质量手册物业企业参考版

质量手册目录

0.1颁布令

0.2管理者代表任命书

0.3企业简介

1.范围

1.1质量手册说明

1.2GB/T19151-IS09151:2150质量管理体系要求与质量管理体系文件对照表

2.引用标准

3.术语和定义

4.质量管理体系

5.管理职责

6.资源管理

7.产品实现

8.测量、分析与改进

9.程序文件目录（附程序文件）

10.文件目录

11.质量记录清单

12.质量管理控制图

附表1：行业法令、法规目录

附表2：质量管理体系职责条款对照表

附表3：《物业管理过程流程图》

附表4：组织机构图

0.1颁布令

本公司依据GB/T19151—IS09151：2150质量管理体系要求中对质量管理体系的

要求编写《质量手册》，本手册适用于本公司对外提供的物业管理服务活动。

经会审，手册符合GB/T19151-IS09151：2150标准要求，适合本公司的实际情况,

现批准发布。

本手册是我公司质量、服务工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调全公

司的质量管理和质量保证活动。

公司全体员工必须严格按《质量手册》规定的标准贯彻实施。

本《质量手册》分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发到公司内部各

部门负责人及以上职务的人员，以及有关认证机构；非受控版发给有一定业务需要的

单位和个人，供宣传之用。当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应

修改。

本手册未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何公司或个人。

本《质量手册》自批准之日起生效。

XX物业管理有限公司总经理（签署）:

年月日

0.2管理者代表任命书

任命为本公司的管理者代表，其在本公司按照GB/Tl9151Ts09151：2150

标准建立的质量管理体系中职责如下：

1.确保按照总经理的要求和GB/T19151Ts09151：2150标准的要求建立、实施和保持

公司质量管理体系所需的各项控制程序。

2.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

3.确保在整个公司内对员工进行必要的宣传教育，提高其不断满足业主（客户）要求

的意识。

4.负责质量管理体系建立、运行过程中的对外联络事宜。

总经理:

年月日

0.3企业简介（略）

1.范围

1.1质量手册说明

i.i.i本质量手册适用于本公司物业管理服务全过程的质量管理。

1.1.2本质量手册由管理者代表负责组织有关人员起草制定并对本手册进行全面

定稿审核,质量手册经公司总经理批准后颁布实施。

1.1.3质量手册的管理

1.1.3.1公司质量手册包括受控原版、受控副本。受控原版由品质管理部作为标准文

件存档，受控副本为受控原版的复印件。交至使用者手中时在文件封面的右

上方加盖“受控”印章，作为有效文件使用。向第三方认证机构提交的质量

手册由品质管理部负责提供并登记备案；向业主（客户）或公司以外人员提

供本手册时，不加盖“受控”章该文件作为非受控副本，不受文件个性的控

制，非受控副本不在公司范围内使用。

1.1.3.2质量手册受控副本根据文件持有者名单由品质管理部发至相关人员并按《文

件控制程序》予以登记。

1.1.4质量手册的修改

1.1.4.1质量手册在下列情况下进行修改

1.1.4.1.1公司组织机构有较大变动时；

1.1.4.1.2质量手册中规定的质量管理体系要素和质量活动有较大变化时；

1.1.4.1.3在内、外部质量审核及管理评审时发现较多不合格项，要求更改不合适的

规定时；

1.1.4.1.4质量手册依据的标准，法规已有较大修改变化时。

1.1.4.2质量手册的修改由管理者代表负责组织有关人员实施，经管理者代表审核后,

报总经理批准，同时更改质量手册修改状态号或版本号。修改状态号用于质

量手册中较小部分内容（修改量超过文件总量的1/4）修改时采用，修改状态

号从0-9,当手册每次更改页面超过20页，则手册中心打印和分发，修改状

态自动升级（0-1,1-2）如修改状态号到9,则整个质量手册重新打印并予

以改版，版本号采用英文字母大写排序，即A、B、C---、特殊情

况不受此限制。

1.2GB/T19151-ISO9151：2150质量管理体系要求与质量管理体系文件对照表

IS09151：2150版的要求分别在《质量手册》、程序文件以及管理规定中体现出

来。《质量手册》对每一项要求均进行了描述，下表中依据GB/T19151-IS09151：

2150质量管理体系的要求，将标准中各有关要求按主要职责（▲）、相关职责

（A）进行分配。（见附表GB/T19151Ts09151：2150质量管理体系的要求与

体系文件对照表）

2.引用标准

2.1本手册使用的质量管理语言，引用GB/T19150Ts09150:2150《质量管理体系基础

和术语》。

2.2各项物业管理服务工作的引用国家、建设部、XX市有关的物业管理有关法令、

法规和规定，具体见本手册行业法令、法规目录。

3.术语和定义

3.1手册采用GB/T1915「IS09150:2150《质量管理体系基础和术语》中有关术语和

定义。

3.2自定义

根据本行业以及本公司的特色,对下列术语进行解释。

3.2.1顾客:指接受公司物业管理服务的业主和/或使用人。

3.2.2产品：本公司的产品即为顾客提供的物业管理服务。

3.2.3特约服务：指在物业管理服务合同之外的，与顾客特殊约定的另行收费的服务。

3.2.4服务质量：指本公司提供的物业管理服务满足顾客要求、行业、标准要求的程

度。

3.2.5楼宇接管：受业主委托对办公、居住、商用、工业及其他用途物业交接管理。

3.2.6延伸服务：是物业管理服务工作的延续，提高所提供服务的价值并增强与同行

的竞争能力。

3.2.7楼宇入住：业主（客户）办理入住手续的过程。

3.2.8职能部门：物业公司设置的具有管理职能的部门。

3.2.9物业管理中心：物业公司设置的具体执行物业管理服务的部门。

3.2.10顾客抱怨：是指顾客对物业服务质量提出的改进建议，但未形成投诉。

3.2.11顾客满意：顾客确认物业公司提供的服务符合服务质量标准要求。

3.2.12客户资源信息库：为客户资源管理提供最基础的信息，为公司管理经营决策提

供原始数据；通过对客户资源信息的汇总分析，细分业主群体及重点客户。

3.2.13重点客户：

a）积极参与物业公司管理活动和/或能对物业公司声誉产生影响的顾客。

b）拥有产权面积较大的顾客。

3.2.14收缴率：每月每项目物业管理服务费实收户数的比率。

3.2.15回访：与顾客全面接触的一种方式。管理面积在10万平米以下的项目每月每

户回访1次；管理面积在10万平米以上的项目每季度每户回访1次。

3.3缩写

QM质量手册RL——人力资源部

CHW程序文件ZH——综合管理部

JL质量记录KF——客户服务部

FG法规SB一---技术

SJ上级又件PZ——品质

ZY标准作业规程

GW岗位

BA保安

WX维修

3.3.1质量记录清单缩写编号

XX—JL-G由职能部门存档的表格

XX—JL------------由各项目存档的表格

Xx—c财务部表格

3.3.2行业法令、法规缩写编号

XX—FG—HB物业行业法规

XX—FG—JS技术类法规

3.3.3上级文件缩写编号

XX-SJ---------上级部门下发的通知等文件

334标准作业规程缩写编号

XX—GW岗位职责XX-ZY-RL人力资源标准作业规程

XX一ZY一FW服务中心标准作业规程XX—ZY—KF客户服务标准作业规程

XX—ZY—BA保安标准作业规程XX—ZY—ZH综合管理部标准作业规

程

XX—ZY—BJ保洁标准作业规程XX—ZY—SB技术业务部标准作业规

程

XX—ZY—WX维修标准作业规程XX—ZY—JY经营部标准作业规程

