便利店营运管理手册(下)

便利店营运管理手册（下册）

前a

便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工

都能按照同一个标准、同一个标准来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利

店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，止式在「它的先进性，它的专

业化、简单化和标准化。通过一个系统的标准，一个全面的标准，经过专门的培

训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大

的连锁体系，这正是我们编制这套标准手册的目的。

便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售

的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市

消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光临便利

店。便利店以其资金周转夏迅速，效劳工程更灵活，商品销售更针对性，营业时

间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场

百货、便利店三分天下的地位。

〃麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济开展的产物，吸取了国外的

经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、效劳

上都妥卜.很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要

点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。

愿广阔的便利连锁门店能在标准中迅速拓展。

目录

第一章便利店的现状和定位分析

第一节便利店的开店注意要点（上）

第二节便利店的开店注意要点（下）

第二章便利店营运常用术语标准

第三章营运部组织架构及工作职责

第一节营运部组织构架图

第二节营运督导部的工作职责

第三节新店筹备部的工作职贡

第四节门店营运岗位职责

1、店长岗位职责

2、门店助理岗位职责

3、门店出纳岗位职责

4、门店主管岗位职责

第四章营运管理标准

第一节营运督导巡场管理规定

第二节门店考勤制度

第三节门店卫生管理制度

第四节晨会（晚会）制度

第五节设备维护管理标准

第六节价签管理标准

第七节促销员行为管理标准

第八节门店值班制度

第九节每日每周每月报表制度

第五章商品管理标准

第一节商品管理标准

1、便利店条形码管理标准

2、商品ABC分类管理标准

第二节商品订货管理

1、门店定货作业程序

2、烟草购销作业程序

3、商品屯货管理规定

第三节商品收获管理

1、门店商品收货程序

2、商品收货标准标准

第四节日常商品管理

1、商品补货/理货程序

2、门店问题商品管理标准

3、商品变价管理标准

4、便利店内部自用品控制程序

5、库存更正控制程序

第五节商品退调管理

1、商品退换货程序

2、商品调拨程序

第六节商品盘点管理

1、商品盘店程序

第七节商品陈列

1、商品陈列管理标准

第六章顾客效劳管理

第一节顾客效劳管理

1、顾客效劳标准

2、顾客退换货程序

3、赠品发放程序

4、顾客投诉处理程序

第二节收银员工作标准

1收银员工作流程

2开具发票的规定

3收受支票的规定

4现金缴纳规定

文件编号GH—PU—OP—001

文件名称

生效日期2006年3月20日

商品ABC分类管理标准版次第1版

下双|一共3页

1.o目的

为明确规定公司商品的ABC分类管理，以使各部门对各类商品定位、管理的清晰的意

识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。

2.0适应范围公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。

3.0相关文件（无）

4.0名词解释

商品ABC分类管理是艰据商品对便利店销售的奉献的度及顾客对商品木身的需求来

对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货优先陈

列、优先结付，使A类商品产七•更高的效益.。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，

从而到达商品的优化组合。

在系统中，我们规定：

每月销售金额占总销售金额70%比例的商品为当月A类商品：

每月销售金额占总销售金额20%比例的商品为当月B类商品；

每月销售金额占总销售金额10%比例的商品为当月C类商品：

5.0职责

5.1电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月ABC

商品进行相应的管理。

5.2采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品供给商的谈判力度，争取更多的

A类商品促销活动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分行和调整，并逐

