重要知识点总结-导游业务

第一章旅游业基础知识

第一章旅游业基础知识

第二部分重要知识点总结

1.近代旅游和旅游业产生的标志

1845年，托马斯•库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅

游业的产生。

2.旅游的概念

人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停

留，但连续时间不超过一年的活动。

3.团队旅游和散客旅游的概念

团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10

名以上（含10名）游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。

散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅

游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。

4.散客旅游的特点

预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。

5.团队旅游的特点

一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游

客自由度小。

6.旅游活动的三要素

旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅

游业。

7.游客的概念

游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超

过12个月的人。

8.旅游资源的概念和分类

旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可

I

以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游

资源两大类。

9.旅游业的概念

旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅

游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游

业属于第三产业。

10.旅游业的构成

直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织

11.现代旅游业的三大支柱

旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业

12.新中国成立的第一家旅行社

1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。

13.中国旅游业的图形标志

马超龙雀

14.旅行社的概念和经营范围

旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅

游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。

15.旅游产品的概念

旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的

旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和

食宿。

16.包价旅游的概念

包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的

旅游形式。10人以上（含10人）称之为团队包价旅游，9人以下（含9人）称

之为散客包价旅游。

17.小包价旅游的概念

小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择

部分，包括住房和早餐、机场（码头、车站）至饭店的接送和城市间的交通，其

费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游

览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。

18.我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日

2

19.我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局

20.世界六大旅游区的划分

欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区

和南亚旅游区

21.世界旅游日：每年的9月27日

第二部分模拟练习题

一、判断题（请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后括号内填

“对”；如果错误，在题后括号内填“错”）

1.国际旅游是指外国游客跨越国界到我国境内来旅游的活动。（）

2.国内旅游是指本国公民在中国境内开展的各项旅游活动。（）

3.旅游活动的三要素是指旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。

（）

4.旅游活动的三要素是指游客、旅游资源、旅行社。（）

5.决定游客是否能够实现旅游活动的客观因素主要有二：一是可自由支配

的收入，二是余暇时间。（）

6.国际游客包括国际旅游者和国际一日游游客，是指来我国旅游的外籍公

民。（）

7.国内游客是指本国公民在中国境内从事旅游活动，可分为国内旅游者和

国内一日游游客。（）

8.我国第一家旅行社是1949年12月成立于福建厦门的华侨服务社。

（）

9.国际旅行社的设立须经国家旅游局批准，由其颁发《国际旅行社业务经

营许可证》；国内旅行社由省政府批准，由其颁发《国内旅行社业务经营许可

证》，未获许可证的，不得从事旅游业务。（）

10.旅游商品是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征

是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。（）

11.选择性旅游也可称之为小包价旅游。（）

二、单项选择题（下列各题中只有一个正确答案，请把正确答案的字母填在

括号内）

1.旅游活动的主体是指（）。

A.旅行社B.旅游资源C.游客D.旅游组织

2.旅游活动的介体是（）。

A.交通运输部门B.旅行

C.旅游资源D.旅游业

3.我国第一家旅行社是（）o

A.1923年陈光甫创办的旅行部

B.1927年成立的中国旅行社

C.1949年12月营业的华侨服务社

D.1953年成立的中国国际旅行社

4.世界旅游组织成立的时间是（）o

A.1919年B.1898年C.1947年D.1975年

5.我国加入世界旅游组织的时间是（）。

A.1975年B.1983年C.1993年D1986年

6.新中国第一家旅行社是（）。

