空乘车礼仪培训规范

空乘车礼仪培训规范演讲人：日期:目录245136基本概念认知沟通互动技巧仪容仪表规范特殊场景应对上下车服务流程服务评价提升01基本概念认知空乘车服务定义服务目标确保乘客的安全、舒适和满意，提升航空公司的品牌形象和竞争力。03空乘服务特指在民用航空器上为乘客提供的专业服务，包括客舱服务、安全演示、应急处置等。02狭义定义广义定义空乘服务是指在空中交通工具上为乘客提供的专业服务，包括安全、舒适、便捷的旅行体验。01礼仪核心价值尊重尊重乘客的权益和尊严，礼貌待客，不卑不亢。01专业展现专业的服务技能和知识，确保服务质量和安全。02优雅在服务中保持端庄、优雅的仪态，营造舒适的旅行环境。03热情积极、热情地回应乘客需求，传递温暖和关爱。04适用场景范围飞行前准备飞行中服务飞行后服务其他场景包括客舱准备、安全检查、乘客登机等环节。提供餐饮服务、娱乐服务、应急服务等，关注乘客需求。送别乘客、整理客舱、处理遗留物品等，确保乘客满意离开。如航空公司品牌宣传、地面服务、客户接待等。02仪容仪表规范着装整洁标准穿着航空公司提供的专业制服，保持整洁、挺括，不得有污渍、褶皱。专业制服搭配制服佩戴合适的饰品，如领带、领花、丝巾等，注意颜色、款式与制服协调。配饰得体穿着黑色或深色的皮鞋，保持光亮；袜子选择深色或肉色，无破损、无脱落。鞋袜搭配发型整齐保持发型整洁，无头皮屑，不染发，长发需束起或盘起，短发需修剪整齐。妆容淡雅化淡妆，突出自然美，口红颜色选择鲜艳度适中的颜色，不得化浓妆或异妆。面部整洁保持面部干净，无油光、无汗渍，及时补妆以保持妆容整洁。发型与妆容要求个人卫生管理手部卫生勤洗手，保持指甲干净、修剪整齐，不涂抹指甲油。03保持口腔清洁，无口臭，定期洁牙，飞行前不吃异味重的食物。02口腔卫生保持身体清洁勤洗澡、换衣，保持身体干净、无异味。0103上下车服务流程登车迎客礼仪微笑迎接空乘人员应主动微笑迎接乘客，展现出亲切与热情。01问候语使用标准问候语，如“您好，欢迎登机”等，营造温馨氛围。02引导服务主动引导乘客进入机舱，协助乘客放置行李，确保乘客顺利入座。03空乘人员需主动确认乘客的座位，并引导乘客就座。座位确认帮助乘客调整座位，确保乘客的舒适度，如提供枕头、毛毯等。座位调整向乘客详细讲解安全设备的使用方法，包括安全带、氧气面罩等，确保乘客了解并会使用。安全介绍座位指引规范下车送别动作在飞机即将到达目的地时，空乘人员需提前提醒乘客整理行李，做好下车准备。提醒服务送别语送别引导使用送别语，如“感谢您的乘坐，祝您旅途愉快”等，表达对乘客的祝福与关怀。主动引导乘客下车，并协助乘客领取行李，确保乘客安全离机。04沟通互动技巧礼貌用语清单称呼请求帮助问候语礼貌回应使用尊敬的称呼，如“先生”、“女士”、“阁下”等，避免使用不适当的称呼。主动问候乘客，如“您好”、“欢迎乘坐”等，展现友好态度。使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，表达需求和歉意。对乘客的感谢或询问给予及时、礼貌的回应。非语言姿态控制微笑保持自然微笑，传达友好和热情。01目光交流与乘客保持适度的目光交流，展现关注和尊重。02手势姿态手势要得体、大方，避免过度夸张或过于保守。03身体姿态保持挺直、放松的姿态，传递自信和从容。04紧急情况话术安全提示在紧急情况下，清晰、准确地传达安全提示，如“请系好安全带”、“请保持冷静”等。紧急情况说明紧急措施遇到紧急情况时，及时向乘客说明情况，并安抚情绪，如“我们正在积极处理，请保持冷静”等。告知乘客应采取的紧急措施，如“请按照安全指示迅速撤离”等。12305特殊场景应对特殊乘客服务老人和儿童提供适当的帮助和照顾，如协助上下机、安排座位、提供特殊餐食等。02040301孕妇和带小孩旅客提供优先服务，如优先登机、安排宽敞座位、提供婴儿用品等。残疾人和行动不便者提供轮椅服务、优先安排座位和登机，确保他们能够安全、舒适地旅行。病患者和伤员提供必要的医疗服务和照顾，如协助办理医疗证明、提供特殊餐食、安排医护人员陪同等。物品交接规范6px6px6px如现金、珠宝、重要文件等，需当面点清并交接给乘客，确保安全。贵重物品在值机、转机、到达等环节，需仔细核对行李标签和数量，确保准确无误。行李交接如易碎物品、液体物品、宠物等，需特殊处理和交接，避免损坏或丢失。特殊物品010302交接时需填写交接记录单，详细记录物品名称、数量、交接时间等信息，以备查证。交接记录04突发事件处置火灾和烟雾指导乘客迅速找到安全出口和逃生设备，组织紧急疏散，采取灭火措施。紧急着陆和迫降指导乘客系好安全带，采取防冲击姿势，保护头部和重要器官。恐怖袭击和炸弹威胁保持冷静，遵循机组人员指挥，采取必要的安全措施，如疏散、隐藏等。航班延误和取消及时通知乘客，提供相关信息和后续安排，安抚乘客情绪，做好解释和服务工作。06服务评价提升考核评分标准专业技能评价空乘人员是否熟练掌握服务流程和技能，包括礼貌用语、手势、姿态等。01服务态度考察空乘人员是否热情、周到，能够主动为乘客提供服务和帮助。02仪容仪表评价空乘人员的着装、妆容、发型等是否符合规范，以及整体形象气质。03应急能力考察空乘人员在紧急情况下的应变能力和安全处置能力。04客户反馈收集通过向乘客发放问卷，收集对空乘服务的评价和建议，以便及时发现问题并加以改进。问卷调查及时、有效地处理客户投诉，了解乘客的需求和不满，是提高服务质量的重要途径。客户投诉利用社交媒体平台，收集乘客的评价和意见，及时回应并改进服务。社交媒体监测持续改进机制