《物流客户服务（第三版）》项目六+任务二维护物流客户关系+课件

项目六关注客户满意

维护客户关系任务目标任务实施

任务评价

任务情景

任务二维护物流客户关系任务二维护物流客户关系知识目标能力目标1．能说出客户关系的含义及其层次2．知道客户关系管理的内涵和作用3．说出重点客户关系维护的措施1.能根据客户提案客户提案程序的内容开展客户提案征集的基础工作2.能设计简单的客户提案通知3.会设计简单的客户提案建议表【任务情境】为拉近公司与客户的关系，进一步优化企业物流服务，长海公司决定就当前瓶装货物送货破损严重问题向客户征集提案，以改进物流服务质量。这项工作归属于客户关系主管范林，他选定了五家有实力的重点客户，打算向其征集提案。范林将前期准备工作交给了汪海，汪海该做些什么工作呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容及要求：1.编写客户关系维护工作计划具体要求：（1）计划在内容上要有合作后的客户回访、与客户高层的沟通（2）计划应明确各项工作的内容、时间安排、工作形式和参与人员（3）体现公司对客户企业活动重大活动、特殊日子的关注2.拟定客户提案通知书，制作提案建议表，并向客户发送提案征集电子邮件；设计提案未被采用的回复函。【任务实施】一、教师下达任务书2.拟定客户提案通知书，制作提案建议表具体要求：拟定客户提案通知书，要求内容完整，文字通顺3.向客户发送提案征集电子邮件具体要求：发送的文件齐全，邮件内容合乎礼仪要求4.制作提案未被采用的回复函具体要求：说明原因，并向客户致谢【任务实施】一、教师下达任务书（二）活动步骤1．以客户开业、客户企业店庆、客户企业重要决策人员生日等重大活动为背景，完成客户关系维护工作计划；2.编写客户提案通知书，使用办公软件制作客户提案建议表；3.分组拟定电子邮件的内容；4．分组相互发送关于电子邮件，收件组对邮件及其内容进行评价；5.独立设计提案未被采用的回复函，并挑选最优函件。【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备纸张、笔等用具小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。客户服务专员、客户服务主管【任务实施】三、过程控制

1．讨论客户店庆等三种情况客户维系工作计划（一）实操环节工作背景时间安排工作形式工作内容参与人员工作负责人客户开业客户店庆客户生日【任务实施】三、过程控制2.编写客户提案通知书，使用办公软件制作客户提案建议表

任课老师给出部分资料，协助学生完成提案通知书（1）提案目的：针对客户货物破损严重向客户征集改进货物包装的提案（2）提案类别：改进包装（3）提案处理流程：客服部会同作业部门、财务部门筛选、作业部门实施（4）提案成果分配方法：暂无（5）奖励办法:提案一经采用，奖励提案人现金5000元。【任务实施】三、过程控制

3.分组拟定电子邮件的内容【任务实施】4．分组相互发送电子邮件，收件组对邮件及其内容进行评价；评价依据：（1）邮件要素是否完整（2）语意是否清晰，有无错别字；（3）是否合乎礼仪5.独立设计提案未被采用的回复函，并挑选最优函件。回复函的写作要求：（1）是否使用了敬语（2）是否说明未被采用的原因（3）是否向客户致谢【任务实施】三、过程控制

（1）分组展示客户提案通知、邮件、客户提案回复函的内容

（2）汇总各组意见和问题，评出最佳客户提案通知、邮件、客户提案回复函等文件（二）成果展示【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一接待来访客户小组成员态度5分互助与合作10分倾听5分展示与效果10分

小组成员评价表小组名称组长：

序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49小组学习评价指标关联必备知识客户关系是指企业基于经营目标，主动与客户建立起的联系。这种联系可能是单纯的交易关系、合作伙伴关系，或是双方缔结的战略联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、有双赢性的特征。第1层买卖关系

第2层优先供应关系第3层合作伙伴关系第4层战略联盟关系客户关系层次

买卖关系：企业与其客户之间的关系维持在买卖关系上，合作中双方低层次的人员接触，沟通少，互通信息极为有限。就双方而言丧失对方对业务并无太大影响。优先供应关系处于优先选择关系中的双方企业，其内部许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会；客户对企业的偏爱，使得企业与客户共享更多的信息和合作机会。合作伙伴关系当合作关系存在于企业的最高管理者之间，交易长期化，且双方就服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段，客户有着很强的忠诚度。战略联盟关系战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的目标和愿景高度一致，可能有相互的股权关系或合资项目。在这种市场格局下，竞争不再只存在于企业与企业，更是一个供应链体系与另一个供应链体系之间的竞争，供应商与客户之间的关系是“内部关系外部化”的体现。客户关系管理客户关系管理（简称CRM）是一个不断了解客户需求、不断改进产品及服务，以满足客户需求、提高客户满意度与忠诚度的连续过程。（1）客户关系管理首先是一种商业策略（2）客户关系管理的中心是客户关怀（3）客户关系管理思想通过软件系统实现特征：以客户为中心企业经营重心从“产品”转向“客户关系”视客户为企业重要的资产实施客户关怀，重视客户满意度和忠诚度关联必备知识重点客户关系维护的措施（1）优先满足重要客户的需求问题：如何判断筛选重点客户如何优先满足重点客户的需求如何处理重点客户与一般客户的冲突（2）定期拜访客户问题：如何制定客户拜访计划？怎样拜访客户企业高层的拜访活动中，客户关系专员应做好哪些基础工作？关联必备知识重点客户关系维护的措施（3）组织高层领导拜访客户，邀请客户参加座谈

问题：高层客户拜访的有何重要意义？