A.1923年创办的上海商业银行旅行部

B.1927年组建的中国旅行社

C.1949年营业的福建厦门的华侨旅行社

D.1957年成立于北京的华侨旅行服务社

三、多项选择题（下列各题中至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均

不得分）

1.与团队旅游相比，散客旅游具有（）等特点。

A.预定期长B.规模小C.要求多

D.变化大E.游客自由度高，较舒适

2.现代旅游业的三大支柱为（）o

A.旅游景点B.旅行社C.交通

D.住宿业E.餐饮企业

3.国内旅行社的旅游业务范围包括（）。

A.招俅我国旅游者在国内旅游

B.组织我国旅游者到香港、澳门、台湾旅游

C.为我国旅游者代购各类交通票据

D.为我国旅游者提供行李运送的服务

E.组织中国公民在与我国接壤国家的边境地区旅游

4

4.包价旅游的服务项目通常包括（）0

A.饭店客房B.城市间交通c.行李搬运费用

D.早餐E.导游服务

5.小包价旅游可选择部分通常包括（）0

A.导游服务B.饭店客房C.参观游览项目

D.早餐E.晚餐

6.单项服务的主要项目有（）0

A.导游服务B.交通集散地的接送C.早餐

D.代办签证E.代办机票确认

四、填空题

1.___年______在正式挂牌营业，被认为是世界上

第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。

2.旅游活动的三要素是指____、、______o

3.开发旅游资源必须考虑资源的效益功能，即____、

4.按照地理范围分类旅游活动可以分为、»按照旅

游性质分类可分为、_____、______、______、

_、______o按参加一次旅游活动的人数划分，旅游活动可分为.

5.按照经营业务范围，旅行社分为和o

6.现代旅游业的三大支柱是、、o

7.小包价旅游的非选择部分包括____、、______□

8.世界旅游日为o

9.世界旅游组织划分的全球六大旅游区为o

10.中国旅游业的图形标志是O

第三部分参考答案

一、判断题

1.错2.错3.错4.错5.对6.错

7.错8.错9.错10.错11.对

二、单项选择

1.C2.D3.B4.B5.B6.C

5

三、多项选择

1.BCD2.BCD3.AD4.ABODE5.ACE6.ABD

四、填空题

1.1845,托马斯•库克旅行社，英国莱斯特

2.游客，旅游资源，旅游业

3.经济效益，社会效益，生态环境效益

4.国际旅游，国内旅游，休闲娱乐度假类，探亲访友类，商务专业访问类,

健康医疗类，宗教朝圣类，其他类，团队旅游，散客旅游

5.国际旅行社，国内旅行社

6.旅行社，交通，以饭店为代表的住宿业

7.住房，早餐，机场（码头、车站）至饭店的接送和城市间的交通

8.9月27日

9.欧洲旅游区，美洲旅游区，东亚与太平洋旅游区，非洲旅游区，中东旅

游区和南亚旅游区

10.马超龙雀

第二章导游服务

第一部分重要知识点总结

1.导游服务的概念

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定

的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

2.现代导游服务的类型

图文声像导游和实地口语导游

3.导游服务的主要范围

导游讲解服务和旅行生活服务

6

4.导游服务的性质

服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性

5.导游服务的特点

独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性

6.导游服务的作用

主导作用

标志作用

纽带作用

扩散作用

7.导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现

承上启下

连接内外

协调左右

8.导游服务的原则

“游客至上”原则

“履行合同”原则

“安全第一”原则

“合理而可能”原则

9.导游服务集体的组成

导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队

组成。

10.导游服务集体的任务

实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

11.导游服务集体成员之间的关系

协作共事关系

第二部分模拟练习题

一、判断题（请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内

填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”）

1.导游人员为旅游者提供导游服务必须受旅行社委派，否则不能私自接待

旅游者。（）

2.图文声像导游形象生动，便于携带和保存，它的作用随着科技的发展会

7

逐渐超过实地口语导游”。)

3.导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容，大体可以归纳为

两类：导游服务和讲解服务。（）

4.“游客至上”是旅游行业的座右铭，导游人员应该牢记这一原则，尽力满

足游客提出的各种要求。（）

5.依据“合理而可能”的原则，导游员对于游客提出来的合理的要求，•

定要不折不扣的予以满足。（）

二、多项选择题（下列各题中至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均

不得分）

1.导游服务的性质主要有（）。

A.涉外性B.服务性

C.经济性D.独立性

E.跨文化性

2.导游服务的特点主要有（）。

A.复杂多变B.独立性强

C.诱惑性大D.经济性强

E.跨文化性

3.导游服务的作用主要有（）o

A.扩散作用B.协调作用

C.标志作用D.主导作用

E.承上启下作用

4.导游服务的纽带作用主要表现在（）。

A.连接内外B.协调左右

C.标志上下D.承上启下

E.互相扩散

5.导游服务的原则是（）。

A.“履行合同”原则

B.“服务第一”原则

C.“游客至上”原则

D.“礼貌待客”原则

E.“合理而可能”原则

8

6.为旅游者提供服务的导游服务集体成员一般应包括（）o

A.司机B.地方陪同导游人员

C.领队D.全陪

E.计调人员

7.外语导游员的服务工作具有涉外性，主要表现在（）。

A.宣传中国B.帮助就地出口商品

C.了解中国D.当好“民间外交家”促进民间交往

E.促进中外旅行社的合作

三、填空题

1.旅游团的导游服务集体一般由____、______和领队组成，他

们之间的关系应是o

2.旅游团队的导游服务集体成员具有共同的工作对象,有共同

的工作任务_____,有共同的工作目标______o

3.在为旅游者提供服务时，导游人员必须遵循导游服务原则，即遵循_原则、

原则、原则和原则。

4.导游服务的作用表现为、、、

5.导游服务的特点__、__、.

