2012年中国联通陕西客服系统IT设备维保工程技术方案建议书

正本

2012年中国联通

陕西客服系统IT设备维保工程

技术方案建议书

陕西通信信息技术

2013年01月

目录

第1章工程概况............................................................................3

1.1需求分析..........................................................................3

1.2效劳说明..........................................................................3

第2章工程小组成员及分工.................................................................4

2.1工程效劳架构......................................................................4

2.2工程成员构成.....................................................................4

2.3成员主要分工.....................................................................5

第3章技术效劳内容........................................................................7

3.1效劳说明..........................................................................7

3.2效劳范围..........................................................................8

3.3效劳内容..........................................................................8

本地化机构效劳..................................................................8

设备巡检效劳....................................................................X

现场派驻效劳....................................................................9

预防性维护效劳..................................................................9

设备系统建档效劳................................................................9

系统升级效劳...................................................................10

备件保障效劳...................................................................10

免费支持效劳................................................................10

现场技术支持效劳...............................................................10

远程接入支持效劳...............................................................II

故障定位效劳...................................................................12

多厂商多平台技术支持...........................................................12

系统优化实施效劳...............................................................12

系统部件调整技术支持...........................................................13

技术交流效劳...................................................................13

其他技术支持效劳...............................................................14

第4章效劳方式及响应....................................................................14

4.1效劳方式.........................................................................14

4.1.17x24小时热线支持..........................................................14

电子邮件和网络技术支持.........................................................15

远程访问诊断效劳...............................................................15

4.2故障效劳等级与响应机制...........................................................15

故障等级划分...................................................................15

响应时间.......................................................................15

第5章效劳承诺及目标.....................................................................16

5.1效劳承诺.........................................................................16

5.2效劳目标.........................................................................16

第6章效劳保障...........................................................................17

6.1丰富维护经验保障.................................................................17

6.2备品备件仓库保障.................................................................17

6.3完善效劳流程保障.................................................................17

6.4应急预案方案保障.................................................................18

6.5专业效劳团队保障.................................................................18

6.6组织与管理体系保障...............................................................18

第7章附件...............................................................................19

附件一：公司筒介及合作伙伴...........................................................19

附件二：维保设备清单.................................................................21

附件三：效劳制度与流程...............................................................23

附件三：效劳报告表...................................................................28

第1章工程概况

1.1需求分析

如今信息爆炸的时代，企业需要管理的数据正在以指数级速度增长，任何企业都面临

着比以往更严峻的业务和IT投入的压力。及时有效的维护和技术支持可以保障用户的核心

业务系统正常稳定的运行，提升企业核心竞争力。

中国联通峡西分公司（以下简称为陕西联通）目前使用的客服系统，对企业来说重要

性非同寻常，因此，对客服系统的维护也显得至关重要。但是一些问题也制约和困扰着用户：

X平台维护专业知识针对性强，技术层面跨度大；

XIT设备种类多、数量多，运营支撑人员数量相对缺乏；

X缺乏对生产系统体系的统一管理，无法有效支撑生产效劳系统；

X随着客户企业规模扩大，还需采购更多IT设备，IT系统越来越复杂。

由于上述原因导致的客户对IT的投入，在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率

损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。

1.2效劳说明

本文档是中国联通陕西分公司客服系统IT设备维保解决方案，方案主要描述陕西通信

信息技术（以下简称为陕通信息）针对陕西联通1T设备维保中所涉及的建设内容、实施前

及实施过程中的任务、资源及时间安排、人员组织、实施流程等工作，完成后做实施评估

及标准文档模板的制定，为此工程的顺利实施提供标准性指导。

第2章工程小组成员及分工

2.1工程效劳架构

陕通信息将为陕西联通TT系统效劳工程进行多方面的监控和管理，并利用各自的职能

体系，为工程效劳提供必要的资源、培训和有力的技术支撑，保证工程能顺利完成。

此次效劳的的根本组织结构如下列图所示：

团队之间相互协作

a）工程主管领导：负贡工程的效劳过程、人员管理或工程中难以解决的问题。

b）工程经理：全面负责工程管理工作；对工程效劳过程进行全面的跟踪和处理；对工

程成员进行管理；负责协调工程范围内资源、处理工程中技术效劳问题；将重大故障问题

上报部门经理。

c）现场效劳团队：对于各类故障问题，第一时间解决并完整记录所有发生问题的信息;

