伊之情日化专卖店管理

专卖店管理伊之情日化(深圳)课程内容一、心态篇二、礼仪篇三、沟通篇四、销售篇五、管理篇一、心态篇心态就是对自己环境的反映事情的发生并不重要，重要的是我们的想法和看法老太的故事为什么说心态决定一切？心态决定行为行为决定结果事业成功的关键：

做人:心态要---圆乐观平和周全做事:心态要---润

积极勤勉变通结论：做人要让人喜欢做事要让人感动成功必备的心态积极的心态学习的心态主动的心态付出的心态空杯的心态坚持的心态积极的心态青蛙的故事积极的人象太阳，走到哪里哪里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。学习的心态

学历代表过去，能力代表现在，学习力代表未来。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度缩短一个人犯错和摸索的时间，使我们更快速的走向成功。一个人对待学习的态度决定了他成就的大小。主动的心态把工作当成事业的态度从主动到卓越全力以赴成功---把工作当成事业的态度事业为自己老板全力以赴解决问题做好早到迟退职业为别人打工尽力而为转移问题交差迟到早退付出的心态心在哪里，时间就在哪里；志在哪里，未来就在哪里。

天道酬勤空杯的心态稻穗的原理谦卑得福架子的原理坚持的心态目标的重要性要有不达目标誓不罢休的精神成功在于坚持二、礼仪篇礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合表达。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为标准和准那么。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和效劳，有使顾客产生心理愉悦感之功能。公司的形象

有赖于销售人员来表达销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接表达着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。遵循的原那么

良好的仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象“。从这个意义上来说，一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。1、了解客户

了解客户的观点

——客户希望业务员以更出色的形象来吸引他们！

2、贴近客户

非常专业的装束

首先要求销售人员装扮整洁

必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作，这些行为都是职业销售人员的大忌。3、不要太突出

销售人员应防止奇装异服。服装是一种社会符号。选择整洁、和谐、恰当的服装可以表现人的自尊和责任心。服装又是一种情感符号。奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反响。男士着装的要点：西装：得体、标准领带：色彩、长度衬衫：白色、洁净皮鞋：整齐、光洁女性销售人员的着装

女性着装选择范围非常大，没有固定的模式，但应注意以下两点:1、首饰的佩戴2、不宜过于男性化或过于柔弱一、首饰佩戴的根本要求质地精良质地一律以少为佳符合标准二、不宜过于男性化或过于柔弱

女性的表现如果异常的严肃和坚强，容易引起他人的反感和批评。在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。语言的使用

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。与客户进行交谈时要注意以下三个原那么:A.语调要和缓B.表达要热情C.语气要自信加强自己的表达能力，须注意以下几点:

1、声音洪亮

3、免口头禅2、语速适中4、发音正确不怕货卖不出去，就怕话说不到家形成良好的交往习惯

你是否善于聆听他人的发言你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。你是否具有幽默感，谈话幽默你是否对公司和产品充满信心你最好不要在客户面前吸烟三、沟通篇表达倾听反响沟通是由双方组成：在沟通你讲得多还是顾客讲多？

----对方如何让对方说得更多？

-----问沟通的目的

——想让对方接受人际沟通三技巧倾听表达反响人际沟通技巧一：倾听倾听〔40%〕书写〔9%〕阅读〔16%〕交谈〔35%〕倾听的障碍：〔建议〕给予建议、劝告及解决问题的对策〔探询〕以自己的观点、动机去问问题〔诠释〕以自己的经验诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法〔评估〕判断及同意或不同意有效倾听的技法

1、重述字句—只有话，不是感受；

2、重整内容—用自己的话囊获其意；3、反映感受—深入了解，通过自己的话、肢体语言表达感受；

沟通的三要素结构

感情/肢体语言55%语言文字7%语调语气38%人际沟通技巧二：表达环境分析：1、听众错位2、渠道错位3、场合错位4、内外混淆听众的态度对说的影响1、支持的态度2、中立的态度3、敌意的态度无效果的表达〔说〕1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反响4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣有效表达〔说〕的要点1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛人际沟通技巧三：反响反响是沟通的重要环节如何给予反馈1.针对对方的需求2.反响应当是明确、具体，提供实例来进行3.尽可能多一些正面、有建设性的反响4.把握时机5.集中于对方可以改变的行为6.对事不对人7.考虑对方的接受程度如何接受反馈1.倾听，不打断2.防止自卫3.提出问题4.总结接收到的信息5.向对方说明你将采取的行动6.尽力理解对方的目的人际沟通的另一个关键点——情绪控制四、销售篇

——如何赢得顾客是销售能否成功的关键。

销售中销的是什么？

---自己为成功而打扮自己！销售中售的是什么？---观念观念

决定一切！我们卖的是什么？

---好处客户买的是什么？---感觉销售过程中为什么顾客买或不买？为什么顾客掏钱或不掏钱？追求快乐---逃避痛苦两祸相衡取其轻；两福相衡取其重!你的产品能带给顾客哪些快乐？能让他防止多少痛苦？

请问：追求快乐驱动力大

还是逃避痛苦驱动力大？

人类学家告诉我们：逃避痛苦驱动力是追求快乐驱动力的四倍那么：顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦还是快乐？销售额产生于哪里？1、顾客人数量；2、市场零售价；3、顾客重复消费；4、引导搭配消费。顾客心中永恒不变的六大

疑问1、你是谁？2、你要跟我谈什么？3、你谈的事情对我有什么好处？4、如何证明你讲的是事实？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？肯定与认同

