做合格文员九段秘书培训

欢迎大家--深圳市晟大光电有限公司--2013.12做一名合格文员/助理

主讲：毛进军12345文员/助理的涵义与作用文员助理应具备的条件九段秘书工作法结果导向之态度结果导向之职责6结果导向之任务7结果导向之理由8执行结果一.文秘的涵义与作用

文秘的涵义

《辞海》中“文秘”的5种涵义——职务名称之一，是领导的助手——官名，秦汉以来的秘书监/令/郎等——外交人员，介于参赞和随员之间——宫中的藏书——谶纬（chenwei），汉代流行的迷信书文秘的涵义和特征

是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助工作人员和公务服务人员（辅助决策，综合协调，沟通信息，辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等）为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。

文秘工作特性是文秘工作实践中形成的。它是一个结构有序的系统，全面地反映了文秘工作特征，从基本特征，扩展到文秘工作中人、事、空间、时间、主要关系、工作效果，体现六个方面的特征。秘书工作的性质

文牍性秘密性

事务性受动性

随机性补偿性

文秘的涵义和特征

秘书的分类从服务对象和经济来源来划分——公务秘书——私人秘书从工作的分工或业务的侧重点来划分——文字秘书——机要秘书——通讯秘书——信访秘书——外文秘书——生活秘书——教学秘书——科研秘书等文秘的涵义和特征

国际上秘书工作的特点当前国际上秘书工作有四个特点——职业化（门类众多、具有广泛前途）——OA：办公设备先进，自动化程度越来越高——秘书人员的的文化水平和专业知识越来越高——秘书学科成为一门专业性很强的独立学科

四句顺口溜：

——秘书工作职业化——办公设备自动化

——秘书人员知识化——学科研究独立化文秘的涵义和特征

秘书工作的基本特征辅助性——主体上的从属性——工作上的被动性——权力上的非强制性——绩效上的间接性机密性文牍性政策性事务性综合性——从职能范围上看——不承担某一具体工作——承担全面了解、联络、沟通——起全局性整体协调工作——从工作内容上看——管理事务——搞好服务——参与政务文秘的作用与价值文秘人员的助手作用文秘人员的参谋作用提供依据出谋划策文件处理文字把关事务处理检查督促助手作用文秘的作用与价值文秘人员的桥梁作用文秘人员的耳目作用不管部作用窗口作用——有什么样的领导就有什么样的文秘上情下达内情外达下情上达外情内达下情上达外情内达上情下达内情外达文秘的作用与价值正确看待文秘岗位的价值——文秘人员虽然是从事文件、资料处理工作，但对个人综合素质与能力却有较高要求；——文秘人员虽然是做日常事务工作，但对于公司和部门却有不可替代的价值。——文秘人员是虽然公司的基层职员，但它可能是踏入管理阶层的第一步。——文秘人员虽然比较繁琐的工作，但“处处留心皆学问”，认真工作，用心感悟一定会有超额的回报。文秘岗位价值凸现文秘的角色定位秘书人员常扮演的六种角色领导者替身职责履行人

事务执行者服务员

报告人

参谋助手

下级角色二.文秘应具备的条件文秘人员素养能力构成文秘专业技术修养相关行业知识修养文秘人员素质思想素质心理素质文化素质身体素质修养理论修养知识修养其他社会常识修养品质修养性格修养艺术修养文秘技术能力逻辑思维能力执行能力能力口头表达能力交际能力OA办事办会公文写作文档管理口头文字学习能力二.文秘应具备的条件文秘人员需具备的专业技能

？信息管理能力计算机操作能力统计分析能力计划与时间管理能力日常事务处理能力沟通与协调能力作为文秘人员，是硬实力重要还是软实力重要？附：专业文秘人员应具备的素质职责文档管理商务写作会务组织信息管理保密意识办公室管理有效沟通访客接待时间管理计划管理自我培训与提高一个优秀的文秘需要具备为什么做秘书比如何做好秘书更重要！有追求负责任重视细节……但是，一个优秀的文秘最需要具备：结果思维小测试：你是一个优秀的文秘吗序号检测内容良一般差1良好的文字处理能力，字体优美，书写工整。2良好的口头表达能力，如得体地应对电话。3善于与人沟通。4随机应变能力强。5能严守秘密谨慎处理保密文件。6能准确理解上司的意图。7能沉着处理紧急事件。小测试：你是一个优秀的文秘吗序号检测内容良一般差8能代表经理出席员工大会并讲话，准确恰当地表达经理的意见。9及时将企业内外部信息传递给经理10经理外出时能主动主持办公室工作。11良好的职业道德和强烈的进取心。12精力充沛。13良好的安排时间的能力（如出差计划与安排）14良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。小测试：你是一个优秀的文秘吗序号检测内容良一般差15有组织观念和团队精神。16与同事及上司能融洽相处，并能从中协调作用17能参与企业具体项目的开展。18积极主动而非被动工作。19懂办公室内财务管理。

