智慧健康养老解决方案

智慧健康养老解决方案

目录

1.技术文件...................................................................1

1.1.项目技术方案............................................................1

1.1.1.技术文件...........................................................1

.项目背景........................................................1

1.1.1.2.项目概述........................................................2

1.1.13.需求分析........................................................3

1.1.2.技术方案...........................................................6

.平台构架设计....................................................6

1.1.2.2.系统功能组成....................................................7

1.1.2.3.系统安全措施..................................................106

1.2.系统开发与应用集成实施方案...........................................115

1.2.1.项目工作内容说明.................................................115

1.2.2.项目实施范围.....................................................115

1.2.3.项目实施目标.....................................................116

1.2.4.项目组织结构.....................................................117

1.2.5.项目进度计划.....................................................119

1.2.6.系统开发与应用集成实施阶段.......................................124

1.2.7.项目验收与运营支持...............................................126

1.技术文件

项目技术方案

1.1.1.技术文件

1.1.1.1.项目背景

1、政府重视、是民生工程的重要组成部分

政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有

效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高

度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养

老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他

专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标

考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，使养老服务

社会化工作强势推进，蓬勃开展。

2、智慧健康养老综合体是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基

础地位

智慧健康养老综合体是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生

活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传

统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项

重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，国家从出台政策、建立机构、明确

任务入手，大力推进智慧健康养老综合体，确立了智慧健康养老综合体在养老服

务体系中的基础性地位。

3、养老服务信息化平台是构建智慧健康养老综合体服务体系的重要载体

社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区

服务网络建设,对于改善老年人智慧健康养老综合体的支持环境,具有重要意义。

在推进养老服务社会化的进程中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区

养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服

务能力和服务水平。

1.1.1.2.项目概述

1.项目简介

有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫

救助服务平台为支撑，以“建设信息化、智能化呼叫服务及智慧养老服务中心”