步淘汰连续4周无销售的C类商品o

5.3营运部：各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类

商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存，同时调整C类商品的陈

列和库存。

5.4财务部：根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供给商结款，并可采取优惠的

结算措施。同时慎重考虑对C类商品的供给商进行结付。

5.5配送中心：根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货、同时检查C类商

品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

6.0作业程序

6.1每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括：

6.1.1交总经办、财务部、配送中心：

?便利店每月A类商品明细表？

?便利店每月销售后100名商品明细表？

?便利店每月销售后100名商品明细表？

6.1.2交各门店店长：

?各店每月A类商品明细表？

?各店每月销售前100名商品明细表？

?各店每月销售后100名商品明细表？

6.1.3交采购部

?各店每月A类商品明细表？

?便利店每月销售前100名商品明细表？

?便利店每月销售后100名商品明细表？

6.2每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项：

6.2.1确认各部门当月ABC商品分类

6.2.2分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与

周围次数。

6.2.3根据A类商品排名及供给商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头方案，

提出A类商品销售方案。

6.2.4根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降低及其他促销方

式。

6.3每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行

方案：

6.3.1确定当月A类商品端架、堆头陈列方案。

6.3.2通过A类商品促销方案。

6.3.3通过C类商品调整方案。

6.3.4上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结。

6.3.5上月ABC类商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行考前须知。

6.4每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列।

6.4.1确保A类商品陈列在较好的位置并有2—4个的排面。

6.4.2对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排

面O

6.5每月3日至20日，采购与供给商进行谈判，确定。

6.5.1A类商品的促销活动及优惠政策。

6.5.2C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等。

6.6每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少

于3天的存货（生鲜商品除外），销售前100名商品严禁非供给商原因的缺货。

6.7每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收

货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。

6.8每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供给商品单及C类商品延迟

支付供给商名单。

6.9财务部核对采购部提交的A、C类供给商名单，并根据核准后的供给

商分类进行结付。

7.0罚那么

7.1电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款元。

7.2采购部未能按时提交A类商品促销方案的，罚款元。

7.3营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能到达要求的，罚款元；

7.4由于门店（或采购）订货不及时或数量缺乏而造成的销售前100名商品的缺货，门店

店长（或采购）罚款元。

7.5配送中心对A类商品供给商没有优先收货的而造成损失的，罚款元。

7.6财务部对C类商品供给商没有慎重付款而造成损失的，罚款元。

核准制订修订次数010203

修订日期

文件编号GH—PU—OP—001

文件名称

生效日期2006年3月20日

版次第1版

门店订货作业标准

页次共3页

1.0目的：为明确告知门店部门主管以上干部订货原那么，确保不缺货，特制定本管

理规定。

2.0适用范闱公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。

3.0相关文件

3.1?促销筹划与组织程序？

3.2?促销实施与控制程序？

