2025年酒店前台接待服务技巧与流程实操培训教程

前厅部概述

目的

1、理解前厅部的地位、作用及重要任务。

2、理解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

3、理解前厅部各班级的基本职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。

前厅部的地位及重要地位

一、前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反应泗店的整体服务质量。

另一方面，前厅部是给客人留下第一印象和最终印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有助于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。

二、前厅部的重要任务

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供多种综合服务

4、控制客房状况

5、负责客房账务

6、搜集、加工、处理和传递有关经营信息

前厅部组织机构

一、前厅部组织机构设置的原则

（-）从实际出发

（二）机构精简

（三）分工明确

二、前厅部组织机构图（P5）

三、前厅部各班组的职能

大堂总台之设计功能

一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、伏息、会客和结账的地方，是客

人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽阔的空间、华丽的装潢，发明

出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最终印

象。

老式的酒店大堂大都追求一种宽阔、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但目

前越来越多的酒店开始重视充足运用酒店大党宽阔的空间，开展多种经营活动，

以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一种良好的酒店大堂应当具有下列条件：

（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应当具有下列条件：

（2）大堂宽阔舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与

酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8痛/间，即每间客房应占有0.4P.8m2

的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最佳为天井式的，采光良

好。

（4）整体布局合理，装饰华丽。

（5）空气清新，温度合适，空调不会使人感到头疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音乐合适。最佳客人播放多种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。最佳为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清

洁。

（11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有可以显示世界重要客源国（或都市）时间的时钟。

大堂的设计要注意运用一切建筑或装饰的手段，发明一种亲切、宜人、欢

悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流

线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要尤其注意如下两点：

其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化气氛。

二、总服务台

总服务台（GeneralServiceCounter）,简称“总台"，是为客人提供住

宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般规定考虑两个原因：

1、总台的外观

2、总台的大小

前厅部各级管理人员的岗位职责与素质规定

目的

•理解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质规定。

•对前厅部经理的平常工作有效为全面的认识。

・掌握前厅部管理人员的管理措施和技巧。

前厅部经理

一、前厅部经理的职能

二、前厅部经理与其他部门经理

三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”

某些平常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是对

前厅部经理每天要做的“经典的”工作进行详细的论述，它为前厅部经理岗位进

行工作描述(JobDescription)打下了坚实的基础。工作分析之因此有用，是

由于它使我们在准备工作描述时，可以确定某些平常工作程序。

［案例］

xx是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一种管理会议。今天的讨论重要

集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她

还是决定仔细地审阅一下前厅部的工作，以防出现类似状况。在成本控制方面尚

有无漏洞？员工在履行职责时的服务态度怎样？她本人与其他部门的经理合作得好

吗?这些只是她决定要检讨的几种大的方面的内容。

她把过去三个月的经营状况与自己所做的预测进行比较，成果发既有75%

的预测是对的的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范

围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得

不清正式工加班而付给她们较高的加班费。

她感到有一种地方需要改善。近来，客人常常投诉她手下的两名员工。一种

是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿

娜已经在酒店工作了，近来一段时间，她待人缺乏礼貌，一改正去和蔼可亲的样

子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一种是

行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次居然无端没来上班。问他的

时候，他说后来再也不迟到了。

xx还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不快乐的事，这件事到目前

为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客

房已订满了，而实际上当日只有25%的开房率。这一小小的错误使得他失去了

很大一笔佣金。近来，市场营销部还就有关状况向前台接待员做了理解。

尽管燕青认为她的管理工作做得相称不错，但她也乐意接受改善前厅部管部

工作的任何建设性提议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生但愿他的部下

能与酒店一起成长。他乐意以任何方式提供协助。

问题：你认为何雷先生会向她提哪些提议？

前厅部其他各级管理人员的岗位职责与素质规定

一、前厅部副经理

二、前台主管

三、前台领班

前厅部管理人员的管理措施和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团体中的位置。作为

前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同步，也被授予对应的管理权限。这些

就是你参与管理、个人发展利在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队

伍一种简朴化的总的见解，但它确实会协助你理清思绪。此时，你还需要反思一

下你在该酒店中的职业发展目的。

作为一名新的管理人员，第一种需要强调的概念就是员工鼓励。发现怎样鼓

励你的每一种部下，是你作为管理者的面临的一种挑战。它可以让你使员工处在

最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目的是管理者的一项艰巨

的任务，但却是值得去完毕的。

前厅部管理人员要努力到达的另一种目的是实现团体中员工个性的友好性。

予以员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作轻易得多，假如可以做好

培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有某些特殊的有关排班方面的规定以及其他某些与工作有关的祈