如果问题不能进一步解决时，将问题交给技术支持团队进行分析处理；将故障问题总结，

列出报告上交工程经理。

d）技术支持团队：对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案;

如果问题不能进一步解决时，将问题提升给专家效劳团队进行分析处理；问题解决后转回

现场工程师，由现场工程师关闭事件。

2.2工程成员构成

陕通信息公司对此工程非常的重视,将安排强大的技术队伍来确保陕西联通公司IT生产

系统的良好运行。

陕西通信信息技术效劳组名单

姓名职务主要职责

领导小组

丑会肖主管客户沟通、效劳质量控制、满意度调查

工程质量管理组

王毅江工程经理高级技术专家，技术层面负责

技术效劳组

现场处理HP、IBM和SUN等IT设备的

付钊、潘玺宇、豆常见故障，完成包括巡检，设备预防性

现场效劳

哲立维护、硬件损坏更换等招标方要求的主

要工作内容。

技术支持团队技术支持组员提供专业技术支持效劳

陕通信息公司长期致力于提供电信行业的关键业务系统的解决方案，拥有一批精通硬

件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应月软件的复合型高级专业人才，他们

大多从事IT专业技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，

可以随时为用户提供快速、高效的技术支持效劳。

2.3成员主要分工

现场效劳工作组将成为此次运维效劳工程的主体，技术支持中心的工程师将做为二线

的支持力量，三线成员那么由各个技术专家组成，提供强有力的技术支持，以求到达效劳

至优、质量最正确。

J（-线）（三）

,-现场工程师原技术支持工程师专家人员

L负委对现场工程师无法解决的

问我迸行快速有效的分析，提

、复奏摞供对无法悍决的问整迸

及时发现问问蹦录出据关方案以尽快恢复迸程，1j

L一步进行调研,找出解法方案

、完整记录所有发生问题的信息脸证问题的描述和信息，如

2并尽快恢复服务。进行向钠

3、对问题进行分类、为问题分配步收集相关信息；

深入调查研兖；

优先级等属性2、决定毒要采取何种措病恢复服

粤试使用工M.诊断.分析相2.决定需要采取何种措施恢侵服

4,务并实施有效的行动；务并实施有效的行动；

关信息等方式来处理解决问题3、根据优先级提供有效的螺夬方

3、必要时引入原厂工程师的支持

5、如果问题不能外方解决时，案;

.最终解关方案；

格问题交给上一级工程师处理4、实施向蜀弊决方案；

、更新问题记录，确保问卷状态

、检查问题记录的处理迸度,保4

65、更新问题墀;夬信息，已帐决的代码真实反映问我状态；

持与处理人员的联系,确认问问!睛回现场工程帅,由现场

£•、及时徨供有效解决方案；

分决并关闭问题工程师关闭问题；5

6、已解决的习蓄转回现场工程师

6、如果K然决这个问题,应当,由现场工程师关闭事件.

决定杉问题适当的交给三爱技术

支持处理.