6.导游服务性质是___、______、______、______、______

7.现代导游服务类型大致可分为两类、o

第三部分参考答案

一、判断题

1.对2.错3.错4.错5.错

二、多选题

1.ABC2.ABCE3.ACD4.ABD5.ACE6.BCD7.ACD

三、填空题

L地陪，全陪，协作共事关系

2.同一旅游团的旅游者，实施旅游接待计划，组织好旅游活动

3.“游客至上”，“履行合同”，“安全第一”，“合理而可能”

4.主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用

5.独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大，跨文化性

6.服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性

9

7.图文声像导游，实地口语导游

第三章导游人员

第一部分重要知识点总结

1.导游人员的概念

导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委

派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2.导游人员类别

(1)按业务范围分全程陪同导游人员：

出境旅游领队人员

地方陪同导游人员

(2)按使用语言分：

外语导游人员

中文导游人员

(3)按职业性质分：

专职导游人员

兼职导游人员

(4)按技术等级分：

初级导游人员

中级导游人员

高级导游人员

特级导游人员

3.全程陪同导游人员的概念

是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计

划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

4.地方陪同导游人员的概念

是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供

当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

5.导游人员的基本职责

(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参

观、游览；

10

(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；

(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物

安全；

(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；

(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

6.全陪的职责

(1)实施接待计划

(2)组织协调工作

(3)联络工作

(4)维护安全、处理问题

(5)宣传、调研

7.地陪的职责

(1)安排落实旅游活动

(2)做好接待工作

(3)导游讲解

(4)维护安全

(5)处理问题

8.导游人员的基本素质

(1)思想素质

爱国主义意识

很强的服务意识

(2)道德素质

健康的政治素质

良好的品德素质

(3)知识素质

语言知识

史地文化知识

政策法规知识

心理学和美学知识

(4)技能素质

独立工作能力

11

组织协调能力

善于和各种人打交道的能力

导游讲解能力

特殊问题的处理和突发事件的应变能力

(5)心理素质

敏锐的观察能力和感知能力

冷静的思维能力和准确的判断能力

较强的自控能力：

理性心理品质

不卑不亢

双赢原则

克服厌倦情绪

(6)身体素质

9.导游人员变更行程计划的条件

(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；

(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；

(3)必须经多数旅游者同意；

(4)必须立即报告旅行社。

10.导游人员的义务(参考《导游业务》教材第34页)

11.导游人员违规的法律责任(参考《导游业务》教材第35页)

12.导游人员违规扣分相关规定(参考《导游业务》教材第37页)

按照《导游人员管理实施办法》(国家旅游局第15号令)的要求和国家旅游

局《整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的安排，国家旅游局要求于2002年4

月10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理。

实行新版导游证QC卡)的地区，通过IC卡实行计分管理。暂未实行新版

导游证(IC卡)的地区，通过对旧版导游证配发副证实行计分管理。所在地旅

游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。

导游人员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导

游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，--联通知其发证单位，一联

交违规人。

依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为

12

27种:

⑴扣除10分的行为

①有损害国家利益和民族尊严的言行的；

②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；

③有殴打或谩骂旅游者行为的；

④欺骗、胁迫旅游者消费的；

⑤未通过年审继续从事导游业务的；

⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

(2)扣除8分的行为

①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

②擅自增加或者减少旅游项目的；

③擅自终止导游活动的；

④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

(3)扣除6分的行为

①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；

④讲解质量差或不讲解的；

⑤私自转借导游证供他人使用的；

⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

(4)扣除4分的行为

①私自带人随团游览的；

②无故不随团活动的；

③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；

④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。

(5)扣除2分的行为

①未按规定时间到岗的；

②10人以上团队未打接待社社旗的；

③未携带正规接待计划的；

④接站未出示旅行社标识的；

13

⑤仪表、着装不整洁的；

⑥讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部

门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员一次被扣10分

的，接受旅游行政部门的相应处罚。

第二部分模拟练习题

一、判断题（请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括

号内

填“对”；如果错误，在题后的括号内填"错”）

1.凡希望从事导游业务员活动的人都必须按规定参加导游人员资格考

试，

考试合格者，由国务院行政管理部门发给导游人员资格证书。（）

2.导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试

结束

之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。（）

3.获得《导游人员资格证》两年未从事导游活动的，资格证自动失效。

4.取得《导游人员资格证》的人员在与旅行社订立劳动合同后可以从事导

游工作。（）

5.《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起

30日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当口头通知申请人。（）

6.导游证遗失的人员必须立即报告所属旅行社办理挂失补办手续，在申请

补办期间，申请人如需带团必须携带《导游人员资格证》和旅行社开具的遗失证

明，否则不得从事导游活动。（）

7.导游证遗失申请补办的人员必须持《申请导游证登记表》到《中国旅游

报》登载《证件遗失作废证明》，一个月内补办导游证。（）

8.获得《导游人员资格证》并取得了《导游证》的人员即成为初级导游员。

（）

14

9.按照导游人员使用的语言可以将导游人员划分为英语导游人员和普通话

导游人员。（）

10.根据导游人员不同技术等级划分和数量分布，初级导游人员是导游队伍

中的业务骨干。（）

11.导游人员带领旅游者参观时，都必须佩戴导游证，举本社导游旗。

12.导游人员接待侨胞时可以介绍他们希望知道的一切情况，帮助他们更多

地了解祖国。（）

13.依据《导游人员管理条例》规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过

程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，有权单方改变接待计划。

（）

14.导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正，

拒不改正的，处1000元以下罚款。（）

15.无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，并处以1000元

以上三万元以下罚款。（）

16.对于擅自改变旅游接待计划的导游人员，或擅自增加或减少旅游项目

的，处以1000元以上3万元以下罚款，情节严重的吊销导游证并予以公告。

（）

17.导游员在接待旅游团过程中需要打旅行社的社旗，未打接待社旗的要扣

2分。（）

18.导游员一次扣分或累计扣分达10分者，不予通过年审。（）

二、单项选择题（下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在

括号里）

1.导游人员中的业务骨干是（）o

A.初级导游员B.兼职导游员

C.中级导游员D.专职导游人员

2.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣10分（）。

A.未通过年审从事导游业务的

B.擅自终止导游业务的

C.发生重大安全事故不配合救助的

D.无故不随团活动的

3.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣8分（）。

15

A.未通过年审从事导游业务的

B.擅自终止导游活动的

C.发生重大安全事故不配合救助的

D.谩骂旅游者的行为

4.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣6分（）。

A.有损国家利益言行的

B.未经旅行社委派私自承揽导游业务的

C.向旅游者索要小费的

