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文档简介

汽车营销与服务客户投诉及服务补救学院：汽车营销学院16.2.1客户投诉及服务补救的概述所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。概念21.客户投诉原因030201(1)产品质量无法满足顾客(2)服务无法达到顾客的要求(3)对顾客期望值管理失误环境因素(1)文化背景(2)其他环境因素顾客的原因(1)弥补损失(2)性格的差异企业自身的原因顾客的原因环境因素32.客户投诉对企业的正面影响阻止顾客流失影响减少负面影响影响免费的市场信息影响预警危机营销43.服务补救概念服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。服务的失败和错误原因一方面服务具有差异性，即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难界定。另一方面服务具有不可分离性，即生产者生产服务的过程就是消费者消费服务的过程，消费者有且只有加入到生产服务的过程少才能最终消费到服务。54.服务补救策略1）跟踪并预期补救良机2）重视顾客问题3）尽快解决问题4）授予一线员工解决问题的权力5）从补救中汲取经验教训策略66.2.2客户投诉处理与流程种类具体内容服务类服务质量：服务网点在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不良。售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等。产品质量由于设计、制造或装配所产生的质量缺陷。维修技术由于网点维修技术欠佳，而产生一次未能修好。配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：由于价格过高导致客户不满。配件质量：由于配件或附加配件的外观、质量或耐久性等问题。新车销售销售时遗留的问题，如对产品解释不清。1.客户的投诉种类与渠道客户的投诉种类76.2.2客户投诉处理与流程1.客户的投诉种类与渠道客户投诉的渠道客户投诉的渠道一般投诉重大投诉以信件投诉以电话投诉来站直接投诉或在接受服务时表示不满通过电子布告栏系统，对社会人士表示不满

由于对服务站的处理不满意而投诉厂家对服务站、厂家处理不满而向消费者协会请求协助传媒：对报纸、媒体等表示不满82.汽车4S店客户投诉处理流程93.客户投诉处理技巧①安抚和道歉②快速反应③移情④补偿⑤跟踪技巧104.案例分享案例一2013年李先生在江苏某汽车品牌4S店购买了一辆汽车，由于工作原因汽车经常跑外地，2015年在江苏时出现故障，在江苏同品牌4S店维修时，服务顾问将拆卸下来的配件拿到李先生面前，说这不是原厂配件。李先生去年在江苏更换过该件，当时江苏4S店的服务顾问声称更换的是原厂配件。所以，李先生打电话投诉了江苏的这家4S店。思考：4S店接到这一投诉，该如何处理？案例二案例二：王女士购买了一辆新车，开了没多久发现天窗漏水。进店后，维修人员判定是天窗的密封胶条的问题，所以就更换了密封胶条。王女士将车开回去后，又发现漏水。再一次将车看到4S店维修，依然没有修好。王女士非常不满意，就将这

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