2.按咨询的内容分为：综合咨询、专业咨询、专题咨询；3.按咨询人员分为：企业外部咨询人员、企业内部人员4.按发起者分为：指令性咨询、自主性咨询32七、企业管理咨询的原则：1.只接受经过咨询可以见效的企业的委托；2.只接受能胜任的业务范围内的咨询项目；3.自始至终依靠企业领导的领导和职工的合作；4.分析问题，提出问题要坚持公正、客观、真实；5.定性的结论，产生于定量的分析；6.严守企业秘密；7.除受企业主管部门的特殊委托，不介入企业人事关系问题；8.遵守国家法律、法规、政策和条例。33八、咨询人员的职业道德准则：1．坚持四项基本原则，严格遵守国家法律、法规和有关政策；2．格守独立、公正、客观的立场；3．坚持社会效益和企业经济效益的统一；4．一切判断基于事实；5．不仅为企业解决问题，更要着眼与提高企业管理水平；6．为委托者保守秘密；7．不做因维护委托者利益而损害第三者的事；8．不接受力不胜任的委托；9．不做诋毁同行的事；10．除事先商定的报酬外，不接受其他额外酬金。34九、管理咨询人员的素质要求潜在素质精神和品质学历资历事业心合作性（谦虚和灵活）创造性责任心不妥协性（毅力和意志）

大学本科以上或具有高级技术职称经营管理知识的进修国内外考察与深造

在企业实践的经历（五年以上）咨询工作的经历咨询工作取得成绩在企业管理咨询的影响和威信135八、管理咨询人员的素质要求工作能力体力精力显在素质2深入实际解决问题的能力独立思考和很强的判断能力综合分析能力善于交际的能力表达、说服和指导能力

健康精力充沛富有热情和耐久力

36九、咨询人员易犯的十大错误1.不专心听、不详细问、不系统调查2.不能建立信任的合作关系3.自负4.不灵活5.要价过高6.要价过低7.只有一个用户8.对小客户不认真、不重视9.贪天之功为己有10.不能拓展未来业务37

报告提纲

一、管理咨询业的发展二、企业管理咨询概述

三、企业管理咨询的基本程序与方法38三、企业管理咨询的基本程序与方法五个阶段、十九个步骤39阶段步骤工作要点一洽谈、签订合同61．咨询委托

1．委托方提出咨询需求2．咨询机构介绍情况3.双方达成初步协议

2．与企业领导面谈，明确咨询的目标、要求和课题

1．听取一把手的要求2.参观企业3.企业负责人介绍情况4.查阅、研究有关资料、文件5.查阅同行业有关资料6.了解课题的难易度和工作量

7.编写高水平咨询项目书3．确定课题内容和范围

4．确定咨询目标、双方共同明确咨询详细内容5．双方签订咨询合同

1.明确咨询双方的职责2.企业做好资料准备和咨询组的必要的工作和生活条件3.编制咨询计划，双方确定6．制定咨询计划

40阶段步骤工作要点二正式咨询3

7．进行综合调查，了解咨询课题的问题点和产生的原因1.对联络员进行必要的训练2.详细了解企业情况。制订面谈计划。分别与企业主要领导面谈。分别与主要部门负责人面谈。与咨询课题有关的人员面谈3.详细参观企业现场4.索取有关企业资料5.做必要的意见调查。征得企业同意。设计调查表

。调查与统计调查情况6.对企业经营、生产、销售、财务进行统计分析7.分析和汇总统计资料

41阶段步骤工作要点二正式咨询

8．进行专题调查，分析解决问题的思路与可能性

1．深入现场，重要的数据、资料亲自调查、测定、分析、汇总2．结合专题调查，举办各种专题业务讲座3．重视中层管理人员、现场管理者、员工的面谈，主动听取意见、要求和设想

9．向企业发表或递交中间报告

1．中间报告不拘形式。以书面形式报告。与企业领导座谈。召开报告会2．双方对咨询课题的主要框架内容，问题点和原因的分析进行确认3．对有关问题进行修改和补充

42阶段步骤工作要点三研究改善方案3

10．拟定改善方案

1.凡改善方案，都要与企业领导和有关人员进行沟通，交换意见，取得认可2.改善方案应有经济效果预测，如有投资，应附有计算书3.方案的最后选定应由企业领导表态咨询组不应包办代替

