冰雪旅游服务规范

1本文件规定了冰雪旅游服务的要求、服务提供、安全与管理、服务质量监督、投诉处理和顾客满意度调查。本文件适用于冰雪旅游景区。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB5768.5道路交通标志和标线第5部分：限制速度GB8408大型游乐设施安全规范GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T18092免水冲卫生厕所GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19095生活垃圾分类标志GB/T26355旅游景区服务指南GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范DB22/T1515旅游景区经营从业人员服务规范DB22/T1516旅游景区服务质量规范DB22/T1517景区游客中心服务规范DB22/T1795景区医疗救助应急处理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2冰雪旅游属于生态旅游范畴，是以冬季冰、雪资源为主要的旅游吸引物，体验冰雪文化内涵的所有旅游活动形式的总称，是一项极具参与性、体验性和刺激性的综合性旅游产品。4.1.4应定期收集游客对冰雪旅游服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化，不断提高游客的满意度。5.2.4机动车停车场导向系统的设置应符合GB/T15566.11要求。5.3.1售票处的设置应符合35.3.3冬季室外温度较低，宜选择建设全封闭、有采暖设施5.3.5应根据游客的实际需求，提5.3.6售检票大厅出入口应保证无冰5.4游客中心5.6.1购物场所应集中设置、统一管理，环境整洁、秩序良好。5.6.2出售的旅游商品应能体现出冰雪旅游文化特色，符合GB/T16868规定。5.7.1.1布局合理、数量适宜、标志醒目规范、建筑类型应与冰雪旅游区内的景观、建筑相协调。5.7.1.2厕所内的各种设施和各项卫生管理指标应符合GB/T18973和GB/T26355的基本要求。5.7.1.3根据使用需求可设置移动打包厕所、免水冲生态厕所等，应符合GB/T18092规定。5.7.2.1根据实际需要，配备数量充足、与周边环境相协调的垃圾箱，5.7.2.3应在非营运期间使用封闭运输设备清理运送垃圾，做5.8.1冰雪旅游景区内的设施、设备应符合GB8408要求。5.8.2应在明显位置公布《游客须知》,标明冰雪娱乐、体验项目适合游玩的人群和注意事项。46.1.3各冰雪娱乐项目需配备安全巡查人员，负责及时清除冰雪娱乐、体验项目中可能存在的安全隐做好安全检(抽)查、维修保养情况记录。6.1.5为游客提供的体验项目的设施、器械应保持其运转状态安全良好，运行前应对各项目及相关设应由专业人员讲解安全注意事项、操作规程等内容，必要项目应督促游客使用一盔一6.2.4应建立健全的安全防火管理机制。制定适合冰雪旅游景区的防火安全制度和保障防火安全的操6.2.5严格用电安全管理，各类电线、电器、供暖设施的安装、使用均应符合用电安全、防火6.2.6应严格控制易燃易爆品的管理，对使用燃气取暖的服务区、管理用房要做到严格管控灾的发生。6.3.2冰雪旅游景区内配置的所有设施、设备应符合安全管理需求。6.4.1冰雪旅游景区的治安安全应符合GB/T26356.4.2应配置电子视频监控系统，对游客密集区56.5.2医护人员应具有判断、临时处置冻伤、雪盲、体温过低、骨折等病8.2应及时处理并保存游客投诉信息，完整详实记录，并建立回访制6(资料性附录)游客满意度调查表游客满意度调查表见表A.1。表A.1游客满意度调查表尊敬的先生/女士：您好!这是专门为您设计的一份简单的冰雪旅游景区服务满意度调查表，目的是了解您对景区提供的冰雪旅游服务质量满意程度，便于我们企业的