XX—ZY—SB设备管理标准作业规程

4.质量管理体系

4.1总要求

4.1.1本公司按GB/T19151-IS09151：2150《质量管理体系要求》建立了质量管理体

系，形成了《质量手册》、7个《程序文件》，并将原有的管理制度和管理标准

进行了整理与新的体系文件进行了统一，实施和保持文件化的质量管理体系并

持续改进其有效性。

4.1.2本公司依据质量管理体系的要求，进行了以下活动：

a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；

b）确定这些过程的顺序和相互作用；

c）确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则的方法；

d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监

视；

e）监视测量和分析这些过程；

f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

详见《物业管理过程流程图》见附表3

4.2文件要求

4.2.1总则

4.2.1.1本公司的质量管理体系文件包括：

a）质量方针和质量目标；（在本手册第五章进行了规定与描述）

b）质量手册

c）GB/T19151-IS09151：2150规定的六个必须形成文件的程序，《服务质量控制程

序》，以及公司物业管理服务过程所依据的管理制度和管理标准。

d）质量管理体系每项质量活动所需的策划文件

e）执行各项与质量管理体系及质量有关活动的质量记录。

4.2.1.2文件的形式包括纸张、文字及磁盘等各种形式，文件管理按本手册4.2.3的

要求进行。

4.2.2质量手册

4.2.2.1本公司依据GB/T19151-IS09151：2150的要求编制了《质量手册》，其基本构

成详见目录；

4.2.2.2本手册对本公司的质量管理体系进行了综合的描述，具体某项要求的工作方

法则引用到形成文件的程序或管理制度和管理标准，手册中不再描述。

4.2.3文件控制

质量管理体系要求的文件（见4.2.2.1.1）应予以控制，依据本要求公司编制了

《文件控制程序》，将公司的文件按作用分为长效受控文件、短效受控文件以及技术

资料和档案三种文件，对其控制的方法及目的如下：

a）所有文件发布实施前，应得到其相应权限范围的评审及审批，确保文件的充分

性与适宜性；

b）随着公司工作内容、范围的更新以及国家和市场质量管理体系的新要求，本公

司的文件应随时更新，更新前应重新进行评审和审批，更新内容应通知到文件

持有人；

c）文件的标识一定要反映出文件现行版本及修订状态，确保使用文件的准确性。

d）所有使用文件的场所，各个岗位均应得到指导其工作如何进行使用的现行有效

版本，对下发文件进行控制；

e）文件持有人及文件管理员应确保文件不丢失、不毁损、不破坏其有效的标识；

f）国家行业主管部门及其他外部文件重新审批前应重新确认、标识并进行分发的

控制，分发控制的目的是为了确保文件更改或作废后应得到相应的控制；

g）作废文件不应再使用，从文件分发记录中将持有人手中作废文件逐一收回，作

废文件中有需用作废资料保留时，必须加盖作废标识；

4.2.4记录控制

依据此要求，本公司编制了《记录控制程序》，详细规定了质量记录的标识、贮

存、保护、检索、保存期限、方法及日常填写、收集的要求，确定质量记录能够提供

质量活动符合要求，质量管理体系有效运行的证据。

4.3相关/支持性文件

4.3.1《行政公文管理规定》

5.管理职责

5.1管理承诺

本公司最高管理者在建立、实施质量管理体系并持续改进其有效方面的做出如下

承诺：

a）最高管理者向公司全体员工传达满足客户和法律，法规要求的重要性；

b）最高管理者主持制定并宣传质量方针、解释其内涵；

c）最高管理者主持制定公司质量目标及部门，管理中心的质量目标；

d）最高管理者组织主持召开管理评审，对质量管理体系适宜性、有效性进行评审；

e）最高管理者确保公司物业管理服务各部门、岗位的资金、人员、设备等资源是充

分的，提供并确保资源的适宜性和充分性。

5.2以客户为关注焦点

本公司最高管理者确保公司内一切物业活动均是在法规、法律允许的情况下提高

业主（客户）的满意度，确定业主（客户）的要求并予以满足，详见《顾客满意管理

规定》。

5.3质量方针

5.3.1质量方针及其内涵

5.3.1.1质量方针：

诚挚务实

业主至尚

遵信守诺

细致入微

5.3.1.2内涵：以“诚挚务实、业主至尚”的服务宗旨，“服务到细微细节”的服务

理念，严格执行物业管理法律、法规的要求，在保证安全、便捷、整洁、常新的基础

上，实现项目特色物业管理服务，形成独特XX“家”文化特色。

5.3.2质量方针的实施

5.3.2.1各级管理者及全体员工均应理解并执行质量方针；

5.3.2.2质量方针宣传形式；

a）各项目管理中心张贴质量方针的宣传标识；

b）制作质量方针宣传册，做到员工人手一册。

5.3.2.3质量方针中应体现对业主的服务承诺，并应让业主了解公司的质量方针，对

员工的行为及服务进行监督和评判；

5.3.2.4质量方针是和组织阶段性的发展相适应的，应在管理评审中规定质量方针适

宜性的评审。

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.1.1质量目标与质量方针是一致的，由品质管理部组织各职能部门、管理中心制

