流程规范化：简化客户服务

第一章服务体系

良好向客服形象良好日勺技术

良好向客户关系良好日勺品牌

一、“5S4E”服务

“5S4E”日勺宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出

发，为客户提供真正有价值口勺服务，协助客户更好地使用产品。体现

了“良好的客服形象、良好的技术、良好口勺客户关系、良好的品牌”

的关键服务理念，规定以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注

客户的每一种服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客

户体验到无处不在内满意和可信赖的贴心感受。

通过建立一种完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为顾

客提供“亲切、快捷、专业”的体验。

通过建立一种良好的内部鼓励机制，培养一支充斥活力的、能兢

兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。

二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个原则及客

户服务将要到达的14个关键目日勺，即要以smiling（微笑）和sincere

（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充

足的I重视;要以speciality（专业）和speedy（迅速）的I服务水准，

建构我们规范和专业的服务体系，第一时间处理客户应用中的问题，

为客户提供量身定做的专业性服务;通过长期不懈、坚持永续日勺服务,

持续提高客户服务价值，到达客户satisfied（满意）的服务效果。

最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失

其稳定的高质量服务，提供品牌日勺认知度。也就是我们的关键

uexcellentcustomerservicevisualization（良好欧J客服形象）、

excellenttechnology（良好的I技术）、excellentcustomer

relationship（良好肚（客户关系）及excellentbrand（良好的I品

牌）”

客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定

“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及

销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同步负

责处理顾客投诉及800免费技术征询热线、互联网网上技术支持的平

常运作。

各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责

为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务，并对有关产品维护人

员提供合适培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面

正逐渐扩大。

三、“5S4E”特色

从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值口勺新W、J服务

内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”

时不懈追求。

♦全方位服务：提供包括技术征询、技术培训、远程及现场维

修服务、备件配件维修等在内H勺一篮子服务。

1、服务内容：

＞技术征询与培训

＞安装、调试、保修

＞维修

＞配件二级维修

＞ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应

＞耗品耗材的供应

2、服务方式：

A技术征询：通过、或国际互联网提供技术征询服务

＞技术培训I：通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培

训

＞现场维修服务：现场进行机械、电器维修、整机调试、板级

维修、防尘润滑保养等

＞备件配件维修：提供备件配件的二级维修服务

AATM整机专家会诊综合维护服务：通过专家小组，对ATM整机

进行故障诊断，提供较为综合的维修、维护服务

♦规范化800免费征询热线

/服务热线：及

/XX是中国n行业提供整年365天无休免费技术征询的企业之

一，这是XX对技术服务方式的一大创新，通过这一方式能非

常以便地协助XX客户及时处理使月中碰到日勺技术问题。

/远程诊断维护：通过、或国际互联网提供远程故障诊

断维修服务

♦完备的服务与培训网络

目前在全国已建立40多种维修中心，并不停扩大维修网点的

建设。通过这一完备H勺服务网络，能就近为您提供

便捷服务。此外，XX正逐渐建立并不停完善客户培训体系一

一XX5S4E培训。

♦设置监督机构

设置每天24小时开通的投诉：######及总经办专门

授理投诉的最高监督机构，以不停奏高我们口勺服务质量。

,节假日无休服务

目前已在全国40多种都市开通，其他都市此后也将陆续开通。

♦庞大口勺备件库网络系统

通过在全国各服务网点建立备件库，同步加速备件的周转，

使每一网点都尽量保留充足的备件，为迅速维修提供有力保

证。

♦严格口勺工程师认证制度

每位XX维修工程师都要通过严格的培训，培训结束后经XX

客户服务部测试通过，才颁发上岗证，准许上岗。通过这种

方式来保证每位工程师日勺技术水平，使其能为客户提供优质

服务。

以上红色字体代表企业客服目前尚未到达仍需努力做到口勺

第二章客户服务评价体系

一、“客服评价”体系简介

“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客

户来评估，是XX客服的一大特色，也是保证“5S4E”实现的

重要手段。

二、关键内容：

1.1内容

绩效评估流程：

方式1:网络评估

>进入.@#$%

>点击“客服中心”

>点击“绩效评估”