11．对方案评价，从多种方案中选择满意的方案

12．向企业推荐满意的方案，与企业协商、确定改善方案

43阶段步骤工作要点四编写和发表报告书

13．编写报告书

1.报告书内容：。咨询概述、课题、咨询组成员。咨询课题范围。主要问题的原因分析。改善方案的可行性与预期效果评价2.报告书应简明扼要、直观易懂。用数据说明问题、尽量图表化。数据正确、条理清楚、项目分明。改善方案具体、可行

14．分专题（专项）向有关部门报告

1.请有关部门提出修改或补充意见2.取得企业人员的理解与支持

44阶段步骤工作要点四编写和发表报告书4

15．与企业主要领导一起修改咨询报告

1.请企业领导一起对主要观点、数据和改善方案作出最后审议，做必要的补充和修改2.确定公开发表的内容、范围和时间

16．正式发表

1.可以采取报告会形式或报告书形式2.参加报告会的人员、时间由企业决定3.举办专题报告会，可对报告内容进行答疑

45阶段步骤工作要点五指导实施3

17．提出实施计划的细则

1.主动召开咨询答疑会，解答各种疑问2.帮助企业人员深入理解报告书内容3.帮助企业制定实施计划4.成立改善方案领导小组

18．方案实施

19．实施效果检查、补充建议

1.根据实施改善方案的需要，举办专题讲座或培训班2.帮助企业训练人员，促进改善方案的实施3.进行定期或不定期的回访指导，实际测定改善方案的实施效果46管理咨询的四个环节无论是综合咨询还是专题咨询，其基本程序：。确定课题。调查分析。提出改善方案。指导实施。（称为管理咨询的四步曲）。471.确定与客户初期会谈的目标2.第一印象很重要3.口头表达能力，创造职业形象4.书写必胜的项目建议书5.与客户建立合作伙伴关系6.向客户提出大量的问题7.识别关键数据资源8.在收集数据中得到客户支持9.寻找模式、趋向和主题10.改善建议注意具有实效性、可操作性和科学性11.向客户及时反馈信息12.说服客户，接受你的建议13.咨询必须有计划14.做好项目维护咨询程序中的工作要点48

◆

当前管理咨询服务内容

企业中长期战略规划

市场战略与营销体系策划

管理组织系统设计

人力资源开发与培训

绩效考核与薪酬分配体系企业改制与集团公司治理

CIS设计与推广

CRM客户与物流体系设计

ERP开发与应用质量、环保体系建设与维护等

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企业综合经营评价分析指标

一、经营结果分析指标01．资产报酬率=（税后利润+利息）/资金平均余额(与银行贷款平均利息率比较)02．销售相对增长率=销售增长率—同行业销售增长率(扣除外部因素)03．经营安全率=企业边际利润率/固定费率—1(反映偏离盈亏平衡点程度)04．销售收入增长率=计划期销售收入/比较期销售收入—1

二、企业资源投入效率分析指标05．产品边际利润率=1—单位产品变动费用/平均售价06．产品的市场潜力=本公司销售额/(市场潜在需求销售量—保有量+更新量)×平均销价07．主导产品目标市场占有率=主导产品合计销售额/市场销售额合计08．生产能力潜力=生产设计能力现价产值/实际现价产值09．生产技术改造投入强度=技术改造投入资金/同期销售收入10．研究开发投入强度=研究开发投入资金/同期销售收入50

11．研究开发投入强度=研究开发投入资金/同期销售收入12．机器设备占固定资产比率=机器设备净值/固定资产净值13．机器设备新度系数=机器设备净值/原值14．员工文化水平均系数=累计文化水平系数/平均员工人数(文化水平系数：初中及以下为1，中技、高中为1．7，中专为2，大学专科为3，大学为5，硕士研究生为10，博士生为20)15．中高级技术职称比率=中高级技术职称人数/平均职工总人数16．教育培训费投入强度=教育培训费/同期销售额17．工资总额投入强度=工资总额/同期销售额18．销售费用投入强度=销售费用/同期销售额19．资产负债率=负债/总资产20．流动比率=流动资产/流动负债21．速动比率=(流动资产-存货—待摊费用)/流动负债22．人均办公自动化和管理信息系统固定资产净值=净值/平均员工人数23．本公司在行业排名名次24．技改收益率=技改新增增加值/技改投入总费用25．资金周转日数=日均销售额/总资金平均余额51