销售需要肯定与认同——肯定和认同是建立信赖感达成交易的桥梁切记四个定律:1、那很好，没关系2、你这个问题问得很好3、你讲得有道理4、我理解您的心情5、我认同您的观点6、我尊重您的想法7、感谢您的意见和建议8、我知道您这样是为我好9、我明白您的意思销售十大步骤：1、准备2、良好的心态3、如何开发客户4、如何建立信赖感5、了解客户的需求

。6、产品介绍7、解除客户反对意见8、成交9、转介绍10、售后效劳准备：1、身体准备2、精神准备3、专业知识准备4、非专业知识准备5、对了解客户的准备如何快速建立信赖感

1、让自己看起来像个行内的专家2、要注意根本的商业礼仪3、问话建立信赖感4、聆听建立信赖感5、使用顾客见证.6、使用名人见证7、权威见证8、使用一大堆客户名单的见证9、熟人见证10、良好的环境和气氛建立信赖感产品介绍及竞争对手比较1、具有专业水准，对自身产品非常了解2、对竞争对手产品的了解3、配合对方的价值观来介绍产品4、一开始就有对对方最大的好处：使用的好处与不使用的害处5、扩大顾客的痛苦，营造顾客使用的快乐6、自身产品与对手产品的独特之处客户抗拒表现的六大方面1、价格2、功能表现〔效果问题〕3、售后效劳问题4、竞争对手会不会更廉价、效果是否更好5、支援〔经销商最关心的话题〕6、保证与保障解除抗拒的套路1、认同顾客的反对意见2、耐心地听完他的反对意见3、确认他的抗拒点4、区分真假抗拒点，是假的我们要引导他5、锁定抗拒6、请问你为什么觉得……(太贵)？7、是的，我们的价格是很贵，但是有作用，你想知道为什么吗？成交信号1、询问产品成效时2、当客户不断提问题时3、顾客问个人4、顾客感觉特别好5、第三者对顾客的支持6、当顾客持续使用不错7、当顾客在你的说服之下，进入思考时8、当顾客对你表现特别热情时成交中1、大胆成交2、问成交直接发问：数量多少，现金还是划卡3、递单4、点头5、微笑6、闭嘴〔问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反响再做下一步的打算〕转介绍的技巧1.在让客户转介绍之前,要客户确认你的产品的好处，客户满意是转介绍的前提。一个对你本人、公司、产品不满意的客户是不可能给你转介绍的。2.要求当场转介绍3.让客户介绍同等级的客户一至三人，不要太多.4.细致地了解他转介绍来的顾客的背景5.要求留下他们的6.赞扬他本人和他的朋友7.约时间和地点8.不买也可以重新转介绍售后服务售后效劳虽然是成交结束以后，但它却关系着下次的成交和转介绍的成功。你怎么样才能让你的售后效劳做得让客户满意？一定要清楚：效劳定江山！让客户感动的三种效劳一、主动帮助客户拓展他的事业二、诚恳关心客户及其家人三、做与产品无关的效劳五、管理篇顾客管理发自内心给顾客多一些关爱千方百计给顾客多一些价值想方设法给顾客多一些利益少算点儿，也能增值CS经营人性化定律——三“多〞一“少〞顾客满意有多么重要呢？

大道理不讲，先看两个公式自会心里有数

.——利润＝每个顾客的长期利润＋向10位朋友的口头宣传＋防止重作一遍的本钱(反响本钱)而节省下的钱－处理投诉的费用。有96％的失去顾客不向你投诉,但会将他不愉快的经历告诉亲友。.——本钱＝平均每个顾客的价值×每年你失去顾客的数目〔一般公司的基数是25％〕＋从失去每个顾客的10位朋友那里所损失的潜在业务。因劣质的效劳而得罪顾客是非常糟糕的一个错误!CS经营的人性化真情流露可用“十点〞概括：嘴巴甜一点；脑筋活一点；行动快一点；效率高一点；做事多一点；

理由少一点；肚量大一点；脾气小一点；说话轻一点；微笑露一点。一颗真诚的心：爱心善心细心恒心人员管理1、公平原那么；2、及时原那么；3、补偿原那么；4、公私清楚原那么。“管人〞的四大原那么：一、公平原那么——古话“患贫患不均〞

1、你怎么看待别人，别人就会表现成哪样。

2、平等对待员工还有这么一点考虑，就是如果做的好的员工给予多的支持的话，最终很容易造成店大欺客的后果，造成不便管理。

二、及时原那么及时，就是对于员工的行为或表现，身为管理者的要反响及时。及时原那么主要用于管理员工的一些不好习惯和某些不好问题上面的，主要是指结果反响要及时，让下属能马上知道其所作所为所产生的后果，造成提醒作用帮其改正。

三、补偿原那么虽然补偿的原那么有点厚黑的味道，但是用的好的话，就能很好地做到公平对待下属的效果。而且中国人也比较能接受“种瓜得瓜，种豆得豆〞的思想。而且，业务员知道了管理者这样的做事方法以后，都会主动地表现和去承担责任了，因为他们知道:你做事公平。四、公私清楚原那么公私清楚，就是在公〔即在工作的事情上或者在工作时间〕，一切就是按照公事公办。私下时间，一般都是跟业务员打成一块的。

要想做一名成功的管理者，怎么用好“私〞的时间，即办公时间以外的时间，才是要讲究的。如何激发销售人员的工作热