为基础，以“建立老年人信息数据库”为核心，以“提供紧急救援、生活照料、

家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，以社区为依托，有效“整合

社会服务资源”为服务主体，建立完善的智慧健康养老综合体服务体系，打造真

正意义上的“没有围墙的养老院”。

2.建设目标

为政府构建完善的智慧健康养老综合体服务体系提供信息化支撑；为老龄人

群提供完善的智慧健康养老综合体服务及保障。

为政府建设以物联化、互联化、智能化的养老服务智能管理平台为基础，利

用一键呼叫终端，为老年人提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀等服

务。同时，此养老服务智能管理平台可以整合社区周边资源，为周边及全市能够

提供养老相关服务的商家提供加盟合作的平台。

老人及其子女通过养老服务智能管理平台APP查看老人基本资料、健康档案、

健康报告以及老人定位等信息。方便老人查看自己的资料，同时为子女了解关心

父母提供多种方式，增加了子女与父母之间的沟通。

通过对全区老年人基本情况、特殊老年群体等相关信心进行数据统计与分析,

对老年人的情况进行合理划分，提供相应的养老服务方案及应急措施。

1.1.1.3.需求分析

1.行业现状

截至2014年底,我国60岁以上老年人口已经达到2.12亿，占总人口的15.5%。

到2015年，中国老年人口将达到2.21亿，约占总人口的16%;2020年老年群体

将达到2.43亿，约占总人口的18%。本世纪中叶老年人口数量将达到峰值，超

过4亿，届时每3人中就会有一个老年人。之后我国老年人群体将长期保持在

4亿左右，占总人口的1/3上下。

老龄化威胁下，养老成为社会重任。然而当前我国养老产业刚刚起步，尚未

形成完整、健全的产业链与产品类型标准体系;养老金收支不平衡、发放困难等

问题出现;养老服务长期处于落后发展阶段。以养老服务中的养老床位数量为例,

2014年我国养老床位551.4万张，2015年养老床位上升至669.8万张，以“十二

五”规划目标作为参考，养老床位缺口超过300多万张。

2012-2015年我国养老床位数量分析

・床位数星（万张，

严峻的养老形势下，从2013年起，政策不断向养老产业倾斜。

2013年9月，国务院出台《关于加快发展养老服务业的若干意见》，号召我

国积极应对人口老龄化，加快发展养老服务业;2013年12月，《关于开展养老服

务业综合改革试点工作的通知》发布，提出从完善体制机制，创新发展模式，拓

宽民间资本参与渠道等方面推动养老服务发展。

2015年《鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》、《国家开发银行关

于开发性金融支持社会养老服务体系建设的实施意见》、《基本养老保险基金投资

管理办法》以及2016年的《关于金融支持养老服务业加快发展的指导意见》等

文件相继出台，金融与养老产业融合的形式受到政策肯定，养老产业在资金助力

下进入发展快车道。

养老产业模式分析：智慧健康养老综合体VS机构养老VS社区养老

目前全球主流的养老模式有三类，分别是智慧健康养老综合体、社区养老和

机构养老。在我国，智慧健康养老综合体（也称传统养老）是主流，在三类养老模

式中的占比达96%,社区养老和机构养老比例极小，分别为1%和3%。

三类养老模式各有优缺点。比如传统智慧健康养老综合体成本较低，但设施

不齐全，没有专为老年人服务的网点;机构养老设施齐全，安全性较高，但成本

较高，且自由度与隐私难保障；社区养老因政府介入，所以成本较低、自由程度

高，但目前服务对象覆盖面不广，所提供的服务也有限。

从多地发布的养老规划来看，未来传统智慧健康养老综合体比例将有所降低,

机构养老比例保持3%不变，社区养老将从现在的1%上升至7%,成为政府关注的

重点，预计其服务对象和服务内容劣势有望在未来快速改善。

2.天津市智慧健康养老综合体内容项目及模式

本市推出的智慧健康养老综合体服务目前有十大特色，每个老人都可以按需

求找到适合自己的形式。

一是政府购买服务。运用财政补贴办法，为困难老年群体购买服务。

二是日间照料服务。就是依托社区（村）养老服务设施，为居住在家、白天无

人看护的老年人开展日间照料服务。全市已完成老年日间照料中心395个，社区

（村）老年日间照料服务站405个。其中395个老年日间照料服务中心，由市财政

给予每个30-50万元不等的一次性建设补贴，2012年度财政补贴一次性建设经

费4480万元;405个老年日间照料服务站，由福利彩票公益金给予每个3万元一

次性补贴。实现了全市每个街、乡镇各建有一处老年日间照料服务设施。

三是老年助餐服务。积极推进社区老年食堂建设。

四是托老服务。总结和平区和宝垠区建设托老所经验，探索为子女临时不在

身边、需要日托或整托老年人提供看护服务模式。

五是市场有偿服务。对经济条件较好、需要提供家政服务的老年人，由所在

