DB3401T 349-2024公共租赁住房物业服务规范

3401I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。1本文件规定公共租赁住房物业服务的术语和定义、基本要求、入住服务、应急管理以及评价与改进。本文件适用于公共租赁住房物业服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准DB34/T1530住宅物业服务卫生保洁服务基本要求DB34/T3055物业秩序维护进出管理及巡视检查规范DB34/T3056物业设施设备管理常用设备管理基本要求DB34/T3256物业服务职业规范DB34/T3495物业绿化养护服务规范DB3401/T232物业服务档案管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。公共租赁住房(简称公租房)publicrentalhouse由政府投资建设，面向城镇中等偏下收入住房困难家庭、新就业无房职工和在城镇稳定就业的外来务工人员出租，解决其阶段性居住需求的保障性住房。4基本要求4.1服务机构4.1.1公共租赁住房物业服务机构(简称服务机构)应有独立法人资格，经营范围应包含物业服务。4.1.2应根据物业服务合同约定并结合公租房物业项目的规模、范围、内容和定位，设置满足服务需求的服务中心，实行项目负责制。4.1.3服务中心应有固定的办公场所和工作用房。4.1.4服务中心应建立健全完整的内部管理制度，包括但不限于：——人员管理制度；——标识管理制度；——入户回访和日常巡查制度；——安全生产巡查制度。2物业服务人员应符合DB34/T3256的规定。4.3标识标牌管理服务中心应在关键位置(有危险源、风险高的地方)设置安全警示标识，在楼栋出入口、主要道路的交叉口应设置清晰的导向标志，保持物业服务区域内由建设单位提供的各种标识、标牌完整、清楚。4.4档案管理档案管理应符合DB3401/T232的规定。4.5设施设备4.5.1设施设备包括但不限于：——办公类设备：电脑、打印机、复印机、碎纸机、扫描仪、办公家具和档案柜等；——环境维护类设备：扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备和尘推等；——秩序维护类设备：对讲机、防暴器械、巡更设备和警戒物品等；——工程维护类设备：升降机、焊接设备、测温测风设备、摇表和网络测线仪等；——其他大型设备：宜根据实际情况，配置治安四轮巡逻车、铲雪车和四轮扫地车等。4.5.2计量器具设备应按照计量部门的要求进行计量校准。4.5.3保洁、巡逻等设施设备应定期或不定期进行维修、保养。4.6节能环保管理4.6.1应制定节能环保的计划和措施，常用的措施包括但不限于：一—张贴节能提示；一定期对公共设施设备进行巡检；——使用低能耗高效率办公设备；——照明使用节能灯具、自控开关；——夏季公共区域空调温度设置不低于26℃,冬季公共区域空调温度设置不高于20℃。4.6.2定期进行节能、节水数据分析。4.7沟通管理应建立沟通机制，定期与住户、管理机构和行政主管部门进行沟通并记录重要的沟通事项。常用的沟通方式包括但不限于：——线上沟通方式：电子邮件、网络电话以及线上调查问卷等；——线下沟通方式：面对面交流、电话、文件、会议以及报告等。5入住服务5.1入住准备5.1.1应提前15个工作日内协助管理机构完成出租房源的验收，验收合格后，方可进行出租；对验收不合格的房源，把问题汇报给管理机构。5.1.2接到租赁申请后，应审核承租人员是否符合城镇中等偏下收入住房困难家庭、新就业无房职工和外来务工人员及相关政策。35.1.3按照要求进行房源分配及公示，公示无异议后，方可办理入住。5.2.1合同签订合同一年一签，累计租赁合同期限按相关文件执行。合同一式两份，双方各持一份。并告知住户相关注意事项包括但不限于：——不应采取隐瞒、虚报、伪造、提供虚假证明材料等方式骗取公租房保障；——不应转租、出借公租房；——不应改变承租的公租房结构或使用性质；——不应无正当理由连续6个月以上未在承租的公租房内居住；——不应连续3个月或累计6个月拖欠租金且经催告后仍不缴纳；——不应在公租房中从事违法犯罪活动。5.2.2入住交付5.2.2.1应指导住户入住验房，填写入住通知单、消防责任书等资料，应口头、书面告知住户入住验收事项包括但不限于：—一门、窗、锁、天花板、墙身；——对讲系统、护栏；——开关、插座、灯具等电器；——水龙头、花洒、地漏、下水管等给排水设施；——水表、电表等抄表数；——有装修的房源还需验收地脚线、地板(砖)、墙体瓷片、卫生洁具、入户厨具等。5.2.2.2应在完成办理入住手续后5个工作日内，建立住户档案，一户一档。5.3租金公示应在服务窗口显著位置公示租金标准、计算公式、租金收缴方式和租金缴纳日期等信息。5.4租金收取5.4.1应引导住户将租金交至《安徽省统一支付平台》,引导住户自行下载发票打印。5.4.2租金可按月、季、半年和全年等方式收缴，对欠租的住户进行租金催缴提醒。5.5年审和续租5.5.1应在合同到期前开展年审工作，协助住户准备年审相关材料，包括但不限于：——户籍证明；——身份证明；——社保缴纳证明；——劳动(聘用)合同；——本人及家庭成员在本市区无私有住房证明。5.5.2年审完成后，将审核结果反馈给住户。5.5.3年审通过后，提示其办理续租申请，协助住户准备续租相关材料。5.5.4应在审核通过15个工作日内，与住户签订续租合同，续租期限不应超过1年。