知识题库-大学物业管理专业测试题及答案

会计实操文库10/10知识题库-大学物业管理专业测试题及答案一、选择题（每题3分，共30分）以下哪项不属于物业管理的基本内容？（）A.房屋及设施设备管理B.车辆道路管理C.企业财务审计D.环境管理答案：C小区内计划停水，应至少提前（）通知业主。A.一周B.一天C.12小时D.2小时答案：B物业设备的日常点检主要由（）实施。A.操作人员B.行政人员C.专业人员D.保安人员答案：A高、低层消防供水系统及泵房、管道、室内消火栓等设施的维修管理，由（）负责。A.公安部门B.供水部门C.物业公司D.消防部门答案：C值班人员应在电话响（）声内接听电话。A.2B.3C.4D.5答案：B对客户匿名投诉信中的投诉事项，正确的处理方式是（）。A.不予处理B.处理后立即在公告栏处答复C.处理后不予答复D.待下次投诉时再处理答案：B某客户一定要在样板房内抽烟，保安员无法劝阻，此时应当（）。A.大声喝止，让保安员将其拖出样板房B.上前夺走其手上烟头C.强行用水浇熄烟头D.拿着烟灰缸在其身后，直至其羞愧难当，自动熄灭烟头答案：D物业管理日常管理阶段的常规服务不包括（）。A.对公共秩序的管理B.保安、清洁、绿化、公共设施的维修、社区文化C.专项服务—代办理一些事物，面向全体业主D.为企业提供上市辅导服务答案：D物业管理企业的佣金一般不得超过物业管理成本的（）。A.10%B.20％C.30％D.40％答案：A小区的哪些费用不应该由物业管理费支出？（）A.小区消杀费用B.电梯运行电费C.小区住宅外墙清洗费用D.小区道路翻新费用答案：D二、多选题（每题4分，共20分）物业管理的特点包括（）。A.社会化B.专业化C.市场化D.随意化答案：ABC房屋及设施设备管理的主要内容有（）。A.房屋维修养护B.设施设备运行管理C.能源管理D.安全管理答案：ABCD下列属于物业管理客户沟通的主要内容的有（）。A.与业主就物业管理服务内容、标准、收费等进行沟通B.与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等相关单位的沟通交流C.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流D.与新闻媒体进行合作推广答案：ABC物业管理中安全防范工作包括（）。A.出入管理B.安防系统的使用、维护和管理C.施工现场管理D.配合政府开展社区管理答案：ABCD物业管理区域内的环境管理包括（）。A.清洁卫生B.绿化管理C.卫生虫害防治D.垃圾分类处理答案：ABCD三、填空题（每题3分，共15分）物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的（）和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。答案：设施设备业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用（）的形式。答案：书面征求意见物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。答案：法律责任利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、（）的同意后，按照规定办理有关手续。答案：物业服务企业物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和相关资料交还给（）。答案：业主委员会四、判断题（每题3分，共15分）入住人在规定期限内未办理入住的视为入住，物业管理单位可从此时起收取相应的管理费。（）答案：对承租人没有依法参加住宅区物业管理的权利。（）答案：错共用部分的维修养护费用都从公用设施专用基金中支付。（）答案：错管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管保险费用。（）答案：错火警发生后，所有电梯会迫降至最底层。（）答案：对五、简答题（每题10分，共20分）简述物业管理中房屋维修管理的基本原则。答案：安全第一原则：房屋维修的首要目标是确保房屋及附属设施设备的安全使用，消除安全隐患，保障业主和使用人的生命财产安全。在维修过程中，要严格按照相关安全规范和标准进行操作，对存在结构安全问题的部位及时进行加固、修复等处理。预防为主原则：加强房屋的日常检查和维护保养，通过定期巡检、保养等措施，及时发现房屋及设施设备存在的潜在问题，并采取相应的预防措施，将问题消灭在萌芽状态，减少后期大规模维修的可能性，降低维修成本。经济合理原则：在房屋维修时，要充分考虑维修成本和经济效益。合理选择维修材料、维修工艺和维修方案，在保证维修质量的前提下，尽量降低维修费用。同时，要注重维修后的使用效果和耐久性，避免重复维修。与房屋实际情况相结合原则：根据房屋的建筑年代、结构类型、使用状况、损坏程度等实际情况，制定个性化的维修方案。不同类型的房屋可能需要不同的维修方法和技术，不能一概而论。例如，对于古建筑的维修，要注重保护其历史风貌和文化价值，采用与之相适应的维修技术和材料。遵守相关法律法规原则：房屋维修活动必须遵守国家和地方有关的法律法规、政策标准。在维修项目的申报、施工许可、质量监督、竣工验收等环节，严格按照规定程序办理，确保维修活动合法合规。请阐述物业管理服务中客户投诉处理的流程及要点。答案：流程：受理投诉：当接到客户投诉时，客服人员要保持热情、耐心的态度，认真倾听客户的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息。同时，向客户表示歉意，让客户感受到被重视。调查核实：受理投诉后，相关部门要及时对投诉事项进行调查核实。通过查阅资料、现场勘查、与相关人员沟通等方式，了解事情的真实情况，确定投诉问题的原因和责任方。制定解决方案：根据调查结果，制定针对性的解决方案。解决方案要充分考虑客户的需求和利益，确保能够有效解决投诉问题。对于一些简单的投诉，如环境卫生问题，可立即安排人员进行清理整改；对于较为复杂的问题，如房屋质量问题，可能需要组织专业人员进行评估，并制定详细的维修计划。反馈与沟通：将制定好的解决方案及时反馈给客户，征求客户的意见。在反馈过程中，要向客户详细说明解决方案的内容、实施步骤和预计完成时间等。与客户保持良好的沟通，及时解答客户的疑问，确保客户对解决方案满意。实施与跟踪：按照确定的解决方案组织实施，在实施过程中要严格把控质量和进度。同时，对实施情况进行跟踪，及时发现并解决实施过程中出现的问题。回访与评价：在投诉处理完成后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。客户满意的，将投诉处理过程进行归档；客户不满意的，分析原因，重新制定解决方案，直至客户满意为止。要点：快速响应：客户投诉时往往情绪较为激动，希望问题能够得到及时解决。因此，物业企业要建立快速响应机制，接到投诉后第一时间进行处理，让客户感受到物业对其投诉的重视。真诚沟通：在处理投诉过程中，要与客户保持真诚的沟通，理解客户的感受和需求。避免使用推诿、敷衍等不当语言和行为，以诚恳的态度赢得客户的信任。专业处理：处理投诉的人员要具备专业的知识和技能，能够准确判断问题的性质和原因，并制定合理的解决方案。对于涉及工程、设备等专业领域的问题，要由专业人员进行处理，确保问题得到有效