定公司质量目标，并按照部门、管理中心的职责范围进行质量目标的分解。

5.4.1.2公司质量目标及其分解

公司、各职能部门、项目管理中心质量目标详见《XX物业管理有限公司考核指

标体系汇编》及各项目的《物业管理服务方案》中体现。

5.4.1.3上述各项质量目标，是公司运行IS09151：2150质量管理体系的改进方向，

在首次管理评审之前，应就一阶段实现情况进行全面测评；如果达不到质量

目标，应寻找改进方向，每年的质量目标测评数字应比上一年度有所提高；

当质量目标完全实现，最高管理者则应针对本公司服务特点，提出对于质量

目标的保持或内涵的适度更新，以达到持续改进的目的。

5.4.1.4每年管理评审会议开始前，应由品质管理部组织各职能部门、管理中心依照

《数据分析管理规定》，对质量目标进行测量和评价，并将结果输入管理评

审（见5.6）。

5.4.2质量管理体系策划

公司总经理应确保

a）对如何满足质量目标及质量管理体系的要求进行策划，包括建立质量管理体系

后质量目标基本实现之后，进一步地改进调整的策划；

b）无论质量管理体系初步建立或是变更，应保证在策划实施过程中体系的完整

性。

5.5职责权限和沟通

5.5.1职责和权限

公司总经理在各职能部门、管理岗及操作岗位上均规定了其职责和权限，并对其

相关工作进行沟通。

5.5.1.1总经理

a）研究制订企业管理发展计划、目标，根据市场变化和经营状况及时采取措施，

制定方案，对企业一切重大问题作最后决策；

b）建立健全企业的组织机构，使之合理，精简，富有效益。主持企业例会，及

时解决物业管理中出现的问题

c）掌握企业的管理经营状况和企业的收支情况，及时召开经理会议，定期、不

定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理；

d）协调企业与部门、政府各部门及协作单位的关系，建立和保持良好的公共关

系，树立良好的企业形象；

e）以身作则，关心员工，设法提高企业的凝聚力，使员工以高度的热情和责任

感完成好各自的本职工作；

f）负责在公司内确立IS09150标准化的质量管理体系，任命管理者代表，并批

准和发布《质量手册》；

g）确立质量方针，并确保质量方针的贯彻和实施；

h）确定公司质量目标，确保其实现并持续改进；

i）对质量管理体系进行管理评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性；

j）确保公司各级人员、各岗位、部门的有效沟通；

k）确保质量活动能够获得必要的资源、基础设施、工作环境；

5.5.1.2管理者代表

a）确保按照总经理的要求和IS09151：2150标准的要求建立、实施和保持公司

质量管理体系所需的各项控制过程。

b）向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

c）确保在整个公司内对员工进行必要的宣传教育，提高其不断满足业主（客户）

要求的意识。

d）负责质量管理体系建立，运行过程中的对外联系事宜。

5.5.1.3分管副总经理

a）研究制订分管部门或项目发展计划、目标，根据市场变化和经营状况及时采

取措施，制定方案，上报总经理；

b）建立健全分管部门或项目的组织机构，使之合理，精简，富有效益。

c）掌握分管部门或项目的管理经营状况和企业的收支情况，及时召开经理会

议，定期、不定期地听取员工意见和建议，不断完善经营管理；

d）协调企业与部门、政府各部门及协作单位的关系，建立和保持良好的公共关

系，树立良好的企业形象；

e）以身作则，关心员工，提高企业的凝聚力，使员工以高度的热情和责任感完

成好各自的本职工作；

f）完成总经理交与的其他工作。

5.5.54品质管理部:

a）负责组织质量管理体系的实施、持续和改进工作；

b）负责公司质量管理体系文件和资源的控制；

c）组织实施内部质量审核工作；

d）负责处理其他与运作质量有关的事务；

e）每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析一一预测报告，并上

报总经理及副总经理；

f）对各基础上管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人

员配置是否合理的问题进行控制。

5.5.1.5技术业务部

a）收集项目存在的技术问题，从使用功能、日常管理、设施设备的经济运行等方

面进行信息采集、分类汇总，判断后提供给对应的部门，项目（物业管理中心）,

同时要有书面技术说明和判断。

b）对属技术部操作的内容，要有措施办法和财务计划及操作方案并实施（全过程

的服务）。

c）整理、健全、完善物业公司、部门及项目的设备设施的管理规程（包括操作维

修和养护标准）及相应的技术文件（包括原有项目和新建项目），制定出标准,

排定计划方案。

d）负责项目的各专业的设施设备验收，包括验收文件的起草和设施设备的交接及

专业验收的总结及尾款的技术把关。分专业专人负责牵头实施。

e）负责本公司内相关技术问题的对外解释和处理，并给予公司领导、品质管理部

提供合理有效的解释和说明。

f）负责项目日常维护费用的测算和核定及月维修计划的审核，完善流程。

g）负责项目来年技术运行费用的拟定和新项目的运行费用测算。

h）运用规模和专业化优势战略，使维修成本降低，确保一拖N维护和专业化公司

的运营，确保专业设施技术人员的资源共享，确保维修人员成本最低（人员的

梳理，工作量的核定，专业管理维护的方式）。

i）技术专业类内参的编制，不定期参加项目的专业例会。

j）项目和专业化公司维修及服务人员的技能培训、审评和专业趋势引领。

k）遵循市场原则，负责对外包协议的全过程的操作，合理降低支出成本。

1）运用技术优势，支持利润增长战略，挖掘新的利润增长点，落实利润率增长战

略，作好节能降耗和经济运行，加速内部流程中本工作维护人员的专业素质提

高。

m）负责备品备件库的建立、技术指导及管理和审核。

n）与开发公司协调各项目的前期遗留问题。

5.5.56项目筹备部

a）在方案策划阶段（立项一一开盘），深刻理解项目内涵的基础上，出具策划

方案，并对实施情况进行跟踪反馈。

b）在前期准备阶段（开盘一一入住前3个月）指导新项目负责人对项目前期工

作进行管理、推动并执行。

5.5.1.7经营部

a）宣贯企业文化，以核心价值观为动力，调动员工积极性，加强经营部整体合作

意识，严格管理制度，形成合力，提高操作水平。

b）在整体运行过程中，完善、健全财务制度，协调社会相关职能部门，领导经营

部全体员工完成公司下达高目标任务。

c）详细了解各部门的运营情况，检查各部门主管的工作情况，进行一体化管理，

提高整体的业务水平；

d）按照公司的考核体系，对各部门主管进行严格考核，激发其创新意识，了解市

场，抢占市场份额，开拓新的经营项目；

e）及时传达公司的经营思路、理念，并根据具体情况，对所属部门的人员及经营

方式进行及时调整，以适应企业发展，完成公司的战略。

5.5.2.8人力资源部

a）制定，维护，健全公司人力资源管理系系统，包括：各部门岗位职责、人事管

理流程，新酬管理，考勤汇总及工资核定，培训管理，奖惩管理，福利管理及

相关制度，福利管理及保险制度；

b）组织员工招聘，满足公司用人需求，进行人力资源储备；

c）组织各类培训，满足公司及员工个人素质提高的要求，宣导企业文化及核心价

值观；

d）出具员工各类人事变动表格和依据，向公司各部门及管理层提供人力资源信

息；

e）制定公司各部门考核指标体系并组织实施，部门，员工季度，年度考核，评比。

f）管理员工档案并及时更新，组织落实员工福利，社会保险，组织实施员工满意

度调查；

g）联系人事局，劳动局，人才市场等相关单位做好协调工作，包括：劳动合同签

订及年检工作、公司人员养老保险核定及交纳；

h）依据［劳动法］执行各项制度，确保人力资源管理工作合法，合理。

5.5.1.9安全管理部

a）制定和布置完成年、度、月工作计划；

b）做好培训和后勤保障工作，支持各项目工作并相应保障；

c）召开部门例会，传达贯彻公司指示精神；

d）协助项目重大案件、事故组织协调工作；

e）加强经济管理，严格按照规章制度办事，降低成本；

f）积极要求新的增长点和延伸服务；

g）提出改善加强管理措施和意见；

h）积极完成上级交给的经办事宜。

5.5.510客户服务部

a）针对公司级客户投诉或网络邮件、来信、来访，及时与相关部门共同解决，

回复业主。

b）定期对投诉案件进行统计，完善经验库。

c）依据项目特色，开展丰富的社区文化活动，引领高雅的生活方式，使之口碑

相传。

d）增加各项目的宣传内容，做到宣传栏内容常新。

e）向各项目业主发放并回收问卷《业主调查表》，并统计结果。

f）每月各开发公司对接，确认成交数量。

5.5.1.11发展部

a）行业、市场、企业的调查研究，出具报告，为企业发展提供准确、及时的决

策依据，保证公司的可持续发展；

b）研发项目特色产品，形成项目的区域竞争优势，从而提高公司的整体竞争实

力；

c）异地拓展模式的研发、建立，为企业全国化发展提供保障。并做好异地项目

的介入、管理和异地公司的筹备、服务；

d）根据集团发展的要求和公司发展的要求，及时调整公司战略，保持公司具有

正确的战略方向；

e）及时、准确、全面的了解公司的发展，为公司总结工作提出合理化建议；

0合同评审的描述。

5.5.1.12综合管理部

a）公司营业执照的年审工作;

