质量管理（一）章节题

第一章

1分

主要通过“事后把关"进行质量控制的质量管理阶段是（）

难度：易

A:

质量检验阶段

B:

统计质量控制阶段

C:

全面质量管理阶段

D:

IS09000标准阶段

主知识点：1.5.1、一、质量检验阶段

答案：A

解析：

质量检验阶段。这一阶段按一直持续到"二战"之前，主要是通过检验的方式来控制和

保证产出或转入下道工序的产品质量。质量检验实际上是一种"事后的把关”。

1分

根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）

难度：易

A:

技术方面的特性

B:

时间方面的特性

C:

安全方面的特性

D:

心理方面的特性

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：B

解析：

时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性等都极大地影响着顾客

的质量评价。

1分

"大质量”观把质量视为（）

难度：易

A:

技术问题

B:

经济问题

C:

经营问题

D:

管理问题

主知识点：1.2.4、四、"大质量"观与"小质量”观

答案：C

解析：

“大质量”观把质量视为经营问题；"小质量"观把质量视为技术问题»

2分

以下质量特性中属于线性特性的有（）

难度：中偏易

A:

民航客机中向旅客提供酒

B:

火车卧铺车厢保证开水供应

C:

火车卧铺车厢提供清洁的卧具

D:

商场售货员的服务态度

E:

餐馆菜肴的味道

主知识点：1.2.3、三、魅力特性和必须特性

答案：DE

解析：

线性特性。那些提供的越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特

性。如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。

1分

日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，

一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（）

难度：易

A:

魅力特性

B:

必须特性

C:

线性特性

D:

赋予特性

主知识点：1.2.3、三、魅力特性和必须特性

答案：B

解析：

必须特性。充分提供不会使顾客感到特别的兴奋和满足，但一旦不足却会引起强烈不满

的那些质量特性。

5分

简述当代管理环境的特征。

难度：中偏难

主知识点：1.1.1、一、日益剧烈的变化

副知识点1：1.1.2、二、掌握主导权的顾客副知识点2：1.1.3、三、无所不在的竞争

答案：

（1）日益剧烈的变化

（2）掌握主导权的顾客

（3）无所不在的竞争

解析：

（1）日益剧烈的变化

（2）掌握主导权的顾客

（3）无所不在的竞争

得分点1（2分）：日益剧烈的变化

得分点2（1.5分）：掌握主导权的顾客

得分点3（1.5分）：无所不在的竞争

1分

下列质量观念中，属于"大质量”观的是（）

难度：易

A:

制造有形产品

B:

质量被视为经营问题

C:

直接与产品的制造相关的过程

D:

质量管理培训集中在质量部门

主知识点：1.2.4、四、"大质量"观与"小质量”观

答案：B

解析：

"大质量"观中质量被视为经营问题。

1分

根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）

难度：易

A:

技术方面的特性

B:

社会方面的特性

C:

心理方面的特性

D:

安全方面的特性

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：C

解析：

心理方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征的地位和气派等。

1分

质量管理中最基本的概念是（）

难度：易

A:

过程

B:

产品

C:

质量

D:

不良

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：C

解析：

质量是质量管理中最基本的概念。

5分

简述当代管理环境的特征。

难度：中偏难

主知识点：1.1.1、一、日益剧烈的变化

副知识点1：1.1.2、二、掌握主导权的顾客副知识点2：1.1.3,三、无所不在的竞争

答案：

（1）日益剧烈的变化；（2）掌握主导权的顾客；（3）无所不在的竞争。

解析：

（1）日益剧烈的变化；（2）掌握主导权的顾客；（3）无所不在的竞争。

得分点1（2分）：日益剧烈的变化

得分点2（1.5分）：掌握主导权的顾客

得分点3（1.5分）：无所不在的竞争

1分

致力于提供质量要求会得到满足的信任称之为（）

难度：易

A:

质量保证

B:

质量控制

C:

质量策划

D:

质量改进

主知识点：1.3.2、二、质量管理的概念

答案：A

解析：

IS09000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质

量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量

保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实

现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信

任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。因此应该选择质量保证，答案为A。

5分

实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？

难度：中偏难

主知识点：1.3.4、四、实施全面质量管理的主要成效

答案：

1、高质量是全面质量管理最直接的成效。

2、高质量会意味着更低的成本，它减少了差错、返工和非增值的工作。

3、高质量会带来更高的收益。因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的

顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价。

4、全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客。

5、全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

解析：

1、高质量是全面质量管理最直接的成效。

2、高质量会意味着更低的成本，它减少了差错、返工和非增值的工作。

3、高质量会带来更高的收益。因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的

顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价。

4、全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客。

5、全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

得分点1（1分）：高质量是全面质量管理最直接的成效

得分点2（1分）：高质量会意味着更低的成本，它减少了差错、返工和非增值的工作

得分点3（1分）：高质量会带来更高的收益。因为高质量造就了更满意的顾客、更大

的市场份额、更高的顾客保持力、更忠诚的顾客

得分点4（1分）：全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客

得分点5（1分）：全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员

1分

下列质量观念中属于“大质量”观的是

难度：易

A:

制造有形产品

B:

质量被视为技术问题

C:

改进针对公司绩效

D:

质量管理培训集中在质量部门

主知识点：1.2.4、四、"大质量"观与"小质量”观

答案：C

解析：

改进针对公司绩效属于"大质量"观。

3分

全面质量管理

难度：中

主知识点：1.3.3、三、全面质量管理的概念及原则

答案：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及

社会受益而达到长期成功的管理途径。

解析：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及

社会受益而达到长期成功的管理途径。

得分点1（1分）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础

得分点2（1分）：目的在于通过让顾客满意

得分点3（1分）：目的在于本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径

1分

“小质量”观把质量视为

难度：易

A:

技术问题

B:

经济问题

C:

经营问题

D:

管理问题

主知识点：1.2.4、四、"大质量"观与"小质量”观

答案：A

解析：

“小质量”观把质量视为技术问题

1分

根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于

难度：易

A:

技术方面的特性

B:

社会方面的特性

C:

心理方面的特性

D:

安全方面的特性

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：C

解析：

根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于心理方面的特性

1分

商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于

难度：易

A:

魅力特性

B:

必须特性

C:

线性特性

D:

非线性特性

主知识点：1.2.3、三、魅力特性和必须特性

答案：C

解析：

商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于线性特性。

1分

质量检验阶段的主要特点是

难度：易

A:

事先预防

B:

事后把关

C:

解决质量问题的手段具有多样性

D:

“三全"，即全过程、全员和全面的质量

主知识点：1.5.1、一、质量检验阶段

答案：B

解析：

质量检验阶段的主要特点是事后把关

5分

通常来说质量特性可以分为哪几类？

难度：中偏难

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：

（1）技术或理化方面的特性。

（2）心理方面的特性。

（3）时间方面的特性。

（4）安全方面的特性。

（5）社会方面的特性。

解析：

（1）技术或理化方面的特性。

（2）心理方面的特性。

（3）时间方面的特性。

（4）安全方面的特性。

（5）社会方面的特性。

得分点1（1分）：技术或理化方面的特性

得分点2（1分）：心理方面的特性

得分点3（1分）：时间方面的特性

得分点4（1分）：安全方面的特性

得分点5（1分）：社会方面的特性

1分

致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为（）

难度：易

A:

质量策划

B:

质量控制

C:

质量保证

D:

质量改进

主知识点：1.3.2、二、质量管理的概念

答案：C

解析：

质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。

1分

主要通过"事后把关"进行质量控制的质量管理阶段是

难度：易

A:

质量检验阶段

B:

统计质量控制阶段

C:

全面质量管理阶段

D:

IS09000标准阶段

主知识点：1.5.1,一、质量检验阶段

答案：A

解析：

质量检验阶段："二战"之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工

序的产品质量。质量检验实际上是一种"事后的把关”。

1分

企业的“治理”主要解决的是

难度：中偏易

A:

企业管理人员的激励与约束问题

B:

企业技术人员的激励与约束问题

C:

企业一般员工的激励与约束问题

D:

企业经理层的激励与约束问题

主知识点：1.3.1、一、企业的经营、管理与治理

答案：D

解析：

企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

2分

以下质量特性中属于线性特征的有

难度：中偏易

A:

民航客机中向旅客提供酒

B:

火车卧铺车厢保证开水供应

C:

火车卧铺车厢提供清洁的卧具

D:

商场售货员的服务态度

E:

餐馆菜肴的味道

主知识点：1.2.3、三、魅力特性和必须特性

答案：DE

解析：

线性特性：那些提供的越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些

特性。如商场售货员的服务

态度、餐馆菜肴的味道等。

1分

"大质量”观把质量视为

难度：易

A:

技术问题

B:

经济问题

C:

经营问题

D:

管理问题

主知识点：1.2.4、四、"大质量"观与"小质量”观

答案：C

解析：

“大质量”观把质量视为经营问题

1分

质量管理中最基本的概念是

难度：易

A:

质量

B:

产品

C:

过程

D:

管理

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：A

解析：

质量管理中最基本的概念是质量。

10分

何谓全面质量管理?试述实施全面质量管理的主要成效。

难度：难

主知识点：1.3.3、三、全面质量管理的概念及原则

答案：

⑴定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织

所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（3分）

⑵①高质量是全面质量管理最直接的成效：（1分）

②高质量意味着更低的成本乂1分）

③高质量会带来更高的收益;（1分）

④为组织造就忠诚的顾客。（1分）

⑤为组织造就活性化的底员。（1分）

解析：

⑴定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织

所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（3分）

⑵①高质量是全面质量管理最直接的成效：（1分）

②高质量意味着更低的成本;（1分）

③高质量会带来更高的收益;（1分）

④为组织造就忠诚的顾客。（1分）

⑤为组织造就活性化的底员。（1分）

得分点1（1分）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础

得分点2（2分）：目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期

成功的管理途径

得分点3（1.5分）：高质量是全面质量管理最直接的成效

得分点4（1.5分）：高质量意味着更低的成本

得分点5（1.5分）：高质量会带来更高的收益

得分点6（1.5分）：为组织造就忠诚的顾客

得分点7（1分）：为组织造就活性化的底员

1分

按照质量特性的分类，属于技术或理化方面的特性是（）

难度：易

A:

耐用品的可维修性

B:

汽车的速度

C:

服装的式样

D:

食品的味道

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：B

解析：

按照质量特性的分类，属于技术或理化方面的特性是汽车的速度.服装的式样、食品的

味道属于心理方面的特性；耐用品的可维修性属于时间方面的特性。

1分

商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于（）

难度：易

A:

魅力特性

B:

必须特性

C:

线性特性

D:

非线性特性

主知识点：1.2.3、三、魅力特性和必须特性

答案：C

解析：

线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些

特性。商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于线性特性。

1分

“小质量”观把质量视为（）

难度：易

A:

技术问题

B:

经济问题

C:

经营问题

D:

管理问题

主知识点：1.2.4、四、"大质量"观与"小质量”观

答案：A

解析：

“小质量”观把质量视为技术问题。

3分

名词解释：质量管理

难度：中

主知识点：1.3.2、二、质量管理的概念

答案：

质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、与控制的活动。

解析：

质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、与控制的活动。

得分点1（1.5分）：质量管理就是为了实现组织的质量目标

得分点2（1.5分）：进行的计划、组织、领导、与控制的活动

1分首先提出“全面质量管理（TQC）"概念的是（）

难度：易

A:朱兰

B:费根堡姆

C:皮尔森

D:罗米格

主知识点：153、三、全面质量管理阶段

答案：B

解析：1956年，美国通用电气公司的A.V•费根堡姆发表了题为"TotalQualityControl"的

论文，首先提出了"全面质量管理”的概念。

1分

下列选项中不是利害相关者的是（）

难度：易

A:

政府

B:

供应商

C:

顾客

D:

股东

主知识点：1.1.3、三、无所不在的竞争

答案：D

解析：

所谓利害相关者，指除了股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个

方面。

1分

首先提出“全面质量管理"的是（）

难度：易

A:

罗米格

B:

汤姆

C:

朱兰

D:

AM费根堡姆

主知识点：153、三、全面质量管理阶段

答案：D

解析：

A.V.费根堡姆发表了题为"TotalQualityControl"的论文，首先提出了"全面质量管理”的概

念。

1分

国际标准化组织在哪一年发布了质量管理体系的IS09000族国际标准（）

难度：易

A:

1987

B:

1988

C:

1989

D:

1990

主知识点：1.5.3,三、全面质量管理阶段

答案：A

解析：

国际标准化组织于1987年发布了关于质量管理体系的IS09000族国际标准，在全球范

围了掀起了一股贯彻IS09000标准并取得认证的热潮。

1分

二战后的日本，质量管理在日本推进的方式是（）

难度：易

A:

检验质量管理

B:

统计质量管理

C:

全公司的质量管理

D:

质量控制

主知识点：1.5.3,三、全面质量管理阶段

答案：C

解析：

质量管理在日本是按照所谓的"全公司的质量管理"的方式推进的。

1分

什么样的质量管理在二战时期应用效果显著，在二战后获得了世界范围的推广（）

难度：易

A:

质量检验

B:

全面质量管理

C:

统计质量控制

D:

质量保障

主知识点：152、二、统计质量控制阶段

答案：C

解析：

SQC（统计质量控制）在二战时应用效果显著，使其在二战后获得了世界范围的推广。

3分

名词解释：线性特性

难度：易

主知识点：123、三、魅力特性和必须特性

答案：

线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些

特性。

解析：

线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些

特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。

得分点1（1.5分）：那些提供得越充分就越能导致满意

得分点2（1.5分）：而越不充分就越使人产生不满的那些特性

3分

名词解释：魅力特性

难度：易

主知识点：123、三、魅力特性和必须特性

答案：

魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

解析：

魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

得分点1（1.5分）：如果充足的话会使人产生满足

得分点2（1.5分）：但不充足也不会使人产生不满的那些特性

2分

下列属于管理职能的是（）

难度：易

A:

计划

B:

组织

C:

领导

D:

控制

E:

管理

主知识点：1.3.1、一、企业的经营、管理与治理

答案：ABCD

解析：

计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。

2分

管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面，其中包括（）

难度：易

A:

技术

B:

商业

C:

会计

D:

财务

E:

安全

F:

管理

主知识点：1.3.1、一、企业的经营、管理与治理

答案:ABCDEF

解析：

管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面，即技术、商业、会计、财务、安全和

管理。

1分

以下不属于质量管理的原则是（）

难度：易

A:

以顾客为关注焦点

B:

领导作用

C:

过程方法

D:

有效管理

主知识点：1.3.3、三、全面质量管理的概念及原则

答案：D

解析：

八项质量管理原则分别是："以顾客为关注焦点"、"领导作用"、"全员参与"、"过程方法"、

"管理的系统方法"、"持续改进"、"基于事实的决策方法"以及"与供方互利的关系”。

1分

“要获得质量，最好是建立组织的‘愿景'以及方针和目标开始"是谁的观点（）

难度：易

A:

道奇

B:

森田

c：

朱兰

D:

皮尔森

主知识点：1.3.2、二、质量管理的概念

答案：C

解析：

朱兰博士认为：“要获得质量，最好是建立组织的‘愿景'以及方针和目标开始。目标向成

果的转换时通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活

动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称

为，朱兰三部曲”

1分

（）可以认为是对全面质量管理的基本特征或基本理念的最权威的概括

难度：易

A:

八项质量管理原则

B:

八项质量减少原则

C:

八项质量改进原则

D:

八项质量优化原则

主知识点：1.3.3、三、全面质量管理的概念及原则

答案：A

解析：

八项质量管理原则分别是："以顾客为关注焦点"、"领导作用"、"全员参与"、"过程方法"、

"管理的系统方法"、"持续改进"、"基于事实的决策方法"以及"与供方互利的关系"。这些原

则可以认为是对全面质量管理的基本特征或基本理念的最权威的概括。

1分

每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的的主体。

难度：易

主知识点：1.1.2、二、掌握主导权的顾客

答案：

（1分）第1空：个性化

解析：

每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。

1分

工业社会中形成的人是自然的主宰这样一种信条已经日渐动摇，取而代之的是一种的

新的社会价值观。

难度：易

主知识点：1.1.1、一、日益剧烈的变化

答案：

（1分）第1空：人与自然和谐共生

解析：

工业社会中形成的人是自然的主宰这样一种信条已经日渐动摇，取而代之的是一种人与

自然和谐共生的新的社会价值观。

1分

近年来，合作进入了一个更为广泛、更加紧密和更高层次的阶段。

难度：易

主知识点：1.1.1,一、日益剧烈的变化

答案：

（1分）第1空：区域型经济

解析：

近年来，区域型经济合作进入了一个更为广泛、更加紧密和更高层次的阶段。

1分

消费多元化、和服务革命日益成为新的现实。

难度：易

主知识点：1.1.1、一、日益剧烈的变化

答案：

（1分）第1空：市场细分化

解析：

消费多元化、市场细分化和服务革命日益成为新的现实。

1分

是当今环境的最主要的特征。

难度：易

主知识点：1.1.1,一、日益剧烈的变化

答案：

（1分）第1空：变化

解析：

变化是当今环境的最主要的特征。

1分

每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的的主体。

难度：易

主知识点：1.1.2、二、掌握主导权的顾客

答案：

（1分）第1空：个性化

解析：

每一个顾客都是具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体。

1分

是"质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。

难度：易

主知识点：1.3.3、三、全面质量管理的概念及原则

答案：

（1分）第1空：全面质量管理

解析：

全面质量管理是"质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。

1分

是现代质量管理发展的最高境界。

难度：易

主知识点：1.3.3、三、全面质量管理的概念及原则

答案：

（1分）第1空：全面质量管理

解析：

全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。

1分

意味着质量水准的飞跃，标志者质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提

高。

难度：易

主知识点：1.3.2、二、质量管理的概念

答案：

（1分）第1空：质量改进

解析：

质量改进意味着质量水准的飞跃，标志者质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀

登和提高。

1分

目标向成果的转化是通过来进行的，过程也即是产生预期成果的一系列活动。

难度：易

主知识点：1.3.2、二、质量管理的概念

答案：

（1分）第1空：管理过程

解析：

目标向成果的转化是通过管理过程来进行的，过程也即是产生预期成果的一系列活动。

1分

质量改进致力于满足质量要求的能力。

难度：易

主知识点：1.3.2、二、质量管理的概念

答案：

（1分）第1空：增强

解析：

质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

1分

与力量对比的逆转成为当今企业经营环境的另一主导性特征。

难度：易

主知识点：1.1.1、一、日益剧烈的变化

答案：

（0.5分）第1空：顾客

（0.5分）第2空：厂商

解析：

顾客与厂商力量对比的逆转成为当今企业经营环境的另一主导性特征。

1分

自我导向的团队将成为组织活动的

难度：易

主知识点：1.1.3,三、无所不在的竞争

答案：

（1分）第1空：核心

解析：

自我导向的团队将成为组织活动的核心。

3分

魅力特性

难度：中偏易

主知识点：1.2.3、三、魅力特性和必须特性

答案：

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性。

解析：

魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特性。

得分点1（3分）：如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的特

性。

3分

必须特性

难度：中偏易

主知识点：1.2.3、三、魅力特性和必须特性

答案：

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满

的那些质量特性。

解析：

必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起

强烈不满的那些质量特性。

得分点1（3分）：即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却

会引起强烈不满的那些质量特性。

3分

名词解释：质量

难度：中偏易

主知识点：1.2.1、一、质量的定义

答案：

一组固有特性满足要求的程度。

解析：

质量：一组固有特性满足要求的程度。

得分点1（3分）：固有特性满足要求的程度

5分

简述TQM的特征。

难度：中偏易

主知识点：1.3.3、三、全面质量管理的概念及原则

答案：

JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面：

（1）在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；

（2）正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；

（3）把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；

（4）在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成

本、交货期、环境和安全方面的管理体系；

（5）在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社

会、供应商和股东的融洽关系；

（6）持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一

种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。

解析：

JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面：

（1）在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；

（2）正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；

（3）把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；

（4）在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成

本、交货期、环境和安全方面的管理体系；

（5）在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社

会、供应商和股东的融洽关系；

（6）持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一

种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。

得分点1（1分）：在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略

得分点2（0.5分）：正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法

得分点3（0.5分）：把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构