社区的养老服务机构或家政服务组织就近、就便安排服务人员，提供所需服务，

一般服务价格略低于市场价格，既解决了老人的实际困难，同时又解决了社区内

下岗失业人员的就业问题。

六是互助服务。就是利用部分孤寡老人有闲置房屋的特点，由低龄健康老人

与空巢、独居老人结对子，或若干邻里老人结成互助小组，互相帮助，实现“白

天有人照料，夜间有人陪伴”。在社区（村）探索老年人互助服务。

七是协议服务。社区组织发动驻区单位，与社区困难老人签订承包服务协议,

定人、定时、定内容开展服务。河西区、红桥区等多个区县还为本区空巢老人、

困难老人安装爱心门铃，与楼栋长或邻里签订帮扶协议，结成帮扶对子，“一助

一”“一帮一”，老人有困难通过爱心门铃求助解决。

八是养老机构延伸服务。鼓励养老机构发挥专业优势，根据居家老年人的需

求，提供专业化、入户服务，创新服务方式。为居住在家、生活不能自理老年人

提供服务。和平区劲松养老院、南开区望园养老院等一批民办养老机构入户为老

年人开展护理、康复等服务项目。2012年全市选择4家养老机构作为试点，2013

年把此项工作列入本市20项民心工程，扩大试点范围，使更多的老年人享受到

专业的养老机构服务。2012年财政给予一次性购置设备资金40万元。

九是呼叫服务。就是运用现代信息技术手段，建立呼叫服务系统，为老年人

提供全天候服务。和平区、河西区、河东区、西青区等区县结合实际，建立了呼

叫服务平台，为老年人提供呼叫服务。

十是志愿者服务。对那些行动不便、生活困难、需要生活服务的老年人，社

区积极组织志愿者，根据老人的不同情况和差别化需求，采取定期或不定期上门

义务服务，如帮助老人打扫卫生、洗衣服、做饭、买菜，陪老人聊天等。目前全

市有各类志愿者队伍1800多支，注册社区志愿者40万人。

通过推动智慧健康养老综合体服务，发挥了社会各方面积极性，政府领导、

政策扶持、社会兴办、市场推动的工作格局正在形成，服务主体多元化、服务内

容多样化、适宜老年人需求的智慧健康养老综合体服务体系初步建立。

1.1.2.技术方案

1.1.2.1.平台构架设计

智慧社区养老助老云服务平台

健康配餐居家正送家政服务

生活照料服务健康生活服务

网购视购旅游度假废旧回收

品质生活服务公共生活服务

社区居家用户

智能电视智能终端智能手机一键呼叫器家庭固话

但、1_I

平台整体框架

智慧社区养老服务系统由智慧社区养老助老云服务平台、社区居家用户、社

区智慧健康养老综合体服务云呼叫中心和云服务平台加盟商家构成。

其中，以社区智慧健康养老综合体服务云呼叫中心为核心部分，社区居家老

人可通过设置在家中的一键呼叫器呼叫子女及紧急报警，也可通过家庭中的智能

手机和固定电话拨打公共服务热线，根据自动语音助手来完成相应的服务需求。

同时，居家老人可通过智能电视、智能终端和智能手机上的APP来查看和预约智

慧社区养老助老云服务平台提供的相关服务。社区周边及全市养老服务商家，可

通过云服务平台加盟合作，为社区老人提供全面周到的服务。

智慧社区养老助老云服务平台为居家老人提供生活照料服务、健康生活服务、

安全方案服务、品质生活服务和公共生活服务。其服务内容囊括了居家老人生活

的方方面面，能够为老年人提供全方面的服务。

智慧社区养老助老云服务平台会收集居家老人的基本信息、子女信息、特殊

老年群体（如空巢老人）、健康情况等信息、，形成一套三代亲属关系树图，为民

政部门提供低保扶助等相关数据支撑；同时针对老年人的健康情况，为老年人有

针对性提供相应服务推送，使其对服务平台使用方便和快捷。

老年人的亲属可通过智慧社区养老助老云服务APP中的亲属平台对老年人预

约的服务、健康数据、定位信息等进行实时查看，为子女关系服务提供多种方式，

增加子女和服务之间的沟通。

1.1.2.2.系统功能组成

（一）智慧健康养老综合体服务呼叫系统

1.系统概述

智惠云呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web和数据等多种通

信手段，可以解决养老服务受众与养老服务产业链企业通讯支持工作，并且可以

将企业或服务部门的各类业务信息系统同呼叫中心融合在一起，构建成多功能、

综合性信息化应用平台。

智惠云IP分布式呼叫中心系统是新一代企业级一体化呼叫中心应用系统。

该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备，就能实现大

容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传

统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、

电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。

2.设计原则

先进性原则：系统要求体现优化系统结构、完善系统功能、强化处理能力、

简化操作流程的原则。系统采用符合信息技术发展趋势的先进技术，每一线程全

