《中餐服务》课件-工作任务C-14 送客服务

基本知识基本知识基本知识一、拉椅送客服务注意事项1.拉椅前须告知客人，动作切忌幅度过大、过猛，以客人恰好能直身走动为宜。2.若客人已自行拉动餐椅，服务人员需征询客人后再帮其拉椅，避免过度服务。3.遵循女士优先、尊老爱幼的顺序原则，一般先照顾老人、小孩，再服务女士。二、拉椅服务常用服务语1.请不要遗忘您的物品。Pleasedon'tleaveanythingbehind.2.请走好！Watchyourstep!3.再见，谢谢您的光临，希望您再次光临。Goodbye,thankyouforyourcomingandhopetoseeyouagain.4.请小心台阶！Pleasemindyourstep!活动设计活动设计活动设计一、活动条件两人餐桌一套、手机。二、活动组织1.每组四人，两位扮演宾客，一人扮演服务人员，一人作为评价员。2.每组按照不同的情境进行模拟实训，角色轮换体验。3.每完成一次，及时评价纠错，然后轮换。4.每轮教师总结点评，及时指出学生评价意见的缺漏。三、活动实施步骤1：征询意见操作及说明：（1）征询客人是否需要打包服务。（2）如无反馈意见表填写，可口头征询宾客意见与建议服务标准：语态亲切，做好意见与建议记录步骤2：拉椅送客操作及说明：（1）站立客人座位后方，待客人起身后，双手扶住椅背轻轻向后拉动餐椅。（2）善意并及时提醒客人检查是否已拿好随身物品服务标准：预先告知，仔细检查步骤3：致谢道别操作及说明：（1）与客人礼貌道别，语态亲切并诚挚欢迎客人再次光临。（2）餐厅管理人员也应及时向离店客人致谢道别服务标准：态度诚恳，语调亲切步骤4：送客离开操作及说明：（1）面带微笑，目送客人至离开本店。（2）若客人需乘坐电梯，则迎宾服务人员需及时帮助客人按住电梯，待客人进入，电梯运行后，回到自己的服务区域服务标准：引领时走在宾客侧前方，不影响客人行走步骤5：整理台面操作及说明：（1）再次检查桌面是否有客人遗留的物件，若有则立刻追送归还物品；若客人已离开，则及时汇报主管，并将物品交至专门的管理部门。（2）撤离用过的餐具，更换新台布，摆放新餐具，调整好桌椅服务标准：细心主动，遗留物品不占为己有，整理时动作轻柔，避免发出噪声四、活动评价职业能力C-14-2：能照顾好年长者、儿童及残障人士基本知识基本知识基本知识一、年长者1.优先服务年长者，主动拉椅搀扶其起身，并提醒收好随身物品。2.若年长客人有拐杖或轮椅，应主动帮其取用。二、儿童1.若客人有寄存儿童推车，应主动帮其取回交还客人。2.若有婴儿，服务时应避免触碰。三、残障人士1.采用“等身服务”，即服务时间超过一分钟时必须采取“躬身”或“蹲踞”姿势进行服务，使双方目光保持在同一水平线。2.主动为残障人士拿取物品或辅助用具，如：拐杖、轮椅等。3.主动帮残障客人按电梯门，并送至电梯内后退回服务岗位。4.若有残障人士专用通道，则应主动引导并送至相应位置。活动设计活动设计活动设计一、活动条件拐杖、轮椅、婴儿推车。二、活动组织1.每组四人，两位扮演宾客，一人扮演服务人员，一人作为评价员。2.每组按照不同的情境进行模拟实训，角色轮换体验。3.每完成一次，及时评价纠错，然后轮换。4.每轮教师总结点评，及时指出学生评价意见的缺漏。三、活动评价职业能力C-14-3：能向客人表示感谢，欢迎客人再次光临基本知识基本知识基本知识一、常用送客态势语1.表情：面对客人真诚微笑，态度亲和，目送客人。2.语言：使用敬语，如：“谢谢光临”、“欢迎下次光临”、“请慢走”。3.肢体：双手递物；15°鞠躬送客；若送客至电梯时需帮助客人按住电梯并待客人进入且电梯运行后，方可回到工作区域。二、常用的送客礼貌用语1.再见，谢谢您的光临。Goodbyeandthankyouforyourcoming.2.希望再次见到你。Hopetoseeyouagain.3.请不要遗忘您的东西。Pleasedon'tleaveanythingbehind.4.请走好！Mindyourstep!（watchyourstep）5.祝您在餐厅用餐愉快！Wishyouhaveagoodtimeatourrestaurant.活动设计活动设计活动设计一、活动条件餐桌椅一套、模拟电梯背景图。二、活动组织1.每组四人，两位扮演宾客，一人