6.3途中各种服务+课件-《导游实务》

项目六全陪服务程序

1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容；

2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。学习目标知识目标

1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜；

2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。学习目标能力目标

假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。项目引入

某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。情境设计任务三途中各种服务任务目标

全陪导游是组团社的代表，因此在旅游过程中应认真监督接待计划的实施。同时注意做好地陪和旅游者、领队和地陪之间的联络和协调工作，确保旅游活动顺利进行。具体表现在以下任务的完成。途中各种服务一、与当地导游人员合作

处理了行李事件后，郭佳向地接导游人员致电，告知对方自己已带领游客们走出行李大厅。同时提示对方，自己手持黄色“××之旅”旗帜，请她注意接站。双方见面后，郭佳首先向地接导游人员介绍了本团的基本情况，包括团号、人数、餐饮要求、住宿要求，有无单男单女的情况等。（一）与地陪核对团组情况途中各种服务一、与当地导游人员合作

为了避免再次出现遗落身份证件、丢失行李等不开心事件，郭佳在协助游客登车时更为谨慎，几次提醒游客一定要确认好自己的行李物品，大件行李可以放在旅游大巴车底舱，小件及随身物品可以放在旅游大巴车的上架，并注意看管，不可大意，并向司机及地陪导游人员小萌简单介绍了刚才孙女士的行李丢失事件，希望在接下来的工作中，大家予以协助配合。待全部游客上车坐稳后，郭佳向游客们介绍了地接导游人员，并告知在接下来的本地游览活动将由小萌负责接待。（二）协助登车并向游客介绍地陪途中各种服务一、与当地导游人员合作

在地接导游人员做沿途讲解的时候，郭佳将每位游客的身份证收齐，并告知大家此举是为了方便办理酒店的入住手续，之后会返还给大家。很快，车子平稳地停靠在酒店门前。郭佳让地接导游人员先去办理入住手续，自己则负责协助游客拿取行李，之后将游客暂时安置在酒店大厅内休息。待地接导游人员办理了入住手续后，郭佳向其了解了团队住宿的基本房型、房间数量、房间内设施等情况，然后拿出分房单，向游客分发房卡，并记录每间房间的人员名单。（三）处理分房事宜途中各种服务相关知识一、入住饭店服务二、分房的技巧1.核实游客下榻饭店的基本情况2.了解游客下榻饭店的基本情况3.协助办理相关手续三、核对、商定旅游活动日程途中各种服务二、合作处理问题

为了游客能顺利找到自己的房间，尽快入住休息，郭佳亲自引领行李较多的游客进房间安顿。就在快要完成所有游客的入住工作时，310房间的游客突然打来电话，语气强硬的质问道：“郭导吧？你们旅行社怎么回事，不是说全程海景房么，怎么这海景房连个窗户都没有？看墙啊？！”接到电话后，郭佳先是稳定了游客情绪，表示自己会立即处理，请其放心。之后马上与地接导游人员联系，询问原因，要求其与酒店前台办理调换房间事宜，务必保证严格执行旅游接待计划。在郭佳的积极努力和督促下，原310房间的游客如愿以偿入住海景房。（一）调换海景房途中各种服务二、合作处理问题

在第二天的旅游过程中，当旅游大巴正行驶在开往旅游景点的途中，一位年轻人突然要求导游立即停车，说自己女朋友身体不舒服。郭佳立刻上前询问原因。经了解，这位女游客昨晚喝了路边买的椰子汁，今天一早就出现了肠胃不适的症状。在途中，郭佳对生病的游客进行细致的关照，并在旅游车到达景区后，请地接导游人员带领其他游客先行进入景区参观，自己则和司机协商，陪同生病游客去附近的药店购买药品，之后为其递上温水。（二）游客身体不适途中各种服务二、合作处理问题