>填写“绩效评估表”（见下表）

>点击确定

绩效评估表

XX客服中心欢迎您：

所在地：省市/县

单位名称：

评估人：日期：

评估项目：

1、

前支持

（项目名称：选择）

2、

程实行

（项目名称：选择）

3、

后服务

（项目名称：选择）

评估绩效：

1、

认为技术水平：评

估绩效分：（可选框：-50%—200%）

2、

认为服务态度：

评估绩效分：（可选框：-50%—200%）

您对本月服务有何意见或提议：

确定取消

方式2：客户现场评估（待定）

1.2处理原则

原则：认真、客观、精确、及时

1.2.2细则：

1.2.2.1客户服务部每月应如实汇总客户评估的绩效成

果，作为各事业部负责人、客服部门及有关技

术工程师当月工资发放及季度考核的有利根

据。

1.2.2.2客户服务部应认真处理客户提出的意见和提

议，对于言语中体现极度不满情绪的客户意

见应转为客户投诉，由800客服按客户投诉

规范进行统一处理。

三、“客服评价”体系特色

将客服人员的绩效与客户联络在一起，能客观的反应客

服人员及技术工程师的工作态度和工作能力，为我们提高客

服形象及服务技术提供良好根据，是巩固客户关系的积极创

新，是提高品牌著名度的有利途径。同步也响应了“5S4E”

服务的关键目的“良好n勺客服形象、良好口勺技术、良好的客

户关系、良好的品牌”，又是XX客服有别于业界其他厂家的

服务特色之一。

第三章客户服务处理规范

一、目的：

规范客服热线负责人员及有关支持工程师对客户问题KJ处理流

程，树立良好H勺服务形象，搜集市场和顾客信息，维系并增进企业与

客户关系。

二、合用范围：

该规范只合用于xx电子工程企业客户服务部热线支持服务。

三、职责

3.1客户服务中心负责热线的接听、的回访、顾客意见调查、

服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作；负责定期搜集客

户对服务的意见和规定，通过回访的形式对客服中心服务

支持工程师服务质量日勺有效性进行验证，形成文献，每周向总

经理及分管副总汇报

3.2技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工

作，也应建立与客户的长期联络、交流，有助于不停提高技术

水平。

3.3技术服务部经理负责每次技术维修完毕（包括故障处理及

外出维修）后对故障状况的难易程度进行等级判断，每月向总

经理书面汇报，作为月工资发放、季度考核H勺根据；同步筹划、

贯彻对客户的培训计划及部门内部的其他管理。

四、内容：

4.1接听流程图：

4.2互联网问题答复流程图:

责任者处理流程图表单

800

热线

负责人

记录并确认客户信息及问题

()0

热线

负责人《800客户

给

问题处

出

理表》

处

理转

转软

方产

品

件系部

案事

统开《顾客问题

业800

发部受理登记表》

技术

支持《客户征询

工程师答登记表》

及有关复

人员客《客户回访

户登记表》

800

热线《80()

工程师填写《客户征询登记表》信息记录报

表》

责任者互联网处理流程图表单

800

热线

工程师

800

热线

《800客户

工程师

问题处

技术理表》

支持

工程师

<800顾客

及有关

问题受理

人员登记表》

4.3客户反馈问题的处理原则：

4.3.1服务意识是全员概念，无论作为专职日勺800热线负责

人还是作为有关配合部门，均应树立强烈日勺客户服务意

识，应积极配合，以维护客户的合法利益和企业的形象。

4.3.2凡客户反馈问题无论大小均100%予以答复处理，在处理过

程中应严格履行本司的服务承诺，处理成果应到达客户满

意规定。

4.4服务意识与规范

全面掌握XX产品的特性、对应的技术资料、保修政策及服务

承诺，以便更好地为客户服务。

服务意识：客户的满意是我们的工作第一目的。

4.4.3服务用语：详细见流程阐明。

服务规定

原则：认真、积极、周到、细致、耐心

4.4.5在接过程中，用开放的心情，真诚地理解客户，设身

处地从客户角度看问题，并可以处理情绪、语言的干扰，

有效地从对方口勺谈话中接受信息并合适予以对方反馈，从

而在服务政策容许的范围内为客户提供最大的以便；

4.4.6服务时要切实处理客户碰到口勺问题，使客户可以继续无

忧地使用；

4.4.7在接听时规定语气柔和，不能太高，也不能太低；语

句清晰，不能太快，也不能太慢；语气亲和。

4.4.8回答顾客问题时要专业，自信；

4.4.9任何时候不能直接拒绝客户；

4.4.10严禁表达或暗示客户不重要；

4.4.11严禁使用不文明的用语；

4.4.12严禁互相推托责任；

4.5处理操作阐明

4.5.1资料准备

在开始接之前必须准备好如下资料：通讯录、一般

性问题的处理方案、表单（《800信息记录报表》、《800

客户问题处理表》、《800顾客问题受理登记表》、《客户征询

登记表》、《客户回访登记表》

4.5.2接客户，倾听对方征询

开头语

在响完第二次铃声，拿起话机说“您好！XX”

