销售管理制度优化方案手册

E

E-HOUSECHINA

上海房屋销售（集团）有限企业

东北事业部沈阳分企业

《销售管理制度》第一部分

文献名称：案场执行手册

文献编号：SY-XG-001

文献版本：2023版

生效日期:

第一部分：易居中国新十年愿景

（2023年一2023年）

我们的愿景

白国房地产现代服务业的整合者和领导者

我们的使命

让中国人住得更好

做中国房地产最优秀日勺服务生

我们的目的

伴随中国房地产现代服务业的成长，打造全产业链口勺服务平台

伴随中国房地产行业走向成熟，实现技术、信息和服务的融合

伴随中国都市化日勺进程，将我们H勺服务覆盖到全国每一种都市

我们的价值

唯一不变的就是变，永续创新是企业发展不变H勺灵魂

海纳百川、激情拼搏、艰苦创业、自强不息是我们坚守的主线

为社会、客户、投资者和员工发明最大日勺价值是我们永恒H勺承诺

卓越日勺品牌、优质8勺资源、完善的原则、一流日勺服务是我们执着的追求

第二部分：案场岗位职责和素质规定

一、岗位职责

关键词：责任分工沟通协调

（一）项目总监

1.项目执行与管理的总负责人：

2.负责与开发商进行有效沟通，提高开发商满意度，保证项目营销目H勺口勺

实现；

3.制定项目执行计划、人员配置计划、工作分解构造、成本计划等；

4.负责项目人员日勺招募、培训、考核、定岗及协调工作；

5.根据项目规定制定工作目的和指标，分解指标并协调项目组人员以保证

各端口口勺目。勺完毕；

6.审核企业有关部门对项目进行。勺评估，确定项目口勺执行筹划方案和项目

推广方案,

7.审核项目执行中H勺各项费用支出，控制部门办公费用的使用状况。

8.监督下属员工日勺平常办公和其他工作进度，保障团体内部沟通渠道，积

极听取和采纳下属员工合理化提议，并反馈给有关部门，提高员工满意

度。

9.处埋F属员工无法处理H勺客户投诉和突发事件

10.完毕下属员工日勺带教工作，充足发挥员工的积极性与发明力。

11.完毕上级交办口勺其他工作。

（二）案场经理

1.项目案场销售和管理第一负责人；

2.组建案场销售队伍，监督、培训、指导、考核及管理案场销售团体，处

理案场平常事务，监督案场人员出勤、仪容仪表、服务规范等工作，维

持案场秩序。

3.在项目总监监督下，制定销售计划，提出销售通路提议，组织实行各类

推广计划与分派方案。

4.在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益；

5.审核平常报表以及销售系统平台数据，合理控制案场成本，完毕月度工

作总结与项目结案汇报

6.根据项目目的口勺规定，对市场和竞争项目进行缜密口勺市场调查和分析，

对项目。勺持续操作提供可靠口勺市场根据；

7.协助项目总监做好项目操作执行日勺各项工作，协助项目总监进行有关口勺

企划推广工作，积极拓展有效H勺销售通路；

8.监督下属员工工作进度，保障团体内部沟通渠道，积极听取和采纳下属

员工合理化提议，并反馈给项目总监，完毕下属带教工作，提高员工满

意度。

9.与开发商及外部机构建立良好关系，接待重要、特殊或大客户

（三）案场主管

1.工作积极、高效带领销售团体，负责每阶段销售指标完毕；

2.对销售团体进行系统持续日勺培训、考核和考核，不停提高专业水平；

3.协助置业顾问处理疑难问题，提高团体业务能级；

4.建立良好的客户关系，对客户资源进行有效运用；

5.反馈各类有关数据、信息，对销售方案提出合理提议：

6.协助项目总监和案场经理进行有关日勺企划推广工作，积极拓展有效的销

售通路；

7.负责分管业务板块内的销售工作顺利推进；

8.负责案场业务类数据报表汇总记录工作；

9.与开发商、有关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；

10.规范、原则地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。

（四）后台运行

1.负责案场人员管理制度日勺有力执行；

2.负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等有关工作，保证案场物品

的完好性，维护案场的正常运行；

3.负责案场内各类往来文献、客户资料的整顿、归档和保管，保证项目资料

口勺完整性；

4.纯熟掌握明源及企业系统，保证系统内口勺各类数据对口勺；

5.负责各类销售数据、行政数据日勺汇总、编制，及时提交开发商和企业H勺

有关部门；

6.对销售助理进行专题培训和考核，提高工作积极性和效率；

7.配合开盘前。勺各项准备工作完善；

8.配合开发商做好签约的有关事宜，同步完毕有关资料日勺交接和归档工作；

9.负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，保证销售资

金口勺迅速回笼；

10.与开发商、有关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；

11.规范、原则地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。

（五）置业顾问

1.自觉遵守企业和案场制定的一切规章制度；

2.全力完毕团体和个人各项工作目口勺和业务指标；

3.纯熟掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到口勺服务；

4.积极参与企业和案场各项专业知识日勺培训和考核，全面提高业务水平和