D.不尊重旅游者宗教信仰的

S.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪种情形扣4分（）o

A.未经旅行社委派私自承揽导游业务的

B.在导游活动中未佩戴导游证

C.讲解中吸烟的

D.向旅游者索要小费的

6.正在带团的导游人员的IC卡被扣到10分后，凭（）完成团队的剩

余旅游行程。

A.导游证

B.最后扣分执法单位出具的保留导游证证明

C.最后扣分执法单位发的临时导游证

D.导游人员资格证

7.全程陪同导游人员的职责是（）。

A.全程导游讲解

B.督促检查计划实施情况

C.分配旅游者的住房

D.调解矛盾和纠纷

8.外国旅游者离境时，往往将随身携带阅读的带有黄色内容的画报送给导

游人员，导游人员的正确态度应是（）o

A.收下、阅后扔掉

B.婉拒并说明我国导游员的纪律

C.拒绝

D.严肃拒绝，并告知中国导游员不接受黄色书刊画报

16

9.旅游者邀请地陪的小女儿与旅游团一起品尝风味，地陪应（）o

A.接受邀请

B.婉拒并说明中国导游员的纪律

C.谢绝

D.旅游者一再热情邀请可以接受

三、多项选择题（下列各题中至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均

不得分）

1.在下列情况中哪种是不得颁发导游证的（）。

A.被吊销导游证的

B.年龄不满19周岁

C.患有艾滋病的

D.限制民事行为能力的

E.身体有残疾的

2.导游人员的基本职责包括（）。

A.负责为旅游者导游、讲解

B.耐心解答游客问询

C.安排落实旅游活动

D.反映游客的意见和要求

E.维护安全、处理问题

3.全程陪同导游人员的职责主要是（）。

A.安排落实旅游活动

B.实施旅游接待计划

C.组织协调工作

D.做好联络工作

E.维护安全、处理问题

4.地方陪同人员的主要职责是（）。

A.组织协调工作

B.做好接待工作

C.导游讲解

D.宣传、调研

E.维护安全、处理问题

17

5.导游人员的基本素质包括（）o

A.思想素质

B.身体素质

C.讲解素质

D.心理素质

E.技能素质

6.导游人员的技能素质主要表现在（）0

A.独立工作能力

B.语言知识能力

C.组织协调能力

D.导游讲解能力

E.善于和各种人打交道的能力

7.导游服务要素是指（）,只有各要素的和谐结合才能向旅游者

提供高质量的导游服务。

A.语言

B.导游讲解能力

C.知识

D.服务技能

E.独立的工作能力

8.根据《导游人员管理条例》，导游人员的下列违规行为中，将被旅游行政

管理部门处以1千元以上3万元以下罚款的是（）。

A.欺骗、胁迫旅游者消费

B.殴打、谩骂旅游者

C.私自承揽导游业务

D.擅自加收费用

E.向旅游者兜售物品

9.根据《导游人员管理条例》，导游人员有下列行为且情节严重的，旅游行

政管理部门处以吊销导游证并予以公告的是（）o

A.私自承揽导游业务

B.未佩戴导游证进行导游工作

C.向旅游者兜售物品

18

D.向旅游经营者索取回扣

E.有损国家利益民族尊严的言行

10.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣10分（）。

A.未通过年审从事导游业务的

B.欺骗胁迫旅游者消费的

C.发生重大安全事故不配合救助的

D.无故不随团活动的

E.拒绝、逃避检查的

11.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣8分（）。

'A.殴打旅游者的

B.擅自增加旅游项目的

C.讲解庸俗、下流内容的

D发生重大安全事故不配合救助

E.擅自终止导游活动的

12.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣6分（）0

A.向旅游者兜售物品的

B.讲解质量差的

C.讲解迷信内容的

D.私自转借导游证给他人的

E.私自带人随团游览的

13.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣4分（）。

A.私自带人随团游览的

B.讲解质量差的

C.不尊重旅游者宗教信仰的

D.无故不随团活动的

E.仪表着装不整的

14.根据导游人员违规扣分标准，有以下哪些情形扣2分（）o

A.未打接待社社旗的

B.未携带正规接待计划的

C.讲解中吃东西的

D.仪表着装不整的

19

E.未佩戴导游证的

15.根据《导游人员管理条例》规定，对导游人员（）的违规行

为，既要处罚导游人员，也要处罚导游人员所在旅行社。

A.私自承揽导游业务

B.购买旅游者的物品

C.与经营者串通欺骗误导旅游者消费

D.进行导游活动不佩带导游证且拒不改正

E.有损害国家利益和民族尊严言行

16.全陪有急事要找住在单人房间的异性游客，全陪的正确做法应

是（兀

A.直接去游客的房间

B.请游客到自己的房间

C.约游客到饭店大堂会面

D.与领队一起去游客房间

E.与地陪一起去游客房间

17.地方陪同导游人员的主要职责是（）。

A.安排落实本站的旅游活动

B.导游讲解

C.调节旅游者之间的矛盾和纠纷

D.正确处理与领队、全陪的关系

E.为旅游者排忧解难

18.导游人员的纪律规定，全程陪同导游人员（）。

A.不随便单独去游客房间

B.不与领队同住一室

C.不单独去异性旅游者房间

D.不让旅游者进自己的房间

E.不与旅游者过分亲近

19.导游人员应严格按旅行社确定的旅游计划工作，导游人员工作

时（兀

A.不得减少游览项目

B.不得终止旅游活动

20

C.不得私自更换导游人员

D.不得擅自更换就餐地点

E.不得带旅游者到非旅游定点商店购物

20.在旅行游览期间，若出现危及旅行者人身、财产安全的情况时，导游人

员应（）

A.向旅游者做出真实说明

B.向旅游者提出明确警示

C.采取有效措施防止意外发生

D.不在紧要关头临阵脱逃

E.提高警惕，但不向旅游者说明以免不必要的惊慌

四、填空题

1.导游人员的基本素质有、、、

2.——、——、——是构成导游服务的三要素，缺一