功能。硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。

经济性原则：系统的建设要考虑在数据存储、传输、容灾备份和网络信息安

全等方面合理利用现有的网络资源。充分调研相关数据，在系统设计时结合业务

需求、实际条件，降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。

前瞻性原则：系统总体架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业

务发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持；充分考虑业务量未

来发展的需要，合理设计系统规模，适应未来的发展。

开放性原则：系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。

稳定性原则：系统要满足业务高峰处理的需要，要适应各种特殊情况给系统

带来的压力，要确保7X24小时服务。

安全性原则：系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过

完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统

的安全、稳定。

阶段性原则：系统应充分考虑系统建设规划与工程实施时间的辩证关系，分

期、分阶段实现，既保证总体目标的最终实现，又考虑阶段性目标的合理性。建

议采用先试点、后推广，分步实施的原则进行集团呼叫中心系统的建设工作。

可拓展性：系统建设时应在硬件的配置上具有可拓展性，能为今后的相关业

务预留接口并提供扩展基础。

可维护性：系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是

系统的可管理性，其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面

提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。

3.技术性能说明

超大容量并发。平台采用最新集群技术，信令流媒体分开处理，理论上整体

系统并发无上限，单流媒体服务器可达每100ms500线并发，并可堆叠扩容；

潮涌式呼叫处理能力。软件采用纯静态架构编写，预申请预留通信线路资源,

可支撑单机并发上限一下任意数量的潮涌式呼叫；

单线程全功能呼叫中心。每一可用的呼叫中心虚拟线程均具备IVR、ACD、录

音、会议等全部呼叫中心功能，而不受硬件服务器上线状态限制；

多系统对接。平台核心系统采用纯软件架构并提供标准的API、数据库和Web

接口，可与多种多类软件进行嵌套和对接；

多驻户系统。平台核心系统采用先进的通讯云架构，可为所有驻户提供PaaS

（PlatformasaService平台即服务）或SaaS（SoftwareasaService软件

即服务）客服中心子系统。每个子系统相对独立，可由驻户自行管理；

座席分散部署。平台可作为所有驻户的核心通信交换，所有在此平台上的终

端（本地、长途）均可作为系统座席，且终端间通信免费。

支持视频升级。平台可实现视频通话，为日后升级至视频呼叫中心提供了有

力支持。

支持二次开发。平台应支持二次开发，满足用户的非常规需求。

4.平台功能描述

1）区级与街道级服务信息的分级互通

建立北辰区智慧健康养老综合体呼叫中心云平台，为各街道社区服务中心提

供通信接入服务和统一管理。各街道社区服务中心或者专业机构服务商作为接入

单位只需能够访问互联网或内部专用网络即可。接入单位间通信可完全免费，接

入单位的单位总机号码由平台统一管理，单位内部分机号码可由单位内部自由调

配。

街道服务中心架构

2）街道社区服务呼叫中心

・街道社区服务云呼叫中心集群

云呼叫中心平台系统基于区服务中心通信建设，采用SaaS架构，各街道社

区及接入单位可在云呼叫中心平台上用一个或多个呼叫中心子系统。通过使用子

系统，接入单位只需配备电话终端或PC机即可使用自己的呼叫中心，无需购买

硬件设备。接入单位可根据所提供的服务内容，自行编辑呼叫中心的菜单。平台

系统架构如下所示：

呼叫中心集群

・街道社区呼叫中心

街道社区服务呼叫中心是其范围内及周边服务提供机构为社区居民发布信

息和提供服务的窗口。中心使用统一接入号码，方便社区居民记忆，并为街道社

区居民提供基于语音和视频的一站式服务。同时配合街道社区商户黄页，居民可

以用手机选择商户并直接通信沟通。

居民拨打接入号码后进入一级菜单选项，居民将听到语音播报，如：人工热

线请按“0”、最新公告请按“1”、便民服务请按“2”……通过操作手机或电话

按键，居民可以选择人工服务或进入二级菜单、三级菜单，直到按照语音提示获

得其需要的服务。

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为居家老人配备的呼叫终端设备上设置有专门按键。老人通过这个按键可以