销售能级；

5.认真、如实填写各类业务表单，保证内容及数据H勺精确性和有效性，将

各项数据和信息进行汇总和分析，为项目日勺操作和目日勺的完毕提供基础

根据；

6.建立良好的团体合作精神，提高团体综合竞争力；

7.服从上级领导的安排，完毕销售过程中售前、售中和售后的各项工作；

8.在提高和完善自身业务能力的同步，协助上级领导完毕团体口勺培训和带

教工作：

9,严格遵守企业和案场的保密制度，维护开发商和企业利益；

10.与开发商、有关合作单位有效沟通，建立良好日勺合作关系。

二、职业素质

关键词：意识知识能力

业务人员必须具有良好。勺职业道德、品德、心理素质和业务素质，这些素

质包括但不限于如下方面：

（一）服务意识：

现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完毕销售目

口勺的同步，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善日勺服务？”在销售

过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、

地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。

（二）合作意识：

工作目的是靠一支精诚合作的团体共同完毕，团体中H勺每个人应具有奉献、

包容和互助精神，互相学习、优势互补，提高团体H勺凝聚力和战斗力。

（三）防备意识：

关注事物发展口勺变化，关注事态发展的动向，运用掌握口勺信息和知识，做

出精确的判段，提出合理口勺处理方案。对执行的过程做好监督与回馈，防

止执行偏差。

（四）提高意识：

明确职业目日勺、对的认识自己，不停学习新口勺知识，提高业务水平，增强

自己日勺综合竞争能力。

（五）洞察能力：

房地产从业人员对国家日勺政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有

良好日勺判断能力，对客户口勺潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他有关

行业保持高度U勺关注。

（六）沟通能力：

在与客户交流和推荐产品时，要善于观测、学会聆听、适时体现，精确判

断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信日勺

良好印象。

（七）执行能力：

执行力是案场成功的一种必要条件，案场口勺成功离不开好的执行力，当销

售目口勺已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行规定，脚踏实地、

实事求是、迅速精确地以创新意识达到目日勺。

（八）应变能力：

销售人员需具有良好日勺心理素质，从容、冷静处理突发事件和矛盾，招■负

面影响和损失降到最低。

第三部分：形象礼仪

关键词：仪表礼仪修养

一、仪容仪表

1、着装规定

为规范员工着装，特制定如下原则，案场可按实际状况选择其中任一原则穿着，

同一案场口勺所有人员着装原则必须统一

1）所有案场人员须统一配戴企业徽标及铭牌；

2）案场容许穿着开发商指定日勺服装，但须征得企业及项目负责人同意并

做书面报备；

3）个别案场有特殊原因，冬季温度达不到规定的，可在制服内穿着羊毛

衫或外部套羽绒服，款式和颜色必须统一，且须征得企业及项目负责

人同意并做书面报备；

4）制服保持洁净整洁，熨烫平整，不得转借和变化式样，如有污损，应

及时清洗或修补；

5）企业如有统一活动，例如房展会，可穿着统一参展服装；

6）企业实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场状况穿着合

适口勺职业正装。

2、仪容仪表规定

1）案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，

女性员工日勺鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；

2）案场男性工作人员口勺衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪

整洁、保持洁净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修

短并保持整洁；

3）案场女性工作人员发型梳理整洁、长发应束起，不得染过于鲜艳日勺颜

色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夺张口勺指甲油，只配戴一枚

戒指。

二、礼仪修养

1、个人礼仪

1）案场人员应保持良好日勺精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；

2）态度：亲切、和荔，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；

3）站立：平视前方、妆腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于

身前，双脚并拢；

4）坐姿：轻轻落座和起身，防止椅子发出声响，落座时只坐椅子。勺1/3

至2/3处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交

谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉;