求，你应当尽量地予以满足。

预订业务

目的

•理解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。

•理解国际通行的几种酒店收费方式。

•理解估计业务，学会受理预订。

•理解超额预订及其处理的措施。

•理解收益管理概念。

预订的方式和种类

一、预订的方式

(—)电话预订(Telephone)

(二)传真订房(FAX)

(三)国际互联网预订(Internet)

(四)信函订房(Mail)

(五)口头订房(Verbal)

(六)协议订房(Contract)

酒店与旅行社或商务企业之间通过签订订房协议，到达长期出租客房的目

的。

二、预订的种类

(一)临时预订(AdvanceReservation)

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在抵达的当日联络订房。

(二)确认类预订(Confirmedreservation)

酒店仍然可以事先申明为客人保留客房至某一详细时间，过了规定期间，客

人如未抵店，也未与酒店联络，则酒店有权将客房出租给其他客人。

(三)保证类预订(GuaranteedReservation)

指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何状况下都应保

证贯彻的预订。

保证类预订又分三种类型：

1、预付款担保

2、信用卡担保

3、协议担保

预订渠道和收费方式

一、预订渠道

1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。

2、旅行社订房。

3、企业订房。

4、多种国内外会议组织订房。

5、分时度假(timeshare)组织订房。

6、国际订房网络组织订房。

7、其他组织订房。

二、国际酒店通行的几种收费方式

(—)欧洲式(EuropeanPlan,简称"EP”)

只包括房费，而不包括任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

(二)美国式(AmericanPlan,简称“AP”)

不仅包括房费，并且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价

方式”，多为远离都市的度假性酒店或团体客人所采用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,简称“MAP”)

包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐(两者任选一种)的费

用。这种收费方式较适合于一般旅游客人。

(四)欧洲大陆式(ContinentalPlan,简称"CP”)

包括房费及欧陆式早餐(ContinentalBreakfast)o欧陆式早餐的重要内

容包括冷栋果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤

面包(ServedwithButter&Jam)>咖啡或茶。

(五)百慕大式(BermudaPlan,简称"BP")

包括房费及美式早餐(AmericanBreakfast)o美式早餐除了包具有欧陆式

早餐的内容以外，一般还包括鸡蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)