不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

3.导游人员的思想素质包括、。

4.导游人员的知识素质包括、、

5.导游人员的道德素质包括、

6.导游人员的心理素质包括、

7.导游人员较强的自控能力表现在

8.导游人员的技能素质包括

第三部分参考答案

一、判断题

1.错2.对3.错4.错5.错6.错7.错

8.错9.错10.错H.错12.错13.错14.错

15.对16.错17.错18.错

二、单选题

21

1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B

三、多选题

1.ACD2.ABD3.BCDE4.BCE5.ABDE

6.ACDE7.ACD8.ACE9.ACDE10.ABE

11.BCE12.ABD13.ACD14.BCD15.BCE

16.CDE17.AB18.ABCE19.ABCDE20.ABCD

四、填空题

1.思想素质，道德素质，知识素质，技能素质，心理素质，身体素质

2.语言，知识，服务技能

3.爱国主义意识，很强的服务意识

4.语言知识，史地文化知识，政策法规知识，心理学和美学知识

5.健康的政治素质，良好的品德素质

6.敏锐的观察能力和感知能力，冷静的思维能力和准确的判断能力，较强

的自控能力

7.理性心理品质，不卑不亢，双赢原则，克服厌倦情绪

8.独立工作能力，组织协调能力，善于和各种人打交道的能力，导游讲解

能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力

第四章导游人员的职业道德和行为规范

第一部分重要知识点总结

1.旅游行业精神文明建设的目标

以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员

的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、健康、文明的旅游行业新

风尚。

2.道德的概念

道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之

间关系的行为规范的总和。

道德建设重在教育，贵在培养。

3.2006年胡锦涛同志提出来的八荣八耻社会主义荣辱观

以热爱祖国为荣以危害祖国为耻

以服务人民为荣以背离人民为耻

22

以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻

以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻

以团结互助为荣以损人利己为耻

以诚实守信为荣以见利忘义为耻

以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻

以艰苦奋斗为荣,以骄奢淫逸为耻

4.1996年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

5.导游人员的纪律和守则

⑴严守国家机密、保护国家财产

（2）严格按规章制度办事

⑶自觉遵纪守法

（4）自尊自爱，不失人格、国格

⑸文明服务

第二部分模拟练习题

一、判断题（请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内

填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”）

1.导游人员要时刻以国家利益为重，如发现个别游客有走私文物的嫌疑应

立即将其扣留并移交相关部门处理。（）

2.导游人员接待侨胞时可以介绍他们希望知道的一切情况，帮助他们更多

地了解祖国。（）

3.导游人员在紧急情况下可以调整计划，变更线路，前提是要向旅行社报

告。)

23

4.导游人员在进行导游活动时必须佩戴导游资格证，否则IC卡要扣4分。

（）

5.导游人员进行旅游活动必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务，否

则IC卡要扣8分。（）

6.导游人员接待10人以上（含10人）旅游团时必须举本社导游旗，否则

要扣2分。（）

7.导游人员必须按照约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自增加、减少

参观游览项目，不得终止参观游览活动，否则IC卡扣8分。（）

8.导游人员要维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须

与游客商量、征得同意。（）

9.在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身财产安全的情况时，导游

人员为了不让游客产生过分焦急的情况，可以暂时不向旅游者说明。（）

10.导游人员在工作过程中严禁饮酒，更不能酗酒。（）

11.导游人员如果在工作中被迫饮酒，也不应超过本人酒量的一半。（）

12.导游人员要维护旅游团内部的正常秩序，当游客内部产生矛盾纠纷时，

导游人员应该帮助分析解决问题，支持有理的一方，劝服无理的一方。（）

13.导游人员对于游客提出的侮辱人格或违反导游人员职业道德的要求，应

该不予理睬。（）

14.导游人员如果发现游客中有人宣传邪教，进行邪教活动时应该对其进行

耐心的劝阻教育。（）

15.导游人员不得欺骗、胁迫游客消费，也不得与经营者串通欺骗、胁迫旅

游者消费，否则要处以IC卡扣10分的处理。（）

16.在人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介

绍。（）

17.介绍他人时要把握分寸，一般是将客人介绍给主人。（）

18.在为他人作介绍的过程中应注意先后顺序，-一般应将身份低、年轻者介

绍给身份高者或长者，将女子介绍给男子。（）

19.在社交中被介绍的时候，应注意，被介绍的双方无论长幼都应该起立以

示尊重。（）

20.在交际场合交换名片时应注意，可按由卑而尊的顺序依次递送，不可只

给尊长和领导。)