直接接通社区服务呼叫中心，无需拨号并且可以跳过自动语音菜单直接接通人工

坐席。呼叫中心座席或分机可以绑定为指定人员的移动电话、IP电话、软电话

和固定电话等终端。

除此之外，用户还可通过PC浏览器访问网站之外，还可以使用智能移动终

端（如智能门禁室内机、智能手机、平板电脑等）登录app浏览信息或下单购买

产品和服务。

3）街道社区信息数据库及大数据挖掘分析工具

街道社区服务中心将在工作中接触和积累大量的社区内商户和老人信息，基

于此信息建立社区信息数据库。使用专业数据挖掘工具对此进行大数据分析，可

在数据基础上建立街道社区老人模型，方便对街道社区老人的管理和服务，更提

升了政府对街道社区的管理力度和水平。

5.通信系统组网结构

系统平台由区服务中心通信系统、街道社区云呼叫中心集群组成。

区服务中心通信系统是区服务中心、街道社区服务中心通信的基础系统。系

统可以有效避免信息系统和资源的重复建设，达到资源利用最大化。同时，系统

的基础传输依托于IP网络，系统内部通信免费，为街道社区服务中心的日常运

营节省了大量通信成本。

街道社区服务云呼叫中心集群是街道社区服务中心、街道社区周边便民服务

信息、街道社区专业养老服务机构信息、家庭养老服务信息、街道社区周边商户

信息和居民娱乐等信息集成在一个平台之上，一个街道社区一个号码分布部署使

用，平台统一管理接入的呼叫中心系统。

街道社区服务中心通信及云呼叫中心组网

器翻腾器

区fl艮务中心座席

呼叫终端

街道社区^务中心街潮f区^务中心

云呼叫中心组网

1）云呼叫中心核心系统组成及接入

云呼叫中心核心系统建设在局域内，配置公网固定IP地址。硬件包括云呼

叫中心通信系统服务器1台。

物理连接：服务器连接至网络交换机，网络交换机连接至路由器，路由器接

入运营商提供的网络。

通信连接：由呼叫中心通信系统服务器通过SIPTrunk方式与运营商PSTN

网络对接（核心系统所在交换局）。

2）区呼叫中心座席接入

座席采用呼叫中心专业IP电话，由中心局域网接入呼叫中心系统。

3）街道社区服务中心和专业服务机构座席接入

各街道社区服务中心或者专业机构服务商作为接入单位，其座席通过互联网

接入呼叫中心系统。座席可以使用IP电话、移动电话、模拟电话作为座席。

4）其他增值服务系统部署

呼叫系统配置固定公网IP时，安卓系统的呼叫终端或手机可以接通系统，

无需拨打公网电话。

使用呼叫终端设备或手机访问平台时，还可以通过可视化的菜单选择不同业

务或服务商，选择后可直接接通对应的业务人员或服务商。

服务商可以作为特殊座席接入平台，可以设置不同的欢迎词或IVR菜单。系

统可以统计服务商的联络数据，或者制定费用额度，控制服务商的联络量。

系统可以查询手机APP用户的GIS轨迹，地图需要有第三方另行提供。

系统支持视频通话，还可以直接接通家中的摄像头视频，便于特殊情况下监

护人或民政机构了解老人情况。

系统可以群呼进行语音播报，便于对特殊群体下发提醒、通知。

呼叫终端设备或手机可以设置紧急联系人，通过系统直接拨打一组预设的号

码直到接通为止。保证老人在紧急情况下确定可以接通子女、亲属或者民政机构,

得到及时帮助。

系统可以根据业务需求与其它系统联动，提供各种音视频通信的能力。

6.呼叫系统功能说明

功能模块功能功能描述

基础交换企业总机虚拟总机中继号码，内部通讯支持小号互拨

快速外呼可将预设短号码与外线号码绑定

自动转接遇忙、超时、离线、无条件等，分机自动进

行呼转

二次转接人工座席来话转接其他座席、外网电话、各层自

动菜单

挂起等待挂起、取回通话

来电显示内外线来电均可显示，多次转接，永不丢失

通信路由根据来电号码或外呼号码优选路由

智能语音语音导航自主建立多功能多层菜单。

应答分时策略按自行设置的时间段、分时菜单和座席进行不同

的播报和转接。呼叫终端发起的呼叫越过IVR菜

单，直接进入人工坐席排队。

智能交互通过语音菜单，同时提供多种自动语音业务服务

话务分配来话排队当拨打热线的电话超过热线坐席的数量后，系统

对后面打过来的电话进行排队，用户将会听见排

队的顺序号，根据语音提示可选择继续等待还是

留言，若等待有音乐陪伴，并有定时语音提示选

择

8种默认分配方式，可为用户开发特殊的分配方

式：

群呼；

自动按ID号呼叫；

话务工作量>呼叫量>优先级

分配工作量〉优先级>呼叫量

呼叫量>工作量>优先级

呼叫量>优先级〉工作量

优先级>呼叫量>工作量

优先级>工作量>呼叫量

VIP名单VIP客户个性欢迎词，将贵宾来电直接连接到选

配的座席上。

黑名单阻止该号码的通话。

客户端呼叫可输入电话号码或通过通信录点选呼叫。

转接可输入电话号码或通过通信录点选转接。

保持保持当前通话，再次点击恢复被保持通话。

多方通话可输入电话号码或通过通信录点选邀请多方通

话。

业务处理完每次座席挂断电话后会进入业务处理状态，此状

成态中的座席不会排入ACD分配列表，状态默认时

长可设置。此状态持续到座席点击业务处理完成

或达到默认时长。

通信录常用电话管理。

录音查询普通座席可以收听自己的录音。班长座席可以收

听管理组内的所有座席录音。下载和删除等权限

可设置。

自定义状态由管理员定义的座席状态，计入座席数据统计。