•现场工程师职责：

a）及时发现问题并做问题记录；完整记录所有发生问题的信息；

b）对问题进行分类、为问题分配优先级等属性；

c）尝试使用工具、诊断、分析相关信息等方式来处理解决问题；

d）如果问题不能进一步解决时，将问题交给上一级工程师处理；

e）检查问题记录的处理进度，保持与处理人员的联系，确认问题解决并关闭问题。

•技术支持工程师职责：

a）负责对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢

复进程，验证问题的描述和信息，进一步收集相关信息；

b）决定需要采取何种措施恢复效劳并实施有效的行动；

c）根据优先级提供有效的解决方案；

d）实施问题解决方案；

e）更新问题解决信息，己解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭问题；如

果不能解决这个问题，应当决定将问题适当的交给三线技术支持处理。

•专家工程师职责：

a）负责提供对无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复效劳。

进行问题的深入调查研究；

b）决定需要采取何种措施恢复效劳并实施有效的行动；

c）更新问题记录，确保问题状态代码真实反映问题状态；

d）及时提供有效解决方案；

e）已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭事件。

第3章技术效劳内容

3.1效劳说明

陕通信息公司针对陕西联通具体的业务特点和需求，为陕西联通量身定制系统运维效

劳方案。提供经业界权威技术认证、具备丰富工程管理和资深运维经验的专项技术团队，

凭借自身庞大而专业的效劳交付体系、多家原厂商的支持效劳经验，从而对技术效劳提供

技术保证。

3.2效劳范围

陕通信息公司的效劳范围是对用户合同范围内的"信息设备提供运维效劳。维保设备

清单详见附件二。

3.3效劳内容

3.3.1本地化机构效劳

陕通信息公司具备专业的具有本地化效劳机构效劳管理组织机构，具有完善的效劳实

施保障体系。因此对此工程非常的重视，将安排强大的技术队伍来确保该工程的正常开展

和良好运行。

3.3.2设备巡检效劳

陕通公司为陕西联通的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，

道过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保记设备稳定、高效运行。

内容包括：

•提供巡检报告；

•设备运行物理状态；

•电源稳定性和线路检查；

•系统性能检查；

•逻辑卷检查；

•内存交换区检查；

•系统硬件诊断；

•数据平安存储检查；

•数据备份状况

•系统错误报告的分析、记录和清理；

•及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

•设备物理检查（包括机体、风扇、风道及过滤器等）与清洁；

＞陕通公司提供每年至少两次设备现场巡检效劳，对甲方设备进行细致全面监视和检查,

检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。

＞为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。陕通公司将全力

配合甲方建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，完成此项工作。

＞陕通公司完成现场设备巡检后，会配合甲方工程师填写设备巡检记录表。

＞陕通公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告，并根据甲方的需要和要

求增加或修改设备巡检内容。

＞陕通公司为陕西联通建立设备维修档案，并根据设备运行情况向甲方提供设备升级、

改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中可以对甲方工程师进行现场培训。

3.3.3现场派驻效劳

提供维护工程专职工程师，提供7x24小时的现场效劳，协助陕西联通的IT业务系统

正常运行。效劳工程师将严格遵守客户的作息时间，并根据工作需要与客户共同加班工作;

