渠道管理流程与基准规范

目录

一、引言.................................错误!未定义书签。

二、工作职责............................错误!未定义书签。

三、渠道代表走访与回访..............错误!未定义书签。

3.1渠道代表走访.....................错误!未定义书签。

3.2渠道代表随访..................错误!未定义书签。

四、代办费结算..........................错误!未定义书签。

4.1上报代力、费汇总表.................错误!未定义书签。

4.2代办费报账.......................错误!未定义书签。

4.3代办费支付.......................错误!未定义书签。

五、供应商创立、取消及供应商资料管理……错误!未定义书签。

5.1新增供应商申请...................错误!未定义书签。

5.2网点变更.........................错误!未定义书签°

5.3渠道系统录入.....................错误!未定义书签。

5.4供应商创立........................错误!未定义书签。

5.5代销退网流程.....................错误!未定义书签。

5.6代销商资料管理...................错误!未定义书签。

六、绩效管理............................错误!未定义书签。

6.1代销商星级绩效奖励...............错误!未定义书签。

6.2渠道代表绩效.....................错误!未定义书签。

七、业务告知传达、业务指导及办理.......错误!未定义书签。

7.1业务告知传达.....................错误!未定义书签。

7.2业务指导与问题处理..............错误!未定义书签。

7.3缴费撤单.........................错误!未定义书签。

7.4特殊号码最低消费添加............错误!未定义书签。

7.5代销商空中充值机管理............错误!未定义书签。

7.6个性号码申请.....................错误!未定义书签。

7.7放号状况跟踪.....................错误!未定义书签。

7.8宣传物料申请.....................错误!未定义书签。

八、代销商投诉..........................错误!未定义书签。

8.1投诉处理.........................错误!未定义书签。

8.2投诉共享.........................错误!未定义书签。

九、班组培训............................错误!未定义书签。

9.1班组培训.........................错误!未定义书签°

十、代销商考核..........................错误!未定义书签。

10.1代销商考核内容及扣罚原则.......错误!未定义书签。

10.1.1业务发展......................错误!未定义书签。

10.1.2投诉.........................错误!未定义书签。

10.1.3服务检查.....................错误!未定义书签。

10.1.4套取现象.....................错误!未定义书签。

10.1.5保密制度......................错误!未定义书签。

10.1.6会议及培训....................错误!未定义书签。

10.1.7撤单业务......................错误!未定义书签。

10.1.8放号区域范围.................错误!未定义书签。

10.1.9排他经营......................错误!未定义书签。

10.1.10工单上交.....................错误!未定义书签。

十一、代销商常见问题及处理措施.........错误!未定义书签。

11.1代销商常见问题及处理措施.......错误!未定义书签。

11.1.1怎样处理空中充值机打印联通票据？错误！未定义书

签。

11.1.2因号码不能预占，无法开通怎样处理？错误!未定义书

