前厅客房服务与数字化运营 课件 第五专题 前厅其他服务与管理

第五专题前厅其他服务与管理

通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅问讯、总机、商务中心、行政楼层服务项目的内容、流程和标准。●掌握问讯、咨询、留言、总机、商务中心等服务的基本程序。●具备规范、熟练地提供问讯、咨询、留言、总机、商务中心等服务的能力。●清楚的认知前厅部整个团队高效合作对提高客人满意度的重要意义。●问讯服务内容●问讯服务需要的信息资料●问讯服务的基本要求●总机服务内容●话务员的素质要求●总机服务的基本要求●商务中心的业务范围●行政楼层及服务要求●行政楼层的主要服务项目●贴身管家●贴身管家的素质要求●贴身管家的服务内容问讯处服务内容回答客人的咨询，提供准确的信息；做好留言服务；处理客人的邮件；完成客人委托代办的事情；问讯要熟悉和掌握的信息本饭店的组织机构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话号码；本饭店服务设施及特色；本饭店的服务项目、营业时间及收费标准；饭店所在地区大医院的地址及急诊电话号码；本地各主要旅游景区、景点、商场、购物中心名称、地址、营业时间、特色及其与饭店的距离；饭店与周边城市的距离及交通情况；饭店各部门的电话号码；问讯要熟悉和掌握的信息客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等；本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法；本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话号码；世界各主要城市的时差计算方法；当地使、领馆的地址及电话号码；当天的天气预报、限行车牌号码；当地航班、火车车次的咨询电话等；当地举办的重大活动、演出、体育赛事等。问讯服务需要的信息资料▽飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及表；▽地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图；▽电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号；▽各主要媒体、企业的网址；▽交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定；▽本饭店及其所属集团的宣传册；▽邮资价目表；▽饭店当日活动安排，如宴会等；▽当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话；▽本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。问讯服务的基本要求▽回答客人问询时要准确、清晰，具有时效性，不能使用含糊语言。▽回答客人问询时要依据保证住客的隐私权原则。▽回答客人问询时要尽量帮助客人，不能说“不知道”。▽对于不能回答的问题要向客人解释清楚，希望客人理解。▽回答问题时语音悦耳，吐字清晰，音量、语速适中。总机服务内容电话接转服务叫醒服务（Wake-upCall）代客留言与问讯服务DND（DoNotDisturb）服务店内报警话务员的素质要求修养良好、责任感强；口齿清晰、声音甜美、语速适中；听写迅速、反映敏捷；专注认真、记忆力强；有较强的外语听说能力；熟悉电话业务；熟悉计算机操作和打字技术；有较强的沟通能力；掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息；严守话务机密。总机服务基本要求礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。若客人指明要找某人听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。若需客人等候，在接通期间应不断地将进展情况通报客人，不应只按音乐键；线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话。若接通某分机有困难，应主动征求客人意见，是否同意转接到其他分机，或请其他人接听电话，不可擅自将电话转接到其他分机上。若应答外部来话时，应先报饭店名称，并向客人问候：“您好！×××饭店。”总机服务基本要求若应答内部来话时，应先报本岗位名称，再向客人问候：“您好！总机。”视饭店客人构成而决定先说中文还是先说英文。如饭店所接待对象以内宾为主，则先用中文，后说英文；如住客以外宾为主，则先说英文，后说中文。对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。应能够辨别饭店主要管理人员的声音。结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。商务中心的业务范围为各类宾客提供文字处理服务。提供打印、复印、装订文件服务。提供收发传真服务。提供额外服务。如：代订机票、会议室的预订、电话呼叫等项服务。

行政楼层及服务要求

行政楼层(ExecutiveFloor)是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。在很多饭店，行政楼层又被称为“商务楼层”或称“豪华层”，也称酒店中的“头等舱”。行政楼层的服务要求

单独设接待处单独设酒廊单独设商务中心个性化的服务

行政楼层的主要服务项目轻松入住丰盛早餐时事动态悠闲午茶鸡尾酒会商务洽谈委托代办快速结账行政楼层中的贴身管家

贴身管家：贴身管家（Butler）服务源于欧洲贵族家庭的管家服务，演变到今天成为了一种专业化、私人化的一站式高档酒店服务。简言之，酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化和无缝隙的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。贴身管家的素质要求流利的外语水平良好的沟通能力良好的礼仪、礼貌修养良好的服务意识专业的服务技能和业务水平宽广专业的知识面贴身管家的服务内容不是保姆而是管家不是导游而是计调不是演员而是编剧不是委托代办，而是主动寻求为客人服务预测分析客人需求并设计服务，满足客人要求

