《景区服务与管理》课件-第20讲 旅游景区购物服务管理

景区服务与管理

第二十讲旅游景区购物服务管理旅游者购物心理分析营造良好的旅游购物环境提供热情细致的销售服务完善旅游购物的售后服务旅游景区购物服务管理在旅游购物服务中，旅游景区只有把握住游客的不同购物心理，才能更好地为游客服务。

求实用心理求审美心理

求新异心理求珍藏心理

求馈赠心理求知识心理一、旅游者购物心理分析合理布局旅游购物网点科学规划购物建筑及其周边环境有效布置内部环境严格选售购物商品塑造良好的购物服务环境二、营造良好的旅游购物环境在旅游商店的布局上，旅游景区可以将分散在景点内部和周边的购物网点集中到旅游商品购物街上，或者在旅游者较为集中的集散地设立旅游购物中心及特色旅游商品专营店，还可以在景区游览线路上的休息点位置设立旅游购物点，从而将购物网点与景区休闲、游憩设施结合起来。合理布局旅游购物网点旅游景区内商业店铺的建筑和布局要统一规划，做到位置适当、数量合理。旅游购物建筑的造型、色彩、材质也要与旅游景区的特色相融合，与其周边环境相协调。科学规划购物建筑及其周边环境旅游购物商店的内部环境布置主要考虑以下内容：商店的招牌、橱窗设计、内部装饰、货架排列与商品展示等方面是否具有吸引力；商店内的空间布局是否有利于与旅游者的交流，是否具有恰当的文化氛围：商店内的环境是否整洁，秩序是否良好，照明是否均匀，店堂是否卫生，空气是否新鲜等。有效布置内部环境旅游购物商店（摊点）经销的旅游商品种类是否丰富，是否有地方特色，是否能够融入旅游地的自然风光、名胜古迹、历史人物、珍贵动物等，是否明码标价，质量是否合格，包装是否富有地方特色，是否能够让旅游者睹物思情并留下美好的回忆，都是提升旅游景区购物服务质量的重要内容。严格选售购物商品旅游景区的旅游购物商店是否诚信经营，服务人员服务态度的好坏、服务水平的高低、有无围追兜售和强买强卖，对所售商品知识掌握的多少、对顾客的热情程度，有关旅游商品、旅游购物商店的信息宣传是否完善，其售后服务体系是否健全等都会对旅游者的购物活动产生重大影响。塑造良好的购物服务环境善于接触旅游者准确推荐商品帮助旅游者决策三、提供热情细致的销售服务在通常情况下，旅游者进入旅游购物商店，或者是想购买商品，或者是想了解商品的行情，或者是要游览参观购物商店，可能没有明确的计划。因此，服务人员要具有敏锐的观察力和判断力，判断旅游者的心理状态，发现旅游者的潜在需求，并把这种潜在的需求变为实际的购买行为。善于接触旅游者在把握旅游者需求的基础上，服务人员要有针对性地为旅游者提供个性化的商品销售服务。一方面，针对不同心理特征的旅游者提供不同的商品销售服务，另一方面，服务人员要准确地做好商品推荐工作，如提供咨询，推荐商品，介绍商品的性能、特点等。准确推荐商品旅游者在景区购物的过程中，对旅游商品的了解有限，且考察和决策的时间较短，缺乏经验性。因此，服务人员要通过对旅游商品的详尽介绍和对旅游者需求的准确判断，帮助旅游者真正了解他们需要什么，促使他们做出购买决策。帮助旅游者决策旅游购物商店应提供售后服务旅游景区主管部门应及时处理投诉四、完善旅游购物的售后服务旅游购物商店提供的售后服务主要包括：大件商品的邮寄、托运，回访旅游者对所购商品的满意度，回答旅游者对商品问题的咨询等。另外，当旅游者在旅行社安排的购物场所购买到假冒伪劣商品或失效、变质商品时，应当有权通过旅行社向旅游景区购物场所追偿。旅游购物商店应提供售后服务旅游景区的行政主管部门，应当建立健全旅游投诉制度，依法受理，并及时处理旅游者的购物投诉，不属于本部门职责范围内的投诉，应当自收到投诉之日起几日内移送相关部门并告知投诉者。旅游景区主管部门应及时处理投诉游客在丽江古城一银店买银碗结账时发现碗底标记重量为145克，但店家称重为177.5克，总价1200元。当面被拆穿后，店家大骂游客：“没钱就别来逛！”案例分析11月1日晚，云南丽江古城保护管理局官方微博发布通报称，经查实，该商铺老板在经营过程中存在不文明行为，存在所售商