签。

11.1.3怎样处理代销商打查询空中充值缴费流水号？..错

误!未定义书签。

11.1.4怎样处理代销商反应增侑业务数据不精确？错误！未

定义书签。

11.1.5怎样在BOSS系统内调取代销商号码结存？错误!未定

义书签。

11.1.6怎样在BOSS系统内调取代销商SIM卡结存？错误!未

定义书签。

11.1.7怎样查询号码欠费？...........错误!未定义书签。

11.1.8不该减免的减免后怎样处理.....错误!未定义书签。

11.1.9该减免时未减免怎样处理.......错误!未定义书签。

十二、农村服务站........................错误!未定义书签。

十三、社会渠道营销过程考核.............错误!未定义书签。

十四、社会渠道分层分级管理.............错误!未定义书签。

渠道基础管理原则和流程

一、引言

本手册用于渠道终端营销中心代销班的营销服务工作，重要简介

了有关代销班工作职责、基础工作流程及原则、业务办理、常见问题

处理等内容。

二、工作职责

1、贯彻执行市场经营部及渠道终端营销中心制定的业务告知及

有关制度，并及时、精确地传达给代销商。保证代销商，在短时间内

收到有关日勺告知，并能按照上级指导提议开展有关工作。

2、完毕市场经营部及渠道营销中心下达日勺放号指标和各项营销

任务。

3、组织做好社会渠道业务受理、代办费计算等帐务管理工作。

4、实行渠道营销代表服务制度，进行平常走访和随访，及时、

精确理解代销商平常放号和新业务发展状况，为上级领导部门的经营

决提供精确的基础数据与信息。

5、检查代销商日勺业务技能和服务质量，并通过不定期组织培训

提高社会渠道业务技能和服务水平。

6、配合市场经营部及渠道终端营销中心开展市区所属区域社会

渠道的规划、建设和管理。

7、处理与协调平常客户对代销商投诉，及代销商平常业务征询,

为社会渠道提供服务支撑，配合市场经营部组织召开代销商会议。

8、搜集竞争对手信息和市场动态。

9、完毕上级领导交办临时性工作。

三、渠道代表走访与回访

3.1渠道代表走访

渠道代表对分管时代理店进行走访检查，指定专营店每月一次，

特约代理店每季度走访一次。指定专营店走访完毕后填写《营销代表

走访登记表》和《指定专营店检查登记表》。特约代理店走访完毕后

填写《营销代表走访登记表》。渠道代表走访完毕后必须在2个工作

日内将走访记录填写完毕。走访记录填写规定内容必须真实、全面、

详细，不能漏填。指定专营店走访检查记录每月装订一次，特约代理

店走访检查记录每季度装订一次，每月5日前装订完毕。《营销代表

走访登记表》见附件1,《指定专营店检查登记表》见附件2。

3.2渠道代表随访

渠道代表每月对分管的代理店进行随访。随访内容必须包

括代销商奖罚明细和代办费调整的政策，如本月没有以上两项目内

容，随访内容要有星级绩效考核内容，如该项也没有，随访本

月下发的重要告知°随访记录规定手工填写不容许打印。假如规

定随访时内容均没有，不规定随访次数。随访记录每季度装订

一次。渠道代表随访登记表见附件3。

四、代办费结算

4.1上报代办费汇总表

月初报表人员上报代销商代办费表，各分项数据由专人负责整顿

包括银行与自助缴费数据报表、信息报送奖励报表、终端报表、空中

充值报表、投诉扣罚、工单差错扣罚、培训扣罚、服务检查扣罚，在

网三个月奖励及星级放号六个月奖励表、上报给报表人员。由两名报

表人员负责填报代办费汇总表，于每月2日上午9点前上报。每月3

日下班前将代办费明细发给华园厅，华园营业厅为代销商提供开税票

数据。

4.2代办费报账

每月6日下班前将代办费汇总表两份、代办费批量报账单、酬金

支付表二签字后送交财务，如遇节假日顺延。每月10日下班前要将

打印好的各家代销商代办费明细送到华园营业厅，华园营业厅负责为

代销商发放代办费E月细。

4.3代办费支付

每月20日前将代办费批量支付报账单及代销商上交的税票送交

财务部。代销商税票背面要有经办人和验收人签字。在发票粘贴板上

表明页码。

五、供应商创立、取消及供应商资料管理

5.1新增供应商申请

由代理商向渠道终端营销中心代销班提出申请，由代销商班渠道

代表首先进行初审，对初审合格的代办网点（仅限指定专营店）填报

申报单，然后由渠道终端营销中心主任和市场经营部审批，渠道代表

要严格按照中心下发的新增代销商开户流程督促代销商按规定办理

有关手续、店面装修及缴纳费用。由业务辅导员安排新增代销商到中

心指定联网店进行培训，培训结束后对新增代销商进行考核，代销商