20知错能及时纠正。21知道何时征求上司的意见和给上司建议小测试：你是一个优秀的文秘吗序号检测内容良一般差22能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找23有一定数学头脑。24会多种语言25求知欲强。26掌握先进计算机软件应用。

27能代替上司处理日常事务。28独立工作能力强。总结：文秘人员成长无止境老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。

当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。

150天漫长的操练，它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根地拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根地拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔，重新得力再过30年的岁月！故事：鹰的重生三.九段秘书工作法发通知一段600元发通知抓落实二段800元抓落实发通知重检查三段1000元四段1500元抓落实发通知重检查勤准备提前量勤准备抓落实发通知重检查五段2000元提前量六段3000元勤准备抓落实发通知重检查做记录提前量七段5000元勤准备抓落实发通知重检查做记录发记录提前量八段10000元勤准备抓落实发通知重检查做记录发记录定责任提前量九段30000元勤准备抓落实发通知重检查做记录发记录定责任做流程九段秘书工作法测出来你是几段了么？知道好秘书的标准了么？知道好工作方法的标准了吗？九段秘书工作法----你的价值在哪里？发通知一段600元发通知抓落实二段800元抓落实发通知重检查抓落实发通知三段1000元重检查勤准备四段1500元勤准备重检查抓落实发通知提前量五段2000元提前量勤准备重检查抓落实发通知做记录六段3000元做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知发记录七段5000元发纪录做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知定责任八段10000元定责任发纪录做记录提前量勤准备重检查抓落实发通知做流程九段3万元四.结果导向之态度不做结果的根源是什么？一是认识问题，不懂得什么是结果；二是态度问题，不愿意做结果；三是能力问题，做不出结果。但是，大多数人不懂什么是结果！案例：70颗撞钉的故事顺德纺织集团在9月份的时候，接了一个合同；有一款衣服需要打五种撞钉，合共70颗。其中有两种撞钉打破衣服的机率特别高，成功率只有60%。当时有个跟单小郑主动承担这项工作。1、协调客户看方案能否改，客户说70颗撞钉的拼图是卖点；2、选了三家合作厂家，选定一家后派专门技术人员来解决这两种撞钉的问题；可出货时其中一种原来认为没有问题的撞钉出问题了！最后交货延期，造成损失18000元；小郑做结果的方法是：如果小郑是你的下属你会怎么做？1、罚：要他承担责任，一个对他而言很大的损失，无论他是出于多么好心……后果：我做的越多，犯错误的概率就越大，最后就会形成多一事不如少一事的心态。事情没人做自己做，只是发展问题，走的慢而已。2、不罚：批评一下，但鼓励他的精神；后果：如果不是以结果为导向，就没有人为结果负责，下次就会有一个更好心的员工犯更大的错。他是好心，但公司损失巨大，公司却会死。大多数发展型企业的两种选择：在走得慢与死之间，你选择什么？小郑因为工作疏忽，没有提供合格的结果，造成公司经济上的损失，按照公司制度进行了处罚。我们要鼓励真正敢于承担责任的人，在1个月后小郑提升为部门主管，技术方面也变为了高级跟单！态度与结果是两个独立的系统！我们表扬勇于承担责任的人，同时要处罚没有提供结果的人，公司一定要建立起这样的结果文化！结论我们建议的选择是：没有功劳，也有苦劳！这些都不是结果：拼命≠结果苦劳≠结果加班≠结果……重要结论一：态度不等于结果！挥汗如雨编制精简，才可提高效率。每个炮兵都在尽职尽责，但谁为结果负责？几十年前，以防由于开炮时的后坐力导致的炮位偏差！火炮是由马拉动的，为了把马拉稳，炮管下会安排一个士兵笔直的站在旁边。几十年过去了，炮位早就由机械控制了，火炮不需要马拉动了，可炮兵操练条例里依然有这样的一个“多余人”。案例：俄罗斯人种树的故事A