3.3?DM快讯制作和发布控制程序？

3.4?商品调拨程序？

5.1各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写?门店要货单?，并报店长审核。

5.2各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的?门店要货单?，并报采购部采

购汇总。5.3采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供给商订货。

6.0作业程序

6.1门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数为20天，百货的平均库

存天数为30天）

6.1.1商品的排而的最根本陈列：

6.1.2商品的DMS值（日平均销售量）；

6.1.3现有的库存量：

6.1.4端架/促销区的陈列量：

是否出端架或做堆头，计算出根本陈列量，再加上库存天数；

6.1.5上DM或商品做促销的商品：

6.1.6与促销商品是否有相关联性：如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关

商品：

6.1.7季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等）；

6.1.8商品货源的提供平安性（从年节因素，气候因素，运输条件，供给滴库存等

方面来考核供给商的实力能力、合力等）。

6.1.9最少订货量：电脑中应有设计；

6.1.10商品的进货折扣/搭赠।门店在快讯商品的卜单期间，或厂商进行促销活动

期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售，不可售）这样以利

于提高门店的毛利水平。

6.1.11商品的库存空间：是否还有存放位置。

6.1.12商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2

存留时间。

6.1.13电脑自动建双订单数量是否合理；

6.1.14供给商的送货行程安排；

6.1.15当日进货量及人力情况安排：

6.1.16主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；

分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力：

6.1.17大宗团购；

6.1.18盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进贪以影响盘点的准确性：

6.1.19竞争对手的影响

6.1.19.1应考虑该商品是否是生活必需品-----油、盐、酱、醋、米：

6.1.19.2应考虑商品竞争不详是否作快讯一一

(a)品牌知名度；

(b)日均销售量；

(c)价格

6.1.19.2我们是否有竞争力-----

(a)价格

(b)供货的数量

(c)送货的行程的准确性；

6.2订单的操作程序

6.2.i门店主管将本部门商品按小分类在每年周日(周一至周五)打印出

商品清单，营运主管每天对一个小分类的商品进行订货，依次循环：

6.2.2门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的假设干因素，按照科学下订

单的方法，严谨、慎重的填写空白要货单，申请订货：

6.2.3门店店长审核要货单

6.2.4门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部：

6.2.5采购部采购根据商品实际库存情况决定是从K他门店调拨商品还是向供给商

订货；

6.2.5.1如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填空?内部调

拨单?是配送中心负责门店间商品调拨的执行。

6.2.5.2如果是内部库存缺乏，采购负责汇总各门店订货单，统一向供

应商订货。

6.2.6电脑录入员录入订货单：

6.2.7打印订货单一式四联：

6.2.7.1订货单第一联送至财务留存；

6.2.7.2第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16:00来取）；

6.2.73第三联送至配送中心：

6.2.7.4第四联给供给商后，自己留存。订货单交接必须有交接消单。

6.3合理订货量的计算：

6.3.1日均销售量=90%X前5周日均销售量+10%X前1天销售量

6.3.2订货频率：两次订货日期间隔的天数（通常为7天）

6.3.3供给商交货期：从主管下订单到供给商送到物流收货部的天数

6.3.4最大货架储存量=商品的货架排而X商品在货架上纵向的列数

6.3.5最大平安库存天数：保证商品不脱销的库存天数［特别是为了保证临时的团购订

单及时出货）

6.3.6建议订货量=（订货频率+供给商交货期）X日均销售量+最大货架存量X1/2一已

订数量一库存数量

其中：订货频率+供给商交货期《2/3帐期天数（帐期7天以上商品）

（帐期7天或7天以下帐期商品按10天考虑）

6.4促销商品订单

为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度：

正常促销商品订货量=正常订货量X1.5

惊爆商品订货量=正常订货量X3

6.5科学控制库存

6.5.1采取库存ABC管理法:

库存天数

分类品种数销售额订货频率

指标天数

A类商品10%70%50%每周二次以上

B类商品20%20%100%每周一次以上

C类商品70%10%200%每月一次

6.5.2每天了解库存金额及天数，并采取对策：

6.5.3定期研究各部门销售前50名商品（A类商品）的库存状况，并采

取对策：

6.5.4定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍：并采取对策。

6.5.5定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品：并采取对策。

核准制订修订次数010203

修订日期

文件编号GH—PU—OI1—<)01

文件名称

生效日期2006年3月20日

版次第1版

烟草购销作业程序

页次共3页

1.0目的通过标准烟草购销流程，使各门店明确烟草购销标准，确保烟草商品的

充足库存，保证销售，特制定本管理规定。

2.0适用范围公司各门店采购烟草商品时适用。

4.0名词解释

烟草专卖：烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货，决不允许

从其他非正规渠道采购。

6.0作业程序

6.1烟草采购中请

6.I.I各门店烟草实物负责根据门店实际情况，填写?烟草购销申请单？，报交门

店店长审批。

6.1.2门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况，核准?烟草购销申请单?，

并上报财务部。

6.1.3财务部核对库存后，由公司领导签字领取支票。

6.1.4严禁各门店用备用金（现金）购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严肃处理。

6.2烟草采购门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品。

6.3商品录入

6.3.1各门店购进烟草后,及时填写?门店商品验收单?,并交门店录入员。

6.3.2门店录入员应立即按照?门店商品验收单?录入系统。

6.3.3录入员打印三联?门店商品验收单?并交实际采购人、店长签字确认。

6.3.4门店出纳于当天把签字后的？门店商品验收单?财务联上交财务，其余两联留作门店

存档。

6.4开具发票

每月25日前，各门店将购烟小票与财务部核对无误后，到烟草公司开具增值税发票，并

填写付款通知单，由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理。

核准制订修订次数010203

修订日期

文件编号GH—PU—OP—001

文件名称

生效日期2006年3月20日

版次第1版

商品囤货管理规定

页次共3页

1.0目的

为防止规定公司的使门店经理、主管知道囤货的根本原理，做好正确的囤货动作，防

止节假LI供给商放假、门店销售顶峰商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定。

2.0适用范围公司采购部、营运部

6.1囤货原因6.1.1节庆原因

6.1.1.1国家法定假日（元旦、五一、国庆等），供给商放假不送货；

6.1.1.2中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售商峰，供给商无法保证送货时间、

送货量：

6.1.2气候、运输因素

6.1.3货源的保证

6.2囤货的时间节日前60天开始进行

6.3囤货流程

6.3.1采购部在节假U前60日，与供给商确认供给商放假日程及送货行程，并将供

给商节假日送货行程通知门店；

6.3.2店根据节假日特点，确定囤货品种；

6.3.3门店根据需囤货商品正常销售情况，历史销售民情况及市场情况，对该商品节

假日销售量进行预估，各门店提前60天填写?要货方案表?，交给采购部：

6.3.4采购根据预估销量、商品库存量、供给商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理、

财务签字确认后，下订单订货，并确认供给商能保证送货。

6供货出现异常,（到货量缺乏或供给商不送货），门店应及时通知采购与采购沟通，

由采购协调解决；

6.3..6对于采购无法办调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。

6.4囤货考前须知

6.4.1囤货量控制：

囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，防止囤货的盲目性，造成库存

压力和损失；

6.4.2节假日后库存控制

检杳囤货商品销售情况，对囤货商品库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后

7天内及时办理退货。

文件编号GH-EU—OI*—001

文件名称

生效日期2006年3月20日

版次第1版

商品收货标准标准

页次共3页

1.0目的为标准供给商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特制定

本管理规定。

2.0适用范围公司门店全体员工收货时适用。

3.0相关文件

3.1?商品收货标准标准？GH-OP-W1-017

4.1直送商品：某些生鲜商品由供给商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。

4.2直供商品：由供给商根据订单直接送到门店门店根据订单来验收的商品。

4.3配送商品：由总部配送中心统一配送的商品。

5.1采购部负贡向供给商发送订单

5.2营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售。

5.3配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品。

6.0作业程序

6.1直送商品的收货

6.1.1采购向供给商＜达永续订单，只有商品的名称、规定、价格而无具体的数量。

6.1.2供给商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常要求早上送货）。

6.1.3门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供给商送来的商品质量，清

点数量。

6门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关。

6.1.5门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的?门店直送商

品验收单?。

6.1.6门店主管将手写的?门店直送商品验收单?交给门店录入员，录入员做直送商品的收货

录入，并打印出一式四联的?门店直送商品验收单?。

6.1.7收货人、主管及供给商在?门店直送商品验收单?上签字，门店主管加盖门店收货章，

门店及供给商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。

6.2直供商品的收货

6各门店根据本店实际情况，向总部采购提交?门店要货方案表?，采购进行汇总后,

向供给商发放各门店订单。

6.2.2供给商严格按照订单上的商品名称，规格，数量，时间送货.