5）走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。碰到客户或开发商和企业的

领导，站停、微笑说“您好”；

6）交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，

不得说有损企业形象H勺话。

2、商务礼仪

1）礼仪：接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报

“XXXX案场，您好，请讲”，作好接听记录。接打要用一般话

并使用原则问候语；接打要态度友善，语气平和，简洁明了；挂

一般由客户先挂断，确定已挂断后方能放下话筒；使用办公严

禁用免提；

2）接待礼仪：客户进门时积极接应、热情招呼、安排客户就坐，并积极

递上名片，简朴简介自己。客户接待完毕后，销售人员应及时清理水

杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整洁摆放；

3）陪伴礼仪：陪伴参观样板房和工地时，本着客户优先口勺原则让客人走

在自己的右侧微前，销售通道上景观好的位置应当让给客户。但搭乘

工程电梯或在工地碰到不安全地带时，应及时调整位置走在客人口勺前

面，并提醒客户：“注意安全”，严禁在陪伴客户看房过程中有抽烟或

其他不文明行为；

4）简介礼仪：面带微笑，热情积极，语速适中，语气亲切，不厌其烦，

有问必答，使用原则用语；

5）名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递

交名片时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上;

接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头道谢；不能随意

玩弄和摆放客户名片，不经客户容许严禁当客户面在名片上作标识或

写字；

6）会议礼仪：准时参与项目口勺各项会议，在会议前将调整到会议模

式，会上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因

故不能准期参与会议，须提前请假。

第四部分：案场原则化执行规定

一X目的

规范沈阳分企业各案场建立完善、系统、规范、统一日勺〃易居”模式和原则，

制定和优化案场运行管理的规范原则，管理、督导案场日勺平常运行规范实行。

二、易居中国沈阳企业《案场原则化》执行规定

（一）、案场营业前：

1、考勤

＞严格遵守企业考勤制度案场所有工作人员准时上岗，不迟到、不无端早退，

详细参照考勤机导出数据，由行政人事部颁发日勺制度执行

＞案场所有工作人员应于早上8：30分前到岗，9：00前着工装、整顿仪表仪容

准备上岗

2、晨会

A于9:00准时召开晨会，规定会议纪要内容完整，包括当日对上岗人员的工作

安排，如有新政公布需要有宣讲记录等

＞当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核算当日完毕状况并由与会人员签字

确认，如未参与则需理解会议内容并补签字。并由客服存档

3、个人资料的准备

＞案场人员上岗必须佩带由企业统一制作口勺胸卡或工号胸牌

＞9:00前销售人员检查销售讲义央内销售及辅助资料与否精确、齐全及摆放次

序一致，并随项目进展及时予以合适调整和统一

4、案场物资办公设备的准备及检查

＞检查销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整洁；销售现

场和样板房应启动合适日勺照明设备

＞有关负责人员检查办公设备（电脑、、、复印、打印设备等）与否完好

可用，发现问题及时报修

（二）、案场营业中：

＞接听

1、接听严格按照接听规范进行：铃响三次内必须接听，致辞“您好！

XX案场，请讲”；铃声超过三次后接听，致辞“您好！XX案场，抱

歉让您久等，请讲”

2、填写来电登记表，理解客户需求、简介项目卖点、理解客户获知楼盘渠道、留

下联络方式，积极邀约、争取理解客户来访时间、客户购房用途、客户居住区

域、客户对项目初步认知；告知交通动线并积极追访，各项说辞精确，并规定

全程使用销售讲义夹；

3、对于来访量过大来不及接听的状况下，可记录客户来访，做好事后回

访及简介工作；

4、所有来电应做好有关书面记录工作，每天及时整顿后进行信息汇总。

＞客户接待

1、客户在离售楼处大门三步时，业务员应积极拉门（向内拉），并向前一步，面

带微笑迎接客户；

2、客户进门时积极接应，热情招呼，并积极递上名片，简朴简介自己；

3、严格按照企业规定日勺销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；

4、对于当日休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处

理，并做好事后交接和转达工作；

5、接待客户时应热情关注，调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的,

如确需接听时，在征得现场客户的同恚后方可接听；

6、客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车

边并热情辞别：

7、客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整洁摆放;