录音全程自动录每路通话每秒2KB,1TB硬盘可录音14万小时。

音

录音管理根据座席不同级别设置其收听、下载和删除的权

限。

电话会议多方通话座席可邀请第三方进入当前通话，形成电话会

议。邀请数量不限

即时电话会单系统可支持200组会议，每组会议可支持200

议方通话。

满意度调查满意度采样座席挂机后自动执行。

调查结果统统计结果并入统计报表数据库。

计

统计报表座席数据统选定统计的时间范围和座席范围，统计范围内座

计席的通话情况。

KPI统计详细统计座席数据。

线路使用情统计内线与外线占用情况。

况

菜单队列情统计语音导航各级菜单中用户进入和排队情况。

况

系统监控通信资源管管理系统接入电路资源、内线号码资源、来去电

管理理的拨号规则和出局路由规则，可选择开启或关闭

智能路由。

通信资源监实时系统内通话的详细情况。

控

座席监控实时对座席状态进行监控。支持强制示闲、强制

下线等功能。

座席管理管理员可对每个座席的类型、分组情况、呼叫限

制、转接方式、录音、语音留言、传真等十几种

权限进行定义，并可随时变更绑定的人工座席号

码。座席类型分为班长、高端、普通和IP类四

种

来电/外呼当座席接到来电或向外发呼时，将来电或外呼的

其他常用

弹屏号码推送给业务系统，并弹出号码对应的客户信

功能

/息、O

短信群发向指定号码组群发短信。

7.呼叫中心技术指标

IAD转模拟电话用户数0-2000

SIP终端用户数0-2000

信令接口

传统信令7号信令、ISDN-PRI、中国一号信令、模拟环路启动

H.323H.323V4、H.225V4、H.245V7

RFC326KRFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC358K

SIP

RFC3515

RTP/RTCPRFC1889

VoIP指标

IP语音压缩通道200

G.711A-Law/u_Law>G.723.1、G.729A/B、G.726>

语音编码

G.728

回声抑制G.165/G.168-2000echocancellation

语音优先标记（TOS）、动态抖动缓冲区（JITTER

QoS支持

BUFFER）、语音

侦测（VAD）、舒适背景噪音生成（CNG）、DiffServ

DTMFrelayH.245、Q931、RFC2833、SIP-Infor

传真T.38、T.30

穿越并发的最大用户数100

私网/防火墙穿越方式STUN

呼叫处理能力

单链路BHCC864,000次/小时

组网能力

组网分支点1-128

CTI通信应用

自动值机、人工总机、自动总机、来电显示、分机直

拨、本机号码

查询、号码变换、本机查询、呼出限制、呼入限制、

IP-PBX功能内线权限、本

地权限、国内权限、国际权限、热线摘机、缩位拨号、

免打扰、呼

叫等待、遇忙转移、无应答转移、无条件转移

一号对外、自动IVR导航、分时段IVR导航、坐席

呼叫转移、坐席

ACD分配、坐席排队、二次转接、保持咨询、来电弹

呼叫中心功能

屏客户资料、

班长坐席、流程设计、全程录音、三方会议、多方会

议、传真收发

计费多套费率，国内费率、国际费率

智能路由、优选路由、手动路由、迂回路由（需网关支

路由

持）

语音短信文字短信、语音短信、电话点击、点歌

语音留言149130小时（1TB硬盘）

统一消息语音/邮件/传真

电话会议每组最大200方，最大100组

传真无纸收传真及传真透传，并且每一线程均含此功能。

录音2KB/秒，容量视硬盘而定，并且每一线程均含此功能。

ACD组最大200

ACD组内用户最大200

班长及客户端管理软件接入方同时注册500个

CTI开发接口支持

数据功能&服务

代理服务器/NAT/防火墙内置

LAN口10/lOOMBaseT端口

Web服务内置

FTP服务内置

业务应用接口支持API,XML各类业务系统应用

8.产品技术特色

智惠云呼叫中心将CTI、ACD和IVR等核心业务系统整合成一套功能丰富

的应用系统，因此不需要再单独构建其他平台就可实现呼叫中心所有的功能，在

降低建设成本的同时，便于企业的维护和管理。同时系统支持多种新媒体方式接

入，例如微信、APP等。

居家老年人可以通过一键呼叫器和拨打服务热线两种方式接入社区智慧健

康养老综合体云呼叫中心。

智惠云呼叫中心融入客户关系管理(CRM)理念，以带有约束、过程跟踪、监

督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、

软交换技术等设计而成新一代一体化呼叫中心。系统会对来电进行统一管理，记

录客户信息，并可和独立的CRM系统进行无缝融合，无须投入大量的人力进行

二次开发，大大降低企业在呼叫中心应用系统方面的“隐性投资”。系统协调应

用化繁为简，从而进一步完善企事业单位服务流程。

9.分布式架构

智惠云分布式智能呼叫中心系统基于业内主流的B/S架构(浏览器/服务器)

模式设计而成，充分地满足了当今企业网络互连、信息共享的需求。用户可以从

不同的地点、以不同的接入方式(比如LAN^WAN^Internet/IntranetVPN等)

