前厅客房服务与数字化运营 课件 第十二专题 客房清扫服务与管理

第十二专题客房清扫服务

与管理

通过本专题学习，要求学生能够：●了解客房清扫的设备及用品的种类、使用方法。●掌握各类客房清扫的程序、要求。具备规范、熟练的客房清扫服务的能力

●理解客房卫生质量对于客房整体产品质量及客户体验的重要影响。

●清洁设备

●清洁剂

●清洁设备及清洁剂的选择

●客房的清洁整理

●客房计划卫生

●客房清洁整理的质量控制

●清洁设备清洁设备的种类一般清洁器具常用的一般清洁器具有房务工作车、以及扫帚、拖把、尘拖、玻璃清洁器等。机器清洁设备▼吸尘设备▼洗地设备▽洗地毯机。▽吸水机。▽打蜡机。▽高压喷水机。●加强培训。●重视检查。●严格按照程序操作。●注意设备的清洁保养。清洁设备的使用●清洁剂污垢的分类根据污垢的特性分类▼液体油性污垢▼固体污垢▼特殊污垢根据污垢的物理和化学性质分类▼水溶性和分散性有机物与无机物▼非水溶性无机物▼非水溶性非活性有机物▼非水溶性活性有机物●酸性清洁▼盐酸（pH＝1▼硫酸钠（pH＝5）▼草酸（pH＝2▼恭桶清洁剂（1﹤pH﹤5▼清毒剂（5﹤pH﹤9●中性清洁剂▼多功能清洁剂（7﹤pH﹤8）▼洗地毯剂。饭店常用清洁剂的种类及特点(1)●碱性清洁剂▼玻璃清洁剂（7﹤pH﹤10）▼家具蜡（8﹤pH﹤9）▼起蜡水（10﹤pH﹤14）●溶剂类▼地毯除渍剂

▼牵尘剂（静电水）▼杀虫剂▼药用酒精▼空气清洁剂●抛光剂▼金属抛光剂▼家具抛光剂▼地板抛光剂(面蜡)▼封蜡(底蜡)饭店常用清洁剂的种类及特点(2)●清洁剂的存储●清洁剂的分发●清洁剂的安全管理清洁剂的使用●清洁设备及清洁剂的选择供货商的选择●供货商在行业中的信誉●供货商维修保养能力以及零配付的供货情况●供货商的销售人员素质●供货商产品价格的竞争性●供货商是否愿意现场演示●供货方产品尺寸的标准性●噪音●安全性●多功能性●操作的灵活性●自重和可携带性●外观●耐用性●电源●功率和型号清洁设备的选择●去污力●

pH值●泡沫●漂洗性●粘度●污染●感观●包装清洁剂的选择●客房的清洁整理清洁整理的重要性

客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的私密空间，因而他们对于客房的要求也往往比较高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、阅读书写等等。为了满足客人的各种需求，客房部需要提供各项服务。因此，搞好客房的清洁整理，保证客房清洁卫生、舒适典雅、用品齐全是客房部的一项重要任务。●从上到下的原则●由里到外的原则●环形清理的原则●干湿分开的原则●先卧室后卫生间的原则●注意墙角的原则客房清洁整理的原则不同类型客房清洁整理的标准和时间

●双人房25—30分钟●单人房20—25分钟●套房50—60分钟●简单清扫或小扫除●一般性清扫或中扫除●彻底清扫或大扫除●签领客房钥匙●了解分析房态，明确房间的清洁要求和顺序▼房间的清洁整理要求▼了解并分析房态●确定房间清扫的顺序

▼挂有“MakeUpRoom”的房间或客人口头上提出要求打扫的房间▼总服务台或领班指示打扫的房间▼贵宾房间▼走人房▼普通住人房▼空房●准备工作车和清洁工具客房清洁整理的准备工作规定每天大扫除一间客房规定每天对房间的某一部位进行彻底的大扫除季节性大扫除或年度性大扫除●客房计划卫生强化员工的卫生与保养意识制定客房清洁整理的卫生标准制定详尽的客房清洁整理质量检查的内容从感官和生化两方面制定客房清洁卫生质量标准严格逐级检查制度发挥客人的监督作用●客房清洁整理的质量控制●布巾和棉织品的使用