和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。

接受预订的受理

一、接受预订

订房员接受客人估计时.，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填

写“预订单”。该表一般印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、

结算方式以及餐食原则、种类等项内容。

二、确认预订

预订员在接到客人的预订规定后，要立即将客人的预订规定与酒店未来时期

客房的运用状况进行对照，决定与否可以接受客人的预订，假如可以接受，就要

对客人的预订加以确认。

确认预订(Confirmation)的方式一般有两种，即口头确认(包括电话确

认)和书面确认。

三、拒绝预订

假如酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒(Turningdown)o婉拒

预订时不能由于未能符合客人的最初规定而终止服务，而应当积极提出一系列可

供客人选择的提议。

总之，用提议替代简朴的拒绝是很重要的，它不仅可以增进酒店客房的销

售，并且可以在顾客中树立酒店良好的形象。

四、查对预订

为了提高预想计的精确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前

(尤其是在旅游旺季)，预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次查对

(Reconfirming即，再确认)，问清客人与否可以准期抵店？住宿人数、时间

和规定等与否有变化？

查对工作一般要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一种月进行，详细操

作是由预订部文员每天查对下月同一天到店的客人或订房；

五、预订的取消

由于多种缘故，客人也许在预订抵店之前取消订房(Cancellation)0接受

订房的取消时，不能在电话里表露出不快乐，而应使客人明白，他此后随时都可

光顾本酒店，并受到欢迎。对的处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场

具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90S后来还会来预订。

六、预订的变更

预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时变化估计的日期、人

数、规定、期限、姓名和交通工具等。

七、超额预订

(-)超额预订及其处理

超额预订是指酒店在一定期期内，故意识地使用其所接受的客房预订数超过

其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充足运用酒店客房，提高开房率。

超额预订应当有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入

住，或“超额局限性”而使部分客房闲置。一般，酒店接受超额预订的比例应控

制在10Q20%之间，详细而言，各酒店应根据各自的实际状况，合理掌握超额预

订的“度”。

假如因超额预订而不能使客人入住，按照国际通例，酒店方面应当做到：

(1)诚恳地向客人道歉，祈求管人谅解。

(2)立即与另一家相似等级的酒店联络，祈求援助。同步，派车将客人免

费送往这家酒店。

(3)如属连住，则店内一有空房，在客人乐意的状况下，再把客人接回

来，并对其表达欢迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等)。

(4)对提供了援助的酒店表达感谢。

如客人属于保证类预订，则除了采用以上措施以外，还应视详细状况，为客

人提供如下协助；

(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享有

一天免费房的待遇。

(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人可以将临时变化

地址的状况告知有关方面。

(3)次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候

客人，并陪伴客人办理入住手续。

(二)超额预订数确实定

超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住

店率等原因的影响。

假设，X二超额预订房数；A二酒店客房部数；C=续住房数；r尸预订取消率；

O二预订而未到率；D二预期离店房数；f尸提前退房率；f2二延期住店率，则：

X(A—C+X)•rl+(A—C+X)•r2+C•f1—D-F2

C•f2+(A—C)(n+n)

1-(ri+n)

设超额预订率为R,则

R=^100%

C•fi—D-f+(A—C)(ri+r)

=77777"2""H~\q2100%

(A一C)LI—(ri+r2)J

例如：某酒店有原则客房600|n],未来10月2日结住房数为200间，预期

离率店房数为100间，该酒店预订取消率一般为8%,预订而未到率为5%,提前

退房率为4斩延期住店率为6%,试问，就10月2日而言，该酒店：

(1)应当接受多少超额订房？

(2)超额预订率多少为最佳？

(3)总共应当接受多少订房？

解(1)该酒店应当接受的超额订房数为

C・fi—D・fz+(A—C)(n+n)

1-(ri+r2)

200X4%—100X6%+(600—200)(8%+5%)

=1-(8%+5%)

=62(间)

(2)超额预订率为

X

R=T—7100%

A——C

62

二600—20()1。。*

=15.5%

(3)该酒店共应当接受的客房预订数为

A—C+X

=600—200+62

=462(间)