考试合格后，业务辅导员要对培训的有关资料进行整顿后交到中心报

表人员处，报表人员对培训新增代销商的联网店进行奖励。需要强调

的是，渠道代表要对代销网点的VI及装修验收合格后方可营业。新

增代销商开户流程详见附件4。

5.2网点变更

如代销商因迁移、扩充店面积、减小店面积、升/降级原因要进

行变更，首先要向分管该代销商的渠道代袤提出申请，并由渠道代表

指导代销商填写《良新移动分企业代理渠道网点变更申请单》，渠道

代表要严格按照中心下发的有关代销商变更流程的规定督促代销商，

并对变更后的手续、店面装修进行验收。如代销商私自转让店面则渠

道代销商代办资格。网点变更流程详见附件5,《阜新移动分企业代

理渠道网点变更申请单》详见附件6。如代销商出兑网点经营权，按

照阜移市通[2023]195号有关代销商星级后出兑有关规定的告知中规

定的内容执行，进行网点变更。如代销商更名，不过实际经营人没有

变化，则需要填写《转让阐明》，进行网点变更。附件7.阜移市通

[2023]195号有关代销商星级店出兑有关规定的告知。附件8.《转让

阐明》。

5.3渠道系统录入

如新增代理商开业手续办理齐全、VI及验收合格后，需要由分

管的渠道代表负责在渠道系统中对代理商信息进行录入，渠道代表要

保证录入系统中的信息及时性与精确性。省企业会对系统信息定期去

审核，如录入信息错误将被通报。每月28日至次月日勺6日不可以对

渠道系统中的代理商信息进行修改与信息录入。

5.4供应商创立

每月由专人负责为本月新增长时代镇商或变更日勺代销商在办公

系统上进行创立并提交。在办公系统上创立的供应商信息必须与代销

商的工商执照及银行开户许可证上的信息一致。每月在代办费结算完

毕后在系统中进行提交，并同步完毕代销商台帐登记工作，假如有新

建或取消代销商，代销商台帐要实时更新。

5.5代销退网流程

首先由代销商提出申请，并填写退网申请单。另一方面清理代销

商号卡及账户余额，缴费款需要冲完，不可退回。代销商可到华园厅

进行退号退卡处理c号码及余额清理完毕后，填写退款申请单，一般

店退款押金金额为1000元，由中心主任签字，联网店20230元，需

要由副总审批，分管的渠道代表在押金条背面签字，中心主任签字审

批后由代销商到华园厅进行退押金，然后由渠道班指定专人负责销户

操作。

5.6代销商资料管理

渠道代表要对分管日勺代销商资料进行管理，包括：代销商协议、

代销商网点申报点、社会实体店面装修工程验收单、工商执照、税务

登记证、银行开户许可证。代销商的工商执照、税务登记证不得过期,

如临近过期要及时告知代销商重新办理。如调整渠道代表分管日勺代销

商，渠道代表要在三个工作日内对代销商资料进行交接。渠道代表要

定期对分管的代销商的资料进行清理与检查，保证代销商资料精确无

过期现象。

六、绩效管理

6.1代销商星级绩效奖励

如开展代销商星级绩效考核工作，渠道代表要根据下发的星级绩

效考核表中的项目对分管的三、四、五星级代销商进行评分，评分的

数据要精确，以报表或系统数据为准，增值业务数据以大客户中心提

供的数据为准，数据有问题可到BOSS系统查询，假如订购的业务扣

费，并满足有效客户的条件则该数据视为有效数据。每月月末前下发

下月星级绩效考核表，由渠道代表负责在下月走访或随访过程中

对代销商传达，并督促代销商准时上报业务发展数据明细。《代销商

星级绩效考核表》见附件9。

6.2渠道代表绩效

每月月末前下发渠道代表绩效考核表，绩效考核表内容包括本月

重点工作、业务指标、平常工作体现、任务完毕状况等。由班组负责

在月初对上月渠道代表的绩效考核表进行评比，考核结束后，组织班

组人员会议，对本月绩效考核工作进行点评，对每人绩效短木板进行

分析，并传达下月绩效考核内容。绩效考核内容制定公平、公正，被

考核人对考核成果签字确认。《渠道代表绩效考核表》见附件10c

七、业务告知传达、业务指导及办理

7.1业务告知传达

企业新下发的业务告知，假如与代销商日勺业务办理、政策调整、

活动、规定方面有关渠道代表要及时向代销商传达，传达时间不能超

过3个小时，如碰到紧急状况，例如某项政策调整，规定代销商某项

业务当日17：00之后停止操作，下发告知时间为当日16:30分，则

该告知必须在当日17：00前向代销商传达。传达告知的方式可认为

高速短信告知、告知，纸板告知可张贴到华园营业厅，或走访时

发给代销商。

7.2业务指导与问题处理

渠道代表要对分管日勺代销商进行业务指导，保证代销商业务办理

精确无误。渠道代表在处理代销商问题时，实行首问负责制，对系统

业务操作类最长答复时限为30分钟，对服务类与投诉类最长答复时