●清洁房门

●清洁家具

●清洁冰箱

●清洁镀金制品●铜器抛光

●吸尘器的使用

●检查预离房小酒吧

●清扫住人房

●西式铺床

●中式铺床

●地毯吸尘

●清洁卫生间

●客房小整理

●空房清洁

●检查房间

●检查卫生间

●开夜床服务●清扫住人房

程序标准1、准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐备；（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。2、进入房间（1）敲门；A．首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；B．轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准；C．在门外等候10秒钟，倾听房内动静。（2）开门：A．在确认房内无动静后再敲三下；B．使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间；C．如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入，向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。3、垃圾桶及烟缸的清洁（1）将房内的垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；（2）清洁垃圾桶和烟缸确保垃圾桶及烟缸干净无污迹；4、撤掉脏的布巾（1）要遂层将床单撤掉，换上干净的布巾；（2）在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；（3）要特别注意是否有客人用品、衣物。5、做床（1）按规定的尺寸做床；（2）确保床单干净、无污迹；（3）确保床四角为45°或90°且绷紧。6、擦尘（1）使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；（2）使用消毒剂擦拭电话；（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即更换；（4）保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘；（5）以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量。7、设备空调、灯具、冰箱、电话、电视、工作正常。

8、清洗杯子（1）用指定的清洁剂进行清洗；（2）确保杯子干净，无污迹。（3）客人离店后杯子要进行消毒。9、清洁玻璃窗及梳妆镜确保光亮、干净、无尘。10、窗帘干净，无破损，无污迹，无皱折。11、吸尘（1）使用吸尘器时，要小心，以免碰撞家俱；（2）桌、椅下面及房间过道处要彻底除尘。12、电镀制品光亮、无尘、无污迹。13、客用品补充按规定的数量补充；A、干洗单、湿洗单、熨烫单各二份，洗衣袋二个；B、购物单一个，多用袋一个；C、酒单一张；D、普通信纸六张，航空信纸三张，电传纸二张；普通信封四张，航空信封二张；E、饭店集团指南；F、明信片二张，行李标签二张，饭店用笔一支；G、便笺本一本；H、客人意见书一张；I、电话册、服务指南、客房服务各一本；J、旅游杂志、电视节目预告各一本；K、茶杯二个，酒杯一个，水杯二个，茶叶四袋。14、环视检查房间整体（1）检查整个房间是否打扫清洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净；（2）检查电话及电话线是否工作正常。15、离开房间（1）将扫帚、吸尘器、抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗留在客房内；（2）关灯、锁门，并对大门进行安全检查、登记做房时间。●西式铺床程序标准1、将床拉离床头板弯腰、用于拉床垫，使床离开床头板60厘米。2、清理床垫（1）清除床面杂物（毛发）等；（2）将床垫、褥垫整理好。3、铺一单（1）将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；（2）甩单，站在床尾，用两手抓住床单一边，一次甩单定位；（3）不偏离中心线，正面向上；（4）铺好的一单无邹折。4、包边角（1）将一单四边四角包入床垫下；（2）床两侧塞进床垫部分不少于15厘米，床头、床尾塞进床垫不少于15厘米；（3）四角呈90°或45°，要求四角角度一致；（4）包边包角后，床单无皱折。5、铺二单（1）将叠好的二单拿到床上，注意正反面；（2）甩单，与铺一单方法一样；（3）中线居中，与一单中线重叠，反面朝上；（4）二单卡齐床头即可。6、铺毛毯（1）将毛毯甩开一次到位；（2）不偏离中心线；（3）毛毯商标在右下方；（4）毛毯距床头30公分。7、铺护单（1）方法与铺一单、方法一样；（2）护单与毛毯对齐。8、包边角（1）将护单、毛毯、二单一齐包进床垫下；（2）包边包角与一单包角方法要求一样。9、套枕头（1）将枕套抖开平放在床上；（2）将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边（两半部）；（3）左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开；（4）右手将枕芯的后部压住枕套口的下边；（5）两手合力将枕芯装进枕套；（6）两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位；（7）封口；（8）将枕头放至床头正中间，开口反向于床头柜。10、铺床罩（1）将床罩盖在床上，床罩与床垫边线重叠；（2）床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部；（3）床尾两角垂直、挺括；（4）床面平整美观。●中式铺床