从东北到海南的游客显然被这里的热带风光吸引，多次提出想让导游在景区多为他们留些拍照游玩时间的要求。无奈行程一站跟着一站，郭佳只能微笑着向大家解释其中的原因，希望得到大家的谅解。在游览蜈支洲岛后，集合清点人数登船时，郭佳发现少了两名游客。她第一时间打电话寻找两名游客，但两人手机都处于无人接听状态。为保证行程的顺利进行，郭佳让地接导游人员带领游客先行登船，自己则返回景区内寻找两名未及时归队的游客。最终在郭佳的努力下，全部游客归队继续游览。（三）未及时归队途中各种服务相关知识一、在餐厅出现餐饮问题，导游处理游客投诉时应遵循的原则1.态度友好，本着为游客服务的原则，真诚地为游客解决问题2.克制、有耐心，不与游客争辩二、维护酒店利益三、游客生病时，导游人员应及时进行有效的沟通和协调途中各种服务三、维护游客权益

经过一天的奔波，旅行团终于踏上了返回酒店的路。在汽车行驶的过程中，地接导游并没有对当日的旅游景点进行回顾介绍，也没有针对沿途的景致进行讲解，而是针对当地的一些旅游自费项目进行了推荐。近20分钟的推荐讲述后，地接导游告诉大家如果有意愿可以由他进行统一的安排。当看到大家对于自己介绍的项目并没有太热情的表示，地接导游表示大家可以在汽车行驶过程中好好考虑，到了酒店后就要报名，方便自己提前预订。（一）地陪的推荐途中各种服务三、维护游客权益

到达酒店后，游客已经很疲惫，因此没有很多游客对地接导游推荐的自费项目感兴趣。但地接导游表示必须先进行自费项目的报名，否则不会分发房卡。听了这话游客们勃然大怒，纷纷表示绝不参加自费项目，要其立即道歉并分发房卡。刚刚协助游客卸下行李的郭佳见状急忙上前劝阻。她首先安抚游客在大厅休息，并表示自己一定会保护大家的合法权益，请大家稍安毋躁，会尽快给大家一个满意的答案。同时，郭佳严肃地要求地接导游必须立即给游客分发房卡，自费项目不能强迫，否则会向地接社投诉他的行为。（二）处理双方纠纷途中各种服务三、维护游客权益

理亏的地接导游把房卡摔在地上转头就走了出去，郭佳虽很恼怒，但还是按捺住情绪，先为游客分发房卡，办理入住，同时继续安抚游客情绪，询问大家旅途是否适应，希望大家早点休息，以保证有充足的体力继续明天的旅游活动。这时有游客表示：“我们要换地接导游。”声音一落立即得到大家的支持，并表示刚才那样的导游坚决不能再用。事后郭佳向组团社和地接社汇报了该事件，协商后为游客更换了新的地接导游。（三）解决问题途中各种服务相关知识一、游客向你提出投诉的处理原则导游人员带团出游，游客向其投诉某件事或某个问题是难免的。其原因也较为复杂，归纳起来大致可分为两大类：一类，是人为因素造成的投诉；另一类，是非人为因素造成的投诉。妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的，因为投诉是旅游过程中的一大隐患，不排除隐患，旅游活动就难以顺利进行。途中各种服务相关知识

二、导游人员在处理与游客产生误会和分歧时的工作原则导游人员在带团过程中，有时会因与游客沟通不畅而产生误会或分歧。误会和分歧一旦出现，轻则影响团队正常行程活动，重则会发展到严重隔阂、对立，使得整个团队笼罩在不愉快的气氛中。在人与人之间的交往中，误会往往是由于对别人的言行进行主观想象，并毫无根据地做出定论而造成的。有些人说话不注意场合，“祸从口出”；有的人则在别人面前流露出不应该有的情绪，这样误会就产生了，以后又不能及时沟通交流，误会就越来越深。途中各种服务四、处理相关问题