三、管理能力分析指标（计划、组织、控制、激励）

（一）计划26．生产经营和管理工作计划项目完成率=已完成项目数/未完成项目数27．销售计划完成准确率=已完成项目数/计划项目数28．销售合同完成率=实际完成合同分数/应完成合同分数29．生产计划完成准确率=已完成项目数/应完成项目数；

（二）组织30．部门职责明确率=职责明确可度量和可考核部门数/部门总数31．岗位职责明确率=职责明确可度量和可考核岗位数/岗位总数32．生产人员作业率=生产人员被观测正在作业的人次之和/生产人员被观测的人次总和33．管理人员作业率=管理人员被观测正在作业的人次之和/管理人员被观测的人次总和34．最高决策班子平均年龄和年龄相对标准偏差35．最高决策班子平均学历水平和学历相对标准偏差52

36．最高决策班子人均专业分布=所有人员专业数之和/人数之和37．中层领导平均年龄和年龄相对标准偏差38．中层领导平均学历水平和学历相对标准偏差39．中层领导人均专业分布=所有人员专业数之和/人数之和40．中层领导人数占全体员工比率=中层领导人数/全体员工人数41．最高决策班子决策意见正确率=经检验每项决策正确率之和/检验的决策项次42．领导者个人决策的项次率=领导个人决策项次/同期总决策项次

（三）控制1．销售控制43．商誉客户稳定率=商誉客户丢失数/商誉客户总数44．顾客重复投诉率=重复投诉次数/总投诉次数45．产销比率=销售产品现价产值/生产入库产品现价产值46．应收帐款周转效率=应收帐款实际周转率/原材料标准周转率47．商品进出成品库差错率=差错次数/出库总次数48．产品资金周转效率=成品资金实际周转率/成品资金标准周转率53

2．采购控制49．供货厂商定点率=定点厂商数/供货厂商总数50．进货价格受控率=未受控价格采购应付金额/同期采购总金额51．供应厂商准时交货率=Σ每批交货偏差时间（小时）/批次52．进货批次平均合格率=Σ合格率/批次53．原材料周转效率=原材料实际周转率/原材料标准周转率

3．生产控制54．产品出厂交验批次平均合格率=Σ每批合格率/批次55．产品生产一次合格率=一次交验合格数/总交验数56．安全事故率=安全事故次数/员工平均人数57．设备作业率=被观测机器设备作业台次之和/被观测台次总和58．运行机器设备故障停机率=运行设备故障停机时间之和/运行设备应运行时间之和59．环境污染罚款率=罚款额/销售收入

4．技术开发：60．研究开发平成功项目均水平=成功项目水平之和/成功项目数（每个项目的水平定义为：本企业水平为1，本地区水平为2，全国水平为4，国际水平为8）61．本期本企业每100人新增专利数62．技术开发成果在生产经营中被采纳并见效率=采纳数/成果数54

5．信息系统建立：63．企业已建立计算机管理信息系统子系统数64．企业经营管理外部信息收集的信息源固定来源数（企业内部固定人员收集，国内专门收集的机构，国外专门收集的机构）65．公司销售、生产、质量、安全、设备、成本、资金每日日报准确率=数据准确的项数/总项数

（四）激励66．实行全员劳动合同制的员工比率=实行全员劳动合同制员工人数/在册员工总数67．实行干部能上能下聘任制的干部比率=聘任制干部数/干部总数68．实行岗位聘任制的员工比率=岗位聘任数/员工总数69．员工人均提合理化建议数=合理化建议/员工人数70．合理化建议被采纳且有所见效数71．劳动分配率对全国平均水平的比率=本公司劳动分配率/全国劳动分配率72．人均收入对本地区平均水平的比率=本公司人均收入/本地区人均收入73．人均收入对全国平均水平的比率=本公司人均收入/全国人均收入74．人均收入增长率对劳动生产率增长率的比率=人均收入增长率/劳动生产率增长率75．员工业绩月度和年度考核率=对全体员工进行规范化考核的人数/员工总数5576．员工考核结果与被考核者面对面交流反馈率=交流反馈数/员工总数77．员工对考核结果认可率=对考核结果认可人数/全部考核员工数78．主动调离本企业员工比率=调离人数人数/员工平均人数79．员工因岗位考核不合格而进行岗位调调整的人数比率=岗位调整人数/