答：就10月2日而言，该酒店应当接受62间超额订房；超额预订率最佳为

15.5；总共应当接受的订房数为462间/

八、预订员注意事项

在受理客人预订时，预订员必须注意如下事项：

(1)接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。

(2)接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。

(3)填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清晰。否则，稍有

差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

(4)遇有大团或尤其订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签订后

发出。这时如确实无法满足其预订规定，要另发函电，表达歉意，并同样经前厅

部经理或总经理签订后发出。

前台服务管理

目的

•理解门童与行李服务业务及其管理。

•认识“金钥匙”理念，理解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质规定。

•熟悉总机的业务与管理。

门童与行李服务业务及其管理

一、门童

（一）门童的岗位职责与素质规定

门童的重要职责是：

1、迎宾

首先，客人抵达时.，向客人点头致意，表达欢迎。另一方面，门童要协助行

李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。

2、指挥门前交能

3、做好门前保安工作

4、回答客人问讯

5、送客

为了做好门童工作，管理人员可选用品有下列素质的员工担任门童工作：

（1）形象高大、魁梧。

（2）记忆力强。

（3）目光敏锐、接待经验丰富。

做一种优秀的门童并不轻易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：

培养出一种杰出的门童往往需要花上十数年的时间。

（二）门童的选择

1、由女性担任门童

2、由长者担任门童

3、雇用外国人做门童

二、行李服务管理

酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员

在欧美国家又称“Bellboy"、"Bellman"、"Bellhop”和“porter"，其工

作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥

匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。

行李员还是酒店与客人之间联络的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店

的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。

（一）行李部员工的岗位职责

1、行李员的职责

行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人简介店内服务项目及当地旅

游景点，协助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文献等）、传递留言、递送物品

财会，替客人预约出租车。

2、行李领班的职责

行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为

客人提供服务。

（二）行李部员工的素质规定

（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勒、手勤、腿勤，和蔼可亲。

（2）性格活泼开朗，思维敏捷。

（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。

（4）熟悉酒店内各条途径及有关部门位置。

（5）理解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶

层有关信息。

（6）广泛理解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心

的购物场所，以便向客人提供精确的信息。

（三）行李服务的注意事项

行李服务不妥，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其

管理人员应尤其注意如下事项。

1、行李搬运时的注意事项

（1）认真检查行李。

（2）搬运行李时，客人的宝贵物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让

客人自己拿。

（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件

装在上面。

（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。

（5）照看好客人的行李。

（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并

行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

（7）引领客人进房途中，要热情积极地问候客人，与客人交谈，向客人简

介酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

（8）简介房内设施及使用措施。

（9）离房前要问客人与否尚有其他吩咐，并祝客人住店快乐，随即将房门

轻轻拉上。

（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人与否已结

账，如客人尚未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。

（11）做好行李搬运记录。

2、行李寄存时的注意事项。

（1）确认客人身份。

（2）检查行李。

（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行

李，并规定客人写出行李已取的证明。

（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定规定按规定的手

续进行，决不可由于与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的

纠纷，或为客人导致损失或带来不必要的麻烦。

［案例］

午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。

正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风

把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。目前就到您

这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就

你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。

“是不是要办个手续？”钱先生问。

“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快

表表达。

“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆拜别。

下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接

班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。

4点50分光景，饯先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说；

“您好，我的一种行李箱午后交给小徐了，可他目前不在，请您帮我提出来。”

小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不

用办手续了，因此没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐

已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我

想想措施？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无

论怎样想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不

得己地打断了小童的话。

“他正在挤公交车，家又住得远，目前无法跟他联络……”

金钥匙的岗位职责与素质规定

一、“金钥匙”

“金钥匙”是一种“委托代办"(Concierge)的服务概念。"Concierge"

一词最早来源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但伴

随酒店业的发展，其工作范围在不停扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为

客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情

Concierge都竭力办到，以满足客人的规定。其代表人物就是他们的首领“金钥

匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

“金钥匙”(LesClefsd'Or)一般身着燕尾服，上面别着十分形金钥

匙，这是委托办的国际组织一一“国际饭店金钥匙组织联合会”(Union

InternationalConciergeHotelLesClefsd'Or)会员的标志，它象征着

"Concierge"就如同万能的“金钥匙”一般，可认为客人处理一切难题。

“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”

