银行小微信贷业务机构如何进行客户分层维护

银行小微信贷业务机构如何进行客户分层维护?

小微客户存在规模小、类型多、分布广、接触非正规

金融机构机多等特点，使得小微客户很难获得有效业

务营销，小微客户的过于分散又增加了营销维护的困

难，导致小微客户不断流失，小微业务获客成本居高

不下。

客户分层管理将有助于银行对客户的关系维护和深入

挖掘。在做好市场调研基础上，对客户进行分类管

理，明确优质客户的条件和资格，并调整和优化客户

结构，从而提升优质客户群体；以客户为中心，建立

多层次的营销体系，增强服务客户水平，提升客户营

销管理能力，了解客户需求，提升市场竞争力，通过

科学的技术手段，增强与客户联系提升市场占有率，

通过识别客户，介值的差异性追求收益最大化。

一、客户营销维护管理职能设计

(-)管理原则：

坚持“客户第一、分级管理、动态跟踪”原则。

(二)客户分层维护对应职能部门建议

1.营销管理部门：负责客户分类管理标准制定、系统

分类管理、活动设计等。

(1)制定客户管理制度，规范客户管理工作；

(2)负责客户分类审批、调查工作；

(3)日常对接和沟通协调工作，特殊事宜的解决等；

(4)定期组织客户关系管理活动。

2.分支机构或分支行：负责所在区域的客户关系管理

工作。

(1)负责完成下达的各项客户管理和开发的指标额任

务；

(2)负责对客户资料进行收集、整理、分析并建立档

案；

(3)负责客户走访跟踪服务、客户投诉及时处理等日常

工作；

(4)其他上级交办的任务。

3.风险管理中心：负责负面清单的制定和提供每年淘

汰客户名单。

二、客户关系管理原则

优化客户管理机制，以多个抓手促进客户“质”“量”双

提升。重点聚焦潜力较大的客群，强化“客户共享”，

加强客户源头拓展考核，完善工作机制，强化目标客

户精准营销，大幅提升源头客户拓展成效。对重点存

量客户加强走访力度，重点围绕核心客户开展重点产

品覆盖工作，搭建支持服务平台，强化与客户联系频

率、实现客户“深度维护与广度维护”齐头并进，提高

客户价值贡献度。

三、客户分类

可结合行内相关规定和政策，结合同业竞争和市场发

展情况，将潜在客户分为两类定义，将存量客户分六

类定义：

（-）潜在客户分类：

1.普通目标客户（标准包括但不限于）：

(1)从事经营活动，且具备一定的经营能力和稳定的经

营场所(响应国家地摊经济的号召以实际经营作为经

营准入依据)；

(2)具备中华人民共和国国籍且年龄在25周岁到60周

岁，具备完全民事行为能力；

(3)无刑事案件记录；

(4)无大金额民事案件被告未结案记录；

(5)无黄、赌、毒等不良嗜好；

(6)客户非禁入行业(金融、证券等)；

(7)拥有良好的信用记录。

2.优质目标客户(标准包括但不限于)：

(1)实际经营24个月(含)以上；

(2)所属行业有良好的发展前景；

(3)经营地址处于业务覆盖区域内优质商圈；

(4)居住地址处于业务覆盖区域内优质地段。

(二)存量客户分类：

1.重点客户(a类，标准包括但不限于)：

（1）企业财务制度健全，且企业资产和私人家庭财产能

够明确分开，内部制度健全且具有法人治理机制；

