DB21-T3311－2020-汽车装潢服务企业星级评定规范-辽宁省

ICS03.100.01DB21A10辽宁省地方标准DB21/T3311—2020汽车装潢服务企业星级评定规范Standardforstarevaluationofautomobiledecorationserviceenterprises2020-10-30实施发布辽宁省市场监督管理局DB21/T3311—2020前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。本标准由辽宁省商务厅提出并归口。本标准起草单位：辽宁省汽车流通协会、沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究院）、辽宁装备制造职业技术学院。本标准主要起草人：张蓓、王磊、张薇、刘艳、孟凡臣、周旭、曹明。本标准于2020年9月首次发布。本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门：辽宁省商务厅（沈阳市皇姑区泰山路17号。标准起草单位：辽宁省汽车流通协会（沈阳市铁西区北二中路18号宝马世界7楼。沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究院）（沈阳市铁西区滑翔路26号。DB21/T3311—2020汽车装潢服务企业星级评定规范1范围本标准规定了辽宁省汽车装潢服务企业星级评定规范总则、星级评定内容、必备条件、服务质量（人员总体要求）及客户满意度、管理制度及星级评定资格。本标准适用于在辽宁省从事汽车装潢服务企业的星级划分及评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2012术语和定义公共信息图形符号第1部分：通用符号3汽车装潢汽车装潢指在原厂车的基础上通过加装、改装或更新车上装备和物品，以提高汽车的美观性、舒适性和安全性的行为。4总则4.1用星的数量表示汽车装潢服务企业的等级。星级分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。4.2汽车装潢服务企业开业一年以上的，方可申请星级评定。评定有效期由评定机构决定。4.3汽车装潢服务企业的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。4.4星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，应分别申报评定。6.2基础设施及资源配置6.2.1地理位置和环境DB21/T3311—2020表1营业面积级别一星级二星级三星级四星级五星级总面积≥100㎡≥200㎡≥300㎡6.2.3营业门店功能区域要求营业门店功能区域要求符合表2规定。表2营业门店功能区域要求星级功能区域一星级二星级三星级四星级五星级接待业务办理区域配有一名接待人员配有二至三名接待人员配有三名以上接待人员客户休息区面积≥10㎡≥20㎡≥30㎡≥40㎡≥50㎡服务要求免费提供上网、水服务客户休息区免费提供上网、饮用水、杂志、报刊阅览服务。分员工专用和客户专用卫生间，卫生间清洁无异味设施齐全（配备烘干器，冷、热水供应和卫生用品）有电脑管理收费系统、POS机、网络支付系统卫生间有卫生间、清洁无异味支付设施－采用与服务信息化办公设施－相适应的计算机管理配有与服务相适应的计算机管理系统（软件）电脑及信息化设施。车辆交接区域配备有一至二个交接停车位配备有三个至五个交接停车位五个以上交接停车位员工和客户使用一个通道通道配有员工和客户专用通道冬季有供暖设施备有风扇、冬季有供暖设施调温设备备有空调简单装修，装修合理，功能区区域明显装修适当，功能区域区分明，服务设备安装合理。装修高档，功能区域服务功能细化，使用安全方便企业应具备服务项目与价目表，并在明显位置公示。6.4汽车装饰区要求汽车装饰区要求见表3。DB21/T3311—20206.5.2培训设施要求。培训设施要求见表4。表4培训设施要求星级设施及资源四星级≥30㎡电脑五星级≥50㎡培训教室培训设备座位电脑、投影仪、音响≥20人≥10人7服务质量（人员总体要求）及客户满意度7.1工作人员的资质要求企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关证书。7.2服务人员7.2.1接待服务内容接待服务包括接待程序，提供咨询，推荐项目或用品，引导参观。7.2.2服务人员形象服务人员形象符合表5要求。表5服务人员形象要求完好、整洁、统一、与店面、工种协调按部门、级别、工种功能区分佩带工牌干净、端庄、大方站立时姿态端正、不斜靠；坐时无倒卧、翘腿；行时不嬉笑打闹、高声喧哗、吃、喝接待服务人员能够使用普通话正确使用接待用语，如您好、我是XX工号服务人员、由我为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等7.2.3接待服务要求接待服务要求见表6。态度好、业务水平高、针对客户需求耐心介绍、有重点项目推荐DB21/T3311—20207.3.2技术施工服务质量技术施工服务质量要求见表7。表7技术施工服务质量要求类别项目要求技术资质技术熟练推荐服务个人业务施工人员有相关培训资质证书技术施工服务质量洗车、抛光、打蜡、封釉等业务熟练态度好、业务水平高、耐心介绍，针对客户需求有重点项目推荐应变能力强、业务熟练、服务态度好7.3.3其他服务质量其他服务质量要求见表8。