得分点4（1分）：在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其他的跨职

能管理体系

得分点5（1分）：在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保

与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系

得分点6（0.5分）：持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的

使命

得分点7（0.5分）：使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润

3分

名称解释：企业管理

难度：中偏易

主知识点：1.3.1、一、企业的经营、管理与治理

答案：

企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的

人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发

展。

解析：

企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的

人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发

展。

得分点1（1分）：企业管理是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信

息

得分点2（1分）：通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制

得分点3（1分）：来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展

3分

名词解释：管理

难度：中偏易

主知识点：1.3.1、一、企业的经营、管理与治理

答案：

管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,

带领人们实现组织目标的过程。

解析：

管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,

带领人们实现组织目标的过程。

得分点1（1分）：管理指一定组织中的管理者

得分点2（1分）：通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动

得分点3（1分）：带领人们实现组织目标的过程

3分

名词解释：经营活动

难度：中偏易

主知识点：1.3.1、一、企业的经营、管理与治理

答案：

经营活动指的是所有赢利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领

域。

解析：

经营活动指的是所有赢利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领

域。

得分点1（1.5分）：经营活动指的是所有赢利性的经济活动

得分点2（1.5分）：它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域

3分

名词解释：雇员的活动化

难度：中偏易

主知识点：1.3.4、四、实施全面质量管理的主要成效

答案：

雇员的活动化是指这样一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权

和欲望。同时雇员对其行动的后果以及对企业的成功负有责任。

解析：

雇员的活动化是指这样一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权

和欲望。同时雇员对其行动的后果以及对企业的成功负有责任。

得分点1（1.5分）：即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望

得分点2（1.5分）：同时雇员对其行动的后果以及对企业的成功负有责任

2分

下列属于质量定义中"要求”的提出者的有（）

难度：中偏易

A:

顾客

B:

股东

c：

雇员

D:

供应商

E:

银行

主知识点：1.2.1,一、质量的定义

答案：ABCDE

解析：

质量定义中的"要求”是由各种不同的相关方，亦即与组织的业绩或成就有利益关系的个

人或团队，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等所提出的。

2分

一个企业要适应环境生存下去并在竞争中取胜，需要具备()

难度：中偏易

A:

勇于创新

B:

亲民

C:

快速

D:

灵活

E:

持续不断的改进

主知识点：1.1.1,一、日益剧烈的变化

答案：ACDE

解析：

一个企业要适应环境的要求生存下去并能够在竞争中取胜，就必须具备所谓的FFI特征,

也就是必须快速、灵活、勇于创新并能够持续不断的改进。

2分

()日渐成为新的现实。

难度：中偏易

A:

消费多元化

B:

市场细分化

C:

服务革命

D:

区域型经济

E:

自动化

主知识点：1.1.1,一、日益剧烈的变化

答案：ABC

解析：

消费多元化、市场细分化、服务革命日渐成为新的现实。

第二章

国际上最早设立的质量奖是（）

难度：易

A:

中国国家质量奖

B:

马尔科姆・波多里奇国家质量奖

C:

欧洲质量奖

D:

戴明奖

主知识点：2.2.1、一、日本的戴明奖

答案：D

解析：

1951年，日本科学技术联盟UUSE）提议设立戴明奖，以促进日本质量管理的发展。

欧洲于1992年设立了欧洲质量奖。中国质量奖是最早是2004年版。波多里奇质量奖从1988

年开始。

1分

被人们尊称为"统计质量控制之父"或"现代质量控制之父"的是（）

难度：易

A:

泰罗

B:

朱兰

C:

休哈特

D:

石川馨

主知识点：2.1.2.2、休哈特（W.A.Shewhart,1891〜1967）

答案：C

解析：

休哈特被人们尊称为"统计质量控制之父"或"现代质量控制之父”。

5分

欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面？

难度：中偏难

主知识点：2.2.3、三、欧洲质量奖

答案：

欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：

（1）结果导向

（2）以顾客为中心

（3）领导与坚定不移的宗旨

（4）基于过程和事实的管理

（5）人员发展与参与

（6）持续学习、创新和改进

（7）伙伴关系的建立

（8）公共责任

解析：

欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：

（1）结果导向一一组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会

及股东在内的所有利益共担者的需要。

（2）以顾客为中心一一顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选

择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。

（3）领导与坚定不移的宗旨一一组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越

的明确而统一的宗旨和环境。

（4）基于过程和事实的管理一一只有能够使用可靠的信息，考虑当前运作并进行有计划的

改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下，组织完成任务才会更加有

效。

（5）人员发展与参与一一通过共享的价值观、诚信的文化和授权，鼓励全员参与，组织成

员的潜力才能得到最大的发挥。

（6）持续学习、创新和改进一一在一个持续学习、创新和改进的环境中，基于管理和共享

知识，组织的效能才能实现最大化。

（7）伙伴关系的建立一一当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利

关系时，组织的工作才能更有效。

（8）公共责任一一组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要

求而得到保证。

得分点1（1分）：欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上

得分点2（1分）：结果导向；以顾客为中心

得分点3（1分）：领导与坚定不移的宗旨；基于过程和事实的管理

得分点4（1分）：人员发展与参与；持续学习、创新和改进

得分点5（1分）：伙伴关系的建立；公共责任

1分

著名质量管理大师戴明的主要贡献是（）

难度：易

A:

开发出了因果图

B:

提出了组织的管理者必须关注的14个要点

C:

提出了质量改进三步曲

D:

开创了统计质量控制的新领域

主知识点：2.1.1、一、戴明及其管理理念

答案：B

解析：

戴明，“统计质量控制之父"，20世纪管理领域中最具有影响的人物之一。主要作品：

《走出危机》，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个

要点或必须承担14个方面的义务。

1分

产品质量的最终裁判者是（）

难度：易

A:

产品质量监督部门

B:

公司领导

C:

产品设计人员

D:

顾客

主知识点：2.2.3、三、欧洲质量奖

答案：D

解析：

产品质量的最终裁判者是顾客。

10分

试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。

难度：难

主知识点：2.3.4.0、四、质量管理的原则

答案：

（1）质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。

（2）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关

注焦点）。

（3）在明确了立场的某础上，管理当局要带领（原则二的"领导作用"）全体成员（原则三"全

员参与”）去实现这种转变。

（4）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四过程方法"和原则五"管理的系统方

法"）。

（5）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必

须加以持续不断的改进（原则六"持续改进。

（6）基于事实的决策方法（原则七）持续改进的有力的武器。

（7）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的

顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八"互利的供方关系"）。

解析：

（1）质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系。

（2）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关

注焦点）。

（3）在明确了立场的某础上，管理当局要带领（原则二的"领导作用"）全体成员（原则三"全

员参与"）去实现这种转变。

（4）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四过程方法"和原则五"管理的系统方

法"）。

（5）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必

须加以持续不断的改进（原则六"持续改进"）•

（6）基于事实的决策方法（原则七）持续改进的有力的武器。

（7）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的,组织还必须与自己的

顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八"互利的供方关系"）。

得分点1（1分）：质量管理的八项原则之间存在着内在的逻辑关系

得分点2（1分）：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的

要求（以顾客为关注焦点）

得分点3（2分）：在明确了立场的某础上，省理当局要带领（原则二的"领导作用"）全

体成员（原则三"全员参与"）去实现这种

得分点4（2分）：上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四过程方法"和原则五"管

理的系统方法”）

得分点5（1分）：因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立

起来的管理系统必须加以持续不断的改进

得分点6（1分）：基于事实的决策方法（原则七）持续改进的有力的武器

得分点7（1分）：这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的

得分点8（1分）：组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更

大的成功（原则八"互利的供方关系"）。

1分

开发了因果图的质量管理专家是（）

难度：易

A:

朱兰

B:

休哈特

C:

戴明

D:

石川馨

主知识点：2.123、石川馨（IshikawaKaori,1915〜1989）

答案：D

解析：

石川馨开发的因果图在欧美被称为石川图。

1分

在IS09000族标准中，主要用于体系认证的标准是（）

难度：易

A:

IS09000

B:

IS09001

C:

IS09004

D:

ISO19011

主知识点：2.3.1、一、什么是IS09000族标准

答案：B

解析：

IS09000是一个说明性的标准，IS09001主要用于体系的认证，IS09004则主要用于组织

的绩效改进。

2分

欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有（）

难度：中偏易

A:

结果导向

B:

以顾客为中心

C:

敏捷性

D:

公共责任

E:

人员发展与参与

主知识点：2.2.3、三、欧洲质量奖

答案：ABDE

解析：

欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：（1）结果导向；（2）

以顾客为中心；（3）领导与坚定不移的宗旨；（4）基于过程和事实的管理；（5）人员

发展与参与；（6）持续学习、创新和改进；（7）伙伴关系的建立；（8）公共责任。

1分

构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（）

难度：易

A:

全面质量管理

B:

卓越绩效模式

C:

IS09000族标准

D:

质量管理的八项原则

主知识点：2.3.4.0、四、质量管理的原则

答案：D

解析：

质量管理八项原则构成了现代质量管理各种模式的精神实质。

最早实施，，卓越绩效模式，，的国家或地区是（）

难度：易

A:

日本

B:

美国

C:

欧洲

D:

中国

主知识点：2.2.1、一、日本的戴明奖

答案：A

解析：

最早实施"卓越绩效模式”的国家或地区是日本。

5分

什么是IS09000族标准?2000版IS09000族标准的主要核心标准有哪些？

难度：中偏难

主知识点：2.3.1、一、什么是IS09000族标准

答案：

（1）1509000族标准指由ISO/TC176C国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）

制定的所有的国际标准。

（2）2000版IS09000族标准的主要核心标准如下：

①IS09000：2000《质量管理体系——基础和术语》

@1509001：2000《质量管理体系一一要求》

③IS09004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》

@1509011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》

解析：

（1）1509000族标准指由ISO/TC176C国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）

制定的所有的国际标准。

（2）2000版IS09000族标准的主要核心标准如下：

①IS09000：2000《质量管理体系——基础和术语》

②IS09001：2000《质量管理体系一一要求》

（3）1509004：2000《质量管理体系一一业绩改进指南》

（4）1509011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》

得分点1（1分）：由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制

定的所有的国际标准

得分点2（1分）：IS09000：2000《质量管理体系一一基础和术语》

得分点3（1分）：IS09001：2000《质量管理体系——要求》

得分点4（1分）：IS09004：2000《质量管理体系一一业绩改进指南》

得分点5（1.分）：IS09011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》

1分

开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）

难度：易

A:

戴明

B:

休哈特

c：

朱兰

D:

石川馨

主知识点：2.122、休哈特（W.A.Shewhart,1891〜1967）

答案：B

解析：

19世纪20年代，休哈特在西方电器公司工作期间，成功地将统计学、工程学和经济学

结合在一起，开创了统计质量控制这一新的领域。

1分

在IS09000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（）

难度：易

A:

IS09000

B:

IS09001

C:

IS09004

D:

IS09004

主知识点：2.3.1、一、什么是IS09000族标准

答案：C

解析：

IS09000是一个说明性的标准，IS09001主要用于体系的认证，IS09004则主要用于组织

的绩效改进。

2分

美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（）

难度：中偏易

A:

具有远见的领导

B:

顾客驱动的卓越

C:

管理创新

D:

敏捷性

E:

系统的视野

主知识点：2.2.2、二、美国国家质量奖

答案：ABCDE

解析：

"11种核心价值观"：①具有远见的领导②顾客驱动的卓越；③组织的和个人的学习；

④对雇员和合作伙伴的重视；⑤敏捷性；⑥注重未来；⑦管理创新；⑧基于事实的管理;

⑨公共责任与公民义务；⑩注重结果与创造价值；⑪系统的视野。

2分

朱兰理论体系中的主要概念包括(),

难度：易

A:

质量即"适用性"

B:

零缺陷

C:

第一次就把事情做对

D:

质量改进三步曲

E:

关键的少数原理

主知识点：2.1.2.：!、朱兰(J.M.Juran,1904〜2008)

答案：ADE

解析：

朱兰提出了质量即"适用性"的概念，强调了顾客导向的重要性；质量改进三部曲、关键

的少数原理等。

1分

国际上最早设立的质量奖是()O

难度：易

A:

中国国家质量奖

B:

马尔科・波多里奇国家质量奖

C:

欧洲质量奖

D:

戴明奖

主知识点：221、一、日本的戴明奖

答案：D

解析：

1951年，日本科学技术联盟UUSE)提议设立戴明奖，以促进日本质量管理的发展；

1987年，马尔科姆•波多里奇国家质量奖在美国设立；1992年，设立了欧洲质量奖，以表彰

那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。

1分

著名质量管理大师戴明的主要贡献是()。

难度：易

A:

开发出了因果图

B:

提出了组织的管理者必须关注的14个要点

C:

开发出了排列图

D:

开创了统计质量控制的新领域

主知识点：2.1.1、一、戴明及其管理理念

答案：B

解析：

戴明主要作品：《走出危机》，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管

理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。

3分

名词解释：IS09000族标准

难度：易

主知识点：2.3.1、一、什么是IS09000族标准

答案：

IS09000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量和质量保证技术委员会）制定

的所有国际标准。

解析：

IS09000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量和质量保证技术委员会）制定

的所有国际标准。

得分点1（1.5分）：IS09000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质