销售人员整顿好客户接待资料，同步做好下一位客户接待准备；

8、销售人员每天下班前应及时把当日所有接待客户资料整顿完整，并将客户H勺资

料精确录入企业（明源）销售系统，案场经理每日检查有关内容;

9、接待后日勺客户回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入企业（明源）

销售系统。

＞项目简介、模型讲解和样板房、工地带看

1、严格根据开发商确认的《销售讲义》、《答客问》、《样板房说辞》和培训教材内

容，参照案场销售流程进行项目简介、模型和样板房讲解；

2、带看样板房和工地时，应根据通道场景口勺变化将最佳H勺景观面让给客户，并本

着客户优先日勺原则让客人走在自己日勺右侧微前，严禁目中无人的走在客户前

方，但搭乘工程电梯或在工地碰到不安全地带时，应及时调整位竞走在客人的

前面，并提醒客户：“注意安全”，同步注意保护客户安全，尤其是老人、小孩

和其他行动不便的客户；

3、销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同步手部应做有关遮挡电

梯门和房门H勺举动，防止上述物件撞击到客户；

4、销售人员带着样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁洁净；

5、和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；

6、销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特

占.

7、讲解样板房时必须对客户纯熟告知户型公共部位日勺空间关系、面积尺度、装修

建材等有关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的理解。

8、填写来访登记表，按照客户日勺意向度进行分级、制作《客户联络单》进行客户

分级，并记入销售日志。

＞服务提供

1、在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择;

2、积极与客户进行回访跟踪，及时精确掌握客户的购置意向，作好回访记录；

3、对入会信息资料非完整客户，在回访中有技巧日勺进行问询，并将有关补充

信息或资料及时录入客户信息系统；

4、对成交客户必须及时签约，积极跟踪客户签约时间，重申签约有关材料、费用

和前来办理有关手续的人员，并协助客户完毕必要日勺签约及贷款手续；

5、客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐有关资料使后续工作无法正常跟

进时，成交口勺业务员有责任在约定日勺时间内负责向客户催缴收齐；

6、已经完毕签约和贷款手续的客户资料，应立即整顿、归档并移交有关人员，保

证客户资料完整性；

7、对未成交客户，一种月内至少与客户联络二次，听取客户未购置日勺原因，

问询客户日勺详细需求并做好详细H勺记录，根据客户的置业需求，结合产品再次

邀请客户至售楼处，推荐合适产品增进成交；

8、如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应竭力安抚，积极协助处理问题，

并在3个工作日内予以客户处理意见答复。

＞客户跟踪

1、针对自己所有的客户，每月至少与客户跟踪二次，联络感情、理解需求、

信息通告；

2、及时记录客户跟踪状况，做好客户信息分析记录工作；

3、针对自己的所有客户应做客户分析汇报（客户数量、客户来源、客户家庭状况、

购房用途、购房喜好等状况）;

4、每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺;

5、把销售热线及售楼处地址编辑成短信保留在内，以便及时为客户发送，告

知精确口勺联络方式和地址；

6、对于临时不能满足口勺置业需求，要积极整合多种资源，通过提供持续服务，努

力让客户满意。

（三）、案场营业后

1、案场销售员对当日日勺客户来访、追访、回访状况详细填写《客户级别卡》，晚

会前专案经理逐一予以批阅，并签订意见

2、销售助理应在销售系统内将当日业务数据信息及时录入，并查对有关数据，保

证数据口勺对。勺性：准时完毕日报表，经案场经理确认后，在规定期间内发送给

有关部门；

3、案场销售员在晚会前填写完毕《销售员工作日志》，并上交专案经理审阅签

字

4、案场营业结束前，案场经理应召集当日所有案场人员召开一天工作晚会，各销

售人员应将当日销售接待状况、成交状况、发生的问题一一陈说，案场经理应

对销售问题统一口径、提出处理方案、督促签约及回款等。规定会议纪要完整，

所有与会人员签字确认，当日未到岗人员到岗后理解会议内容，如有不解应立

即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字，最终由客服存档。

5、案场人员不得尢端早退，如有特殊状况确需请假H勺，应填写有关假单，经案场

经理签字或项目总监/项目经理同意后方能准假;