b）公章的使用及管理；

c）办公公文的收发；

d）档案管理；

e）公司计算机、复印机的维修、维护；

f）公司车辆管理；

g）公司人员服装的订制及整体管理；

h）各部门办公用品、印刷品、后勤用品控制及购买；

i）公司办公设施的管理，包括建立台帐，定期清查；

j）公司例会及年会的组织工作；

k）员工福利计划及采购；

1）图书、报刊订阅及管理。

5.5.1.13财务部

a）严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财

经纪律；

b）负责公司日常财务核算，参与公司经营管理；

c）依年度财务计划，管理调配资金，确保公司资金正常运转；

d）搜集公司经营活动情况，资金动态，营业收入和费用开支资料进行分析，提

出建议，定期向总经理报告；

e）年度预算的汇编，执行、控制及修订，发挥预算管理的控制功能；

f）编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行结果进行分析与

出据报告；

g）对各项目、分公司实行统一管理、独立核算，在业务上指导监督；

h）现金、证券、票据、契据等的出纳、保管及转移；

i）会计凭证的编制、很和与保管，会计帐册的登记、处理、保管，成本的计算

及分析，税务会计事项及处理，财务、会计报告的编制与分析；

j）统一发票、收据自动收缴程序；单位成本、标准成本的协助建立；工资奖金

的核发；

k）依据税法规定，办理公司各项税务工作，力求正确无误，免遭无谓损失；

1）总、分公司帐项定期核查，存货的定期盘点；

m）财务管理与会计制度的研究、设计及改进建议的提出；

n）成领导交办的其他工作。

5.5.514项目经理

a）具有高度的责任心和敬业精神，以身作则，将“保证业主满意”的服务理念贯

彻落实到日常工作中，时刻以维护公司形象为己任，从全局出发，无私、客观、

公正、公平地处理事务；

b）责任人应主动配合、支持公司正、副总经理和品质管理部、财务部、安全管理

部的监督、检查工作；

c）熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；

d）做好项目的各项管理工作（安全防范、环境卫生、绿化维护、设备运行、重点

客户的回访、配套完善及人员的内部管理等事务工作）及经营核算工作，完成

公司下达的各项业务指标；

e）认真执行公司考核体系，落实好日常工作检查及各岗位人员完成任务情况，实

现公司服务质量零投诉的管理目标；

f）落实公司的培训计划，鼓励员工积极学习专业知识，优胜劣汰；

g）结合本职工作，向公司提出合理建议；

h）关心业主会建设，自觉接受业主会监督，共同搞好管辖区的各项工作；

i）配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；

j）做好公司交办的其他任务。

5.5.1.15上述均为主要管理岗位及部门职责，具体各工作岗位职责见岗位职责。

5.5.2管理者代表

公司总经理委托一名管理者代表，具体执行、建立、保持质量管理体系，具体内

容见手册5.5.1.2及0.2。

5.5.3内部沟通

5.5.3.1公司总经理在公司规定了各类人员、岗位的沟通，并对质量管理体系的有效

性、适宜性进行沟通，沟通的方式可采取：

a）内部刊物：《XX物业人》

b）工作督办单；

c）会议（如管理评审会议，内部质量审核会议，日常工作会议）

d）报告与批复（内审报告、管理评审报告等）

e）交谈（日常沟通，访谈）

f）电话接听以及事项处理记录

g）XX集团0A办公系统

h）电子邮箱

5.5.3.2会议的召开依据《会议活动管理标准作业规程》（XX-ZY-ZH-04）。

5.5.3.3无论何种形式沟通，总经理均应确保沟通进行的及时性，并保留适当记录。

5.6管理评审

5.6.1总则

5.6.1.1总经理每年进行一次管理评审，其目的是确保管理体系按照IS09151：2150

标准建立质量管理体系的适宜性和有效性。

5.6.1.2管理评审时机

常规管理评审每年进行一次，以会议形式举行，一般安排在每年内部质量审核

后，遇到特殊情况可适当增加评审频次：

a）质量管理体系有重大调整时；

b）市场有重大变化，国家行业规定重大调整时；

c）业主（客户）有重大投诉时；

d）第三方质量管理体系审核前；

e）总经理认为需要的时候。

5.6.1.3管理评审内容

a）质量管理体系运行的持续性、适宜性、充分性和有效性；

b）质量管理体系持续改进及变更；

c）质量方针和目标的持续性、适宜性、充分性和有效性。

5.6.2管理评审的输入

a）内部质量审核、第三方审核的结果及对体系的评审；

b）业主（客户）对物业管理服务质量的反馈，包括客户满意度的测量结果；

c）物业管理服务适用于国家行业法规标准的符合性，质量管理体系的有效性；

d）纠正措施、预防措施的制定实施，验证情况及建议；

e）以往管理评审的跟踪措施，实施效果验证；

f）各种可能引起质量管理体系变更的因素；

g）针对体系的各类问题采取的纠正措施及预防措施；

5.6.3管理评审准备

每年由品质管理部于年初制定全年工作计划，安排年度管理评审时间；会议召开

前一周，由品质管理部向参加部门及人员（各职能部门、各管理中心、管理者代表及

其他管理者）下发会议通知，各部门准备各自的汇报内容及资料，管理者代表按照管

理评审的输入要求编制《质量管理体系运行报告》。

5.6.4管理评审实施

管理评审以会议形式进行，由总经理主持，管理者代表作质量管理体系运行报告，

各部门、管理中心汇报各自的体系运行情况，管理评审会议办、品质管理部指定专人

做好《管理评审会议记录》，总经理对质量管理体系的运行作出结论，并提出整改要

求。

5.6.5管理评审的输出

依据评审依据，评审结论和总经理在管理评审中所提出的整改要求、《管理评审

会议记录》，由管理者代表负责编写《管理评审报告》，报总经理批准后，按《文件控

制程序》下发。《管理评审报告》应包括以下输出内容：

a）对质量管理体系评审依据、评审结论；

b）质量管理体系及其过程有效性的改进要求；

d）与顾客要求有关的产品的改进要求；

e）质量管理体系运行过程中资源需求等内容。

5.6.6与管理评审会议有关的各类记录由品质管理部归档管理，具体执行见《质量记

录控制程序》。

5.6.7纠正及预防措施的验证

对管理评审中提出的改进要求应由相应部门制定纠正或预防措施，具体执行《纠

正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。管理评审中提出的各类纠正、预防措施由

有关的部门实施，品质管理部跟踪验证

5.7相关/支持性文件

6.资源管理

6.1资源提供

本公司在质量管理体系建立和实施过程中确定提供的资源有：

a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性的资源；

b）通过满足业主（客户）要求，不断增强业主（客户）的满意度的资源；

6.2人力资源

6.2.1总则

对所有从事与物业服务质量有关的工作人员必须与其岗位的要求相适应，对其能

力的提高及评价其适宜性可采取适当的教育、培训、技能经验评定。

6.2.2能力、意识和培训

6.2.2.1人力资源部编制并组织实施《员工培训标准作业规程》及对所有从事质量有

关的工作人员的培训进行了具体规定。

6.2.2.2通过《员工培训标准作业规程》的要求，公司对于人员的能力、意识和培训

控制的目的如下：

a）确定所有物业管理服务质量有关人员必备的资质能力要求；

b）对员工进行培训以确保其满足工作的要求；

c）当人员与从事岗位要求不符时，应采取适当的措施并通过考核等手段，评价措

施的有效性；

d）提高员工的质量意识并与本职工作紧密结合，每个岗位均应为质量目标实现而

工作；

e）培训及上岗记录予以保持。

6.2.2.3人力资源部负责组织各相关部门确定各岗位人员的任职条件并依据任职条件

组织对于各类人员的招聘。

6.2.2.4人力资源部负责组织公司的培训工作及对培训效果的考察。

6.2.2.5人力资源部负责保持教育、培训、技能和经验的适当记录，具体执行《记录

控制程序》。

6.3基础设施

6.3.1公司确保提供并维护物业管理服务所需的基础设施。包括：

a）办公用房、办公设施及临时办公所需场所：在每个管理中心均应设置相应的

办公用房及设施，临时进行服务时，必须确保服务场所；

b）过程设备（硬件和软件）包括保安人员、服装、装备、保洁人员的清洁工具:

区域内配备的垃圾车、垃圾箱及为确保服务设施的标牌和每项服务所需的工

作流程；

C）支持性服务（运输、通讯设备）

d）各管理中心及职能部门应配备对外联络固定电话。专门对外联络的部门设置

必备的交通工具，保安配备的对讲机等；

e）业主（客户）的设备、设施（如：换热设施、供水设施）；

f）通过对计量设备设施的统一管理、计量，保证基础设施的正常运行。

6.3.2技术业务部负责组织有关部门编制并组织实施《设备管理手册》，并负责对公司

设备的进行综合管理。

6.3.3综合管理部负责对公司的办公设施进行综合管理，品质管理部对各部室、管理

中心设施监督检查。

6.3.4各部室、管理中心负责本部门的设施设备的管理工作。

6.4工作环境

6.4.1公司综合管理部应确保在提供符合要求的物业管理服务时应得到良好的工作环

境，包括：

a）安静、协调的办公场所；

b）良好的管理合作关系；

公司综合管理部负责每月对工作环境的进行一次监督检查，各部室、管理中心负

责对本部门的工作环境的管理。

6.4.2工作环境还包括与产品符合性有关的工作环境，如：绿化植被的冬季防护、变

电设备的干湿和温度环境等等，各专业部门在平时工作中进行识别，并按照服

务的专业管理文件进行必要的控制。

6.5相关/支持性文件

《设备设施用电情况月统计表》XX-JL-076

《设备设施用水情况月统计表》XX-JL-077

《电表统计表》XX-JL-081

《水表统计表》XX-JL-082

7.产品实现

7.1产品实现的策划

本公司的主要产品是按合同提供各种类型的物业管理服务，产品实现过程（服务

业务流程）如下图：

市场调研

7.1.1对于已经接管的物业管理项目，为确保公司提供的服务水平的一致性，由各部

门编制公司的各项标准作业规程，当国家、地方行业主管部门制定相应的规范

时，相应修改公司的各项标准作业规程与之相适应。（见本手册7.3章节）

7.1.2公司新承接的所有物业管理项目均应在投标或洽谈时评审确定该项目的投标文

件，明确业主要求（见本手册7.2章节），结合本公司各项标准作业规程在接管

前调整形成物业管理方案。方案中涉及的房屋设备管理、安全员、保洁、绿化、

接待服务和综合管理等常规服务方面内容应尽量引用并执行公司的各项标准

作业规程。

7.1.3当合同或顾客规定的特殊要求（如服务内容和水平）超出现有各项标准作业规

程范围时，由公司品质管理部组织相关部门进行服务项目的设计和开发（执行

本手册7.3章节），并针对项目特点确定该项目质量目标和质量要求，形成质

量计划。由相关部门根据质量计划实施并记录实施情况，品质管理部负责监督

检查。

7.1.4质量计划的内容至少应包括：项目概况及业主要求、质量目标、时间安排、人

员分工、资源分配和调整活动的顺序、控制的措施、验证及验收的方法、质量

记录等。质量计划可以引用质量管理体系文件，但不得与质量管理体系文件的

原则相矛盾。

7.1.5质量计划编制后经主管副经理批准后执行。质量计划由品质管理部按照《文件

控制程序》发放到各个使用部门。

7.1.6物业管理方案或质量计划在实施过程中如果需要调整、修改，由提出部门报告

品质管理部，整理后形成修改意见报主管经理，经主管经理批准后进行修改，

修改后的物业管理方案或质量计划由品质管理部按照《文件控制程序》发放到

各个使用部门。

7.1.7相关文件

1）《物业管理方案》（三层文件）

2）《质量计划》（三层文件）

3）各项标准作业规程（三层文件）

7.1.1公司对新的物业管理服务类型所需的过程和活动进行质量策划，质量策划应与

本公司《质量手册》、《程序文件》、各项标准作业规程的规定相一致。具体见

《项目招投标标准作业规程》。

7.1.2针对新承接的物业管理项目以及在原有的物业管理项目内需要进行大规模服务

调整或临时的大规模特约服务时，应进行物业管理的策划活动。对于新承接项

目，在投标前项目筹备部编制《物业管理服务策划方案》，包括组织机构，人

员安排，服务内容，描述质量目标等内容；对于原有的物业管理项目则在进行

大规模服务调整前或临时的大规模特约服务前进行策划活动，形成计划或文

件，内容同上。

7.1.3针对已确定的物业管理项目的实际情况，品质管理部组织相关部门以及物业管

理中心编制《物业管理服务方案》，其内容如下：

a）物业管理服务的质量目标及业主（客户）的要求；

b）针对新接物业管理服务的特点，确定其服务过程，配备必要的文件、设备及

人员；

c）确定在物业管理的适当阶段，进行必要的监视、检查活动，确保服务验收的

标准及评价级别；

d）确定在提供物业管理活动中需要使用并保留的质量记录。

7.1.4品质管理部负责对《物业管理服务方案》的实施每月进行一次监督检查，并填

写《不合格报告》及《预防/纠正措施表》。

7.1.5《物业管理服务方案》的发放、修改与变更按《文件控制程序》执行。

7.1.6物业管理中心具体负责实施《物业管理服务方案》，并填写相关记录。

7.2与客户有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

公司通过国家颁布法规、行业标准及对业主（客户）意见的收集，确定以下物业

管理服务有关的要求：

a）业主（客户）规定的要求，包括对服务交付的要求，一般在招标书中列明或

由业主委员会提出；

b）业主（客户）未明确提出，但物业管理中按惯例必须应该提供的服务要求；

c）与物业管理服务有关的国家法律、法规要求以及行业标准；

d）公司内部的物业管理服务标准及附加的要求；

7.2.2与产品有关要求的评审

7.2.2.1在向业主（客户）承诺提供物业管理服务项目之前（例：物业管理项目投标

前，物业管理委托合同签订前合同修改前以及特约服务提供前），公司应对

上述与物业管理服务有关要求进行评审。

7.2.2.2对于产品有关要求的评审应确保：

a）物业管理服务要求得到规定，包括业主（客户）明示的、隐含的需求；

b）物业管理服务委托合同，招投标书中对任何不一致理解均已得到解决；

c）公司有能力满足业主（客户）的要求。

7.2.2.3评审过程中及结果应形成文件并加以保持。

7.2.2.4对于业主（客户）口头提出的服务要求，应予以记录，形成文件并交与客户

确认。

7.2.2.5物业管理委托合同，招标条件更改均应得到评审。

7.2.3服务沟通

物业管理中心负责与业主（客户）的日常沟通，每月对业主进行一次意见征询（即

回访），客户服务部负责监督检查。并公布投诉服务电话，就以下内容与客户沟通：

a）物业管理服务有关信息

b）问询、合同的处理，包括其修改析内容；

c）客户反馈，包括业主（客户）投诉。

具体内容反映在《顾客满意管理规定》以及《合同评审管理标准作业规程》

中;