45.6.1应在住户申请主动退出10个工作日内办理退房手续，告知其退房注意事项，完成收房、水电费结算，并报送管理机构。5.6.2对因合同到期的住户，应在合同到期前10个工作日内办理退房手续，完成收房、水电费结算，并报送管理机构。5.6.3对因住房条件导致续租后年审不通过需退出公租房的住户，应在收到管理机构出具的终止通知单后10个工作日内，完成收房、水电费结算。5.6.4应承担公租房的房屋腾退室内配置家具(空调、热水器、床、橱柜、油烟机、墙面及卫生间防水)损坏成本定价，核算房屋租赁押金退还。5.6.5对违约违规并在规定期限内拒不整改的住户，应配合管理机构责令退出公租房，逾期不退回的，可以依法提起诉讼，申请人民法院强制执行。5.7空置房服务应按照管理机构要求，定期统计上报空置房情况，做好空置房屋及其室内环境、家具、电器等日常维护和管理，保证空置房满足配租条件。5.8客服服务5.8.1在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。水、电、气等急迫性报修半个小时内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发现问题应及时告知管理机构。5.8.2服务中心对住户的责任性投诉在24小时内答复处理并进行回访，非责任性投诉应积极组织协调并做好解释和回复。5.9房屋及设施设备维护服务5.9.1房屋维护5.9.1.1按照物业管理相关规定和物业服务合同约定服务机构对建筑物共用部位进行日常管理和维修养护服务，保障物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，对专有部位和专用设施设备的有偿服务，依据服务中心与住户的约定实施。5.9.1.2对不属于物业服务合同约定范围的维修事项，服务机构应及时报告管理机构、建设单位或相关管理部门。5.9.1.3建筑物共用部位或设施遭人为损坏的，服务机构应要求相关责任人负责修复或者赔偿，并及时报告管理机构和建设单位。5.9.1.4服务机构协助建设单位或施工单位做好保修期内的房屋共用部位、房屋专用部位的维修工作，并定期跟踪维修进度及质量。5.9.1.5服务机构协助管理机构、建设单位和维修单位做好保修期外的房屋共用部位、房屋专用部位的维修工作，并定期跟踪维修进度及质量。5.9.1.6应建立并保存建筑物共用部位的检修和保养记录档案。5.9.2设施设备维护5.9.2.1供配电、给排水、消防、安全防范以及电梯等物业常用设备管理应符合DB34/T3056的要求。5.9.2.2有生活水箱的楼宇，每半年应聘请有资质的单位清洗消毒生活水箱1次以上，生活饮用水水质应符合GB5749的要求，并出具检验报告。55.10.1保洁服务质量应符合DB34/T1530的规定。5.10.2日常各项保洁服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。5.11绿化养护5.11.1绿化养护应符合DB34/T3495的规定。5.11.2绿化服务工作应有记录，每个月进行1次汇总存档。5.12秩序维护5.12.1物业秩序维护进出管理及巡视检查应符合DB34/T3055的规定。5.12.2宜实行区域或分宿管理如划分单身男(女)性公寓、家庭公寓或分层公寓等。5.12.3应定期或不定期进行入户检查并为每户建立入户检查档案，年度检查覆盖率应达到100%;当发现住户有违法、违规和违约使用公租房的行为时，应收集违法证据及时上报管理机构并书面告知当事人承担相关责任。5.13社区文化活动5.13.1应结合公租房环境和住户需求，制定社区文化活动的方案并报管理机构审核，每年应开展不少于2次社区文化活动。5.13.2针对活动现场可能发生的消防、治安、设备故障以及恶劣天气等突发状况，应制定专项应急预5.13.3应记录实施过程，并对社区文化活动的实施效果进行评估。6应急管理6.1应急机构6.1.1服务机构应根据公租房物业管理区域特点，建立应急处置和救援制度，成立由项目负责人作为第一责任人的应急处置领导小组，设置专职(责)部门，组建专(兼)职应急救援队伍。6.1.2应急处置领导小组应定期或不定期组织开展培训，熟练掌握各类应急处置内容、程序和职责，人员发生变化，应及时调整、补充。6.2应急预案6.2.1应识别公租房物业管理服务各类风险，建立健全完善的各类应急预案，包括但不限于：——电梯困人应急预案；——突发停水停电应急预案；——火灾应急预案；——水浸应急预案；——盗窃和破坏事件应急预案。6.2.2服务机构应急预案包括但不限于：——组织机构及职责；——项目基本情况分析；——应急事件事故识别、分类；——应急处置基本原则；——应急事件事故防范措施；6——预警信息处置、报告程序；——应急分类处置措施；——应急物资保障。6.2.3应急预案应报管理机构备案，并与相关预案保持衔接。6.2.4应每半年至少开展一次应急预案演练，并对预案进行评审和完善。6.3应急响应6.3.1发生应急事件事故时，应立即响应并识别，及时启动应急预案，并向管理机构和相关部门报告，视情况寻求社会救援力量支持。6.3.2物业管理区域内发生应急事件事故，应及时采取处置措施，包括但不限于：——人员疏散；——设置警戒线；——现场交通、秩序维护；——应急救援队伍的组织与协调；——应急物资的调集；——社会救援力量的联动；——正面、及时、准确说明和发布信息；——做好与新闻媒体沟通与管理。6.3.3应急事件事故处置完全结束后，服务机构应对应急预案、处置过程和善后处理等进行全面评估，形成书面报告并报管理部门，对存在的问题及时跟进改正、完善。6.3.4应对应急处置形成全过程完整记录。7评价与改进