6.2.3门店按照订单号打印与订单一一对应的?订单验收单?，严格按照订单上的商品

名称、规格、数量收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在?订单验收单?上，

收货遇与供给商共同签字确认。

6.2.4关于商品质量：门店应严格遵守?门店收货商品标准?进行收货，如有任何问题,

需请示店长，并与采购及时取得联系。

6.2.5收货员将签字的?订单验收单?交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录

入，并打印出一式四联的?订单验收单?，门店收货员与供给商分别签字，门店主管加盖门店

收货章，门店及供给商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供给商结

帐时用。

6.3配送商品的收货

6根据各门店的？门店要货方案表?配送商品由配送中心配送给各门店

6.3.2新商品如属配送商品，那么根据采购的？门店配送商品配送单?，配送中心将商品配

送给各门店。

6.3.3配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30%商品。

6.3.4门店收货人员杈据实际配送数量，填写?门店配送商品验收单?，门店收货人员

和配送中心送货人员共同签名确认。

6.3.5门店收货人员将签名确认的？门店配送商品验收单？交门店录入人员，门店录入

人员做门店配送商品收货录入，打印？门店配送商品验收单？一式四联，门店收货人员和配送

中心送货人员共同签名确认，门店主管加盖门店收货章，门店和配送中心各一联，余下两联

由出纳分别交给电脑部和财务部。

6.4.1每日门店录入人员将当日各类商品收货情况汇总，填写？门店每日收货情况汇

总表?一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

6.4.2电脑部录入小经凭?门店每日收货情况汇总表?，做收货录入核查，发现问题，

及时解决。

6.4.3门店录入员必须每周、每月填写?门店每日收货情况汇总表?，一式三联，一联

留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。

核准制订修订次数010203

修订日期

文件编号GH-PU—OP—<)01

文件名称

生效日期2006年3月20日

版次第1版

每日每周每月报表制度

页次共3页

1.0目的

通过明确商品收货标准，加强商品质量管理，维护公司形象，特制定本管理规定。

2.0适用范围公司全体员工收货时皆适用。

3.0相关文件

3.1?门店商品收货程序？

3.2?生鲜商品收货和存放管理？

4.0名词解释〔无〕

5.0职责

5.1门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货。

5.2配送中心收货人员负责配送商品的收货。

6.0作业程序

6.1一般商品收货标准

6.1.1外箱需完整无损。

6.1.2门店包装单位需正确无误，包装牢固。

6.1.3送货数量不得多于定单数量，如果供给商送货数量超出订单范围，门店只按

订单数量录入，超出局部的商品，门店可根据实际情况决定是否收下。

6.1.3.1门店如收下超出局部的商品，那么电脑系统认为多出商品属于副销售，门

店通知采购根据超出数量补下订单。

6.1,3.2门店如因库存情况，不收超出局部商品，那么供给商应将超出局部商品拉

走。

6.1.4供给商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货，否那么，可以拒收。

6.1.5送货商品描述、含量、规格等，必须与门店电脑系统中的商品描述一致。

6.1.6条形码：送货商品上的条形码，必须与门店电脑系统中此商品的条形码一致。

不符合，需粘贴门店店内码，粘贴店内码的位置必须符合门店的要求。

6.1.7保质期限：一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，一年以上保质期，必

须具有1/2有效时间，否那么可拒收。

6.1.8成套商品配件必须齐全。

61.9中文标识：进ti商品上必须有中文标识。

6防伪标识：烟、酒等特殊商品，必须粘有防伤标识.

6.1.11卫生检验合格证：食品，局部洗化用品，必须有质量检验合格证或卫

生检验合格证〔采购收取复印件转楼面一份日常备查

6.1.12根据商品的特点或使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名

称和含量。食品应标明：质量、容量、净含量、生产日期、保质期等。非食品应注明有关规

格、成分、包装方法、中文标示、失效日期、产地认证等。

6.2食品类商品不得匕现以下情况

6.2.1罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。

6腌制食品：包装破损、有液汁流出、有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包

装漏气。

6.2.3调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。

6.2.4食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。

6.2.5饮料类：包装不完整'有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。

6.2.6糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。

6.2.7冲调饮品：包装不完整有破损，凹凸罐，内含物受潮成块状、真空包装漏气。

6.2.8米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块装，内含物生虫或经虫蛀，内

含物发芽或发霉。

6.3洗化、百货类商品不得出现以下情况：

6.3.1商品在破损、断裂、划伤。

6外表有油渍不净者。

6.3.3商品有瑕疵。

6.4生鲜商品收货标准

见?生鲜管理标准手册?一生鲜商品收货标准。

6.5供给商送货商品有如下情况之一的，可拒收。

6.5.1商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。

6.5.2超过规定的保质期。〔一年保质期，超过2/3存留时间的；一年以上保质期，

超过1/2存留时间的

6.5.3没有按门店要求进行包装的商品。

6外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。

6.5.5质量问题，如奶制品中沉淀物，肉类发白发黑等情况。

6.5.6不予配合的供给商〔该退货的商品没有退货的）予以拒收.