L"什么故障？（ATM、APM或安防等）”

2.“请您稍等，我立即为您转接J

规定语气柔和，语句清晰，语气亲和

规定不能超过3次响铃

倾听对方反馈

认真积极倾听顾客征询，耐心与客户沟通,完全理解客户

反馈mI问题

判断客户问题类型及顾客征询时日的（即为何要征询，顾

客想通过征询处理什么问题？）。

4.5.3回访服务规范

为保证客户每一次故障都能贯彻到位，以保证企业的维

修质量；同步对技术工程师的维修考核做到有据可依，合理

奖惩，客户眼务部对前一天口勺故障都要进行回访工作，为

使回访工作品牌化，特制定回访服务规范如下：

4.5.3.1工作要点

当日故障，第二天回访；

将故障处理状况及客户反应的状况按客户原意如实记录；

客户反馈的问题、矛盾或投诉意见及时呈报有关负责人以便及

时处理；

在每天的回访过程中为防止出现语言累赘、内容空洞及反

复拨打同一的状况，回访人每次开始回访工作前

应对回访的内容进行阅读及整顿；

解答客户的疑问实事求是，不给客户超过其期望值以外的

答复。

4.5.3.2回访用语规范

回访用语：

“您好，我是XX客户服务部，昨天您口勺ATM/自助缴费机

/车载机发生故障，我们口勺XX号工程师进行了维修，

今天机器运行正常了吗？”

（运行状况不好）“对不起，给你们添麻烦了，我立即找

工程师给您处理这个问题:

（运行状况良好）“谢谢您，打扰了，假如后来有需要，

您可以再次拨打800,我们随时为您服务，再会！”

