前厅1+x证书考试题（含答案解析）

前厅1+x证书考试题（含答案解析）一、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、付费购买B、高额消费C、免费获取D、批发销售正确答案：D答案解析：酒店会员的发展方式通常有免费获取，比如新用户注册奖励会员资格；付费购买，消费者直接花钱购买会员；还有通过高额消费达到一定标准自动升级为会员等。而批发销售不属于会员发展的方式，它主要涉及商品的批量销售等商业行为，与会员发展的途径无关。2.下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是()。A、价格代码B、楼层C、入住天数D、入住日期正确答案：B答案解析：酒店客房价格通常会受到入住日期、入住天数、价格代码等因素影响。入住日期不同，可能处于旺季或淡季，价格有差异；入住天数不同，也可能有不同的套餐价格；价格代码更是直接关联价格。而楼层一般不是决定客房价格的直接要素，不同楼层可能更多影响的是客人对房间视野、安静程度等方面的需求感受，而非价格决定因素。3.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、品牌分析法B、功能介绍法C、代客分析法D、带客参观法正确答案：B答案解析：功能介绍法是指详细介绍产品或服务的各种功能、特点、优势等，通过清晰阐述这些内容来吸引客户。在题目中，对免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权的介绍，就是在详细说明酒店提供的各种功能和优惠，属于功能介绍法。4.平均房价ADR的计算公式是()。A、客房总收入/酒店房间总数B、客房总收入/可售房间数C、客房总收入/当日出租客房总数.D、客房总收入/预订的房间数正确答案：C答案解析：平均房价ADR即平均每日房价，其计算公式为客房总收入除以当日出租客房总数。选项A中酒店房间总数包含了未出租的房间；选项B可售房间数不一定是当日实际出租的房间数；选项D预订的房间数不一定实际入住。所以正确答案是C。5.前厅服务质量具有()，受宾客需求变化的影响。A、主观性B、绝对性C、变化性D、必要性正确答案：C答案解析：前厅服务质量会随着宾客需求的改变而发生变化，所以具有变化性，A选项主观性强调的是服务质量受员工主观因素影响，B选项绝对性说法错误，D选项必要性不符合题干描述。6.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。A、短期观察法B、间接观察法C、长期观察法D、仪器观察法正确答案：D答案解析：仪器观察法是观察法的一种分类，与直接观察法、事后痕迹测量法共同构成观察法的不同类型。7.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据。为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()。A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A答案解析：酒店收集顾客信息是为了提供个性化服务，完全停止收集所有顾客数据并删除所有顾客数据会影响酒店的服务质量和运营，这种做法过于极端，不利于酒店正常经营，所以该做法错误。而注重信息收集范围，只收集喜好信息不收集隐私数据；确保信息只应用于服务过程，不传播不外泄；将涉及顾客信息内容均设为“保密”级别等做法，都有助于加强顾客隐私保护，是正确的做法。8.酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既()，也可获取需要的顾客信息。A、易于顾客填写B、简单明了C、引人入胜D、设计独特正确答案：A9.宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为()。A、宾客的需求是不会变化的B、宾客的需求是变化的C、宾客的需求是无止境的D、宾客的需求是单一的正确答案：B答案解析：宾客的需求是不断变化的，这就导致前厅服务需要不断适应新的需求，进而影响对服务质量的评价。如果宾客需求不变，服务质量评价相对稳定；而需求单一也不会频繁因需求影响评价；需求无止境不是直接影响评价的关键因素。所以宾客需求的变化是影响前厅服务质量评价的重要原因。10.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是()。A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A答案解析：当客人账户被一个收银员打开处于“被操作”状态时，其他收银员无法操作该账户，会导致“有钱收不了”或“有账不能结”的情况，所以每次操作完毕尽快退出客人账户可避免这种问题。二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课教师使用设备、工具、用品进行()。A、游戏B、展示C、操作D、讲解正确答案：BCD答案解析：演示法是教师通过展示各种实物、教具，进行示范性实验，或通过现代化教学手段，使学生获取知识的教学方法。在演示过程中，授课教师会使用设备、工具、用品进行操作、展示并讲解，帮助学生更好地理解和掌握知识，而游戏不属于演示法的范畴。2.保证类预订分为()三种类型。A、合同担保B、预付款担保C、信用卡担保D、公司担保正确答案：ABC3.下列关于客房双开率表述正确的是()。