挖坑B

放树C

培土A+

B+

C

植树？都对流程负责，谁对结果负责？各自履行养育职责，却得不到让孩子幸福成长的结果。孩子考试成绩不好：态度≠结果五.结果导向之职责2007年5月30号货车车门一夜未关事宜，相关部门及负责人对此事做了以下陈述：1、业务部李X从无锡8：30分将带货回来后，和门卫打了招呼，认为立即会有车间人员来卸货，因此就离开吃饭回家休息了。2、车间主管张XX接到通知8：00需要去接车卸货，但按时去后发现没人，因此也下班回家了。3、总务刘XX与司机沟通过确认安全在路上，与车间沟通知道有人等候卸车，所以认为工作有人会做，也下班回家了。案例：苏州XX金属制品公司职责不清晰，事情就没有人去做；职责太清晰，大家就各扫门前雪！职责是对工作范围和边界的抽象概括；没有结果意识，职责就是一纸空文！不止是要对职责负责，还要对职责背后的结果负责！重要结论二：职责不等于结果！六.结果导向之任务案例：买火车票五一节，XX医疗设备公司要派10个人去青岛参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。4月27号（预售的第一天）一大早老板就派小刘去火车站买票。过了很久，小刘满头大汗的回来说：“售票处人太多了，挤了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括硬座、硬卧、软卧都卖完了，没办法，我只好回来了。”老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会办事。……1、老板为什么会批评小刘？2、如果你是小刘，你会怎么做？小张是怎么做的？

老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间回来说：票确实卖完了，但我想了其他五种方法请老板决策:1、买高价票，每张要多花100元，现有15

张；2、如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，可将10人送上车，但晚上没地方休息；3、中途转火车，北京到济南有X趟，济南去青岛有X趟，出发时间和到达时间分别是……4、坐飞机，XX日有X班飞机，时间和费用分别是……5、坐汽车，豪华大巴每天有X次，时间和费用分别是……，买车票是“任务”到青岛是“结果”北京谁更称职？任务VS结果

任务发传真培训招聘做报表结果确认、回传、回复；把收获变成措施，把措施变成行动；招聘到合适的人；准时提交准确清晰报表；1、完成差事：领导要办的都办了2、例行公事：该走的程序都走了3、应付了事：差不多就行了任务有三事:挖坑了，没有水，别怪我。任务挖井挖到水结果我已经按照您说的做了……我已经尽最大努力了……我该做的都做了……但——看似事情做了，就是没有结果！听起来是否很熟悉？态度职责任务完成任务是对程序、过程负责；收获结果是对价值、目的负责；完成任务不等于拿到结果！重要结论三：任务不等于结果！西点有一个悠久的传统：当军官向新学员问话时，他只能有四种标准回答：

1、“是，长官！”

2、“不是，长官！”

3、“没有借口,长官！”

4、“我不知道,长官！”七.结果导向之理由！没有任何借口(西点军校第2条军规)案例：××电子元件公司

06年11月公司应客户要求组织开发一种新产品，在做样品的时候就出现质量不能达标的问题……

生产部X部长品管部X部长设计部X部长结果：

生产出的产品不合格，客户退货，公司损失了50多万（不包括企业品牌损失、时间、人力成本）……结论：成功的人找方法，失败的人找借口！成功的企业找方法，失败的企业找借口！借口种种的表现：当很多人面对困境时，总会为自己的无能和懦弱绞尽脑汁找无数个理由来安慰自己：这不是我的错……这个任务我早就布置下去了，怎么能怪我呢？我以为这是他们的工作；我实在是太忙了，没办法……这本来就不是我们的责任！我们一直以来都是这样做的……没有人告诉我应该怎么做呀？本来不会这样的，我也不知道为什么......因为那个客户太挑剔了……最近市场不景气……员工素质太低了……-------是别人的错！-----怪别人！-----跟我没有关系！-----我做不好是没人告诉我！-----以前也没事呀！-----是他们的责任！-----不是我做不好！-----不是我不努力！-----我的素质还可以！-----逃避！-----不是我不做！

找借口只是冰山的一角……习惯风气氛围企业文化找借口的后果？企业竞争的四个层次:1、产品竞争：短期成功；

2、营销竞争：中期成功；

3、战略竞争：中长期成功；

4、文化竞争：长期成功的保证！战场上：无论条件是否艰苦、武器装备是否先进、对手是否强大都不你打败仗的理由！市场上：无论领导懂不懂管理、产品质量好不好、市场景不景气都不是你不提供结果的理由！为什么工作很拼命，加班加点但领导却还是不满意？为什么辛苦工作了一年，公司的评价却是有苦劳,没功劳？为什么每天工作忙得不可开交，却看不到自己成长，工作没有成就感？为什么很多人努力工作却得不到认可？