的服务哲学。

图4-1和图4-2分别为国际饭店金钥匙组织联合会会徽与中国饭店金钥匙

组织会徽。

二、“金钥匙”的岗位职责

金钥匙一般是酒店礼宾司（行李部）主管，其岗位职责重要有：

（1）全方位满足住店客人提出的特殊规定，并提供多种服务，如行李服

务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，

客人有求必应。

（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。

（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送

抵、离酒店的每一位来宾。

（4）检查大厅及其他公共活动区域。

（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，

（7）对进、离店客人予以及时关怀。

（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每

日上午呈交前厅经理，以便查询。

（9）控制酒店门前车辆活动。

（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。

（11）在客人登记注册时，指导每个行李员协助客人。

（12）与团体协调关系，使团体行李顺利运送。

（13）保证行李房和酒店前厅的卫生清洁。

（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。

（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李寄存架、

轮椅。

三、“金钥匙”的素质规定

“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会

联络和高超的服务技巧，为客人处理多种各样的问题，发明酒店服务的奇迹。因

此，“金钥匙”必须具有很高的素质。

（一）思想素质

（二）能力规定

（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和蔼与人沟通。

（2）语言体现能力：体现清晰、精确。

（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。

（4）有耐性。

（5）应变能力。

（6）协调能力。

（三）业务知识技能

（1）纯熟掌握本职工作的操作流程。

（2）通晓多种语言。

（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格

等。

（5）熟悉当地区三星级以上饭店的基本状况，包括地点、重要服务设施，

特色和价格水平。

（6）熟悉本市重要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联

络人。

（7）掌握一定数量的本市高、中、低级的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资

料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联络人。按照中国饭店金钥匙组织

会员人会考核原则，申请者必须掌握本市高、中、低级的餐厅各5个，娱乐场

所、酒吧5个（小都市3个）。

（8）能协助客人购置多种交通票据，理解售票处的服务时间、业务范围和

联络人。

（9）能协助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联络人。

（10）能协助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌

握这些维修处的地点和服务时间。

（11）能协助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的规定和手续。

（12）熟悉本市的交通状况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、

重要商业街的路线、旅程和出租车价格（大概数）。

（13）能协助外籍客人处理办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工

作时间、联络电话和手续。

（14）能协助客人查找航班托运行李的去向，掌握有关部门的联络电话和领

取行李的手续等。

四、“金钥匙”在中国的兴起和发展

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店

礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并

在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥

匙”组织之父。

“金钥匙”在中国最早出目前广州的白天鹅宾馆。

在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31

个组员国。

总机房业务服务和管理

一、总机房的业务范围

酒店总机房的业务范围如下：

(1)电话转接及留言服务。

(2)回答问讯和查询电话服务。

(3)“免电话打扰”服务。

(4)电话叫醒服务。

(5)火警电话的处理。

二、总机房员工的素质规定

根据话务工作的特点，酒店话务员必须具有如下素质：

(1)口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。

(2)听写迅速，反应快。

(3)工作认真，记忆力强。

(4)有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务，

(5)有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。

(6)熟悉电脑操作及打字。

(7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

(8)有很强的信息沟通能力。

三、话务服务的基本规定

(1)话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

(2)话务员应答电话时，必须礼貌、友善、快乐，且面带微笑。

(3)接到电话时，首先用中英文纯熟精确地自报家门，并自然亲切地使用

问候语。

(4)话务员碰到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。

(5)话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适

中，语速正常。

(6)话务员应可以辨别重要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员

须予以恰当的尊称。

(7)为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半

分钟后(5声)，必须向客人阐明：“对不起，电话没有人接，请问您与否需要

留言？”。

(8)为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、

各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、对的的住客资料。

(9)如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的状况下，话务员通过

电脑为客人查询。

四、叫醒服务的问题与对策

(一)叫醒失误的原因

叫醒失误的原因有如下几种：

1、酒店方面

（1）接线生漏叫。

（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。

（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。

（4）电脑出了故障。

2、客人方面

（1）错报房号。

（2）电话听筒没放好，无法振铃。

（3）睡得太死，电话铃响没听见。

（二）叫醒失误的对策

为了防止叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从如下几方面着手，积极采用

措施：

（1）常常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。

（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应反复一遍，得到客人确实认。

（3）碰到电话没有提机，告知客房服务员敲门叫醒。

总台接待管理

目的

•理解总台接待工作的各项'业务及工作程序。

•学会处理接待工作中的常见问题。

•掌握客房分派的艺术。

・理解商务楼层的运作状况。

•熟悉夜间核账业务。

住宿登记接待工作中的常见问题

一、客人的选择

酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为泗店，有义务接待前

来投宿的旅客。在国外，假如酒店无缘无端拒绝客人留宿，那么，该客人有权向

法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。

对于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我

国的某些都市，受害酒店会向酒店协会呈交汇报，该协会向所有会员酒店通报不

良客人的姓名等资料。

（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名

单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。

（3）多次损害酒后利益和声誉的人。

（4）无理规定过多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及传染病者。

（7）带宠物者。

（8）经济困难者。

前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。

二、住宿登记

（一）住宿登记的必要性

（1）是公安部门和警方的规定。出于国家及公众安全的需要，各国警方及

公共安所有门都规定酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。

（3）是酒店获得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国

籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市

场的重要信息。

（4）是酒店为客人提供服务的根据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、