孙女士在机场丢失行李的事情始终牵扯着郭佳的心。当郭佳安排所有游客入住酒店后，立即陪同孙女士购买了必备的洗漱及生活用品，在之后几天的游览过程中，郭佳多次和机场相关部门联系，请求帮忙查找行李。几经询问得知，正如郭佳所预想的，一位与孙女士行李箱十分相像的乘客，因急于转机前往香港开会，慌乱中并未发现自己拿错了行李。目前该乘客已与机场方面取得了联系并告知错拿事件。（一）追踪行李途中各种服务四、处理相关问题

在赴三亚途中，游客李女士突然发现自己的一件外套不见了，由于外套是女儿送给自己的生日礼物，李女士非常重视，希望郭佳协助查找。郭佳先是安慰游客，让其再次查找以确认是否出现错放的情况。当确定外套丢失后，郭佳冷静地回忆了当天的行程，早晨办理了离店手续后，游客们登上了大巴车，中途并没有去任何景区或服务区。那么，离店时工作人员并没有提示房间有遗留物品，那么唯一的可能就是外套被遗落在酒店的大厅或餐厅等地方。于是郭佳立即拨通电话，请酒店帮忙查找。很快酒店前台工作人员打来电话说衣服已找到。郭佳请酒店工作人员为其保管好，以便旅游团2日后再次入住时领取。（二）衣物遗落途中各种服务案例分析

2014年10月12日，导游小王要接待一个来自中国台湾的旅游团，根据计划行程安排，该团于晚上20:50抵达北京首都国际机场，导游小王顺利地接到了该团。在从机场返回饭店的途中，他向旅游者致欢迎词，进行了简单的沿途导游讲解，介绍了该团队在北京的日程安排以及下榻饭店的情况。即将抵达饭店时，他未与领队商量，即通知旅游者第二天早上6点叫早，7点出发，开始在北京的参观游览活动。当时坐在最前面的领队马上说:“6点不行，太早了。”导游小王又说:“那就7点叫早好了。”领队又说:“7点也太早了，你没有看到大家这么晚才到北京，你应该给大家足够的时间恢复体力。”接着导游人员小王又问：“那您看几点合适呢?”领队说:“到时候再说吧。”车上气氛立刻紧张了起来，导游感到十分尴尬。请回答：

1.分析导游小王在车上产生尴尬的原因，有哪些地方做得不妥?

2.导游与领队在旅游活动开始前商定行程的必要性体现在哪里?途中各种服务案例分析

分析：导游小王在未与领队、全陪商定日程的前提下，冒失地通知旅游者叫早时间，是对领队和全陪的不尊重。导游小王应在车上先与领队、全陪就第二天的行程进行协商后，由领队向全体旅游者宣布。领队在旅游团中的地位是举足轻重的，尤其有个别领队还要在旅游者面前显示其重要性和对旅游者的高度关心。为了增强旅游者对他的信赖，他对于得到地陪导游尊重的要求就非常强烈了。关键问题不在于第二天到底几点叫早更合适，而是地陪导游没有与领队商量就宣布日程，在领队看来是对他的不尊重。显然这位导游忽略了这个基本程序，不但“得罪”了领队，而且给后面的工作造成了被动的局面。途中各种服务相关知识

一、全陪导游的岗位职责（1）按照旅游合同或接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。（2）负责旅游过程中组团社和各地接社的联络，做好旅行各站的衔接工作。（3）协调领队、地陪、司机等各方面人员之间的合作关系。配合、督促地方接待单位，安排好旅游团的行、游、住、食、购、娱等旅游活动。照顾好游客的旅行生活。（4）维护游客旅游过程中的人身、财物安全，处理好各类突发事件。转达或处理游客的意见、建议和要求。（5）耐心解答游客的问询，介绍地方文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。途中各种服务相关知识

二、游览过程中的全陪服务（1）照顾游客旅途中的行、游、住、食、购、娱各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游