表8其他服务质量要求类别一星级二星级三星级四星级五星级售后服务人员客户服务档案----有售后人员有客户服务档案有专职售后服务人员有健全的客户服务档案有专职处理投诉人员投诉有处理投诉人员票据服务有相关发票、收据有全面管理软管理软件--有管理软件件7.4客户满意度7.4.1客户满意度按以下方面进行评定：服务态度、设施与环境、施工质量、服务及时性、服务舒适性。7.4.2客户满意度评价分为以下几个方面：很满意、满意、一般、不满意。－－安全操作管理制度；－－财务管理制度；－－设备设施维护保养管理程序；－－环境卫生和定置管理程序；－－售后服务管理控制程序。8.1.4决策层岗位工作制度决策层岗位工作制度应包括以下内容：－－岗位及管理目标；－－管理职责及任职条件要求；DB21/T3311—2020－－管理要求及考核制度。8.1.5管理人员岗位工作制度管理人员岗位工作制度应包括以下内容：－－工作岗位和目标；－－直接上级和直接下级，指令与反馈渠道；－－工作职责和任取条件要求；－－岗位工作要求及考核制度。8.1.6服务和专业技术操作人员岗位工作制度服务人员和专业技术操作人员岗位工作制度应包括以下内容：－－岗位工作要求；－－岗位职责、上岗条件要求；－－接受指令与协调渠道；－－工作质量要求及考核制度。8.2技术标准的收集和实施技术标准的收集和实施包括以下内容：－－应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准；－－针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书；－－编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生等作业技术说明书。8.3不同星级管理制度的要求不同星级管理制度的要求见表9。表9不同星级管理制度的要求文件资料三星级及以下四星级有五星级员工手册组织结构图有决策层岗位工作制度服务和专业技术操作人员岗位工作制度技术标准的收集和实施9.3星级评定周期及复评周期星级评定为每年组织一次评定。复评为每二年一次，复评不合格企业取消评审资格。DB21/T3311—2020附录A(规范性附录)星级评定必要条件星级评定必要条件表A.1评定项目3.2一星级二星级三星级四星级五星级是否开业时长一年以上固定专用营业门店6.1.16.1.26.1.36.2.1营业门店地址应与市场监督管理部门注册地址一致租用合同为期1年以上地理位置应处于交通便利地带营业面积6.2.26.2.36.2.4≧100≧200≧300符合不符合接待业务办理区域面积服务要求卫生间支付设施信息化办公设施车辆交接区域通道区域内外公共信息图形符号6.36.4是否公示服务项目及价目汽车装饰区要求不符合DB21/T3311—2020续表A1评定项目一星级二星级三星级四星级五星级是否施工服务人员配有足够的汽车装饰从业技术人员，四星级以上企业不少于3人监控系统6.5配备有监控系统培训设施要求培训教室－－－≥30㎡电脑≥50㎡电脑、投影仪、音响培训设备座位≥10人≥20人DB21/T3311—2020附录B(规范性附录)星级评分表表B.1星级评分表项目要求分值7.1工作人员的资质企业配备的管理及技术人员应经过专业培训，并取得相关证书。（10分）要求10分7.2.1接待服务内容接待服务包括接待程序、提供咨询、推荐项目或用品、引导参观。（每项20分5分）仪容仪表着装要求人员标识仪容仪表服务态度完好、整洁、统一、与店面、工种协调（5分）按部门、级别、工种功能区分佩带工牌（5分）干净、端庄、大方（5分）20分亲切、热情、微笑服务（5分）站、坐、行姿势站立时姿态端正、不斜靠；坐时无倒卧、翘腿；行时不嬉7.2.2行为举止笑打闹、高声喧哗、吃、喝（每项扣5分）服务人员形象45分服务舒适性主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务（5分）15分离岗请假，实行业务服务接续转接制度，不因离岗中断服纪律务；不迟到、不早退（违反每项扣5分，遵守纪律10分）服务用语语言标准接待用语接待服务人员能使用普通话。（5分）正确实用接待用语，您好、我是XX工号服务人员，由我为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等（未使用扣5分，使用5分）10分接待程序咨询服务及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务（5分）态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细（5分）7.2.3接待服务质量15分推荐服务态度好、业务水平高、针对客户需求耐心介绍、有重点项目推荐（5分）施工人员有相关培训资质证书（20分）----有售后人员有专职售后服务人员（5分）（5分）有健全的客户服务档案（5有处理投诉人员（5分）有相关发票、收据（5分）有管理软件（5分）--DB21/T3311—2020续表B.1项目要求分值评价满意度评定项目很满意满意一般0分0分0分0分0分不满意投诉7.4客户满意度25分服务态度设施与环境施工质量10分10分10分10分10分5分5分5分5分5分-5分-5分-5分-5分-5分-10分-10分-10分-10分-10分服务及时性服务舒适性服务方针和服务理念（5分）员工行为准则（5分）8.1.1员工手册20分员工福利、奖惩办法（5分）安全管理制度（5分）管理层级设置（5分）8.1.2组织结构图20分部门设置（5分）管理人员岗位设备（5分）服务操作岗位人员配备（5分）服务流程度及服务范围（5分）服务操作工序过程管理程序（5分）人力资源管理程序（5分）安全操作管理制度（5分）8.1.3服务管理制度50分财务管理制度（5分）设备设施维护保养管理程序（5分）环境卫生和定置管理程序（5分）文件和记录管理程序（5分）不合格产品服