《邮轮服务礼仪》课件-服务意识及服务道德

邮轮服务礼仪主讲教师：服务意识及服务道德服务员见到客人要迎客有声，送客有声，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过三声。客人提出的要求要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定程序，要按规范服务客人。操作轻，走路轻，说话轻。餐品上不能有异物，台布不能有破损。服务员不能留长指甲、涂有色指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，自觉塑造及维护企业的良好形象。它发自服务人员的内心。服务意识的核心就是服务人员要认真遵循服务人员的岗位要求。它也是职业道德的基本表现。服务意识职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。内容方面职业道德表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。职业道德调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德爱岗敬业，诚实守信学会感恩如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。真诚的第一原则---真正地去关心别人为客人的需求着想要求服务人员在服务的时候尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚的具体表现---时刻为客人的需求着想任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及企业的形象，也就是对你以及公司的期盼。所以，要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，在服务工作中严禁出现。真诚的对立面是---对客人的欺骗学会感恩01生命的由来--------感谢父母02事业的由来--------感谢介绍人03财富的由来--------感谢企业04宽松的环境--------感谢政府05感谢帮助和反对过你的人01感恩是快乐之源02

感恩是成功之道03用感恩的心态为客人服务04感恩的基本前提就是“不计得失”服务人