（2）经营稳健，实际经营历史3年（含）以上具备一般

纳税人资格，且生产经营的净资产规模在300万

（含）以上，年销售额在500万（含）以上，负债率

在70%（含）以下，开票金额在100万（含）以上

的；

（3）授信金额N80万元。

2.潜力客户（b类，标准包括但不限于）：

（1）实际经营12个月（含）以上且在本省范围内名下

有自有房产（房产价值不低于30万），存在以下情况

的也可认定。

a.房产不在本人名下的，直系家庭成员具有产权证，

且月供时间不低于12个月以上；

b.月供时间不足12个月，直系家庭成员或自有价值

10万（含）以上的家用小汽车；

c.房屋无产权证明，但其市场价格在50万（含）以

上；

d.实际经营3个月（含）以上但提供抵押率$70%的房

产作为抵押物。

e.房产价值不足30万（含）的，可合并计算家庭储

蓄、车辆、保单价值等。

（2）授信金额250万元，用信率W50%。

3.维护客户（c类，标准包括但不限于）：

（1）实际经营12个月（含）以上且在本省范围内名下

有自有房产（房产价值不低于3（）万），存在以下情况

的也可认定。

a.房产不在本人名下的，直系家庭成员具有产权证，

且月供时间不低于12个月以上；

b.月供时间不足12个月，直系家庭成员或自有价值

10万（含）以上的家用小汽车；

c.房屋无产权证明，但其市场价格在50万（含）以

上；

d.实际经营3个月（含）以上但提供抵押率070%的房

产作为抵押物。

e.房产价值不足30万（含）的，可合并计算家庭储

蓄、车辆、保单价值等。

（2）50万元〈授信金额W80万元，用信率＞50%。

4.调整客户（e类，标准包括但不限于）：

（1）经营状况、财务状况、发展趋势等动态指标呈现下

滑趋势。

（2）行业为我行谨慎介入类行业。

（3）当前无明显恶意逾期、无影响较大的涉诉和无不良

适合。

（4）营销管理部门认为应认定为调整客户的。

5.淘汰客户（f类，标准包括但不限于）：

（1）信用差、风险高、必须进行清理压缩的客户。

（2）行业为我行谨慎介入类、禁止类行业。

（3）当前存在恶意逾期、已成为失信被执行人且无撤

销的可能、存在逃废债的行为、我行贷款已出现损

失、重组后还款困难、转化后贷款仍未能正常偿还等

情况。

（4）其他风险管理中心认为需要进入淘汰名单的客

户。

6.普惠客户（d类，标准包括但不限于）：

（1）实际经营12个月（含）以上；

（2）有稳定的居住地址；

(3)非“重点客户、潜力客户、维护客户、调整客户、

淘汰客户”范围外的其他客户。

四、客户分层管理

客户关系的管理是一个系统工程，其流程如下图:

客户经理制是“以市场为导向，以客户为中心”的服务

理念打造的为方便客户提供的一系列套餐式服务的制

度，是客户关系管理的服务创新模式。

现代客户关系的管理需要信息技术的支撑，客户关系

管理系统、互联网、大数据、人工智能等需运用到客

户关系管理中。

(-)客户经理层面潜在客户管理

通过“业务系统”对潜在客户进行名单制管理。客户经

理通过对潜在客户的跟踪营销和维护，提高潜在客户

的响应率和转化率。

1.客户来源管理:

1）散客；

2）名单客户;