《客户回访登记表》见参照文献

4.5.4己经有处理方案的客户问题处理

/通过调用已经有资料（通讯录、产品报价、及一般性问题

的处理方案），判断与否能通过处理：

/假如能通过处理，就提出提议，一步一步引导客户，最

终处理客户问题,让客户满意。处理过程中，因查找资料，需要暂

中断交谈时，必须说“请稍等，我帮您查找资料”；

,假如是客户的问题有多种也许并需要客户测试才能确定原

因所在，需委婉告知客户在24小时内答复测试成果，如未答复，

则认为问题已对的处理。

4.5.5没有处理方案的客户问题处理

/须征询客户联络信息包括客户的联络、联络人，所

在网点；记录客户详细完整欧I反馈信息，包括问题的类型等。

在结束前要确认客户信息，以保证信息口勺对的性。同步

告知客户“XX先生/小姐您好，我把您的问题记录下来，

转给XX部门行吗？:假如客户同意，则感谢对方来电：“谢

谢您的来弓，假如后来有需要，您可以再次拨打800,

我们随时为您服务。”然后等对方先挂机后才能结束本次通

15o

/《800客户问题处理表》应在2小时（工作日）内转给

有关问题处理者，有关处理人员须在2个工作日内将处理

成果返回800,如在规定期间内未将处理成果返回800,提

交有关《800客户问题处理表》的800人员应与处理人员联

络问询进展并同步与客户联络，告知客户此问题目前正在处

理之中，并表达歉意。

/填写《800客户问题处理表》时，字迹规定清晰。《800

客户问题处理表》编号方式如下：

年月日热线负责人编号：流水号：

4.5.6服务支持

800热线负责人对客户所反馈的问题进行初步分析，判

断责任归属，以采用对应对策：

A.产品技术问题的处理

/先判断与否能通过内部交流或简朴的试验处理，假如能处

理，就拔通顾客，说:“您好，请问XX先生/小姐在吗？

我是XX电子工程企业800”。然后按己经有的处理方案，

提出提议，耐心、认真、一步一步地引导顾客处理问题。

并检查客户与否理解您提供日勺信息并征求客户意见与否感

到满意。最终感谢客户日勺支持。假如当日客户日勺问题未最

终处理，须注意在《客户征询登记表》上标明（如有必要，

可附纸阐明）并移交给第二天上班口勺工程师。第二天上班

日勺工程师有义务检查前天上班人员的《客户征询登记表》

中未完毕日勺问题并最终处理。

/假如不能通过内部处理，须填写《800客户问题处理表》

并转技术支持工程师处理，技术支持工程师须填写

«800顾客问题受理登记表》并与客户及时联络约定维修

时间和地点，争取在客户规定的时间内处理问题。

B.产品销售问题的处理

假如是销售问题（商务及营运、广告内容与实际不符、

产品销售过程中销售代理商言行导致客户强烈不满、促销内

容与实际不符、客户投诉产品价格大大高于媒体报价及客户

在产品销售过程中的某些特殊规定等）则应：

A、产品事业部主管处理

把《800客户问题处理表》转该产品口勺部门主管处理。

B、处理成果反馈800

部门主管必须把处理后的（800客户问题处理表》返

回800,800保留记录。

C.服务质量问题的I处理

,假如是服务质量问题（因产品质量、销售引起的顾客情

绪不满，态度较强硬客户投诉或因服务质量如备件未到

导致服务延迟、服务人员态度恶劣等引起口勺，顾客对服

务人员口勺投诉），即为客户投诉。

,假如是客户投诉，800能处理的，则尽量处理。假如是

某些在800职责和中无法处理的客诉,则必须认真作

好客户反馈信息日勺记录，填写«800客户问题处理表》

转客户服务部服务实行工程师处理。

客户服务部必须把处理后日勺《800客户问题处理表》返

回800,800保留记录。

在处理客诉时，必须坚持如下几点：

■首先，要处理好客户不满的情绪，如：体现自己乐意

为他服务、体谅客户情感、乐意承担处理问题

的责任。

■分析客户为何会不满

■分析客户此时想得到什么，即打的目的

■认真、谨慎、对的地处理客户不满。需注意先平定客

户的情绪，然后才是处理问题。

■防止处理客户不满的常见错误行为。如争辩•、争执、

打断、批评、挖苦对方；直接拒绝客户；强调自己对

的的方面，不承认错误；暗示客户不重要；认为投诉、

埋怨是针对个人；语言模糊；怀疑客户的诚实；在事

实澄清之前便承担责任；迟延或隐瞒等。

■在处理客户详细问题时，要把握好技巧。如：把握好

与客户口勺沟通，理解客户也许的接受程度及提议

并在客户意见的基础上加入自己口勺提议。当客户的提

议难以接受时，要肯定客户的意见中积极的部分，并

巧妙的讲出自己日勺见解；确定客户的接受程度。

D.其他问题的处理

但凡属于其他不可预见的客户问题，均可填写《800客户问

题处理表》并转技术支持工程师处理。

4.5.7填写《客户征询登记表》

在接听过程中，须将客户所描述日勺信息及在问题处理过

程中给出的某些处理方案简要扼要地填写在《客户征询登记

表》中，以备后来查询及整顿。

4.5.8登记《800信息记录报表》

每处理完一种后，必须在《800信息记录报表》中以

“正”字登记。

结束

保留记录

表单

《800客户问题处理表》

《客户回访登记表》

附则：

本文献经呈企业分管副总及总经理核准后，自生效日期起实行，

修订时亦同。

参照文献：

3.1服务过程控制程序

800客户问题处理表

顾客问题类别：口技术质量口服务口销售口其他

表单号:

客户姓联络(MP)：(0)：

名

客户所在网通迅地

点址

顾

客

事

件

描

述询工程师或其他人员：年月日

处

理

方

受案拟案人：年月日

理处

记理

录成

果处理人：年月日

审

核

栏

审核人：年

月S

XX电子工程有限企业

客户回访登记表

对应号网点名受理人回访成果及维故障备注

称及姓名对工程日勺评修等级

价人

回访人：回访日期：技术经理:

XX电子工程有限企业

以上波及产品报价及产品销售有关方面的条款为针对产品事业部销

售的产品而制定。

第四章有关监督投诉处理规范

一、目的

1、维护企业形象，提高企业信誉

2、督促服务部门为客户提供更优质的服务

3、规范投诉行为

二、合用范围

该规范只合用于XX电子工程企业客户服务监督部门。

三、详细程序

3.1投诉流程图（有关表单见附件）

3.2互联网投诉流程图

投诉流程图

XX电子工程有限企业

责任者互联网投诉处理流程图表单

客服

投诉

监督

负责

人

《投诉

登记表》

客服投

诉监督

负贡人

及有关

部门

《投诉处理

汇报单》

《月/季度

客服投汇总表》

诉监督

负责人

【附件】

表L1投诉登记表

投诉登记表

NO

投诉投诉投诉联络方受理转转述人投诉处理汇

单位事项时间式及联人述姓名报单编号

络人时

间

表1.2投诉处理汇报单

投诉处理汇报单

NO

客户名客户地

称址

联络联络人处理时间

投诉内记录人：

容日期：

描述

处理