6.5.7供给商不愿卸货，而将货拉走者。

6.5.8成套商品配件不全者。

6.5.9直供商品配件不全者。

6.5.10“三无〃产品，无中文标识商品，应有防伪标志，没有可拒收。

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生效日期2006年3月20日

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每日每周每月报表制度

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1.0目的

为使门店所有员工在整理问题商品时都能标准操作，及时处理，减少损失，特制定本

管理规定。

2.0适用范围公司全体员工皆适用。

3.0相关文件〔无〕

4.0名词解释

4.1问题商品包括破损/破包商品及不合格商品：

4破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量问题的商品，通常经过处理

后可以进行再销售。

4.1.2不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购置，不能再次销售的商品。

5.0职责

5.1营运部各门店：发现问题商品马上撤下货架，并根据问题商品实际情况进行处

理。

5.2采购部：与供给商进行问题商品的索赔。

5.3电脑部：执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。

6.0作业程序

6.1破损/破包商品产生的原因

6.1.1顾客拆封时造成；

6.1.2顾客破坏；

6.1.3顾客偷窃后剩余的物品；

6.1.4员工处理商品时不慎毁损；

6.15顾客结帐时滚地而造成破坏；

6.1.6商品包装不良造成；

6.1.7开箱时割刀划伤；

6.1.8挤压；

6.1.9脏

6.1.10其他原因

6.2不合格产生的原因

6.2.1过期或变质;

6.2.2国家相应机关通告的因实发事件导致的不合格产品；

6.2.3缺配件的商品；

6.2.4其它质量问题；

6.3处理原那么；

6问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。防止堆积

过多或任意丢弃造成困扰；

6.3.2门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写?问题商品清单？，上报店长审

批。并与采购确认商品是否可退换。

6.3.3门店店长确认问题商品后，在?门店问题商品濯单?上签字，并报采购部。

6.3.4采购部应在当天内与供给商联系，确认不合格商品的退/换货事宜。

6.3.5供给商确认处理方式后，如果可以退换货，那么供给商在三天内到门店进行

退/换货。如果属经销商品，又不在供给商退/换货范围内，那么按以下处理原那么处理。

6.3.6破损/破包商品处理原那么：

6.3,6.1破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可随意堆损；

6.3,6.2破损/破包商品应陈列在规定位置，促销〔叫卖〕出售；

6.3.6.3破损/破包商品促销应有选择地进行，应选择在周末或人流顶峰时开始；

6.3.6.4一个量贩包装商品破损或数量缺少时，

重新组成贩包装：可以补充相同品质的非量贩包装的单品，进行包装，重新包装成一

个量贩包装售卖〔非量贩包装的单品需求做库存更正〕；

分拆成非量贩包装商品：也可以考虑与其相同品质的非量贩包装的单品，一起做为非

量贩包装的单品在清仓货号中出清。

两个相同的量贩包装商品破损或数量缺少时，可以将两个量贩包装的商品集中在一

起，凑成一个量贩包装，缺乏量，补充非量贩包装的相同品质商品，多余时，将其放在相同

品项非量贩包装货于中出售。

所有包装发生变化的商品，都需要填写?库存更正申请单？，经门店店长批准后，电脑

部做库存更正；

6.3.6.5破损/破包商品促销特价销售时，要填写?破损/破包商品变价申请单?报门

店店长、采购、财务进行审核，方可执行。

6.3.6.6破损/破包商品只限顾客购置，内部工员不得购置。

6.3.7不合格商品的处理方式：

6.3.7.1如果属经销商品，又不在供给商退/换货范围内，那么由门店填写判断商品

是否可以再利用，如可能，那么填写?门店不合格商品处理表？，对不合格商品进行处理:

A、为I1店自用品。

B、捐赠给社会福利单位。

6.3.7.2如果属经销商品，又不在供给商退/换货范围内，本身已不能再利用，那么

门店需要在防损部的配合下，进行商品销毁处理，并填写？门店不合格商品销毁申请有？。

门店不合格商品的销毁需得到门店店长、防损部人员、财务部、采购部的分别签字确

认方可执行。

销售金额为100元以上的不合格品处理，需得到营运部经济的审批。

6.3.7.3不合格商品在处理完毕后，需凭？门店不合格商品处理表？、？门店不合格商

品销毁申请表?到电脑部进行库存更改，减少库存。

6.4汇总与统计

6.4.1门店需每日填写?门店问题商品清单？。

6.4.2门店需每周、每月统计一次，分别填写？门店每周问题商品及处理情况汇总表？

和？门店每月问题及处理情况汇总表？，一式五联，分别交采购部'营运部,电脑部、财务部

和门店留存。

6.4.3门店店长要高度重视对问题商品的处理，及时处理，减少损耗。

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?问题商品处理流程?