限为一种工作日，对营销活动、政策内容最长答复时限为30分钟，

对平常问题反馈最长答复时限为4个小时。碰到处理不了的问题要逐

层进行反馈，如未能在限定期间内处理问题，要先告知代销商处理进

度，待问题处理后告知代销商问题时最终处理成果。首问负责制制度

详见附件11。

7.3缴费撤单

由专人为代销商办理缴费撤单业务，包括电脑缴费撤单和空中充

值缴费撤单。代销商需要将电脑缴费的话费预存款凭证或空中充值缴

费小票送交代销班，并填写缴费撤单业务受理单。每日早上在系统上

调出前日撤单明细，并与缴费撤单业务受理单查对，保证报表与缴费

撤单业务受理单相符，每日上午10点前将报表与缴费撤单业务受理

单送交计费账务中心稽核班，如遇系统故障时间顺延。

7.4特殊号码最低消费添加

由专人负责为代销商办理的新入网的特殊号码添加最低消费。每

日上午在系统上调出前日新入网日勺特殊号码，并添加对应数额日勺号码

最低消费，如遇节假日顺延。每月15日前特殊号码的最低消费选择

立即生效，每月16日之后的特殊号码最低消费选择下周期生效。

7.5代销商空中充值机管理

渠道代表要理解分管的代销商空中充值机使用状况，做好台帐。

每月对代销商空中充值机闲置无缴费额、空中充值每月缴费额局限性

3000元、空中充值机数量与空中充值账户数量不符的状况进行核查,

按照中心下发时有关回收空中充值机回收流程日勺告知执行。空中充值

机回收流程详见附件12o

7.6个性号码申请

代销商如有个性号码需求，向分管的渠道代表申请，渠道代表判

断代销商的发放数量，如代销商可以申请则反馈给华园厅，并跟踪代

销商与否在两日内销售完毕。个性号码申请流程详见附件10,个性

号码申请流程补充告知详见附件13。

7.7放号状况跟踪

代销商放号跟踪：每日由专人负责调取前日代销商放号量，并整

顿汇总在月放号明细表中，汇总各品牌分别的数量，并绘制月放号曲

线图，如发现某家代销商放号量异常则标注特殊颜色。专人汇总后将

月放号明细表发给中心领导及渠道代表，渠道代表认真查看自己分管

的代销商放号量与否异常，如发既有异常现象问询及跟踪，并反

馈中心领导。

7.8宣传物料申请

由专人为渠道代表申请宣传物料，包括各品牌资费宣传单、增值

业务宣传单、宣传海报、宣传板、工号牌、宣传展架等。渠道代表在

走访检查过程中发现代销商缺乏宣传资料或种类少，及时反馈，由专

人申请，为代销商发放。宣传资料申请表详见附件14。

八、代销商投诉

8.1投诉处理

计费账务中心客服班将代销商投诉单下派到我中心后，分管该代

销商的渠道代表负责将投诉内容查明原因，如确实是代销商因业务办

理差错、业务解释错误、违规操作、服务质量问题引起的客户投诉，

渠道代表要告知代销商去处理投诉，告知代销商投诉内容并指导代销

商怎样处理投诉。渠道代表要对代销商的投诉处理过程进行跟踪，并

在规定的时限内处理完毕，处理完毕后将处理成果反馈给客服班。如

碰到代销商处理不了或客户有升级投诉倾向，要及时反馈给中心领

导。

8.2投诉共享

每月由专人负责整顿当月投诉状况，并填报投诉共享表，内容包

括投诉时间、投诉人姓名、投诉、投诉内容、投诉处理过程、处

理成果、处理人员及投诉类别。每周在班组培训时与渠道代表进行分

享，并作为代销商的培训及开会内容。投诉信息共享表详见附件15。

九、班组培训

9.1班组培训

每周由班组业务辅导员组织召开班组全体人员的培训（每周至少

一次），培训内容可包括业务告知学习、系统操作、投诉共享、问题

分享等内容。培训记录要完整全面，培训记录包括培训人员签到、培

训内容、培训效果评估。

十、代销商考核

10.1代销商考核内容及扣罚原则

10.1.1业务发展

指定专营店：市区/都市郊区、县城城区的指定专营店每月每店

放号不低于30户，收缴话费额度不低于5万元。乡镇级指定专营店

每月每店放号数量不低于20户，收缴话费额度不低于2万元。放号

与话费收缴2项指标均满足条件才视为达标，或满足其中之一指标时

2倍也视为达标。对于合计4个月未到达考核原则日勺合作厅或联网店

将予以降级为特约代理点的惩罚，降级后根据特约代理点的考核原则

予以考核。特约代理点：市区/都市郊区、县城城区的特约代理点每

月每店放号不低于10户，乡镇级代理店每店放号数量不低于5户。

10.1.2投诉

如未通过正常渠道反馈直接将问题出现投诉至企业领导处扣500

元/例，至10086处扣300元/例；至市场部处扣100元/例；在通过

正常渠道反馈后未得到处理后再投诉不扣罚。因代理商营业员操作错

误或私自收取手续费等违反移动企业规定等原因引起客户投诉，扣除