遵守有关保密平安方面的规定及效劳外包合约的相关协议书，保证系统平安，为客户提供

实时、综合的H系统支持队伍。

3.3.4预防性维护效劳

陕通信息按双方共同的约定时间内，指派固定效劳工程师提供现场检查效劳。于每次

检查前3日提交检查方案给买方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给买方审核

确认。

内容包括：

•定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。

•对硬件设备定期保养。

•对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在技术专家的指导下,在必要的时候进

行升级。

•定期检查系统PTF,确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。

•协助用户建立数据备份，保存及恢复方法。

•提供设备（所有在用设备）平安防护达标效劳。按照联通平安防护达标要求，陕

通信息每半年对设备平安达标情况进行检查，提交检查报告和整改建议，并协助

整改实施和提交整改实施报告。

3.3.5设备系统建档效劳

陕通信息将为陕西联通现有设备的硬件配置情况建立详细的设备系统档案，包括硬件

配置.，系统配置，集群软件，磁盘阵列、数据库、备份软件等，并做到随着设备的升级、

调试或参数发生变化时，及时更新相关参数；

3.3.6系统升级效劳

陕通信息提供系统升级效劳，包括补丁安装及软件版本升级。陕西联通负责提供介质

及相关许可证。

效劳内容：

＞实施系统升级效劳，配合陕西联通进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报

告和测试报告等环节。

＞定期提供补丁平安效劳（所有在用设备）。提供补丁升级管理，提交最新补丁报告及升

级建议，配合实施，提交实施报告。

＞当陕西联通需对系统进行调整时，陕通信息工程师按照时间及操作要求，准时到达现场

提供技术支持。

＞在陕西联通进行与系统相关的工程施工时，按照工程实施安排，陕通信息按照时间要

求，提供现场技术支持效劳。同时配合买方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分

析，保障系统的稳定运行。

3.3.7备件保障效劳

根据陕西联通所列设备清单，陕通信息将根据需要提供设备同档次型号机器作为整机

备件，并在本地库房建立常用备件库，保证当关键部件发生故障时，能够以最快的速度解

决系统硬件故障问题。

3.3.8免费支持效劳

陕西通信提供7*24小时响应的热线效劳（含800以及非800）,当陕西联通的IT

系统出现问题，或者需要提供技术咨询时，陕通信息技术专家将直接帮助解决陕西联通提

出的疑难问题。在相应效劳时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟,

对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。

3.3.9现场技术支持效劳

陕通信息提供现场及驻场技术支持效劳。效劳时间为星期一至星期五，8：30-17：30,

或者其他约定的正常工作时间，不包含国家法定的节假日。

大致流程如下：

＞查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理方法；

＞准备技术效劳工具、技术效劳资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

＞陕通公司效劳人员抵达用户现场，首先提交《技术效劳申请》给用户负责人签字确认。

＞了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊

断，并制定业务恢复和故障解决技术方案，陕通公司保证优先实施业务恢复，在恢复

业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员

具体实施方案；或在客户允许下，由陕通公司效劳人员进行具体实施。

＞如果确定为设备硬件故障，乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换。

＞陕通公司效劳人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人

员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护

主管部门批准方可实施。

＞陕通公司效劳人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及

在日常维护中的预防措施。

＞陕通公司效劳人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交甲

方客户主管部门存档，同时参加陕通公司的用户故障处理数据库。

•故障处理分级

＞7X24级：对硬件设备，7X24小时响应维护效劳、紧急故障2小时内到现场、备件4

小时到场；6小时内恢复硬件系统的正常运行，保证系统平台可用；

＞5X8级：对硬件设备，5X8小时响应维护效劳、紧急故障4小时内到现场、备件次

日到场，备件到场4小时内恢复硬件系统的正常运行，保证系统平台可用。

•不间断故障处理

陕通信息工程师在到达故障现场后，即刻开始进行不间断效劳直至系统恢复正常运行，

得到陕西联通确认前方可离开。

•故障分析时间

在系统恢复正常运行后，陕通信息对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对

故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。

3.3.10远程接入支持效劳

对于通过指导不能解决的故障，陕通公司在征得陕西联通同意后，通过远程接入手

段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。