会议或会见安排

行程提醒

文件打印

衣物整理

生病护理

客房餐饮预订陪同购物陪同文化观光□咨询服务□包裹寄存□来访者查询住客□访客留下物品委托我们转交住客□接客人问讯电话□转接电话□电话请勿打扰服务□叫早服务□留言服务□客人及员工紧急报警的处理□发送传真□文件打印、复印咨询服务

程序标准1．查询各种现有的知识性手册（1）了解问询处所有知识性手册，掌握查询方法：问询处现有的知识性手册一般包括：店内知识：A．饭店简介

B．各营业场所时间表

C．各部门电话表

D．饭店机场及市内班车时间表

E．饭店指南

F．各餐厅菜单店外知识：A．本市指南

B．中国指南

C．中国航空旅游指南

D．全国铁路旅客列车时刻表

E．当地旅游图集

F．中国电话手册及商务指南

G．地区电话手册

H．国际国内长途电话价目表2．搜集新知识（1）随时搜集客人感兴趣的及经常询问的知识、电话号码，列入问询处知识手册（2）随时更新旧电话号码包裹寄存程序标准1.收取包裹（1）查看客人存留物品，贵重物品如机票、相机等，对易燃易爆等危险品拒收（2）问清接包裹人的姓名，何时来取（3）注明收取的时间2．登记（1）在包裹寄存登记本上编号（逐项填齐）（2）客人暂存物品，留给自己的，如烟、酒、小包裹等，可不在包裹本中登记，但要编号，存放在柜台中较明显但不碍事的地方，等客人自取，但不能过夜。如客人未来领取，应让送信员将物品登记后送入客人房间（3）日期、时间、存入人、收取人、存放地点、物品名称、接收包裹的服务员的签字3．存入将包裹存放在包裹后柜中4．客人接收包裹（1）询问客人取何种物品（2）在包裹登记本中查找客人所取物品（3）核查客人身份、证件等，相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取5．取消登记记录当客人将收取物品取走时，应将包裹本上登记的项目逐一取消，表示寄存已完成来访者查询住客程序标准1．接待客人礼貌向客人问候，询问原因2．处理（1）从各种途径帮助客人查找房号（2）问清来访者的姓名；不能轻易将住客的房号告诉外人。要征得住客的同意后方可（3）一般先打电话给住客，告诉其有生人来访，是否愿意接见，若住客说可以，则将房号告之（4）若住客拒绝，或无人在房，则婉言谢绝来访者，或请他迟一点再来或建议客人留言3．记录将事件记录下来，以便查询访客留下物品委托我们转交住客程序标准1．接待客人礼貌向客人问候2．处理（1）问清客人姓名、性别、国籍等，查看本店是否有此客（2）若是预订客人，找出订单，同时填写待客来取单，将有关信息记录在订上，将物品按抵店日期妥善存放，每天与住店客人名单查对，客人到时将物品交给客人（3）若是住客不在房间时，可写出一份留言，送入客房，告诉客人到某处领取物品即可（4）若客人已离店，一般不接受此项任务，将客人已离店的消息告诉对方3．记录将事件记录下来，以便查询回答客人问询电话程序标准1．接到客人问询电话（1）在铃响三次之内，接听电话（2）清晰地报出所在部门（3）表示愿意为客人提供帮助2．聆听客人问询内容（1）仔细聆听客人所讲的问题（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处（3）重述客人问询内容，以便客人确认3．回答客人问询（1）若能立即回答客人，及时给客人满意的答复（2）若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候（3）在计算机储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案（4）在机台操作，接通与客人房间的电话（5）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人（6）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助转接电话程序标准1．转接电话（1）清晰地问候（2）听清电话内容（3）判断分机是否正确（4）迅速、准确地转接2．电话占线情况的处理（1）礼貌地问候（2）及时跟客人说明占线情况（3）请客人稍后再试或留言3．电话没人接（1）向客人说明电话没人接的情况（2）主动征询客人是否愿意稍后再接或留言电话“请勿打扰”服务程序标准1．接到客人电话要求“请勿打扰”服务（1）当客人打电话到总机，告诉话务员他要外出时，话务员询问以下内容：客人房号，姓名及客人的去向（2）将上述信息与计算机记录核对（3）告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”（4）迅速将有关内容准确记录在案2．将房间电话做上“请勿打扰”标记（1）按一下机台上的DND键（2）当机台显示屏上出现：“DNDSTA-”以后，将房号输入（3）按一下执行键“#”键（4）当机台显示屏上出现：“STA-房号”之后，按DND键，机台屏幕上显示“STA-房号DND”3．