发现问题商品

撤下货架，单独存放

1.0目的

为明确规定公司的采购部及营运部的变价工作，明确变价的权责和流程，维持公司。

2.0适用范围公司全体员工变更价格量皆适用。

3.0相关文件

3.1?价签管理标准?GH-0P-W1-012

4.0名词解释

4.1门店变价：由门店提出申请的价格变更。

4.2采购变价：由采购提出申请的价格变更。

5.0职责

5.1采购部：提出变价方案，并就商品进价优惠与供给商进行谈判。

5.2门店：提出门店变价方案，并且执行变价。

5.3电脑部：在信息系统上执行经过审批的变价。

6.0作业程序

6.1店面变价

6.1.1生鲜商品：

生鲜商品中的蔬菜、水果、鲜活水产、鸡蛋等价格波动较大的商品及门店自制熟食类,

经店长批准，可进行每日随机变价；电子称的变价，必须先由电脑部变价，再传送至电子称

中。

6.1.2价格错误、形象商品、门店促销商品：

门店发现价格错误的商品，经市场调查认为须变价的商品及门店开展促销活动须变价

商品，可申请变价，填写?变价申请单？，经采购确认后，交由电脑部进行变价操作，促销结

束应马上变回原价。

6.1.3进入删除品项商品：

经营采双方讨论，进入删除品项商品，无法退货的，经采购同意，门店可申请变价。

6.1.4破损、破包商品

门店可根据破损、破包的实际情况，与采购沟通退/换货信息后，提出变价申请；

6.1.5惊爆快讯商品：

惊爆快讯商品，在销售档期内一律不准变价。

6.1.6新商品：

新商品的销售价格一律由采购确定，门店不允许进行变价动作。

6.1.7门店申请变价流程：

门店主管提出变价申请一门店店长签字确认——采购签字确认一财务部签字确

认一电脑部进行变价一门店执行变价一更换价签及POP牌。

6.2采购变价

6.2.1采购可根据商品进行变化，、促销活动、竞争对手、竞争品种、门店销售、季

节变化及市场情况，进行变价申请，由电脑部在系统中执行变价，并将变价情况及时通知门

店；

6.2.2当局部商品即将过保质期，又无法退货，采购有权做出变价申请；

6.2.3采购变价程序：

采购主管提出申请一采购经理核批一财务确认一电脑部进行变价+通知门店

6.3变价规定

6.3.1采购部应保证门店形象商品的低价。

6采购可以对门店的不标准变价，向营运部经理、业务副总投诉，营运部经理将于

三日内将处理结果反应采购部；

6.3.3采购未能及时〔不超过1天〕核准门店提出的变价申请的，门店可上报营运

部经理、业务副总，采购部将于三日内将处理结果反应门店。

6.3.4每次电脑变价后，由电脑部将立即通知相关门店及采购，门店应在第一时间

进行价签和POP的更换。

6.3.5电脑部每天上午提供昨天？门店〔部门〕变价汇总表？，各门店店长和采购必

须进行确认。

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修订日期

文件编号GH—PU—OP—001

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生效日期2006年3月20日

版次第1版

门店内部自用品作业程序

页次共3页

1.0目的

为明确门店内部自用商品的作业程序，加强商品管理，特制定本管理规定。

2.0适用范围公司全体员工申请内部自用物品时皆适用。

3.0相关文件〔无〕

4.0名词解释

4.1门店自用品

为降低本钱，门店日常所有物品应首先到门店进行选择，这些从销售的商品转为门店

自用物品的商品，称为门店自用品。

5.0职责

5.1门店店长负责自用调拨的审核。

5.2门店行政部负责每月自用品的汇总。

5.3防损部负责自用品流转的稽核。

6.0作业程序

6.1公司各部门所需购物商品，必须先在广汇门店进行选择。

6.2各部门任何人无权自行在卖场私拿挪用商品，违者作偷窃处理。

6.3内部转货时间为每周的星期二〔其他时间不允许转货

6.4特殊情况，经店长同意，可以先做转货〔如果员工突发事故，人力资源部经理

前去探望，需从门店购置食品〕。

6.5申请部门/人需先填写？自用品内部转货申请单？，经部门经理核准、门店店长签