代理商代办费100元，一年内发生3例，移动企业取消代理商代销资

格。

10.1.3服务检查

针对指定专营店检查考核表中奖罚原则明确如下：1）省企叱明

检或暗访检查，如扣分则按200元/分罚款。2）市企业管理部门检查

扣分则按100元/分罚款。3）直属渠道单位检查按20元/分罚款。

10.1.4套取现象

以多种不合法行为运用企业多种政策或不可预知的系统、资费等

问题故意违规操作，或将回馈客户的礼品私自留用、转卖，或一证多

户入网等现象套取移动企业代办费，被移动企业发现经核算无误后，

每发生一例，视情节轻重扣取代办费50-500元，情节严重导致一定

后果的移动企业有权取消代理商代销资格。

10.1.5保密制度

不得泄露客户机密，如有此现象发生，对企业及客户导致一定影

响，每发生一起除承担后果外•，移动企业将扣除代理商代办费500元，

导致一定后果的，移动企业有权将代理商送交司法部门。

10.1.6会议及培训

准时参与企业举行日勺多种会议和培训，每缺席一次扣50元，迟

到早退扣30元/次，请假扣20元/次。

10.1.7撤单业务

在办理空中充值缴费撤单业务时，必须携带缴费收据和公章到代

销班填写退费受理单方可办理。假如发现私自查询流水号撤单者，发

现一次罚款200元，超过三次取消其代销代办资格。

10.1.8放号区域范围

为保证营业厅服务环境以及秩序，对解放大街营业厅周围放号活

动范围划定如下：移动引导牌以西，天马广告牌以东，移动企业雨搭

下以及雨搭道北，不能出现代销商与放号人员，如发现违规者第一次

罚款200元，第二次罚款400元，第三次直接取缔代销商资格；同步

在全地区予以通报批评。如出现号码在其他省、市异地销售，每发现

一次扣200元/例，情节严重对阜新企业导致不良影响的取消代销资

格。

10.1.9排他经营

严禁联网店在其营业厅内经营除中国移动业务以外日勺其他弓信

运行商业务，如：代收话费、发售交费卡、放号等。如有此现象发生,

一经发现予以对应的惩罚。惩罚规定如下：第一次：罚款500元，第

二次：直接取消代办资格。

10.1.10工单上交

按规定期间原则准时、精确上交工单，在规定期间内没准时上交

工单和报表时，每迟返一天扣20元，每少一张工单扣罚5元，缺乏报

表的每次10元，不按工单种类排序的每次10元。由于路途较远，四合

合兴、韩家店鑫鑫、水泉永昌、华东镇四家合作厅规定每周一上午

10点前上交。一般类型错误扣罚2元/张；证件类型错误，扣罚5元

/张。批量错卡(同一种错误10张业务单以上)的状况，扣50—500

O

十一、代销商常见问题及处理措施

11.1代销商常见问题及处理措施

11.1.1怎样处理空中充值机打印联通票据？

处理措施：在空中充值机，待机状态下输入“*#18011809#"按

“公话键”输入密码“1382”进入“商务菜单设置”后，在键盘输入

“24”选择第24页“设置终端参数”进入后选择第6页“选择运行商”

确定后，选择“中国移动”确定。

11.1.2因号码不能预占，无法开通怎样处理？

分析原因如下：

(1)号码不归属办理开户业务日勺代销商。

（2）号码已是在用状态。

（3）假如代销商是为其他家开户，也许是在开户时没有选择“市

企业代销”。

（4）号码资源共享到期，或此代销商并没有添加到资源共享内。

根据不一样原因进行对应的处理。

11.1.3怎样处理代销商打查询空中充值缴费流水号？

（1）假如空中充值撤单不不小于2小时过期，就为代销商查询流水

号码。

（2）假如空中充值撤单不小于2小时过期，就不为代销商查询流水

号码，如有违反者按私自撤单处理。

11.1.4怎样处理代销商反应增值业务数据不精确？

（1）征询代理商该不成功的号码与否已经所有发送代码到指定平

台。

（2）与否满足有效客户条件（该条件以市场部下发的原则为准）。

（3）与否按照规定操作增值业务，如全曲下载后需听10秒以上,

阅读需包月订购或按章收费等。

（4）如以上状况均满足，协调有关部门处理。

11.1.5怎样在BOSS系统内调取代销商号码结存？

第一步：资源管理——资源状态查询

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第二步：号码状态查询-一状态（激活）--资源状态（批发）

查询记录选择最大数一一营业厅（选择想要调取日勺代销商名称）

点击查询

11.1.6怎样在BOSS系统内调取代销商SIM卡结存？

第一步：资源管理——资源状态查询

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