7.3设计和开发

7.3.1设计和开发的策划

物业管理服务的设计和开发是将服务要求转换为服务特性和规范的过程。本公司

的常规服务一般应按公司统一的标准作业规程执行，当内、外部环境发生变化需要改

进标准作业规程或公司决定提供新的服务类型（贴心服务）时，应由品质管理部组织

策划管理服务标准的设计和开发工作。具体要求是：

A、每项标准的制定均应通过调研、初步方案的提出与筛选、技术论证与调整、

选择试点试运行、调整形成公司标准等几个阶段；

B、调研及初步方案的提出应按专业分工由各业务部门或管理中心完成，品质管

理部负责组织专家论证、选择试点，经总经理批准后试运行，并在试运行中密切监控,

以实施评审、验证和确认活动。

7.3.2设计和开发的输入

为保证设计和开发的质量，品质管理部应督促相关部门提供设计和开发所需的依

据并进行评审，包括：调查顾客的反馈要求和真实意见（见7.2.3和8.2.1）、同行业

运作情况、相关的法律法规要求、对拟选用设备的功能说明和技术参数要求等，所有

要求应清晰、完整，形成记录予以保存，以确保输入的充分与适宜。

7.3.3设计和开发的输出

通过设计和开发最终形成本公司的各项标准作业规程，标准应能满足全部输入要

求，为业主评价本公司的服务质量提供依据，并为各管理中心日常的操作提供指导。

7.3.4设计和开发的评审

在初步方案的提出和筛选阶段，应由品质管理部组织相关业务部门进行评审，以评

价初步方案满足有关要求的能力，发现问题及时整改。

7.3.5设计和开发的验证

当初步方案经调整形成试运行方案后，应由品质管理部组织相关业务部门（必要时

请业主代表参加）进行验证，从多方面设想可能出现的情况及相应的应对措施，以确

保设计和开发的输出结果完全满足输入的要求。

7.3.6设计和开发的确认

通过试运行过程的监控和效果验证，反复修改后应由品质管理部组织相关业务部

门（必要时请业主代表或有关专家参加）进行确认，具备推广条件时，方可作为公司

正式的各项标准作业规程下发到各个管理中心。如果只限于在某些项目使用，则严格

说明使用条件，列入该项目物业管理方案，不作为公司通用标准。

7.3.7设计和开发更改的控制

各项标准作业规程需修改时应按《文件控制程序》进行管理。由此引起的与顾客

有关过程的变化应及时由各个管理中心与顾客进行沟通（具体见本手册7.2.3章节）

7.4采购

依据本要求，公司编制并实施《物料库管理标准作业规程》《劳务供方管理标准

作业规程》。

7.4.1采购过程：本公司供应链如下：

7.4.1.1公司采购产品包括劳务采购及物资采购。为确保公司提供给业主（客户）的

服务符合要求，应对劳务和物资采购过程进行控制，确保采购的劳务、物资、

服务符合要求。

7.4.1.2公司综合管理部、经营部分别对物资及劳务供方，每年进行一次选择和评价,

并就评价合格的供方发布《合格供方名录》，劳务及物资的采购在《合格供

方名录》内选择供方，评价准则如下：

a）供方提出的物资劳务的特点及达到的标准；

b）供方应具备的资质；

c）供方的业绩

d）通过各管理中心日常检查得出的对供方评价的结果。

7.4.1.3对于供方评价选择的记录应由综合管理部予以保持。

7.4.2采购信息

在采购物资或劳务前，公司应根据对业主（客户）提供物业管理服务的特点，对

采购的劳务物资的供方进行适当的确定，包括：

a）服务、工作过程及设备的批准要求；

b）采购人员资格要求；

c）对供方质量管理体系的要求；

d）样品的测试结果（可行时）

7.4.3采购产品的验证

7.4.3.1采购物资及劳务到场后必须进行检验或验证，其具体内容见《物料库管理标

准作业规程》。

7.4.3.2当在供方现场进行验证时，应对验证标准、方法及放行方法做出规定。

7.5生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供过程的控制

7.5.1.1依据本要求，公司针对物业管理服务过程制定并实施《服务质量控制程序》。

7.5.1.2对各类服务项目提供过程的控制，应确保：

a）提供服务部门或岗位获得与服务有关要求的信息；

b）各岗位均应经过培训或得到服务手册后开展工作；

c）使用与服务特点相适合的设备、工具；

d）获得和使用必要的检测设备；

e）在服务提供过程适当阶段进行监督、检查；

f）服务检查通过后，服务交付后的活动实施，包括回访及延伸服务的要求。

7.5.2生产和服务提供的确认

物业管理服务中，紧急事故（如：火灾、盗窃、临时停电）的处理，不能在发生

后才能验证措施制定的有效性和过程控制能力，所以，应对其进行进一步的确认，确

认内容包括：

a）确保公司随时具备紧急事故处理方法；

b）制定紧急事故处理过程及处理方法

c）配备必要的设备，经过培训认可的人员；

d）公司编制《突发事件处理标准作业规程》进行具体控制；

e）保持适当的处理记录；

f）事件发生、处理后进行再次确认。

7.5.3标识和可追溯性

7.5.3.1物业管理过程中标识包括：

a）物业管理服务人员

b）区域标识（区域、大厦内各种道路分区和标识）；

c）警示标识（如：严禁烟火、防火通道等）；

d）验证结果标识（例：物资合格状态标识、服务评比锦旗）。

7.5.3.2对产品标识的目的是为了实现可追溯性，无论采用记录或现场标识的方法，

都应确保标识的唯一性，并在需追溯的场合实现可追溯性。

7.5.3.3根据此要求，品质管理部编制《物业标识管理标准作业规程》，并由品质管理

部组织实施。

7.5.4顾客财产

7.5.4.1公司对于业主（客户）的财产应进行识别、验证、保管和维护，公司编制了

《停车场管理标准作业规程》、《空置房屋管理标准作业规程》。

7.5.4.2业主（客户）财产包括：

a）业主邮件（信件、包裹）等；

b）业主车辆；

c）业主提供用于维修的材料、零件等；

d）其他暂时委托管理的业主的财产（如：开发商或其他业主的闲置空房）；

e）业主提供的建筑物、设施、设备及相关图纸。

7.5.4.3业主（客户）财产的丢失、损坏不适用情况应报告客户。

7.5.4.4业主（客户）财产的接收、保管、丢失、损坏应保留记录。

7.5.5产品防护

物业管理服务中需要进行防护的产品为公用设施、材料和服务的防护，技术业务

部编制并组织实施《公共设施防护管理规定》，对物业管理公用设施的维护进行管理;

其它产品的防护主要体现在服务管理的相关规定中。

7.6监视和测量装置的控制

7.6.1依据此要求技术业务部编制并组织实施《设备管理册》，配备并合理使用必要的

监视和测量装置，为物业管理服务符合要求提供证据。

7.6.2测量设备包括强检设备及自检设备，对其控制方式：

a）强检设备按规定的时间间隔进行校准、检定；自检设备应执行《设备管理册》

的要求；

b）必要时调整确保其处于校准状态；

c）校准状态应予以标识；

d）对设备的调整应由指定机构人员进行，保证测量结果准确；

e）搬运、维护、储存时防止设备测量损坏或失效；

7.6.3测量设备不符合要求，应立即停用并对其以前测量结果的有效性进行评价;

7.6.4与本要求控制活动的相关记录应予以保持。

7.6.5技术业务部负责《监视、测量装置总台帐》的登记管理工作，各项目负责《监

视、测量装置总台帐》的登记管理工作。

7.7相关/支持性文件

8.测量分析和改进

8.1总则

对于以下内容进行策划并实施监视、测量、分析和改进过程及活动：

a）为证实物业管理服务的符合性；

b）为证实质量管理体系符合性，质量方针、目标的测量；

c）质量管理体系有效性的持续改进，包括对物业管理服务、质量管理体系中数据

分析方法的选用及效果评价。

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

根据本要求，客户服务部编制并组织实施《顾客满意管理规定》，结合公司的质

量目标，对客户满意度是否达到预期的要求，并持续增强客户满意规定了测量方法及

改进方法。

8.2.2内部审核

8.2,2.1依据本要求，品质管理部编制并组织实施《内部质量审核控制程序》，规定每

年进行两次内部质量审核，其目的是：

a）确定质量管理体系符合GB/T19151-IS0915L2150标准的要求，符合策划（7.1）

的安排；

b）质量管理体系有效实施、保持并持续改进；

8.2.2.2内部质量管理体系审核是有计划的、客观公正的活动，在计划中应规定：

a）审核的频次、时间;

b）审核依据；

c）审核的范围；

d）审核的方法；

e）审核员资格要求安排（审核员不应审核自己的工作）。

8.2.2.3针对内部质量管理体系审核中出现的不合格项，应由受审区域责任人员及时

纠正，并制定纠正措施以防止不合格再次发生，并由内审组/品质管理部对

纠正措施有效性进行评价。

8.2.2.4内部质量管理体系审核结果应形成报告并提交管理评审，审核记录应予以保

持。

8.2.3过程的监视和测量

公司品质管理部负责组织对质量管理体系运行及提供物业管理服务过程进行监

视和测量，各部室依据公司的有关《程序文件》各项标准作业规程，在实施的过程中，

主责部门负责对过程活动进行监视和测量，对发现的问题必要时应采取纠正或预防措

施，确保提供服务的符合性。

8.2.4产品的监视和测量

8.2.4.1依据此要求，品质管理部编制并组织实施《服务质量控制程序》，对服务验证

方法、放行要求做出规定。对采购产品和顾客产品的监视和测量按《物料库

管理标准作业规程》实施。

8.2.4.2产品的监视和测量一般安排在物资分包劳务、采购阶段，物业服务提供过程

及服务交付前后。

8.2.4.3对服务、物资接收规定了明确的标准，并对监视和测量过程结果进行记录。

8.2.4.4对物资劳务在监视、测量结果前放行，应由有关授权人员的批准。

8.3不合格品的控制

针对此要求，公司编制了《不合格控制程序》，防止不合格品预期使用或交付。

8.3.1不合格品包括：

a）不合格品物资；

b）不合格服务；

c）不合格工作。

8.3.2不合格品控制方式如下：

a）纠正对已发现的不合格改正并消除；

b）由有关人员或客户批准，可以让步接收、发行或接收不合格品；

C）对不合格品进行必要的标识，隔离及其他控制方法，防止其非预期交付或使

用；

d）纠正之后再次对不合格品进行验证，证实其符合要求。

8.3.3交付后的不合格品，应采取相应的措施进行纠正或补偿。

8.3.4应保持不合格品控制的相关记录。

8.4数据分析

依据此要求，公司品质管理部编