字后报运总监、行政副总批准方可执行。

6.6公司行政部库根据各部门？自用品内部转货申请单？汇总，到门店统一办理转货

手续，办理手续时，防损部营运、行政稽核人员必须在场。除行政部库管外，其他任何人不

得任意调拨门店商品。

6.7行政部库管填写一式五联的？自用品内部转货单？，行政部、转货门店、防损员分

别签名确认，各留一联，余下两联分别交给电脑部、财务部、做库存更正和帐务处理。

6.8行政部库管进行自用品内部转货，电脑部、财务部按照进价进行处理。

6.9行政部库管把自用品进行入库，并按照各部门填写？自用品内部转货申请单?在每

周星期三进行发放。

6.10行政部库管发放自用品时，同时发放同等数量的“内部使用〃标签，由领取部

门自行粘贴。

6.11所有“内部使用〃的标签，统一由防损部保管。〔严格控管〕。

7.0相关表格

自用品内部转货流程图

文件编号GH—PU—0P—<)01

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生效日期2006年3月20日

版次第1版

库存更正控制程序

页次共3页

1.0目的

为了保证门店库存的准确性，防止电脑库存和实际库存的偏差，使依据电脑库存情况

所出具的各种数据、报表等，能够真实反映门店的情况。

2.0适用范围公司各门店适用。

3.0相关文件〔无〕

4.0名词解释

4.1库存更正

为了保证门店库存的准确性，根据实际库存情况，调整电脑库存的行为。库存更正包

括：

4.1.1盘点更正：

每次商品盘点数据确认后，以实际盘点的数据来修正电脑库存的数量，以确保电脑库

存和实际库存相一致，为到达这个目的，需要进行一个数据的覆盖，覆盖之后电脑库存就更

正为实际库存。

4.1.2赠品/厂商补损的库存更正：

4供给商提供的赠品：

有些赠品是供给商给门店的优惠，因门店商品损耗供给商进行补损，经过批准后，可

进行库存更正，增加库存。

4.1.2.2品转为赠品：

某些滞销商品由于促销，可由门店提出申请，经过批准后，可以转产赠品，进行库存

更正，减少库存。

4.1.3破损/报废商品的库存更正

已经过期变质的商品、被损坏的商品等，不能和供给商退换，也无法收回任何本钱价

值，只有算成是门店的损耗，经过批准后，可以进行库存更正.减法库存。

4.1.4被盗商品的库存更正

被盗的商品，经查确实经批准后，可以进行库存更正。

4.1.5分店转货的库存更正

各门店之间的调货、转货、凭?内部调拨单？由采购部申请库存更正。

4.1.6收货错误的库存更正

由于收货人员点数错误或录入员错误，发现收货实际数量与电脑不符，经过批准后，

可进行更正。

4.1.7窜号商品的更正

由于收货时条码转换，收银时错码销售，门店盘点时货号窜号等原因，造成同种商品

不同货号，同种商品不同规格，同种商品不同口味等不同条形码商品之间出现库存差异的，

经批准核实可进行库存更正。

5.0职责

5.1门店店长负责库存更正的申请;

5.2营运部经理负责库存更正的审批；

5.3电脑部负责库存更正的录入；

6.0作业程序

6.1门店由于以上原因发现库存差异的，填写?门店库存更正申请表？，店长签字确认。

6.2门店将店长签字后的？门店库存更正申请表?上交营运部经理，营运部经理核实

审批后，交电脑部录入组。

6.3破损/报废商品及被盗商品的库存更正需由防损部人员核实并签名确认。

6.4电脑部录入组人员接到？门店库存更正申请表？之后，需认真审核有关人员的釜

字，核实后才能开始做库存更正的录入动作。在录入的同时，应审核商品货号、更正编码、

更正数量是否正确、合理。发现错误或不够明白有地方，应找到门店人员查清情况才能录入。

录入后录入员应在？门店库存更正申请表?上签字。

6.5严格控制库存更正的数量和次数，门店对破损/报废商品及被盗商品的库存更正

负责，每月以上库存更正按销售额超过0.5%的，将对门店相关人员进行此类更正总金额

$的罚款。

核准制订修订次数010203

修订日期

文件编号GH—PU—OP—001

文件名称

生效日期2006年3月20日

版次第1版

商品退换程序