导购岗前培训体系大纲

导购岗前培训体系大纲演讲人：日期:CATALOGUE目录01行业认知基础02标准化服务流程03商品知识体系04销售技能进阶05售后处理规范06岗位考核体系01行业认知基础零售行业现状与趋势零售行业现状与趋势零售行业的规模和增长率消费者行为与趋势竞争态势与市场格局零售技术创新与应用了解零售市场的整体规模和发展趋势，熟悉各类零售业态的特点。分析主要竞争对手的优劣势，了解市场格局和竞争态势。研究消费者的购物习惯、需求变化以及市场趋势，为销售策略提供依据。掌握最新的零售技术，如智能导购、大数据分析等，提升销售效率和客户体验。明确导购在零售过程中的角色定位和主要职责，提升自我价值感。导购的角色与职责了解导购的职业发展路径和晋升机会，激发工作动力和职业热情。导购的职业发展路径掌握导购的绩效考核指标和评估方法，提高工作针对性和效率。导购的绩效考核标准导购岗位价值定位职业道德与服务意识职业道德规范遵守职业道德规范，诚实守信、尊重客户、团队协作等。02040301客户满意度与忠诚度关注客户满意度，积极处理客户投诉，提高客户忠诚度。服务态度与技巧掌握专业的服务态度和技巧，包括沟通技巧、客户接待、异议处理等。保密与隐私保护严格保守公司和客户的机密信息，尊重客户隐私权。02标准化服务流程客户接待礼仪规范接待流程穿着得体、整洁，面带微笑，举止大方。语言表达仪容仪表主动迎接客户，热情问候，了解客户需求，引导客户入座。使用礼貌用语，表达清晰、准确，避免使用方言或过于专业的术语。需求分析与场景应对需求分析通过询问、观察等方式，了解客户的购物需求、预算、偏好等信息。01根据客户需求，结合产品特点和销售场景，提供合适的产品推荐和解决方案。02异议处理针对客户的疑虑和异议，提供合理的解释和解决方案，增强客户购买信心。03场景应对清晰、准确地为客户介绍结账方式和优惠政策，快速完成结账操作。结账流程主动帮助客户打包商品，提醒客户核对商品数量和找零，送别客户时表达感谢和祝福。送宾服务及时跟进客户购买后的使用情况，提供必要的售后服务和关怀，促进客户再次购买。后续跟进结账送宾标准动作03商品知识体系主力产品分类特性电子产品了解电子产品的功能、性能、使用方法及保养维护等。01服饰鞋帽熟悉服饰鞋帽的材质、风格、尺码、搭配等专业知识。02美妆个护掌握化妆品、护肤品、美容工具的分类、使用方法及效果。03家居家装了解家居产品的材料、工艺、设计风格及搭配技巧。04根据客户需求和痛点，突出产品的相关卖点。聚焦客户需求用具体的数据或案例来支持卖点，提高可信度。量化效果描述01020304将产品的独特功能或优势提炼成简洁明了的语言。突出产品特点将产品的不足之处转化为优点或进行巧妙的规避。巧妙规避劣势核心卖点提炼技巧突出自身优势针对竞品，强调自身产品的独特卖点或优势。01客观分析竞品对竞品进行客观分析，不贬低也不夸大其优点。02强调差异化通过对比，凸显自身产品的与众不同之处。03提供选择建议为客户提供专业的选择建议，帮助客户做出明智的购买决策。04竞品对比话术设计04销售技能进阶消费心理把握方法消费者心理类型了解消费者的不同类型和特点，包括理性消费者、感性消费者、社交消费者等，以更好地满足其需求。消费者购买决策过程消费者心理影响因素掌握消费者购买决策的过程，包括需求认知、信息收集、评估选择、购买决策和购后评价等，以便在关键时刻提供有效的推荐。了解影响消费者心理的各种因素，如文化、社会、个人和心理等，以便在销售过程中更好地应对。123了解连带销售的基本原则，如需求关联性、价格互补性、产品搭配性等，以提高销售效果。连带销售实施策略连带销售的原则学习并掌握有效的连带销售技巧，如询问客户需求、提供搭配建议、展示配套产品等，以增加客户购买的可能性。连带销售技巧分析成功的连带销售案例，总结经验并运用到实际工作中，不断提升连带销售能力。连带销售实践案例会员关系维护要点会员沟通技巧建立完善的会员制度，包括会员权益、积分规则、会员等级等，以提高客户的忠诚度和回头率。会员关怀活动会员制度建立学习并掌握与会员有效沟通的技巧，如倾听、表达、反馈等，以建立良好的关系。策划并执行会员关怀活动，如生日祝福、专属优惠、新品试用等，以增强会员的归属感和忠诚度。05售后处理规范退换货流程解析退换货流程解析识别退换货需求处理退换货流程审核退换货申请跟进退换货进度根据客户需求，准确识别退换货类型和原因，包括商品质量问题、尺码不合适、功能不满意等。确认商品是否符合退换货条件，如商品完好、包装齐全、发票有效等，以及是否符合退换货政策。为客户提供便捷的退换货渠道和流程，包括填写退换货申请、物流寄回、退款或换货等，确保客户体验。及时跟进退换货进度，确保客户问题得到及时解决，同时关注客户满意度和反馈。倾听客户意见分析问题原因将客诉处理过程和结果反馈给相关部门，提出改进意见和建议，避免类似问题再次发生。反馈改进意见确保解决方案得到落实和执行，及时跟踪处理结果，确保客户问题得到彻底解决。跟踪处理结果根据问题原因，提出合理的解决方案，如退货、换货、补偿等，并与客户沟通确认。提出解决方案耐心倾听客户意见和投诉，了解客户诉求和不满，避免打断或反驳客户。根据客户提供的信息，分析问题原因和责任归属，包括商品质量、服务失误等方面。客诉处理五步法则确定回访时间根据客户购买时间和使用情况，合理安排回访时间，避免在客户繁忙或休息时间打扰客户。按照回访计划，以电话、短信或邮件等方式进行回访，礼貌地询问客户使用情况和满意度，及时解答客户疑问。明确回访目的和计划，了解客户使用情况、满意度和意见建议等，准备回访所需的话术和问题。及时记录回访内容和客户反馈，对问题进行分类和整理，为后续改进和服务提供有力支持。客户回访执行标准制定回访计划实施回访服务记录回访结果06岗位考核体系理论知识考核范围商品的功能、特点、使用方法、维护保养等。商品知识行业动态、品牌格局、产品趋势等。行业知识接待顾客、需求分析、产品演示、处理异议、促成交易等。销售技巧售后服务、客户关怀、投诉处理等。客户服务情景模拟考核场景接待顾客场景包括顾客进店、咨询产品、比较产品、讨价还价等。01产品演示场景模拟向顾客展示商品的功能和使用方法。02处理投诉场景模拟顾客投诉、退换货等突发情况的处理。03协作配合场景与同事、其他部门或上游供应商等进行沟通和协作。04定期与导