将客人现在所在位置输入计算机（1）首先计算机屏幕应位于“TELEPHONE”SCREEN里（电话系统）（2）将客人房号输入，然后按ENTER键（3）在屏幕上查出客人姓名，将序号打在姓名上，按ENTER键（4）用简单的英文将客人现在的位置输入计算机4．取消电话的“请勿打扰”（1）—（3）与将电话做上“请勿打扰”相同（4）当机台屏幕上显示：“STA-房号DAD”后，按ENTER键，屏幕上的“DND”即会消失，电话的“请勿打扰”亦同时被取消5．取消计算机中客人所在位置的记录（1）—（3）与将客人现在所在位置输入计算机相同（4）按键，客人现在所在位置的记录即从计算机中消失叫早服务程序标准1．接到客人要求叫早服务的电话（1）当客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名及叫早时间（2）话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认（3）祝客人晚安2．把叫早要求输入机台（1）按机台上的叫早键（2）输入客人的房间号码（3）输入叫早时间（4）按机台执行键3．填写叫早登记本当话务员将叫早时间输入机台后，在叫早登记本上填写客人的房间号码、客人叫早时间及话务员姓名4．叫早没有应答情况的处理通知客房管理处：客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名留言服务程序标准1．接到店外客人留言要求当店外客人要找的店内客人不在时，要求留言：（1）当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外客人要找的店内客人姓名（2）准确记录留言者的姓名和联系电话（3）准确记录留言内容（4）复述留言内容与店外客人核对2．将留言输入电话（1）使用计算机查出店内客人房间（2）通过固定的计算机程序输入留言内容（3）核实留言内容无误（4）在留言内容下方输入为客人提供留言服务员工姓名（5）按“ENTER”键打出留言3．亮客房留言灯（1）按留言灯键（2）敲入房间号码（3）按执行键“#”字键（4）再按一下留言灯键4．将计算机中的留言取消（1）在计算机上输入客人房间号码（2）计算机屏幕显示留言内容（3）将计算机中的留言取消5．熄灭客房留言灯（1）按留言灯键（2）敲入房间号码（3）按执行键“#”字键（4）再按一下留言灯键客人及员工紧急报警的处理程序标准1．接到紧急报警（1）首先告诉报警人要保持冷静（2）向报警人询问以下内容：A．报警人姓名B．报警人所在部门C．出事地点D．何物燃烧E．火势大小（3）迅速将有关内容准确记录在案（4）告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”2．通知消防控制中心（1）立即通知消防控制中心以下内容：A．报警人姓名B．报警人所属部门C．着火地点D．燃烧物E．火势大小F．话务员姓名（2）记录受话人姓名3．记录报警准确地将有关接到处理的报警内容记录在报警本上4．等待消防中心的报警消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警5．接到消防中心紧急报警消防中心紧急报警的处理6．通知有关部门消防中心紧急报警的处理7．记录紧急报警消防中心紧急报警的处理

发送传真程序标准1．发传真前的准备（1）先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸（2）查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问（3）事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟的价格告诉客人2.发送传真（1）发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上（2）快速地查询计算机核对，核对客人的姓名及房间号，以免发生不必要的后果（3）在旺季时，有时传真机会全部占有，应有礼貌向客人解释并告诉客人“我们会尽快为您发出，请不必担心。”（4）遇有客人发传真时，要尽快为客人发出（5）在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单；如果是店外客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取（6）如果机器线路都占用，应把传真放在Pendingtray里，以免弄混、弄乱3．备送原件（二审认为写得不清楚）（1）入完账单后，应及时把客人的文件送回房间（2）送回时，需装进信封，并在信封上打印：