出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的根据。

（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有

关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。

（二）办理住宿登记（Checking-in）

办理住宿登记的程序如上：

1、向客人问好，对客人表达欢迎。

2、确认客人有无预订

接待预定客人时，也许会碰到下列状况，应灵活处理：

（1）在当日估计单上并没有该客人的名字。出现这种状况的也许性有两

种：一是客人没有预订；二是估计员或接待员工作也疏忽导致的。无论属于哪种

状况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出确实认

函，假如客人有确认函，则向客人表达道歉，同步客人提供一间价格稍高于客人

所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由泗店承担，不用客人支付。假如

高档客房已售完，则可将稍低级次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已

无空房，则要将客人简介到其他同档次的酒店，其处理措施与前面所讲“超额预

订”时的处理措施相似。

（2）预订确实储存了，但同等价格的客房己没有了。

（3）停留天数与预订的不符。

（4）预订客人提前抵店。

3、填写住宿登记表（Registering）

住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联留泗店前台收银处

保留，一联交公安部门立案。

对的填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：

（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。

（2）房价：是结账、预测客房收入的重要根据。

（3）抵离店日期、时间：对的记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供

邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在

登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。

（4）通讯地址：掌握客人精确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留

物品的处理，尚有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品

等。

（5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之

O

住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都规定客人用正楷字填

写，尤其是客人的姓名必须填写清晰，易于识别。

4、确定付款方式

5、填写房卡

房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照），其重要作用是：

（1）向客人表达欢迎。

（2）表明这人的身份。

（3）起一定的促销作用。

（4）起向导作用。

（5）起申明作用。

6、将客人的入住信息告知客房部

7、制作客人账单

在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房

号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信

用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保留。

对于使用转账措施结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应

由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份

（B单）记录客人需自付的款项。

三、总台接待中常见问题的处理

（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写

（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。

（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只规定客人签字确认即

可。

（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其

他状况，可以告诉客人，泗店可以将客人的这一规定输入电脑或记录下来，告知

有关接待人员，保证客人不被打扰。

（-）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已经有人占用

此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同步，带客人到大堂或咖

啡厅，等待重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。

等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。

（三）来访者查询住房客人

查到房号后，应先与住客电话联络，征得住客的同意后，再告诉访客：“客

人在XX房间等待。”

（四）旅游旺季，住店客人规定延住

（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联络其他酒店。

（2）假如客人肯离开，前厅人员应立即告矢1预订部，为即将到店的客人另

寻房间。如实在无房，只好为即未来店的客人联络其他酒店。

总之，处理此类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不

能赶走己住店客人。

（五）客人离店时，带走客房物品。

客房分派之次序

一、排房的次序

客房分派应按一定的次序进行，优先安排来宾和团体客人等，一般可按下列

次序进行：

（1）团体客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付订金等保证类预订客人。

（4）规定延期之预期离店客人。

（5）一般预订客人，并有精确航班号或抵达时间。

（6）常客。

（7）无预订的散客。

（8）不可靠的预订客人。

二、排房艺术

（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层

（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的

房间

（三）把内宾和外宾分别安排在不一样的楼层

（四）对于常客和有特殊规定的客人予以照顾

（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间

（六）要注意房号的忌讳

房间之调换

一、房间的调换

调换房间有时是按客人的规定进行的，有时则是酒店单方面规定的。

客人规定调换房间，一般有如下几种状况：

（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度以及所处的

楼层、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿过程中人数发生变化。

（3）客记设施设备出现故障。

客人提出规定调换房间时，首先要通过电脑等理解有无空房，能否满足客人

的规定。如能满足客人的规定，则请服务或行李员带客人进新居间，并立即填写

“换房告知单”同步，将这张“换房告知单”一式多份由行李员分送客房、问讯

处、宝贵物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。

酒店单方面规定客人换房，往往是由于出现超额预订或房间设施设备发生

故障等原因导致的，属于酒店的过错，因此，在这种状况下，有关人员应对客人

表达道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬

往规格较高的房间。

二、离店日期的变更

问讯和留言管理

一、问讯

（一）有关住宿旅客的问询

（1）客人与否住在本酒店。

（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问讯

有关酒店内部的问讯一般波及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。

（2）宴会、会议、展览会举行场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费原则。

（三）店外状况简介

客人有关店外状况的问讯，一般包括下列内容：

（1）酒店所在都市的旅游点及其交通状况。

（2）重要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业

的位置和交通状况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本状况。

（4）市内交通状况。

（5）国际国内航班飞行状况。

二、留言

酒店受理的留言（Message）一般有两种类型：一是“访客留言”；二是

“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问讯员在接受访

客留言后，首先应启动被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮

件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboyorbellboy）送往

客房，将留言单从房门底下塞入客房。

对于留言传递的基本规定是：迅速、精确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问讯

组、电话总机各保留一联。

三、邮件的处理

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做对应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找规定提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最终剩余的信件属于临时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做

