铁路客运组织项目二铁路旅客运输服务47课件

铁路客运组织项目二铁路旅客运输服务2旅客旅行心理活动与服务3旅客运输服务质量分析与控制1旅客运输产品与旅客运输服务项目二铁路旅客运输服务第一节旅客运输产品与旅客运输服务2旅客运输产品的质量特性4旅行服务的特点及分类1旅客运输产品3旅行服务的基本内涵一、旅客运输产品现代营销理论认为，产品的概念应是一个整体性概念，它包含三个层次：①核心产品；②形式产品；③附加产品。一、旅客运输产品①核心产品；客运产品就是旅客的位移。这是从客运产品使用价值的角度定义的。一、旅客运输产品②形式产品；铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体。一、旅客运输产品③附加产品。铁路客运企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。一、旅客运输产品铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，旅客运输的产品总量称为旅客周转量。旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。一、旅客运输产品输入原料加工输出产品计量单位发送旅客

到达

售票

进站候车上车（出发）下车出站发送（出）旅客到达（出站）旅客人

发送行李包裹

到达承运、保管（中转）装车（挂出）卸车、保管交付发送（出）行包到达（出站）行包件、批、t二、旅客运输产品的质量特性

旅客运输的产品，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量特性。旅客也是根据这些质量特性能否满足需要或者满足的程度来判断旅客运输产品的好坏。

1.安全2.准确3.迅速4.经济5.便捷6.舒适二、旅客运输产品的质量特性

1.安全确保人身安全，是客运工作的头等大亊。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的人身安全，是客运人员的最基本职贵。旅行过程中，除了要保陣人身安全外，还应确保财产安全。旅客携带的行李，在旅行过程中应做到完好无损。二、旅客运输产品的质量特性

2.准确在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达,以满足旅客对准确性方面的要求。3.迅速旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间，是评价旅客旅行生活质量和运输服务水平高低的主要影响因素之一。二、旅客运输产品的质量特性

4.经济在完成同样运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少旅客的费用支出,这也是旅客普遍关心的问题。在其他质量特性大致相同的条件旅客对不同客运方式的选择主要考虑问题之一就是经济性。5.便捷购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接取送达等业务。方便旅客出行是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要手段之一。6.舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高。因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车厢内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。三、旅行服务的基本内涵

所谓旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。三、旅行服务的基本内涵

四、旅行服务的特点及分类

1.旅行服务产品的无形性顾客只获得空间位置的改变，运输产品的价值和使用价值凝结在无形服务中。2.旅行服务产品的复杂性旅行过程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此过程中需要一整套的服务。3.旅行服务产品的生产与消费在时间上的同一性运输的生产过程和消费过程在时间和空间上是不可分割的。四、旅行服务的特点及分类

4.旅行服务产品的不可储存性服务不可储存。运输产品不被使用即消失。5.同一服务产品品质差异的多变性不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务时，由于人类个体差异的存在，服务残品的品质很难保持一致。6.旅行服务产品的相互替代性旅行服务特别是一些旨在获取信息的出行，随着计算机、优点、通信设备的发展，将影响这一旅行消费领域的客流量；不同客运工具之间往往可以相互替代。四、旅行服务的特点及分类

旅行服务区别于其他服务业的特征：（1）运输生产过程的流动性（2）时间、空间特定性（3）旅行消费过程中销售具有超前性（4）不同旅行服务方式具有生产连续性（5）旅行服务质量控制具有动态性四、旅行服务的特点及分类

在服务过程中，按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为三种类型：高度接触的服务、中度接触的服务、低度接触的服务。由于服务接触的不同，在运输各个环节中，员工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也不同，高度接触的服务，旅客对服务质量的评价很大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在接受运输服务的各个环节与员工的接触度，需要分析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客运输服务的流程图，以帮助我们更清楚地认识旅客接触服务的程度。四、旅行服务的特点及分类

课后作业一、填空题1.客运产品主要包括（）、（）、（）三个层次。2.（）是服务的本质特性，其他特性都由此而衍生。3.按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为（）、（）、（）三种类型。二、判断题1.铁路客运服务是指用以满足旅客位移需要的全部服务过程。