＞陕西联通提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由陕通公司提

供，将保证该设备具备平安管理功能，能防止非法登录以保证设备和交换网络平

安。

＞陕通公司效劳人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解

决技术方案后，通知陕西联通。待技术方案经批准后，才能进行故障解决方案

的具体实施。

＞在远程登录过程中，陕通公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、

报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报

告，同命令日志文件一同发送给甲方。

＞对于不同级别的故隙，远程支持效劳的响应时限要求（从陕通公司向甲方确认指

导不能排除故障，要求远程技术支持到映通公司技术人员远程登录到设备的时间）

见下表：

故障级别效劳级别A效劳级别B效劳级别C

一级故障小于30分钟小于30分钟小于30分钟

二级故障小于30分钟小于2小时小于2小时

三级故障小于2小时小于2小时小于2小时

3.3.11故障定位效劳

为了保证故障得到及时、准确的定位和处理，陕通信息公司根据陕西联通的时间安排

到达现场并提供技术支持效劳，同时，配合陕西联通和其他相关厂商工程师对故障进行分

析定位并及时解决。

陕通信息公司承诺，本维保合同以外的相关设备，陕通信息提供维修诊断效劳，并以

不高于市场第三方价格提供维保效劳。

3.3.12多厂商多平台技术支持

陕西联通的IT系统往在都是多厂商、多专业设备的集成信息系统，不同厂商有各自的

设备和系统，当出现故障时，很难准确地判断故障原因，这将延误故障处理时效，给客户

造成损失。

陕通信息公司具有主机、网络、数据库、存储、中间件等多厂商多平台协作支持能力,

能够为陕西联通提供多厂商多平台技术协作支持方案，协助陕西联通迅速排查，及时准确

故障定位并排除故障，为陕西联通解决问题争取时间。

3.3.13系统优化实施效劳

陕通信息公司配合陕西联通和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分

析，提出改良方案并协助陕西联通进行调整。

内容包括：

＞结合应用软件、数据库、中间件、效劳器、操作系统、存储和网络等不同资源的性

能信息，进行关联性的综合分析，以准确的定位造成性能瓶颈的根源。

＞将性能管理平台的诊断结果进行归纳，依据不同的瓶颈特点进行分类，合理分配于

运维效劳团队，包含系统运维部门、软件运维部门、二次开发部门、硬件效劳商、

数据库效劳商、软件效劳商等专业分工，使各方相互合作、齐心协力的持续改善性

能问题。

＞通过一套完整的数据收集、处理、分析、统计流程，创立全面的应用性能模型及关

键指标。并且持续地追踪性能模型和关键指标，完成多维联动的瓶颈分析、智能归

纳的成效评估、量化统计的趋势预测及异常事件的检测及溯源。

＞通过关键指标的长期量化统计和趋势预测，定位出根底设施中的薄弱环节，并提出

消除这些薄弱环节的方案，防止由薄弱环节引发事故，以降低系统运行风险，到达

提前预防，主动运维的性能问题管理目标。

＞综合分析CPU、内存、存储、网络、数据库和应用软件，在整个IT系统层面发生性

能问题时，自上而下逐层纵向分析IT系统，找出影响业务系统性能的根本症结。

＞结合实际业务系统，建立图形化的系统性能模型，横向分析各业务系统之间的相互

关联，明确各系统之间的系统连带影响性，判明单个系统发生性能问题时对其他相

关系统的性能影响程度。

＞持续跟踪系统性能问题，通过历史比照、趋势预测等技术手段，建立贯穿系统生命

周期的性能管控模式。

陕通信息公司将根据以上需求定期开展设备运行分析效劳。综合分析CPU、内存、存

储、网络、数据库和应用软件，在整个IT系统层面发生性能问题时，自上而下逐层纵向分

析IT系统，找出影响业务系统性能的根本症结。

陕通信息公司将提交月度IT系统分析报告，包含资源占用增长分析、资源耗尽趋势预

警分析等。

3.3.14系统部件调整技术支持

由于业务开展、新系统上线等需要，陕西联通在保修期内进行IT设备调整及配置变更、

升级时，陕通信息公司将无条件提供咨询、现场支持等技术支持。

3.3.15技术交流效劳

陕通信息公司通过标准化的技术文档，与陕西联通客户之间组织定期的技术交流活动,

这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。

3.3.16其他技术支持效劳

根据陕西联通的要求，陕通信息公司将提供灵活地不可预见的技术支持（如软件调整

参数、保修期内新上工程、数据库部件扩充等）工作，与业务系统建设方、集成方等单位

共同做好系统的运维支撑工作。

第4章效劳方式及响应

4.1效劳方式

4.1.17X24小时热线支持

提供多路7X24小时保障热线效劳，范围包括产品的功能、配置、安装、调试，以及

使用过程中遇到的各种技术问题等，当客户发现系统硬件发生异常，或遇到难以解决的系

统疑问时，都可以通过热线获得效劳支持，及时处理各种突发事件。

4.1.2电子邮件和网络技术支持

陕西联通可以通过电子邮件、网络通讯等交流方式向陕通信息咨询或寻求相应技术支

持。

4.1.3远程访问诊断效劳

根据客户的实际情况与要求，陕通信息工程师通过远程拨号或其他方式实现远程终端

联机访问IT系统,准确掌握现场信息，快速定位和解决问题-

4.2故障效劳等级与响应机制

陕通信息根据用户申告的故障级别，采取必要的效劳措施（包括调整），尽快修复故障,

恢复设备正常运行。陕通信息专业技术人员通过指导、远程登陆或现场效劳等方式进行

故隙修复，并保证满足约定的效劳等级中相应故障级别所规定的时限。

4.2.1故障等级划分

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、

二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。

•一级故障：系统故障导致业务停止、数据丧失。