好交接记录，以免给客人导致不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

（1）此类邮件应设法更迅速地送交客人。

（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员

首先应通过电话与客人联络。如客人外出，则应通过留言的措施（送留言单或打

开留言灯）告知客人，请客人在以便的时候与问讯处联络。

（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

（三）邮寄服务

宝贵物品保管之问题

一、宝贵物品保管

酒店一般为客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox）,供客人免费寄

存宝贵物品。它是一种排小保客箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数

的15%~20%来配置，若酒店的常住客和商务散客比较多，可合适增长保客箱的数

量。

客用安全保管箱一般放置在总台收银处背面或旁边一间僻静的房间，由收银

员负责此项服务工作。保管箱的每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，

另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同步使用，才能打开和锁上保险箱。

保管箱的启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店规定的操作程序在行，

并认真填写有关保管记录，以保证客人宝贵物品的安全，防止多种意外事故的发

生。

二、保管箱钥匙遗失的处理

假如客人遗失保管箱钥匙，酒店一般都规定客人作出经济赔偿，但必须有明

文规定。

三、客人宝贵物品丢失的责任问题

某些泗店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“宝贵物品请寄存

在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责"（Safe

DepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotel

willnotberesponsiblelossofyourproperty）。显然，这种做法充客人

来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，由于：

第一，按照国际通例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安

全。

第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第

一重要的，服务质量居于另一方面。

第三，在诸多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人申明：

Money,jewels,andothervaluablesmustbedepositedinthehotel

safe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.（请将您

的宝贵物品寄存在酒店宝贵物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就

意味着，假如客人按照酒店的规定将宝贵物品存入宝贵物品保管箱，酒店就应当

对其负责。

第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把

钥匙同步使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的宝贵物品万无一

失，由于酒店负责保管客人宝贵物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把

“客用钥匙”，打开保管箱。

当然，酒店对客人宝贵物品丢失的赔偿也是有条件的：

首先，必须是存在酒店“宝贵物品保管处”的宝贵物品，否则，假如客人没

按规定将其宝贵物品寄存在宝贵物品保管处，对于因此而导致的宝贵物品的丢

失，酒店可以不负责任或少负责任。

另一方面。诸多酒店为客人在客房内提供宝贵物品保险箱，对于在这种保险

箱内“丢失”的物品（一般不也许出现），酒店可以不予赔偿。

结账业务之管理

一、办理结账业务的注意事项

（一）散客结账时的注意事项

（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（"HotelPassport"）。

如客人暂不交钥匙，在告知楼层客人结账时.，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层

接话人工号。

（2）告知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有

丢失或损坏现象。

（3）委婉地问明客人与否尚有其他临时消费（如电话费、早餐费等），以

免漏账，给酒店导致损失。

（4）注意做好“验卡”工作。

①检查客人信用卡的安全性。

•辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况与否完整无缺，有无任何挖

补、涂改的痕迹；检查防伪反光标识的状况；检查信用卡号码与否有改动的痕

迹。

・检查信用卡的有效日期及合用范围。

•检查信用卡号码与否在被取消名单之列。

②检查持卡人的消费总额与否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，

应向银行申请授权。

（5）假如客人用支票结算，则要注意如下几点；

①检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出告知停止使用的旧版转账支

票。

②检查支票与否过期，金额与否超过限额。

③检查支票上的印鉴与否清晰完整。

④在支票背面请客人留下联络电话和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时

与出票单位联络核算，必要时请当班主管人员处理。

（二）团客结账时的注意事项

团体结账时应意如下问题：

（1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理

协助处理。

（2）收银员应保证在任何状况下，不得将团体房价泄露给客人，如客人规

定自付房费，应按当日门市价收取。

（3）团体延时离店，须经销售经理同意，否则按当日房价收取。

（4）凡不容许挂账的旅行社，其团体费用一律到店前现付。

（5）团体陪伴无权私自将未经旅行社承认的账目转由旅行社支付。

二、某些特殊状况的处理

1、当住店客人的欠款不停增长时

2、当客人A的账由客人B支付时

3、过了结账时间（一般为当日中午12：00）仍未结账

4、客人在结账时才提出要折扣优惠，并且也符合优惠条件，或者结账时收

银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误

5、客人结账后，没有交回房间钥匙

商务楼层之管理

一、商务楼层

“商务楼层”(ExecutiveFloor)是高星级酒店(一般为四星级以上)为

了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设置的

楼层。

商务楼层被誉为“店中之店”，一般录属于前厅部。住在商务楼层的客人，

不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同

专人负责办理，以以便客人。此外，在商务楼层一般还没有客人休息室、会客

室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结

账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和多种便利，让客

人享有愈加优质的服务。

二、商务楼层员工的素质规定

为了向商务客人提供愈加优质的服务，规定商务楼层员工，无论是管理人员

还是服务人员，都必须具有很高的素质；

(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。

(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最佳有大专以上学

管理人员应有本科以上学历。

(4)纯熟掌握商务楼层各项服务程序和工作原则。

(5)英语口语体现流利，英文书写能力到达高级水平。

(6)具有数年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账

务、餐饮、商务中心等有服务技巧。

(7)有较强的合作精神和协调能力，可以与各业务部门协调配合。

(8)善于与来宾交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。