程序标准1、将床拉离床头板弯腰、用于拉床垫，使床离开床头板60厘米。2、清理床垫（1）清除床面杂物（毛发）等；（2）将床垫、褥垫整理好。3、铺床单（1）将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；（2）甩单，站在床尾，用两手抓住床单一边，一次甩单定位；（3）不偏离中心线，正面向上；（4）铺好的一单无邹折。4、包边角（1）将一单四边四角包入床垫下；（2）床两侧塞进床垫部分不少于15厘米，床头、床尾塞进床垫不少于15厘米；（3）四角呈90°或45°，要求四角角度一致；（4）包边包角后，床单无皱折。5、套枕芯（1）将枕套抖开平放在床上；（2）将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边（两半部）；（3）左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开；（4）右手将枕芯的后部压住枕套口的下边；（5）两手合力将枕芯装进枕套；（6）两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位；（7）封口；（8）将枕头放至床头正中间，开口反向于床头柜。6、套被罩（1）将干净的被罩套在羽绒被外，要求四角饱满；（2）被的四边与被罩完全重合；（3）将套好的棉被按要求整齐的铺在床上；（4）将被头反折20公分，按要求打出枕线，要求平整无皱褶。7、配床饰按要求将床饰配齐。8、床复原位将做好的床推至原位。●地毯吸尘

程序标准1、准备（1）工作正常，状态良好的吸尘器。（2）吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。2、操作（1）检查无漏电后，接通电源，注意安全。（2）注意不能用脚踢吸尘器或插头。（3）不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。（4）正确操作吸尘器。3、边角的处理（1）用吸管头吸地毯的边角。（2）对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷。（3）床下，柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家俱后再吸尘。（4）注意不要碰坏墙边的踢脚板。4、保养（1）地毯要坚持每天吸尘。（2）地毯如有污迹，要迅速及时处理。（3）对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。●清洁卫生间

程序标准1、清洁前准备（1）撤掉脏布力；（2）倒垃圾。2、清洗烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干。（最好用替换方式）3、清洗杯子（1）用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗；（2）使用专用抹布将其擦干净。（最好用替换方式）4、清洁恭桶（1）使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；（2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；（3）将恭桶外部刷洗干净并擦干。5、清洗浴盆和面盆（1）使用浴盆清洁剂进行清洗；（2）用干净抹布将其擦干净。6、清洁镜子（1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；（2）用干净抹布从上至下擦净。7、电镀制品的清洁（1）用干布将其表面擦亮；（2）必要时可用抛光剂进行擦拭。8、清洁门和地面用湿布蘸有少量的清洁剂从上至下、从里向外进行清洁。9、排风口的清洁将排风口拆下，用温水冲洗干净、无尘。●客房小整理

程序标准1、准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐备；（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。2、进入房间（1）敲门；A．首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；B．轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准；C．在门外等候10秒钟，倾听房内动静。（2）开门：A．在确认房内无动静后再敲三下；B．使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间；C．如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入，向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。3、卧室（1）仔细查看房间有无异常情况。（2）每天更换热水瓶的热水。（3）用干湿适宜的抹布抹试家具、设备、门窗等（与住客房程序相同）。4、卫生间（1）卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮灰。（2）连续空着的房间，每隔3~4天吸尘一次。同时卫生间的各水龙头放水1~3分钟，直到水清为止，以保水质洁净。（3）卫生间“四巾”因干燥失去柔软性，须在客人入住前更换新的。5、环视检查房间整体（1）检查整个房间是否打扫清洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净；（2）检查房间设备情况，检查电话及电话线是否工作正常。（3）要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。6、离开房间（1）将扫帚、吸尘器、抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗留在客房内；（2）关灯、锁门，并对大门进行安全检查、登记做房时间。●空房清洁

