客运服务典型工作任务范先云30课件

客运服务典型工作任务主讲人：范先云高铁中型及以上车站客运作业流程主讲人：范先云目录CONTENT01班前准备01010106出站口作业候车室作业02交班作业候车组织04站台作业0503一、1.参加点名1.按规定时间参加集体点名，听取传达电报、命令、领导指示和当班重点工作，布置任务，责任到人；2.检查着装、仪容、标志；3.业务试问有成绩、有记载、有考核。班前准备一、2.列队上岗经指定路线进入作业岗位。做到排列整齐、姿态端正、步伐一致。班前准备一、3.对岗交接接清客流变化、列车运行、候车秩序、涉外运输、特殊重点旅客、职场卫生、设备设施、工具备品及重点事项等情况。班前准备做到列车运行情况不清不接，重点事项不明不接，应处理问题未处理不接，卫生不合格不接，设备及备品、资料不齐全、不定位不接，现金、票据款帐不清不接。二、1.进行卫生彻底清扫，整理工具、备品、座席、票据、资料等；交班作业实行专业保洁的车站，进行卫生质量检查，对当班工作情况进行归纳和总结。二、接清客流变化、列车运行、候车秩序、涉外运输、特殊重点旅客、职场卫生、设备设施、工具备品及重点事项等情况。交班作业做到列车运行情况不清不接，重点事项不明不接，应处理问题未处理不接，卫生不合格不接，设备及备品、资料不齐全、不定位不接，现金、票据款帐不清不接。2.对岗交接二、3.参加班组总结会总结一班工作。自我讲评实事求是，不隐瞒问题,遇有违章违纪、旅客投诉等情况时，进行分析。分析原因，明确责任，制定整改措施,按规定考核。交班作业三、

1.实名制验证及安检作业。车站应根据实际合理设置验证系统“车次最大晚点时间”和“提前检票最大时间”以及用户、密码等参数。候车室作业三、2.实名制验证人员正确登录验证检票程序，核验票证人一致性。对于持二代身份证购买的车票，系统自动比对车票和证件的一致性；对于持其他有效身份证件购买的车票，系统提供证件式样，由验证检票人员人工核验。候车室作业三、

3.验证系统显示屏显示核对“通过”界面时，需核对乘车人面貌是否一致；显示“票证不符不通过”或“过期票”时,拒绝进站；显示“需附加检查学生证”或“请核对伤残军人证”时，除核对乘车人面貌是否一致外，仍需核对减价凭证；显示“未到检票时间”或“检票站与乘车站不符”时，要对旅客进行提示，正确引导候车室作业四、候车组织

1.按规定设置《旅客留言簿》。由值班干部阅处，处理旅客意见不超过24小时。四、候车组织

2.候车巡视。候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、了解旅客需要，发现儿童超高或携带品超过规定标准，应及时引导旅客购票或办理托运；发现设备、设施出现问题及时反馈和修复，确保正常使用，能妥善处置异常情况。四、

4.遇列车晚点时，及时向旅客说明原因，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪，不使用“不知道”、“没点”、“听广播”等不负责任的用语。候车组织

3.组织旅客有序候车，做到候车旅客携带品摆放不堵塞通道,无占用旅客座席、影响旅客就餐现象。四、5.组织旅客排队，发现儿童超高或携带品超过规定，应及时通知旅客购票或办理托运，做到有序可控。候车组织五、1.实行岗位作业“三定”（定岗、定位、定责）管理，坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保站区秩序井然和旅客生命财产安全。站台作业五、2.根据列车到达预告及时上岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。组织旅客按车厢位置在站台安全线以内排队等候。3.根据列车进入股道情况与候车室及时保持联络，做好旅客上车准备。站台作业4.同一物理站台有两趟列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。5.同一物理站台一侧有列车（含车辆、单机）移动时，另一侧有旅客乘降的，旅客乘降、行包装卸和站台售货等作业应在乘降作业侧进行，与列车通过侧预留安全距离，车站应制定具体措施，安排客运人员现场防护。五、站台作业6.在指定区域组织旅客有序候车、乘降，列车停稳后先下后上引导旅客按规定路线进、出站，防止天桥、地道对流和旅客钻车、横越线路等问题；按岗堵截列车两端，防止旅客进入线路，确保安全。五、站台作业7.客运值班员应主动与列车长联系办理业务交接，做到手续齐全，签字交接。列车移交的旅客和物品有专人负责，按章处理。做好特殊重点旅客服务，与列车办理交接；精神异常旅客由客运和公安人员共同办理，全程监护。五、站台作业8.实行岗位作业定岗、定位、定责管理,保证站台旅客乘降组织人员合理(列车两端、地道、高架楼(电)梯口处等旅客通道关键处所责任到人)，做到以站保车，确保站区秩序井然和旅客生命财产安全。车站制定具体的安全防护措施，旅客乘降人数多、同一物理站台会车等重点时段或车次要有干部到场组织旅客乘降，确保旅客候车、检票、乘降不乱、不挤。四、站台作业六、1.接到列车进站通告后，提前到岗、开门，做好检票准备,并检查出站显示屏状态和内容。出站口作业2.引导旅客排队经自动检票机检票、有序出站，防止尾随，人工口核对车票及其他乘车凭证。逐人查验车票，按照“看、验、控”程序进行：详细确认票面，看准日期、车次、到站；验看减价凭证，注意发现废票、涂改票和假证件；卡控无票、减价不符和携带品超标准旅客出站；对挂失补车票重点核验。做到携带品超标准不放、减价凭证不符不放、车票票面不符不放、无票人员不放、成人持儿童票不放。六、出站口作业3.废票及时投入废票箱或碎纸机，无乱扔、乱放、私留废票等问题，出站口废票箱加锁，钥匙专人保管，及时销毁废票，废票箱不得满溢。六、出站口作业4.发现无票、携带品超标准及不符合乘车条件的旅客要根据实际按章处理。计算运价里程、票价和运费，做到检斤准确，计费正确，无乱补乱罚行为，正确填写“客运杂费收据”，不简化、不漏项。六、出站口作业7.保持出站口、补票室及通道内等责任区卫生清洁，备品定位摆放，清扫工具隐蔽存放。5.列车出站后与站台人员及时