A、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多B、客房双开率越高，酒店收入损失越大C、客房双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已出租房间数D、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率正确答案：CD4.下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”B、私自下载网络游戏安装C、在邮件中添加网页链接D、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听正确答案：ABCD5.关于客房平均收益的表述正确的是()。A、客房平均收益的英文缩写叫RevPARB、客房平均收益是客房总收入与酒店所有房间数的比值C、客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值D、客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价正确答案：ACD答案解析：RevPAR是RevenuePerAvailableRoom的缩写，即每间可售房收入，A选项正确；客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值，B选项错误，C选项正确；客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价，D选项正确。6.四步培训法将培训过程划分为()步骤。A、跟踪B、示范C、讲解D、尝试正确答案：ABCD答案解析：讲解：四步培训法是一种常用的培训方法，将培训过程划分为讲解、示范、尝试、跟踪这四个步骤。讲解是对知识和技能进行阐述说明；示范是展示正确的操作过程等让学员直观了解；尝试让学员自己去实践操作；跟踪则是对学员后续表现等进行跟进了解，以确保培训效果和学员掌握程度。7.下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是()。A、搜索引擎优化B、付费排名C、搜索引擎广告投放D、网络刷单正确答案：ABC答案解析：酒店SEM常规方法包括搜索引擎优化、付费排名、搜索引擎广告投放等。搜索引擎优化是通过对网站进行优化，提高在搜索引擎自然搜索结果中的排名；付费排名是通过支付费用在搜索引擎结果页面获得更高的排名位置；搜索引擎广告投放则是在搜索引擎上投放广告以吸引潜在客户。而网络刷单是不正当的竞争手段，违反了商业道德和相关规定，不属于酒店SEM常规方法。8.酒店预订最基本的形式是()。A、散客预订B、协议客户预订C、团队预订D、网络预订正确答案：AB9.以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了。()A、文件无故丢失、无法打开B、计算机运行速度明显变慢C、自动打开非正常网页和广告D、无法正常开机正确答案：ABC10.客户意志品质的类型包括()。A、自觉性B、果断性C、坚忍性D、自制性正确答案：ABCD答案解析：意志品质是指构成人意志的诸因素的总和。主要包括自觉性、果断性、坚忍性和自制性等方面。自觉性是指个体能够自主地、独立地采取决定及执行决定；果断性是指一个人是否善于明辨是非，迅速而合理地采取决定和执行决定；坚忍性是指在执行决定阶段能矢志不渝，坚持到底，遇到困难和挫折时能顽强乐观地面对和克服；自制性是指善于控制和支配自己行动方面的意志品质，能够克制自己的情绪，约束自己的言行。所以客户意志品质的类型包括自觉性、果断性、坚忍性和自制性。11.会员卡具备()功能。A、找零功能B、积分功能C、打折功能D、储值功能正确答案：BCD答案解析：会员卡通常具备打折功能，消费者凭卡可享受一定比例的价格优惠；具备储值功能，可预先存入一定金额用于消费；还具备积分功能，消费时可累计积分，积分可用于兑换礼品或其他优惠。而找零功能不是会员卡普遍具备的功能。12.管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()。A、安排专人负责网评管理B、网评回复要及时C、有针对性地回复D、看到差评就尝试删除正确答案：ABC答案解析：1.**选项A**：安排专人负责网评管理是很有必要的。这样可以确保对顾客点评的管理工作能够得到及时、专业的处理，避免出现管理混乱或遗漏的情况。专人负责能够更专注地关注顾客反馈，及时采取相应措施，所以选项A正确。2.**选项B**：网评回复要及时。及时回复顾客点评能让顾客感受到商家对他们的重视，增强顾客对商家的好感。如果回复不及时，顾客可能会觉得商家不关注他们的意见，从而影响顾客对商家的印象，所以选项B正确。3.**选项C**：有针对性地回复。根据顾客点评的具体内容进行回复，可以更好地解决顾客的问题或回应顾客的评价。针对性的回复能够让顾客觉得商家认真对待他们的反馈，提高顾客满意度，所以选项C正确。4.**选项D**：看到差评就尝试删除是不正确的做法。差评反映了顾客在消费过程中遇到的问题或不满意之处，商家应该正视这些问题，积极与顾客沟通解决，而不是试图删除差评来掩盖问题。通过妥善处理差评，不仅可以解决顾客的实际问题，还能展示商家良好的服务态度和解决问题的能力，赢得更多顾客的信任，所以选项D错误。13.下列酒店渠道中，属于分销渠道的是()。A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订D、Booking预订正确答案：CD答案解析：分销渠道是指产品或服务从生产者向消费者转移过程中所经过的，由各中间环节联结而成的路径。美团和Booking都属于第三方预订平台，是酒店分销渠道的一种。而官网预订和官方微信公众账号预订是酒店直接面向消费者的直销渠道。14.酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC答案解析：酒店与OTA合作具有多方面优势。广泛性体现在OTA平台能触及大量客源，扩大酒店市场覆盖范围；即时性表现为能及时展示酒店房间库存、价格等信息，方便消费者实时预订；全时性意味着平台随时开放，消费者可随时浏览和预订。而与OTA合作并非无成本性，酒店通常需向OTA支付一定的佣金等费用。所以优势在于ABC。15.酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、客房B、餐饮C、前厅D、康乐正确答案：ABC16.现代高星级酒店一般提供客人（）开门方式。A、磁卡钥匙B、人脸识别C、微信门锁D、机械钥匙正确答案：ABC17.为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对()的喜好。A、楼层B、房号C、朝向D、温度正确答案：ABC答案解析：在为酒店VIP贵宾排房时，了解客人对楼层、房号、朝向等的喜好是很常见且重要的，这些因素会影响客人的入住体验。而温度可以通过房间内的空调等设备进行调节，相对来说不是排房时首要考虑客人喜好的因素。18.公文标题由()三部分组成。A、发文机关B、发文事由C、发文地区D、公文种类正确答案：ABD答案解析：公文标题一般由发文机关、发文事由、公文种类三部分组成。发文机关表明公文的作者；发文事由概括公文的主要内容；公文种类明确公文的性质和用途。而发文地区并非公文标题的组成部分。19.下列手段中，可以提高计算机安全属性的是()。A、正确安装杀毒软件并及时更新B、不打开不知名的邮件和文件C、不在办公计算机上使用U盘D、不访问不能确定安全性的网站正确答案：ABCD20.出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费正确答案：ABC答案解析：1.向客人道歉：这是处理失约行为的基本态度，表达对客人的歉意，能缓解客人的不满情绪。2.升档客房或者免第一天的房费：通过提供更好的服务或优惠来弥补客人因失约造成的不便，体现酒店的诚意。3.快速联系其他同档次酒店解决住宿：确保客人有地方可住，保障客人的基本权益。4.向客人加收半天房费是不合理且可能引发客人更大不满的做法，所以不选D。三、判断题（共40题，每题1分，共40分）1.法定节假日、周五周六酒店满租的时候，为保证酒店服务质量和水平，少安排员工休息。A、正确B、错误正确答案：A2.酒店自行开设天猫旗舰店，属于互联网直销。A、正确B、错误正确答案：A3.安装杀毒软件后就可以完全避免钓鱼网站。A、正确B、错误正确答案：B4.会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。A、正确B、错误正确答案：A5.前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科学规范的服务操作与现场管理，正确进行突发事件处理，最大限度降低突发事件造成的不良影响，树立良好的前厅形象。A、正确B、错误正确答案：A6.防火墙就是防止计算机的温度过高而点燃机箱。A、正确B、错误正确答案：B7.来访者前来咨询住客信息时，在获得来访者全名信息后可以直接指引访客到住客房间。A、正确B、错误正确答案：B8.下级机关向上级机关报告或请示的公文，一般只写一个主送机关。A、正确B、错误正确答案：A9.酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够现。A、正确B、错误正确答案：A10.某知名电影明星带家人入住酒店度假，该信息对酒店营销很有好处，应该把入住过程做成短视频布。A、正确B、错误正确答案：B11.突发公共事件主要分为以下四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。A、正确B、错误正确答案：A12.客户意见表所收集信息的准确性及收集的频率易受顾客情绪的影响。A、正确B、错误正确答案：A13.酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。A、正确B、错误正确答案：B14.访客接待服务是酒店提供的一种常规服务。A、正确B、错误正确答案：A15.分析客户的消费心理，就是研究客户在酒店消费行为产生的规律。A、正确B、错误正确答案：A16.搜索引擎很像一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。A、正确B、错误正确答案：B17.访客委托的物品都要接收并做好登记转交给住客。A、正确B、错误正确答案：B18.突发事件分级参照国家法规，结合酒店实际情况，按五级划分。A、正确B、错误正确答案：B19.管理游戏法能够适当提升前厅管理者决策能力。A、正确B、错误正确答案：A20.验收后客房部将此房间房态由“VD”修改为“VC”，而此时前厅部计算机上就显示该房间房态为“VC”，即客房可供出租了。A、正确B、错误正确答案：A21.长住客房平均房价是用长住客房租收入除以长住客占用客房数计算得的。A、正确B、错误正确答案：A22.客户意见表收集的信息完全由顾客自愿填写。A、正确B、错误正确答案：A23.采用四步培训法进行培训时，培训员可以站在一旁，什么都不用做。A、正确B、错误正确答案：B24.如果有电话咨询或者来访者拜访保密类客人，前厅问讯员可以用客人外出不在房间的理由来婉拒客人的拜访。A、正确B、错误正确答案：B25.通常酒店接受超额预订的比例应控制在20%~30%。A、正确B、错误正确答案：B26.客户消费行为是在其消费心理的支配下发生的，并