结论：

能力再强，需要工作绩效（结果）来体现。绩效考核考评的是工作过程的行为和最终结果，而不是一个人的能力！

茶壶里煮饺子，倒不出来就不算饺子！

----任正非

华为的经典语录：态度不是结果职责不是结果任务不是结果理由不是结果事实和数据是结果承担责任行动是结果执行达成目标是结果想方法解决问题是结果结论：什么才是结果？七.执行结果什么是结果？执行语录：判断你工作有没有价值的唯一裁判就是客户！对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！！！结果是用来交换的！是可以满足客户需求的一种价值。是客户愿意用钱来交换的东西，没有价值的东西就不是结果！有时间：做事情一定给自己一个时间底线，时间底线要做公开的承诺才有动力!有价值：结果一定要对企业和他人具有明确的价值！是可以用来交换的，可以支撑公司战略的！可考核：重视什么就量化什么，量化什么就检查什么。每件事情都能够拿出一个可检查、可衡量的东西！以便考核和奖惩!结果要具备三大要素：坏的结果定义：好的结果定义：目标：进一步提高销售额，满足公司发展所需的人力，加快招聘速度。目标：

2007年3月31日前完成第一季度销售额200万，3月31日前完成招聘计划，招聘到20个合适人选。特征是：全是形容词！无法衡量和考核！特征是：量化的指标！有时间,有价值,可考核！为什么要做结果？05年超女冠军李宇春☆厦新手机、佳洁士牙膏代言人☆青春偶像剧主角☆出场费65万，大群的fans-玉米对个人而言：结果改变命运有时候机会均等，为什么结果不均等？刘翔雅典奥运会夺金之后，身价和名气如火箭上升。以前代言2万，现在代言的广告有可口可乐、安利、千里马、白沙、伊利、光凯迪拉克代言费就有1500多万…据统计，刘翔的07年收入高达1.6个亿。对个人而言：结果改变命运拿到冠军用了十几秒，但这个过程他用了多少年？对个人而言：结果改变命运！盛大公司总裁、微软（中国）终身荣誉总裁唐骏1994年在美国加入微软时只是一个普通的工程师，在一个拥有几万名员工人才济济的企业，做出成绩的中国人也比比皆是，可唐骏只用了8年的时间在2002年就从一个普通的工程师做到了微软中国区的总裁。

94年微软在全球推广Windows操作系统，各国语言不同，许多源代码都需要在英文版基础上重新改写，虽然微软有300多人的开发团队，但中文版还是要比英文版推迟9个月到一年才能上市……中国身价最高的职业经理人：唐骏利用下班休息时间，坚持6个月做出新的程序拿到了老板面前。他的方案被总部接纳后，300人的团队缩减到50人，统一了中文、英文、日文等所有的操作系统……2002年3月，唐骏出任微软中国总裁，年薪过千万人民币。唐骏在微软十年：３次获得比尔盖茈亲自颁发的最高荣誉“比尔盖茈终身成就奖”04年离开时获得“微软（中国）终身荣誉总裁”从普通工程师到微软中国总裁：2004年2月，唐骏加入盛大任总裁。年薪1亿，在盛大四年带来的直接收益是13亿美金。2008年4月，唐骏正式加盟新华都集团，并接替该集团创始人陈发树出任集团总裁兼CEO。翻倍递增的天价：1千万——1亿——10亿！“打工皇帝”的三级跳：结果改变命运！唐骏成功秘诀：简单＋勤奋！

“比别人多做一点点，成功的机会就比别人多了10倍！”

8小时之内求生存，8小时之外求发展！多想、多做、多思考才可以避免怀才不遇！

商业人格，职业化团队底线：靠原则做事,用结果交换！商业的基本逻辑就是平等交换：公司要用结果和客户交换，才能生存和发展；员工要用结果和公司交换，才能获取报酬和发展空间。所有的价值体现在“交换”中，这就是商业社会的基本规律！对企业而言：做结果是企业生存的底线！对企业而言：做结果是企业的商业底线所有市场经济中成功的企业，都是在客户端创造了满意的结果客户付钱是为了得到一个满意的结果客户需求是不断变化的，所以为客户持续提供结果就意味着获得发展机会顾客购买的是结果，不是理由！企业与社会交换的是结果，不是理由！企业和员工交换的必须是结果，不是理由！结果原理：企业是靠结果生存，不可能靠理由生存，没有结果，我们就不能生存，这是硬道理。事实胜于雄辩结果改变人生客户价值结果检查执行结果定义决策人执行人公司战略心中有结果，执行才有效果！结果定义是做好结果的第一步，也是训练结果思维最重要的核心，没有执行的标准，就无法对执行的效果进行检查。从决策到结果：1、从公司战略出发定义结果黑熊和棕熊喜食蜂蜜，以养蜂为生。它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。有一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。黑熊想，蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量”。于是它设计了一套管理系统，它认为，蜜蜂接触花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同时设立了奖项，奖励访问量最高的蜜蜂。但它从不告诉蜜蜂们，它是在与棕熊比赛，它只是让它的蜜蜂比赛访问量。而棕熊认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于每天采回多少花蜜，花蜜越多，酿的蜜就越多。于是它直截了当告诉众蜜蜂：它和黑熊是在比赛。它测量了每天花蜜采回的数量和酿蜂蜜的数量，并把结果张榜公布。如果这个月蜂蜜总产量高于上个月，它不止是奖励采花蜜最多的蜜蜂，所有蜜蜂都会受到不同程度的奖励。案例：黑熊结果定义：访问量黑熊奖励标准：奖励访问量最高的那只蜜蜂三大危害：1、采的花蜜越多，飞的越吃力、越慢。2、团队不配合，奖励范围小，竞争的压力