3）集群客户；

4）行业客户；

2.客户营销管理：

“业务系统”根据客户信息录入时间，及客户需求情况

（包括产品意向、需求时间、紧迫程度）定期生成电

话营销任务，或交叉营销推送任务。客户经理完成营

销任务后，“业务系统”根据客户经理营销结果，在相

应时间生成下一次营销任务。客户如有其他条线业务

需求，则由客户经理进行登记。机构/分支机构定期将

有相应业务需求的客户名单发送至相关部门办理。

（二）营销管理部门层面潜在客户管理

通过定期发布营销计划，加强与潜在客户的联系，跟

进潜在客户需求。

1.对无指定名单的客户群体（营销活动）

机构或分支机构等机构管理人员向下级机构或客户经

理发布的有一定有效期的营销方案，指定对特定区域

（或全部区域）、特定行业（集群）开展营销工作，

客户经理在营销计划有效期内通过对所营销的客户进

行打标的方式实现对营销计划响应情况的统计。

营销计划包括：营销计划名称、营销计划发布机构、

营销计划起始时间、营销计划结束时间、营销计划区

域。

客户经理根据营销计划的要求跟进营销计划覆盖的潜

在客户。登记：客户名称、联系方式、企业名称、产

品名称、营销日期、营销反馈结果、其他产品需求等

信息。

2.对有指定名单的客户群体（定向营销任务）

机构或分支机构等管理人员可将客户名单导入“业务系

统'并分配至相应的团队或客户经理进行营销，分配

至客户经理的名单，在客户经理的营销任务页面显

不O

客户经理通过客户名单，针对行的跟进并统计客户需

求，引导客户与我行达成业务关系。

以上营销维护过程中，客户如有其他条线业务需求，

则由客户经理进行登记。机构/分支机构定期将有相应

业务需求的客户名单发送至相关部门办理。

3.营销转介绍记录

客户/客户经理/全员生成专属二维码或链接，推荐的客

户（满足激活、请款等条件），记录并给予奖励。

（三）存量客户管理

1.量化存量客户情况

机构根据客户综合能力（综合评分）与客户综合贡献

度评分，对存量客户情况进行量化跟踪。

优质客户评判得分二（综合评分x调整系数；客户综合

贡献度的分x调整系数），得分分别显示。

综合评分：系统对客户的综合评分;

综合贡献度评分：为开立银行卡、办理信用卡、手机

银行、个人网银、对公开户、企业网银、存款、理

财、办理分支行贷款产品、长湘贷产品收息对应评分

之和。(可设置对应业务得分)

A类：重点维护；

B类：深入挖掘；

C类：严格风控；

D类：择机退出。

2.存量客户整体分类及维护方案

(1)存量客户管理分类方案

根据分类标准对客户信息进行分类处理后，在同类客

户中根据信息进行统计分析，发现共同特点，开展交

叉销售，针对潜在客户有针对性地进行营销，针对存

量客户进行二次营销和转介绍营销管理。

可通过“业务系统”进行客户信息收集和分类。实行先

类别后加权等模式确认。

可结合客户的评分情况和客户类别进行客户分类划

分：

(2)存量客户客群维护方案:

(3)客户业务流程时间管理方案

通过“业务系统”对每笔业务整个流程”申请—派单一

—调查——辅猬复核——分支机构负责人复核——预

约审查岗——审查——审批——签约发放——贷后管

理—快速续贷—业务催收”实施时间管理，规定每

个业务流程的办理时间，通过“零售业务系统”记录业

务办理开始时间和业务在途时间，对“超时”任务及时

给与提醒。

(4)营销促转化客户管理方案

对于提交已经审批通过未激活、已激活未用款、申请

调查环节主动放弃的客户，“业务系统”定期生成营销

访任务。

a.对审批通过未激活的客户：“零售业务系统”发送激

活礼品兑换券，鼓励客户激活额度。如：x天内，激活

额度并提款x元，可获得纪念品（杯子、家居用品）

一份。同时，客户经理需定期提示客户激活额度。

b.对已激活未用款的客户：“业务系统”发送激活礼品

兑换券，鼓励客户用款。如：x天内，用款x元，可获

得纪念品（杯子、家居用品）一份。同时，客户经理

需每周提示客户激活额度。

c.申请调查环节主动放弃的客户：客户经理在客户放

弃该笔贷款申请时登记客户放弃原因，并定期跟踪此

类客户需求变化情况。

（四）退出（流失）客户管理

客户流失是由丁各种原因转向其他服务或产品的现

象。包括：

(1)客户主动退出原因：产品感受、同业竞品、资金需

求、关系人意愿、我行的服务方式和态度等；

(2)我行主动退出的原因：客户经营情况、资产状况、

个人原因、关系人意愿、他行介入、征信及外部数据

异常等；

(3)其他退出原因。

由于退出原因众多，机构需对各类原因进行深入了解

才能更好的服务客户，客户流失消耗人、财、物和银

行形象，造成的伤害和后果是巨大的，但客户流失是

不可避免的，需要将流失率控制在一个很低的水平。

流失客户是有被挽回的可能。在资源有限的情况下，

因根据客户重要性挽回流失的好客