•二级故障：局部部件失效、系统性能下降但不影响正常业务。

・三级故障：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或局部部件故障,存在较

大平安隐患。

•四级故障：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约效劳。

4.2.2响应时间

故障解决

故障级别故障级别说明故障响应时间到达现场时间

时间

一级：紧急系统故障导致业务停止、接故障申告后，响应时间W10到达现场小于现场不间

问题数据丧失分钟0.5小时；断，作

局部部件失效、系统性能

二级：严重接故障申告后,响应时间415到达现场小于1现场不间

下降但不影响正常业务

问题分钟小时；断工作

系统能继续运行且性能不

三级：较严受影响，但出现系统报错接故障申告后,响应时间W30到达现场小于2现场不间

重问题或局部部件故障,存在较分钟小时：断工作

大平安隐患。

系统技术功能、安装或配

四级：普通接故障申告后，响应时间W60到达现场小于3现场不间

置咨询，或其他显然不影

问题分钟小时；断工作

响业务的预约效劳。

第5章效劳承诺及目标

5.1效劳承诺

对于系统硬件或软件故障，我公司承诺：对于小故障和部件故障在到达现场后不间断

工作，直至故障解决或恢复系统正常运行；对于重大故障在到达现场后不间断工作，直至

故障解决或恢复系统正常运行。如果对故障原因不确定或确定有多种故障原因，且不能在

短时间内恢复的，我公司将提供备机，保证恢复系统的正常工作。

5.2效劳目标

通过专业IT技术维护效劳，陕西联通无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流

失而花费的精力、本钱以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置

的灵活性。

通过陕通信息量身定制的专业化解决方案，利用第三方的人力技术优势，使得陕西联

通的1T效劳支撑能力提升更高效，更专业，最大限度的降低客户IT系统运行风险，表达

口建设投入的增值价值。

第6章效劳保障

6.1丰富维护经验保障

多年来，陕通信息公司已为许多国内外知名企业提供全面的IT专业效劳、根底架构产

品支持效劳及IT外包效劳，涉及政府、甩信、金融、制造业、交通运输等各个行业，在维

护过程中积累了丰富的技术经验及管理经验。

6.2备品备件仓库保障

陕通信息是多家全球知名IT厂商的综合IT效劳提供商,如HP、IBM、SUN、DELL、EMC、

Cisco>Avaya>Juniper等，在确保原厂备机、备件方面享有极高的优先权，当危及客户

业务的一、二级故障发生时，也能快速高效的恢复客户正常业务。

局部备件备机图片：

6.3完善效劳流程保障

维护效劳流程脱胎于各大原厂商，同时根据国内IT运营特点和自身维护效劳经验进行

适当调整，形成了•套更贴近客户需求的效劳保障体系。标准的效劳流程是陕通信息公司

效劳品质的保障。

6.4应急预案方案保障

对核心、容易发生单点故障的业务系统的设备和对业务中断超过恢复时限的故障，陕

通信息提供业务中断时紧急恢复业务的应急预案，应急预案包含预案所需资源、启动条件、

工作流程及工作机构等内容。经客户同意后，陕通信息将与客户共同对预案进行演练。

6.5专业效劳团队保障

陕通信息公司长期致力于提供通信行业的关键业务系统的解决方案，拥有一批精通硬

件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应月软件的复合型高级专业人才，从事

IT专业技术支持工作多年，拥有丰富的理论知识及扎实的实践经验。而整个认证的工程师

团队的技术支持能力覆盖了SUN、HP、IBM、Oracle>Cisco.EMC等相关软硬件产品的

技术能力要求，能解决各种复杂的技术问题，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持

效劳。

6.6组织与管理体系保障

陕通信息公司在诸多大型维护工程中积累了大量丰富的工程管理经验，并不断汲取国

外惯用的先进工程管理方法的优点，形成了特有的工程管理方式，在诸多工程的实施中得

到了用户的高度认可。根据需求，我们对工程将组成工程管理小组，由技术经理担任工程

组长，并指派有丰富经验的专业工程师担任工程经理，根据我们的经验对投保设备及软件、

应用情况作分析，得出重点与难点。制定相应的备机各件方案、安排支持人员并按科学的

流程进行实施，在实施过程中做到标准文档管理，及时交流沟通与反应。同时每个工程由

工程经理专职负责所有的技术请求及响应，并配有专职工程师保证每个工程的顺利进行与

实施。

第7章附件

附件一：公司简介及合作伙伴

陕西通信信息技术1以下简称陕通信息）是中国通信效劳集团陕西公司的全资子公司。

公司主要是为中国电信陕西公司提供技术支撑、系统箕成、软件开发和电信业务的平台维

护工作。

陕通信息公司成立于1998年，公司致力于软件开发、系统集成、信息网络、计算机通

信工程设计、技术效劳与咨询等领域。陕通信息公司注册于西安高新技术产业开发区，是

陕西省信息产业厅软件认定企业、西安市科学技术局认证的高新技术企业、国家级西安高

新技术产业开发区的高科技骨干企业。公司业务涉及电信、移动、联通、邮政、金融、政

府等领域，业务范围已覆盖陕西、新疆、海南、甘肃、宁夏等多个省、自治区。公司成立

以来完成的软件开发工程和信息系统集成工程80多项，且屡次获得信息产业部、省级奖项,

其中局部产品已到达行业先进水平。随着中国电信经营理念的战略转移，为了进一步拓展

新业务、新领域，成为名副其实的综合信息效劳提供商，陕西省电信在2006年针对隶属于

陕西电信实业公司的峡通信息公司作了重大业务调整，在陕通信息公司根底上成立陕西省

电信系统集成部。

陕通信息公司目前拥有信息产业部颁发的计算机信息系统集成二级资质、建设部颁发

的专项设计证书（甲级）资质，陕西省通信管理局颁发的通信信息网络系统集成资质（乙

级）和通信用户管线建设资质，陕西省信息产业厅颁发的计算机信息系统集成资质；以及

IS09001：2000质量体系认证、西安市科学技术局高新技术企业认证、陕西省信息产业厅