访问和操作共同的数据库，从而实现呼叫中心系统的分布式架构。

对于分支机构较多的企业来说，他们希望各个分支机构的员工都能够接入到

一个统一的呼叫中心系统来工作，以便更方便地为用户提供服务，实现客户信息

的统一管理和部门之间的协同合作。

智惠云分布式智能呼叫中心方案的应用和实施，使得这种期望成为可能。不

但使企业不同分支机构的员工在任何需要的时候都能够通过多种方式进行沟通,

无论身在何处，只要登录系统，就如同在一个办公室办公一样方便；更能够将分

散的客户信息集中化，实现客户信息的统一管理；同时，还可有效降低公司异地

通信成本，使得异地分支机构之间的通信如同办公室分机互转一样，实现免费通

话。

10.一体化系统

智惠云智能呼叫中心采用国内独有的智能运营模式，帮助用户以最小成本获

得最大的信息化收益。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中

心的应用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、录音、VoIP、电子传真、人工座席

软件、短信等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维

护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

用户应用了智惠云一体化智能呼叫中心系统后，可实现由IT专业人士提供

的永久免费的远程系统维护，并主动推送主流企业IT应用的其他增值服务；另

外，通过对来电的智能处理，可以有效降低通话成本，提升沟通价值；通过智能

地维护客户，了解客户心理，最大化地挖掘了客户的潜在价值，实现客户满意度

和用户利益点的双赢。

智惠云一体化智能呼叫中心系统平台整合了多种功能，包括：

•智能语音应答系统（IVR）

•智能ACD排队系统

•智能录音方案

11.系统接入方式

智惠云呼叫中心接入号码支持统一号码接入的同时，对有多号码接入需求的

客户也支持多号码接入功能，无论在接入电话还是在外拔电话，都支持多号码设

置，以满足有特殊需求的客户。

智惠云呼叫中心接入方式支持模拟中继和数字中继(E1)方式接入PSTN程

控电话网，同时也支持由SIP运营商提供的SIP帐号形式的SIP中继接入方

式，以根据客户条件满足客户不同接入方式。

12.功能特性

•基于IP技术的分布式呼叫中心

该系统底层采用IP技术构建，所以能满足企事业单位异地坐席呼叫的需求。

可满足每个区域多个异地坐席的业务需求。

・智能化座席和个性化服务

可根据用户的主叫号码，自动显示用户的基本资料和历史服务记录。系统还

可专门为用户指定专家业务代表和固定的业务代表为其服务，提供多种服务手段

(电话、传真、E-MaiK信件)满足用户独特的服务需求。

・座席监控管理

实时监控话机与座席的工作状态，了解话务员的工作情况。并可对话机与座

席进行监听、拦截、强踢、指导等功能。

•系统排队监控

实时监控系统来电转座席的排队情况，以便随时了解系统客户来电排队情况,

有利于合理安排座席排班，合理利用座席资源。

•座席话务管理

座席话务管理分三部分功能，座席未接来电、通话历史和客户留言。

・座席未接来电

座席未接来电包括本座席的未接来电和系统分来的待处理呼损电话，未接电

话在电话控制条上有提醒功能，以便提醒及时回呼处理，提高客户满意度。

•通话历史

记录座席所有的通话历史，方便查看自己最近的通话情况，班长可以查看所

有座席的通话记录，以便更好的了解话务员的工作情况。

・客户留言

系统支持留言功能，特别是在非工作时间，可以为客户提供方便的留言功能，

话务员或班长在工作时间查看客户留言，并及时处理客户的问题，有必要时向客

户回复处理结果，以满足小企业的非工作时间客户服务。

・客户满意度评价

在线收集客户满意度，话务员解决客户问题后，可主动将客户电话转至IVR

服务评价节点，由客户通过电话按键的方式对话务员进行服务评价，客户才是最

有权的评价人，实现我们的服务由客户来监督，切实以客户满意度为服务重心。

•多媒体的服务手段

业务的受理或答复可通过电话、支持视频图象、传真、E-Mail,信件来完成。

另外，本系统配有专门的多媒体终端，用户还可使用该终端与业务代表进行面对

面的信息交流。所有的服务信息可选择这几种不同的方式来回答用户。

・完善的系统管理和统计分析功能

提供完整、详细的系统数据，全面、准确、动态的业务数据，通过自动的报

表统计分析系统，为业务管理者提供决策知识支持。报表系统支持自定义报表功

能，按具体需求定制所需报表。

・灵活的适应性能

本系统是一个通用的客户服务系统，可以适用于不同行业、不同业务，同时

随着客服应用系统的深入，系统的功能必将得到不断地完善和更大的扩展，主要

体现在：灵活配置的交换平台、定制的业务流程、调整的服务等级和优先级别、

多种应用组件、多种业务组件、系统的参数化管理。

•智能化、个性化服务

系统后台有一个强大的客户关系管理系统(CRM),能自动识别用户的个人资

料及历史服务记录，企事业单位通过对这些信息的分析，主动地为会员提供各种

智能化、个性化的服务。

•呼损管理

呼损是客户来电转坐席遇忙时，在系统排队等待超时或客户主动放弃(指在

队列中排队超过3秒的电话)的客户来电，算做呼损电话。对呼损电话的管理

意义很大，这会直接影响到企业的服务质量及挽回呼损可能带来的营销机会，这

更是对座席合理排班的重要依据指标。

另外呼损管理还对座席的未接电话进行了管理，及时发现记录座席的未接电

话，并有提示。呼损管理即提升了服务质量，提高了客户的满意度、忠诚度，让

客户感受到更贴心的服务；又挽回了可能流失的营销机会，强有力的支持营销工

作，增加了盈利机会。所说呼损管理对呼叫中心来说至关重要。

•系统的扩展和第三方应用

本系统具备较好的扩展性和标准API接口，达到按用户需求对任何部分软

件及硬件的升级能力，既保护用户投资又使功能可随着时代的进步而发展。同时

也保证了和第三方设备的兼容能力，从根本上保证了系统的通用性和先进性。

13.产品优势

•融合通信的能力

智惠云呼叫中心应用系统在设计和部署都具有融合通信的能力，系统除了提

供呼叫中心功能以外，还能提供强大的数据功能，包括了大量功能强大的电话应

用软件。在局域网和广域网中融合语音是当前科技与市场发展的方向，在融合通

信方面，风语者处于领先地位，其解决方案为中型和小型企业管理单个或多个办

公地点的基本业务提供了超凡的能力。

•系统集成能力