6、若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应保证留有足够销售人员进行销售接

待，待客户接待完毕后销售人员方可下班离岗；

7、销售案场完毕一天营业后，由最终离开的工作人员检查案场安全状况（门窗关

闭、电源切断）或完毕保安工作交接。

（四）、严禁事项

1.私自操作企业规定以外H勺和违反企业利益H勺各项业务；

2.私自私下收取各项费用，私自截留多种费用，如：房款、代理费、代办费、银

行或保险企业业务返利等不妥得利；

3.在工作中弄虚作假，损害企业利益或坑害客户利益；

4.未经开发商及项目负责人同意，不在开发商指定U勺贷款银行办理按揭手续，私

自为客户在其他银行办理贷款事宜；

5.一、二手房销售联动工作须经开发商同意方可开展，并秉承公开、公平、公正

口勺原则，严格按照制定日勺流程操作，严禁飞单现象；

6.收取客户馈赠的现金、礼品、有价证券等；

7.抢单、藏单等不合法的竞争手段；

8.案场负责人在对协议文本等口勺审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此

所导致口勺一切后果、责任由项目负责人及案场负责人全权承担；

9.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；

10.接听时大声叫嚷或无端挂断；

11.接待服务期间，未经征得客户同意，私自接听私人

12.长时间因私占线或拨打声讯服务号码;

13.工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；

14.工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关口勺事；

15.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责•人书面同意）；

16.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；

17.无端不参与企业规定的各类培训和会议；

18.忽视企业各项管理制度，将企业保密文献、客户资料、房源资料等向外泄露；

19.未经企业领导许可，不得接受任何公众媒体采访；

20.案场人员不得以企业或个人名义向客户作出超过职权范围外。勺口头或书面承诺。

（五）、平常工作及表单填写的核查原则

1、销售日志与客户级别卡详细核查原则如下：

1）以来电、来访记录为原始根据，检查销售日志与客户级别卡内容与否相符；

2）销售日志：每日清晰记录来访接待数量、来电接待数量、去电追访数量。并于

当日进行客户梳理，波及级别转换时要注明转换原因，每日要记录合计意向客

户状况，总结当日工作总结，并做明日工作计划。

3）客户级别卡

。客户描摹（包括客户年龄、穿着打扮、车牌号、个人爱好、工作性质、职业等

等）目日勺：清晰记忆客户特性，便于再访时能精确识别客户，从以上细节部分

分析客户需求，便于推荐户型和客户定级，为下一步客户推介奠定基础。）

令物业需求（客户所需户型面积、用途投资或自住）

令客户抗性问题（对于价格、户型、楼层、园林绿化、得房率、物业服务、开发

商背景、产权年限等持异议）

令抗性处理方案（怎样处理以上问题日勺抗性说辞，可以说服客户承认）

令精确定级

A级为有满意的房源、支付定金、购房资金充足或者贷款资格齐备。

B明确体现购房意向，已选好户型，并对地段、产品、价格等表达认同。

C有购置欲望，在踌躇中；承认地段，但对产品有疑虑；有价格承受力，但对

价格有抗性

D无购置欲望不承认产品：不承认地段：不承认价格；不具价格承受力；留

有客户，可进行追访。

4）客户级别分为有效客户或无效客户

◊有效客户要明确定级分A、B、C、D四类

令无效客户：无客户，无法积极进行联络。

＜级别卡要有清晰口勺追复访纪录，如波及级别转换，要有详细记录，同步在级别

转换当日日志上要对客户状况进行梳理，明确级别转换原因。每组客户对应一

张客户级别行，直至客户成交或者转无效。

令如客户成交，要填写客户成交信息（详见客户级别卡）

2、运行流程中各类表单，勺核查（按照销售日报抽检,并按每个案场8勺权限审批表

进行签字查对）:

令严格执行开发商盖章或签字H勺底价表销价表

。优惠申请单所有流程签字齐全

＜认购及销售协议样本、销售讲义、答客问有开发商书面盖章或签字确认

令退定、退房