软件企业认定等多项资质及认证。

陕通信息公司与世界著名的IT厂商保持着长期、稳定、紧密的合作关系，先后成为

T3M、HP、SYBASE.CISCO.CA、华为、中兴、上海贝大等国内、国际知名企业的增值代理

商和战略合作伙伴。

公司拥有一支在小型机领域具有丰富实际工作经验的稳定的技术队伍，技术人员具有

长期在UNIX平台工作的丰富经验，可以提供HP、IBM小型机效劳器的安装、维修保养、技

术支持与培训及RAID磁盘阵列方面的咨询、技术支持等多种效劳工作，他们都具有参与重

大工程工程的工作经验，能够承当HP、IBM小型机应用系统的开发及技术支持任务。

陕通信息公司的全球战略合作伙伴是业内最受推崇的硬件、软件和效劳提供商精英。

陕通信息公司凭借成熟的解决方案、优秀的技术团队，丰富行业实施和工程管理经验，与

合作伙伴进行了长期、紧密、良好的合作关系，同心协力为客户提供所需的解决方案。

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vmware,,Symantec.SYBASE

♦SunEMC2Microsoft

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redhat

^Juniper,FUJITSU

AMD口HCYWOMSI

HITACHI

思杰ciTRixD0U.HBCInspireIhcNext

日立

NetApp

附件二：维保设备清单

LicenseCPU数/序列号*/激效劳级产品套

软件名称*软件描述*

数据模式*用户数*活代码*别*数*

库软

OracleDatabase06-ECA4G

件OracleCPU数47*242

EnterpriseEdition06-EC7DG

效劳级产品套

设备类型设备型号生产厂家设备序列号

别*数*

小型机IBM,9133-55AIBM06ECA4G7*241

小型小型机IBM,9133-55AIBM06EC7DG5*81

机及小型机IBM,9133-55AIBM06A857H7*241

存储小型机IBM,9133-55AIBM06A85FH5*81

磁盘阵列DS43OOIBM25R02227*241

磁盘阵列S2300E华为Z0A90000107*241

磁盘阵列S2300E华为Z0AC0000067*241

效劳级产品套

设备类型设备型号成产厂家设备序列号

核

心别*数*

网

络负载均衡

F1600F57*241

设备器

负载均衡

F1600F57*241

器

效劳级产品套

设备类型设备型号生产厂家设备序列号

别*数*

ATAER2+华为7*241

ATAER2+华为7*241

ATAEATAER2+华为7*241

刀片ATAER2+华为7*241

效劳ATAER2+华为7*241

器ATAER2+华为7*241

ATAER2+华为7*241

ATAER2+华为7*241

ATAER2+华为7*241

ATAER2+华为7*241

效劳级产品套

设备类型设备型号成产厂家设备序列号

别*数*

PC-ServerIBM3755M3IBM99A10675*81

PC-ServerHP-DL38OG3IIP5*81

PC-ServerIBM3755M3IBM99A10705*81

PC

PC-ServerHP-DL360G4PHPCNG76450KY5*81

效劳

PC-ServerHP-DL38OG4IIPCNG546S0PZ5*81

器

PC-ServerHP-DL380G4UPCNG546S0PQ5*81

PC-ServerHP-DL38OG4HPCNG546S0PL5*81

PC-ServerHP-DL38OG4HPCNG546S0NM5*81

PC-ServerIIP-DL38OG4UPCNG546S0PS5*81

PC-ServerHP-DL38OG4UPCNG643S25W5*81

PC-ScrverIIP-DL380G4IIPCNG643S25X5*81

PC-ServerIIP-DL360G5IIPCNG74650VM5*81

PC-ServerIIP-DL360G5IIPCNG74650VD5*81

PC-ServerIIP-DL360G5HPCNG751S3XG5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3XD5*81

PC-ServerIIP-DL360G5IIPCNG751S2WL5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3XK5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3X85*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3XB5*81

PC-ServerHP-DL380G5HPCNG903S32Q5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG742S05M5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3X75*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG746S0VF5*81

PC-ServerHP-DL360G5UPCNG746S0VH5*81

PC-ServerDELLPowerEdge2850DELL5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG827S0VV5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG828S0H05*81

PC-ServerHP-DL360G5UPCNG828S0H15*81

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