《物流客户服务（第三版）》项目五+任务一理解客户投诉处理原则+课件

项目五处理客户投诉，

学习投诉管理任务目标

任务实施

任务评价

任务情景

任务一任务一理解客户投诉处理原则知识目标能力目标理解客户投诉的重要作用明确客户投诉处理原则能辨析客户投诉产生的原因及投诉的心理需求能正确看待客户投诉行为能运用客户投诉处理行为模型。【任务目标】任务一客户投诉处理原则【任务情景】

一天，长海物流公司接待了一位来投诉的老客户吴经理。吴经理经营了一家副食品公司，长海公司长期为其配送面粉等原料。上周长海物流为其一个门店配送20袋面粉，其中8袋面粉被淋湿，出现结块、发黄等问题，导致该门店无法完成其客户紧急面食订单。该信息反馈给吴经理后，他怒气冲冲地来到长海讨要说法。长海公司客服部门新来的接待员刘娜，觉得吴经理脾气大，嗓门粗，不可理喻，于是不礼貌地打断吴经理的陈述，为公司辩解。最后两人越说越激动，引来旁边人的围观。你认为刘娜做得对吗？她该怎样做呢？任务一客户投诉处理原则【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容1.指出刘娜的工作中存在的问题，明确应该怎么做2．设计刘娜与吴经理的对话，体现吴经理被安抚的过程3.模拟正确接待吴经理、平息吴经理怒火的过程（二）活动要求1．结合客户投诉的意义和客户投诉处理原则分析刘娜在工作中的错误，并用表格列示出来2．设计并模拟刘娜和吴经理的对话，应体现客服人员对客户投诉处理基本原则的运用，展现表现客服人员的服务理念、职业素养、沟通技巧任务一客户投诉处理原则【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备吴经理、刘娜和长海物流公司其他员工两名电话、桌椅、茶杯、笔记本、名片等小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务任务一客户投诉处理原则【任务实施】三、过程控制

1．外出购物、消费时观察一下周边的环境和人群，尝试着投诉一次，或者提出建议和要求，看看接待人员是怎么解答你的，他们做得好吗？在小组内讨论各自投诉经历，回答回答以下问题：（1）客户投诉产生的过程是怎样的？（2）客户投诉完全是坏事吗？（3）当你投诉时，对方是如何回应的？任务一客户投诉处理原则

客户投诉产生过程关联必备知识任务一客户投诉处理原则客户投诉的作用关联必备知识（1）客户投诉意味着客户对服务或产品感兴趣。（2）处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机。任务一客户投诉处理原则【任务实施】三、过程控制

2．在网上搜集关于淘宝双十一活动“爆仓”的新闻，分析讨论以下内容：（1）在此阶段客户投诉激增的原因（2）列举可能出现的投诉内容（3）如果你是淘宝某店铺客服，接到多单投诉，应该如何区分投诉的类型（4）针对不同的投诉，应该采取什么相应的对策？（5）处理投诉时应该遵循什么原则？任务一客户投诉处理原则

投诉客户的类型、行为特征和对策投诉客户类型客户表现对策质量监督型重社会责任，提出不满事项，建议改进，对利益的要求不高肯定其观点，邀请其代表客户参加企业的座谈会理智型指出问题，希望获得答复及时回复，快速解决问题谈判型说明所受损失，要求赔偿支付合理的赔偿或补偿受害型情绪低落，需要得到同情安抚，给予适当补偿关联必备知识任务一客户投诉处理原则关联必备知识沟通、宣贯--倾听原则

客户投诉处理原则及时处理原则公平原则记录原则明确责任原则任务一客户投诉处理原则

客户投诉处理行为模型关联必备知识1.要微笑，不要嫌恶客户，冷若冰霜2.要冷静，不要被客户情绪左右3.要道歉，不辩解，少解释4.要关注，不要视为平常5.要补偿，不要施舍6.要快速，不要拖沓任务一客户投诉处理原则【任务实施】四、学生进行成果展示1.分析刘娜在工作中的错误，并用表格列示出来2.设计刘娜与吴经理的对话3.模拟刘娜正确处理吴经理投诉的情景任务一客户投诉处理原则【任务评价】小组成员态度

5分互助与合作

10分倾听

5分展示与效果

10分

小组成员评价表小组名称组长：

序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。