程序标准1．准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐备（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人2．进入房间（1）敲门A．首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”B．轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准C．在门外等候10秒钟，倾听房内动静（2）开门A．在确认房内无动静后再敲三下B．使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入房间C．如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入，向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”3．卧室（1）仔细查看房间有无异常情况（2）每天更换热水瓶的热水（3）用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、门窗等（与住客房程序相同）。4．卫生间（1）卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮灰（2）连续空着的房间，每隔3～4天吸尘一次。同时卫生间的各水龙头放水1～3分钟，直到水清为止，以保水质洁净（3）卫生间“四巾”因干燥失去柔软性，须在客人入住前更换新的5.环视检查房间整体（1）检查整个房间是否打扫清洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净（2）检查房间设备情况，检查电话及电话线是否工作正常（3）要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类6.离开房间（1）将扫帚、吸尘器、抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗留在客房内（2）关灯、锁门，并对大门进行安全检查、登记做房时间●检查房间程序标准1．设备（1）用电设备是否工作正常（2）灯泡为100W（3）空调调放在规定的档位，夏天调至冷风档位，温控调至低档，冬天调至热风档位，温控调至低档（4）电视频道调定在所规定的节目频道上（5）电话是否工作正常2．客用品的摆放（1）“早餐单”、“请打扫房间”和“请勿打扰”牌，挂在门后的把手上（2）杯盘位于冰箱左下角，最外为茶杯，然后是水杯，并备有热水瓶和四袋茶叶（3）冰桶放在冰箱右上角，桶盖上放置冰夹（4）按照酒单的顺序摆放小酒吧内的饮品（5）文件夹通常放在梳妆台的中央，带有写字台的房间文件夹摆放在写字台中央（6）洗衣单、烫衣单二套，一套夹在衣架上放在壁柜内，另一套放在梳妆台右侧上方的抽屉内，靠左侧摆放洗衣单，洗衣单在上，洗衣袋在下（7）购物袋、多用袋放在梳妆台右侧上方、抽屉右侧，多用袋在上，购物袋在下（8）电视通常摆放在梳妆台右侧或电视柜架上（9）各种免费阅读杂志通常摆放在游戏桌上；依从左至右码放，特殊房型码放在咖啡桌上从左至右摆放（10）在普通房间配备两个烟缸，一个摆放在梳妆台文件夹的右下角，另一个摆放在游戏桌上杂志的正前方。特殊房间配备三个烟缸，一个摆放在梳妆台上，位置同上；第二个摆放在咖啡桌的右上角；第三个摆放在写字台的右上角（11）火柴随烟缸摆放，位于烟缸正前方紧靠烟缸，店徽向上（12）通常把垃圾桶放置在梳妆台的左侧（13）客餐服务菜单，摆放在床头柜上的左下角（14）服务指南置于菜单上右侧对齐（15）电话价目表置于菜单上左侧对齐（16）电话本码放在床头柜内左下角（17）紧急情况处理手册放置在电话本上右侧对齐3．家具确保家具按规定摆放且无破损4．床、床上用品及窗帘（1）窗帘无污迹，无破损（2）床单、枕套、床衬垫、床罩、床垫、床屉、床头板无污迹，无破损5．清洁（1）所有家具、杯子干净无尘（2）地毯、墙面、房顶无污迹及灰尘（3）空调出风口无灰尘，灯罩无尘，无污迹●检查卫生间程序标准1．设备、设施确保设施及设备工常工作2．客用品的摆放根据人数按标准摆放A．客用品筐码放在面盆的左侧角B．手皂放在面盆右侧C．浴巾、手巾、面巾叠好放在架子上D．浴皂放在浴盆边E．卫生袋码放在水箱盖的左侧F．备用手纸摆放在卫生袋上G．漱口杯码放在面盆的左侧H．烟缸摆放在两个漱口杯下方成等方三角形，靠近外侧I．洗漱用品筐内前排从左至右为洗发液，浴液、润肤液，针线包，后排从左至右为牙刷，浴帽，鞋布J．吹风机的档位应调至高档位3、卫生的清洁（1）浴盆、面盆、恭桶干净无毛发、无污迹；（2）地面无杂物；（3）电镀制品镜子光亮，干净，无污迹；（4）墙面顶棚无污迹，门上无手印及污迹。●开夜床服务程序标准1．准备工作备好充足的晚安卡、早餐单、巧克力2．开床（1）根据人数为客人开床，通常为靠卫生间的床做夜床（2）将床罩撤下，放在指定位置A．预抵房：放在衣柜上层B．住人房：放在沙发上或椅子上，不得置于地上（3）床角向上折开为90°或30°（4）将早餐单、晚安卡、巧克力放置在枕头中间3．更换布巾如布巾被客人所用，立即补充新布巾4．倒垃圾将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶5．清洁卫生间将客人使用过的面盆、浴盆、恭桶，立即清扫干净6．关闭窗帘将厚窗帘拉严，以不透光为标准7．补水、换开水（1）确保冰桶内冰块为半桶以上（2）开水须达90℃●清洁冰箱程序标准1．工作前准备（1）将冰箱内所有的物品撤出（2）进行除霜（3）将饭店指定的清洁剂按比例稀释2．清洁（1）将适量的清洁剂喷洒在冰箱内壁（2）按从上至下、从里至外顺序用干抹布进行清洗、擦拭（3）确保冰箱内无异味，无污迹（4）外部清洁与清洁家具相同●清洁镀金制品程序标准1．工作前准备准备三块干净抹布和规定的清洁剂2．清洁（1）将清洁剂均匀的喷在干净的抹布上（2）轻轻擦拭金器表面（3）用干净抹布进行抛光，使其光亮无尘、无污迹●铜器抛光程序标准1．工作前准备使用专用抹