24

21.在社交场合中交换名片应该用双手，接过名片后应马上装入口袋，而不

应该在手中玩弄。（）

22.在社交场合握手时注意，一般应该是主人、身份高者、年长者和男子先

伸手。（）

23.鞠躬礼源于日本，现在在日本、韩国、朝鲜礼仪中为常见礼。（）

24.行鞠躬礼时，正确的做法是立正、脱帽、目光正视，上身前倾30度。

（）

25.合掌礼是佛教礼仪，盛行于东南亚佛教国家，导游人员在接待印度、泰

国等国家客人时应主动行合掌礼。（）

26.拥抱亲吻礼是盛行于西方和阿拉伯国家的礼节，但是一般情况下只有父

母与子女之间才会亲脸，一般平辈朋友之间行拥抱礼。（）

27.男性导游人员在和女士交谈的过程中应注意，应该尽量去赞美女士，尽

量用各种溢美之词来博得女性游客的好感。（）

28.导游人员在接待旅游者时应注意，每天首次见到旅游者时要主动与其问

好、握手，问好时要面带微笑、语气热情。（）

29.根据“行为规范”的要求，导游人员不能随便进入旅游者房间，如有特

殊情况导游人员可以在旅游者房间门口后与其谈论相关日程问题。（）

30.导游人员在陪同游客参加宴会时应注意，餐巾应该挂在胸前，随时用来

擦嘴，但不能用来擦汗。（）

31.在参过宴会程中，导游人员应该把外衣脱掉挂在椅子上，或让侍者帮其

挂起来。（）

32.在用西餐的过程中应注意，喝汤和喝咖啡都不应该发出声音，而且要用

匙子。（）

33.在正式的宴会上，如果有侍者分菜，遇到自己不喜欢的菜时应拒绝，以

免浪费。（）

34.在西餐桌上，饮料自取，一般不能劝酒，更不能向别人灌酒。（）

35.导游人员带领旅游者参观时，都必须佩戴导游证，举本社导游旗。

（）

二、单项选择题（下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在

括号里）

1.当旅游团内部出现纠纷时，导游员正确的做法是（）。

25

A.维护团结，调节纠纷

B.支持有理的旅游者

C.不介入

D.向领队求助

2•当旅游者向导游人员提出侮辱人格的非分要求时导游人员应该（）。

A.立即报告有关部门

B.婉言拒绝

C.断然拒绝

D.不予理睬

3.下列有关导游人员在工作中饮酒的规定，正确的是（）□

A.导游人员在工作中严禁饮酒

B.饮酒不超过本人酒量的一半

C.饮酒不得查过本人酒量的三分之一

D.饮酒不能超过本人酒量的三分之二

三、多项选择题（下列各题至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不

得分）

1.导游人员要对国家有坚定的爱国心，爱国主义要求导游人员应该做到

（）o

A.坚持祖国和人民的利益高于一切

B.自觉维护各民族的安定团结

C.有民族自尊心和自信心

D.自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严

E.拥护社会主义制度

2.导游人员必须树立坚定的爱国主义信念，做到（）

A.具备高尚的品德

B.坚持祖国和人民的利益高于一切

C.自觉维护祖国的独立、统一和尊严

D.有民族自尊心和自信心

E.自觉维护各民族人民的安定团结

3.人们相见握手时，忌讳（）o

A.交叉握手

26

B.双手握住对方的手

C.握手时与他人打招呼

D.握手后立即用手帕擦手

E.另一手插在裤袋中

4.导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲，具体包括（）

A.不讲伤旅游者自尊的话

B.不讲有损旅游者人格的话

C.不讲责怪旅游者的话

D.不讲挖苦的话

E.不讲旅游者不爱听的话

5.导游人员与旅游者打交道时要做到不计较，包括（）

A.不计较旅游者不理睬导游的问候

B.不计较游客欠妥的语言

C.不计较游客不客观的意见

D.不计较游客的不体谅

E.不计较游客过激的言行

6.工作时导游员不应该有以下哪些行为（）。

A.单独去旅游者房间

B.与领队同住一室

C.吸烟

D.不文明的小动作

E.不注意个人卫生

7.人的仪表美通常会通过一个人的（）等方面表现出来。

A.形体美B.内在美C.修饰美