三、商务楼层平常工作流程

(1)07：00商务楼层接待员到前厅签到，井到信箱拿取有关邮件；与夜班

交接班。

(2)07：00至07：30,打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店

客人名单。在客人名单上将当日估计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人

做好对应服务。商务楼层当班人员按职责分工完毕如下工作：

①A组负责接待、收银、商务中心等工作。

②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。

(3)准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢

迎卡，根据当日到店客人名单逐一查对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店

之前送人预分好的房间内(此项工作要由专人负责)。

(4)早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信

息及酒店近期重要活动。

（5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客

人道别。

（6）检查客人与否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提

供积极的协助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的状况互

相协助，互相配合。

（7）10：00至15：00oGSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个估计到

店的客人房间。

（8）中班于13：30报到，打报表（内容一同早班），检查房间卫生及维修工

作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第

二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。

（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。

四、商务楼层客人入住服务程序

（1）当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我简介，陪伴客人的

大堂副经理或销售经理将回到木岗。

（2）在商务楼层接待台前请客人坐下。

（3）替客人填写登记卡，请客人签名承认，注意检查客人护照、付款方

式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。

（4）在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并

介细自己，同步将热毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回头客，应欢迎客人

再次光顾。规定整个过程不超过5分钟。

（5）在送客人进房间之前应简介商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下

午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服

务、擦服务等。

（6）在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看与否能给客人更多

的协助。

（7）示范客人怎样使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，简介房间设施，

并祝客人居住快乐。

（8）告知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人

房间。

（9）在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应积极邀请新人住的客人

参与。

前台销售之管理

目的

•学会控制房态，提高客房运用率和服务质量。

•掌握总台销售艺术与技巧。

•学会防止客人逃账的技术。

客房状态控制

一、客房状态

(1)住客房(Occupied)o住店客人正在使用的客房。

(2)空房(Vacant)。。

(3)走客房(CheckOut)。

(4)待修房(OutofOrder)。

(5)保留房(BlockedRoom)。

对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并告知前台。

(1)外宿房(SleepOut)o

(2)携少许行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)0

(3)请勿打扰房(DND)

(4)双锁房(DoubleLocked)

二、房态的控制

房态的控制重要采用两种措施：一是设计和制作房态控制的多种表格；二是

房态信息的沟通。

(一)房态控制的表格

1、客房状态表

3、客房状态的差异表

客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房成果不一致之处

的表格。

(二)房态信息的沟通

1、做好销售部、预订显示系统的对的性

2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，保证客房现实状况显示

系统的对的性

总台销售艺术与技巧

一、体现出良好的职业素质。

总台员工良好的职业素制裁是销售成功的二分之一。总台是给客人留下第一

印象的地方，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌

的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。

二、把握客人的特点

不一样的客人有不一样的特点，对酒店也有不一样的规定。总台接待员在接

待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人

时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，

进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

三、销售客房，而非销售价格

接待员在销售客房时，必须对客房做合适的描述，以减弱客房价格的分量，

突出客房可以满足客人的需要的特点。

四、从高到低报价

从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。

五、选择合适的报价方式

(1)“冲击式”报价。

(2)“鱼尾式”报价。

(3)“夹心式”报价。

六、注意语言艺术

七、客人踌躇不决时，要多提提议，直到带领客人进客房参观

八、利益引诱法

防止客人逃账的技术

防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应当掌握防止客

人逃账的技术，以保护酒店利益。

一、收取预订金

二、收预付款

三、对持信用卡的客人，提前向银行授权

四、制定合理的信用政策

五、建立详细的客户档案

六、从客人行李多少、与否列入墨名单等发现疑点，决定与否收留

七、加强催收账款的力度

［案例］

1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客

人，来店后无需交预付款，只在他消费额到达酒店规定的限额时书面告知他。

但总台发了书面告知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一种，由于

为老客户，且此前一直是配合的，因此部台也只是例行公事地发了一封催款信，

礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，如同石沉大海，还是没回

音，消费额还在上升。

总台便直接打电话与他联络，陈先生当然也很客气：“我这样多业务在你市

里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。”可第二天仍

仍然如故，总台再次打电话，委婉阐明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，

闪烁其词。

这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面理解，理

解的成果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市己结束了业务，机票也已订妥，不日

即飞离本市，这一切与他“这样多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显

然不符，这里面有诈。

酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对