大，分享信息变成了相互封锁信息。3、提前放弃。再怎么努力都达不到。结论：黑熊执行过程的评估体系很精确，但结果定义与最终的结果并不直接相关。一年过去了，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半!对结果的定义不同，行动方向就不同！棕熊结果定义：采蜜量棕熊奖励标准：奖励整个团队业绩的增长团队合作。嗅觉灵敏、飞得快的负责打探哪儿的资源最多，花最好；力气大的负责采集；力气小的负责贮存和酿蜂蜜。虽然采蜜多的能得到最多的奖励，但其它蜜蜂也能从团队奖励中得到好处。结论：对下属的结果定义是考核最终结果，而不是考核活动的过程。结果定义：门从哪开，人从哪走在企业中有一个职位有人只拿几百元，被定义成一个随时可以被替换的底层文员有人却月薪上万，可以独当一面，甚至成为企业的决策者但是，他们的名片上印的是同样的称谓他们甚至经常做同样的事情这个职位叫做——什么呢？秘书！做好结果要有二种思维：

1、底线思维：先做好底线再考虑完美；

2、外包思维：只有结果才能换取报酬；（主人公思想）如何做一个持续提供结果的执行者？钓鱼的底线：鱼杆和鱼钩钓鱼的底线是什么？某县长要与全县干部组织一场钓鱼比赛，县长让他的助理准备相关用品。助理很认真做了非常充分的准备……凳子－－休息用手套－－保护手以免受伤雨伞－－可以挡风遮阳雨衣－－以防下雨淋湿药品－－以防有人受伤喇叭－－领导讲话用摄像机－－做纪念宣传照相机－－合影留念还包括鱼饵、鱼篓、演讲稿、润喉糖、午餐、饮料……问题在哪里？分清主次：企业生存的底线是什么？结果：是企业的生存底线！最基本的做不到，其他一切都没有意义，先保证底线结果，再考虑完美！“外包思维”是职业化的起点！1、假如你不是这家公司的人，凭什么拿酬？2、如果不是一家公司的人都知道提供结果交换价值，那是一家公司的人，应不应该比别人做的更好？问自己两个问题：主人公思想！？提前结果退后自我过度在意自己的羽毛，就会忘记了飞翔！自我提前：过分的强调自己个性，执著于自己的标准（对错）从不考虑整体利益。听不见意见。从不换位思考为别人着想。结果提前：凡事检讨和反思自己，有否定自我敢于和自己较劲的勇气。看人之大，时刻归零，感恩团队。一个好汉就三个帮。伟大是不幸中熬出来的！肚量是委屈中撑大的！领导者是寂寞和孤独的，永远要学会用自己的左手去温暖自己的右手！结果提前，自我退后！有一段时间好孩子童车的细节部分质量一直得不到提高，经常出现次品。公司经过调查发现，这些次品都是因为工人在制造时候，责任心不强，不注意细节引起的，为了防止划伤婴儿的皮肤,提高产品的质量，公司想了很多办法……案例分析1：好孩子童车:从一间濒临倒闭的校办工厂到中国童车第一品牌，占中国童车70%市场份额；全球最大的童车生产商，沃尔玛全球最大的供应商，美国市场份额占40%；案例分析2：我们的差异到底在那？参加外派培训时有一个案例，讲1000元秘书和5000元秘书的差别，同样发一个开会通知，1000元秘书只知道将通知写在公告栏里，结果一半人没有看到而没有到会；5000元秘书与每一位参加会议的人员电话核实，不能到会的某某因为什么原因都要问个清楚。

多年前参加过一次面试，面试官问我：“能否在1个小时之内通