同时还可以在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心的应用功能，集成

PBX、ACD、IVR、CTI、录音、语音信箱、VOIP、TTS、电子传真、人工坐席软

件、短信等核心功能模块，使企业免去构建不同系统的高昂成本，并且能无缝嵌

入用户的业务管理系统，使其成为企业前端的感官系统，并且可智能的提供业务

报表和决策数据，为企业领导层提供决策服务。

•分布式部署优势

部署灵活的分布式远程坐席，无论企业的分支机构如何调整，该功能都可迅

速实现便捷的调整和设置。

・无缝集成CRM系统

系统可实现和本公司或者第三方CRM系统无缝融合，无缝融合的CRM系统

不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。

融合后的呼叫中心系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进

行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效

率和完善服务体系。

・系统功能模块化

在同一个系统内，融合了所有通信方式（语音，传真，短信，E-Mail和数据

等），系统部署功能模块化，随着企事业单位业务的发展，对原有系统进行升级

时，升级平台和扩容平台可以有机的融合成多功能、多任务的综合性呼叫中心，

极大地降低了企事业单位由于系统升级或技术革新而造成的“资源浪费”和

“重复建设”。

•支持PSTN与SIP接入混合应用

智惠云一体化呼叫中心实现电信级的强大功能，从技术上结合PSTN和IP

交换的优点，因而系统的功能更加完善并满足不同用户的需求，进一步给电子商

务注入新的活力。IP通信保证数据安全基于IP技术构建，但系统数据交换高

度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技术），所以从根本上杜绝不安全

事件的发生，如数据资料外泄、系统遭不法分子的入侵破坏和被窃听等。

14.智慧健康养老综合体服务应用

1）业务描述

以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、

智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以

“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，

有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的智慧健康养老综合体服务体

系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

2）业务拓扑及功能

・业务功能

居家养老服务流程

0老人通过救助终端向呼叫中心坐席发起救助。社区服务人员

❷坐席记录老人需求，并以工单形式流转至社区服务人员。

o社区服务人员根据工单要求向老人提供服务。

业务功能

・用户管理功能

用户信息记录用户的基本信息、健康信息、病史信息、兴趣爱好、紧急联系

人等其它信息，以及通过各种渠道记录老人经常的周期性所需服务信息都可以记

录于系统内。

・老人关怀功能

系统可制定老人的关怀计划（体检、社区活动等），定期定时进行主动呼叫

关怀，所有对社区老人的呼出关怀，系统都可进行记录。

・位置定位/紧急救援

通过GIS系统对接，如遇老人紧急呼叫时，可对老人进行地理位置定位，并

由接听电话的坐席人员紧急通知救援中心进行救援服务，同时通知用户信息中的

紧急联系人告知情况。

•服务机构管理功能

服务机构管理分为服务机构信息管理和服务人员信息管理两个功能：

①服务机构信息管理

服务机构信息登记主要记录服务机构的基本信息（名称，地址，企业性质，

工商登记信息等）、服务项目信息、服务区域信息等资料，服务机构通过签约进

入系统，并承诺可以提供的服务。系统在老人需要相关服务时，通知服务机构提

供服务。

•通过服务机构管理功能，可以实现：

•管理街道、社区、加盟企业的服务团队；

•登记有特长的服务志愿者或义工，组成便民服务队，形成品牌；

•通过自动语音和人工回访，对服务人员的服务质量以及进行考评，提高

服务满意度；

•服务中心、老人、加盟服务商组成亲情网，使老人、社区居民更多的咨

询便民服务功能，家政便民服务能很好的推广。

②服务人员信息管理

服务人员主要是针对服务志愿者或义工，信息记录服务人员的基本资料、服

务项目、服务区域等资料。通过坐席人员的派单进行相应服务。

3）系统价值

智慧健康养老综合体服务信息化项目可与三级（区、街道、居委会）智慧健

康养老综合体服务站（中心）紧密结合，既为信息化智慧健康养老综合体提供了

服务载体，又为政府提供了强有力的业务指导和管理手段，可全面提升了智慧健

康养老综合体的服务水平。

•为民政老龄部门建立一套完整的智慧健康养老综合体服务管理及协调机

制；

•为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及养老服务电子

化档案；

•以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应

体系;

•以老人数据库、呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活

帮助、主动关怀三大服务方式，丰富了服务手段和项目内容；

•构建了“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智

能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动智慧健康养老综合体服务行业

持续、健康、快速的发展。

15.功能介绍

智惠云呼叫中心主要功能：软交换、话务分配、自动应答、客户管理、实时

报表、远程部署、批量外呼、电话录音等。

1）自动语音导航（IVR）

智惠云呼叫中心的自动语音导航（IVR）支持E1数字连接、中文传真、中

文语音报读等，并可与交换机平台建立紧密的CTI连接。完成语音处理及播放、

DTMF的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。用

户可以利用系统提供的语音编辑工具来录制相关的系统提示音。

社区呼叫中心服务内容详图

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