《电子商务实务》课件-项目二 任务5+任务6 售后客服的应答规范+修改订单的处理流程

1售后客服的标准用语2售后咨询的规范流程3下单后修改订单运费目录CONTENT4售后客服的能力要求01售后客服的标准用语售后客服的标准用语沟通呼叫等待开场异议处理午休感谢结束语提单服务转接您好，01号客服为您服务您好，我是刚才电话联系您的客服，关于您说的问题您好，我是01号客服，不好意思打扰您了，之前看到您有在非工作时间留言，请问有什么可以帮您？您的问题目前解决了吗？您好，01号客服为您服务。由于目前客户排队人数较多，抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您？开场语咨询非专属问题倾听确认问题确认用户是否理解发送文档给用户时咨询非专属问题很抱歉，这里是02号专属客服，目前提供的是02号用户的售后服务，关于您的问题，暂时无法受理，请您直接联系01号客服倾听在用户反馈问题的时候，客服应采用“嗯”、“明白”等，让客户感受到我们在专心服务确认问题请问您是想咨询/询问产品的售后服务问题吗？请问您是想了解产品的售后服务情况，对吗？确认用户是否理解您现在是否已经了解如何操作了？您是否还有不清楚的问题？我表达得还算清楚吗？您还有什么不明白的可以告诉我，我很乐意为您服务。发送文档给用户时我已经将文档发送给您了，您可以先看一下，有问题随时与我联系沟通关于您这个问题，我让我们技术直接通过QQ与您联系，请您稍后也添加一下他。您看可以吗？感谢您的配合转交技术联系处理我看到您的专属客服是02号，我直接转接专属客服为您服务可以吗？（同部门客服转接）服务转接抱歉让您久等了，为您查看了一下，02号正在通话中（暂时不在座位上），请您留下您的联系方式，稍后让他尽快联系您，好吗？您也可以将您的问题告知我，我会尽力为您解答的（同部门客服转接）服务转接失败服务转接您好，感谢您的耐心等待/很抱歉让您久等了，关于您咨询的问题是……结束呼叫等待关于您所咨询的问题，我帮您查询/确认/处理/咨询呼叫等待请您再稍等一下，正在为您查询/确认/处理/咨询再次呼叫等待呼叫等待提单提单关于您说的这个问题已经提交给技术人员了，请您记录下单号是（附单号），稍后有结果了我也会及时通知您的，请您耐心等待提单后暂无答复（主要指功能建议类）关于您说的这个问题之前已经提交，产品组还在调研中，请用户耐心等待，有结果了会尽快通知您的，感谢配合提单服务器突发异常很抱歉，给您带来不便了，关于这个问题我们正在处理中，请您再耐心等待，一有结果我会立刻通知您的服务器少速度慢我们产品所搭配的服务器都是根据业务需求而定制的。每个层级的产品都是针对不同业务量的客户的。如果客户的业务量增加了，超出服务器的承载范围，那可以考虑适当的升级服务设置无法满足很抱歉，暂时无法按照您的要求进行设置升级后问题多很抱歉给您带来不便了，我们在下次升级的时候一定多加注意，您有任何问题也随时与我们联系，我们会尽快为您处理好的异议处理午休午休时间自动留言您好，12：00-13：00是我们的午休时间，在此期间您有任何问题，可以直接留言给我们，我将会在13：00后尽快回复您，感谢您的配合关于用户上午咨询的问题到12点仍无法答复您好，12:00-13:00是我们的午休时间，关于您上午咨询的问题，午饭后会尽快回复您的。请您耐心等待午休不客气，这是我们应该做的！您太客气了，为您提供服务是我们的职责！感谢您的配合！感谢您对我们公司的支持！感谢您对我们一贯的支持和信任！感谢表扬很高兴为您服务，如果没有其他咨询，我将主动关闭该对话窗口，您可以随时进行在线咨询。祝您生活愉快！再见！对于明确表示暂时无问题用户请问还有什么可以帮您？/请问还有其他需要咨询的吗？结束前确认很高兴为您服务，由于您长时间未回复，为了服务更多的顾客我们会先将窗口关闭，如您稍后还有问题，欢迎您到时再和我们联系！用户对于结束前确认长时间无应答结束语02售后咨询的规范流程售后咨询的规范流程王小姐在网上购买力一款空气加湿器，但是在使用过程中，王小姐发现这款加湿器有问题，于是她打了这家店铺的售后客服电话：顾客：“我上次在你家买的加湿器优点问题。”客服：“您好，你在使用过程中有什么问题呢？”顾客：“我使用的时候，刚开始没什么问题，但是每次使用到2个小时后，加湿器就会自动断电，上次我使用2个小时多的时候它就自动断电了，我弄了几次都还是这样，浪费我不少时间。”客服：“您好，非常抱歉我们的产品给您带来不便，使用过程突然断电，可能是因为开关里面的线路松动了。您的产品还在保质期内，我们可为您免费维修或者更换新机，不知道您想要哪一种呢？”顾客：“那就给我换一个新的吧。”客服：“好的，您需要把您手中的这款产品邮寄给我们（附邮寄地址），我们收到后会在48小时内给您发出新产品。”顾客：“好吧。”通过以上案例我们可以了解到，客服在接到顾客投诉时，首先是仔细听顾客的话语，从顾客的话语中分析出顾客想要反映的问题和问题发生的原因，在根据问题给顾客解释，安抚顾客的情绪，进而提出解决方案售后咨询的规范流程倾听让顾客能够充分表达心中的不满避免给企业带来的麻烦企业口碑得到良好维护分析了解顾客投诉事情，进而分析出问题产生的原因、顾客的诉求查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任人安抚平息他们的怨气采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让顾客在理智的情况下，分析解决问题解释用开放式的问题引导顾客讲述事实，提供资料当顾客讲完整个事情的过程以后，顾客服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键探讨解决，采取行动是退，还是换，还是赔偿第一步是先了解顾客想要的解决方案第二步，才是提出你的解决方案跟踪服务以明确顾客是否满意投诉解决方案如果还有不满，企业仍然需要继续改进Step01Step03Step05Step02Step06Step04小组评价主要内容小组评价等级（在符合的情况下面打“√”）