D.风度美E.外在美

8.社交礼仪中，握手时的正确做法是（）o

A.说敬语或问候语

B.脱掉帽子

C.轻拍对方肩膀

D.注视对方、微笑

E.脱掉手套

27

9.社交礼仪中，握手时的不正确的做法是（）o

A.双手握住对方的手

B.多人一起互相交叉握手

C.边握手边鞠躬

D.握手时■说问候语

E.用左手握手

10.在西方盛行的拥抱接吻礼中正确的方式是（）0

A.父母子女之间亲脸、亲额头

B.关系亲密的男子之间亲脸

C.平辈亲友之间贴面颊

D.亲人、熟人之间拥抱、亲脸、贴面颊

E.关系亲密的男女朋友之间拥抱

11.男性导游人员在接待西方游客时应注意“女士优先”的原则，其正确的

做法是（）。

A.过道相遇，为女士让路

B.下楼时让女士先走

C.上车时让女士先走

D.为女士开门

E.男女同行，男士应落后女士半尺

12.导游人员在与旅游者交往过程中应注意的礼节有（）0

A.与旅游者见面应主动问好、握手

B.进行导游讲解时声音要尽量大些以免游客听不见

C.导游讲解时要面对游客

D.清点人数时，不能用手指着数人

E.不询问旅游者的家庭年龄

13.导游人员在和旅游者交谈过程中应注意不要询问以下（）

话题。

A.旅游者的收入

B.旅游者的婚姻状况

C.旅游者的年龄

D.旅游者家庭

28

E.旅游者的政治立场

14.当导游人员需要进入旅游者房间时，应注意（）。

A.提前电话预约，并准时抵达

B.如果条件允许，尽量在房间门口交谈

C.单独去异性房间，应把房门打开

D.尽量避免深夜打扰

E.未经许可，不随意翻动游客物品

15.以下用餐礼仪中正确的是（）0

A.在用餐过程中不能剔牙

B.西餐桌上餐巾应该放在膝上，或挂在胸前

C.用中餐时不能用自己用过的餐具为他人加菜

D.用餐时不能整理自己的衣服

E.吃剩的骨头应该放在桌上不能随意丢在地上

四、填空题

1.人的美分为、、。

2.修饰美是一个人文化修养、艺术气质的展现。通常主要表现为、

、O

3.人的仪表美通常表现在、、。

4.修饰美是一个人、的展现。

5.在西方世界，尤其是在社会交际场合，处处显示出“”的原则,

男性导游员应注意相关必要的礼节礼貌。

第三部分参考答案

一、判断题

1.错2.错3.错4.错5.对6.对7.对8.对

9.错10.错11.错12.错13.错14.错15.对16.对

17.错18.错19.错20.错21.错22.错23.错24.错

25.错26.错27.错28.错29.错30.错31.错32.错

33.错34.对35.错

二、单项选择题

1.C2.C3.C

三、多项选择题

29

1.ABCD2.BCDE3.ACDE4.ABCD5.ABCD

6.ABCDE7.ACD8.ABDE9.BCE10.ACD

11.ACD12.CDE13.ABCDE14.ADE15.CD

四、填空题

1.仪表美，心灵美，气质美

2.发型，服饰，化妆

3.形体美，修饰美，风度美

4.文化修养，个人气质

5.女士优先

第五章导游服务程序

第一部分重要知识点总结

1.地陪导游人员的服务程序(重点掌握)

(1)服务准备

⑵接站服务

(3)入住饭店服务

⑷核定活动日程安排

(5)参观游览服务

(6)其他服务

⑺送站服务

3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况

(参考《导游业务》第57页〜58页相关内容)

4.上团前，地陪应做好的物质准备工作

(1)领取必要的票证和表格

(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等

5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序

30

①确认交通工具的抵达时间

(1)接站前的服务准备

②与司机联系

①认找旅游团

②认真核实，以防错接

旅游团抵达后的服务1

③集中、清点、移交行李

④集合登车

①致欢迎词

②调整时间

(3)途中服务］③首次沿途导游：风光导游、风情导游

④介绍下榻的饭店