全都做到了大部分（80%）做到了基本（60%）做到了没做到熟悉售后客服的标准用语

理解售后咨询的规范流程

了解售后客服的基本礼仪

03下单后修改订单运费刚刚有顾客联系我，说他刚下单，但是把订单信息填写错误了，我该肿么办？别担心，顾客在下单后常常会出现各种问题，这就需要客服人员对订单信息进行修改，例如邮费的修改、收货人信息的修改等。客服人员要掌握顾客订单信息修改的方法，满足顾客要求。接下来分别通过两个案例，学习下单后修改订单运费、发货前修改收货人信息的具体操作方法。下单后修改订单运费顾客（16:33:12）：“我购买了包邮产品，但是结算中还是有快递费，帮我改一下邮费吧！”客服（16:33:23）：“可以的，您的订单号是？顾客（16:33:42）：“2015062210211”。客服（16:33:48）：“请您稍等，马上为您修改。五分钟之后您可以刷新确认。”查找需要修改的列表Step1：根据订单号查找到需要修改的订单下单后修改订单运费选择“订单编辑”Step2：单击需要更改邮费的订单，选择“订单编辑”下单后修改订单运费减免快递费用Step3：可以在配送费用处，将金额改为“0”，为顾客减免快递费用04发货前修改收货人信息发货前修改收货人信息顾客（12:11:34）：“我下单的收货地址填错了，订单号为：2015062210211，帮我修改一下可以吗？”客服（12:11:41）：“可以的，查看您的订单还未发货，可以帮您修改。请您将新地址确认后发给我。”顾客（12:11:47）：“改为上海市徐汇区桂林路100号。”客服（12:11:49）：“好的。请您稍等。”查找需要修改的订单Step1：客服人员需要在订单搜索处输入订单号，筛选到所需要修改的订单发货前修改收货人信息订单编辑Step2：单击需要修改收货人信息的订单，选择“订单编辑”发货前修改收货人信息更改收货地址Step3：可以看到原订单信息的地址为“上海卢湾区123号”，顾客需要更改为“桂林路100号”。那么客