彩票店日常维护管理彩票业务培训方案

彩票店日常维护管理彩票业务培训方

案

目录

第一节彩票管理条例.............................3

第二节责任彩票培训内容........................12

一、责任彩票释义............................12

二、涉及内容................................13

三、主要目标................................13

四、工作任务................................13

第三节彩票游戏规则............................14

一、排列玩法................................14

二、大乐透玩法..............................14

三、七星彩玩法..............................15

第四节彩票店经营策略培训.....................16

一、彩票店的合理选址........................16

二、形象设计规范............................17

三、门店的面积..............................18

四、合理配备店内各项配置...................18

五、谨慎选择销售人员........................19

六、彩票店内可兼营其他彩票玩法.............19

七、彩票店的运营............................20

第五节沟通技巧培训............................21

一、与客户沟通的原则.......................21

1

二、与客户沟通的技巧.......................22

三、处理应对投诉............................24

第六节营销技巧培训............................25

一、对客户..................................25

二、对自己..................................26

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根据XX彩票中心相关培训要求，我单位组织实施业务

培训，培训方式包含但不限于集中式培训或驻点培训等。

培训内容应包括：彩票政策法规、责任彩票、XX彩票游

戏介绍内容、合规经营、营销宣传、投注与沟通技巧、即开

陈列展示、辅助销售工具的使用等内容。

第一节彩票管理条例

第一章总则

第一条为了加强彩票管理，规范彩票市场发展，维护彩

票市场秩序，保护彩票参与者的合法权益，促进社会公益事

业发展，制定本条例。

第二条本条例所称彩票，是指国家为筹集社会公益资

金，促进社会公益事业发展而特许发行、依法销售，自然人

自愿购买，并按照特定规则获得中奖机会的凭证。

彩票不返还本金、不计付利息。

第三条国务院特许发行福利彩票、体育彩票。未经国务

院特许，禁止发行其他彩票。禁止在中华人民共和国境内发

行、销售境外彩票。

第四条彩票的发行、销售和开奖，应当遵循公开、公平、

公正和诚实信用的原则。

第五条国务院财政部门负责全国的彩票监督管理工作。

国务院民政部门、体育行政部门按照各自的职责分别负责全

国的福利彩票、体育彩票管理工作。

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省、自治区、直辖市人民政府财政部门负责本行政区域

的彩票监督管理工作。省、自治区、直辖市人民政府民政部

门、体育行政部门按照各自的职责分别负责本行政区域的福

利彩票、体育彩票管理工作。

县级以上各级人民政府公安机关和县级以上工商行政

管理机关，在各自的职责范围内，依法查处非法彩票，维护

彩票市场秩序。

第二章彩票发行和销售管理

第六条国务院民政部门、体育行政部门依法设立的福利

彩票发行机构、体育彩票发行机构（以下简称彩票发行机

构），分别负责全国的福利彩票、体育彩票发行和组织销售

工作。

省、自治区、直辖市人民政府民政部门、体育行政部门

依法设立的XX彩票销售机构、XX彩票销售机构（以下简称

彩票销售机构），分别负责本行政区域的福利彩票、体育彩

票销售工作。

第七条彩票发行机构申请开设、停止福利彩票、体育彩

票的具体品种（以下简称彩票品种）或者申请变更彩票品种

审批事项的，应当依照本条例规定的程序报国务院财政部门

批准。

国务院财政部门应当根据彩票市场健康发展的需要，按

照合理规划彩票市场和彩票品种结构、严格控制彩票风险的

原则，对彩票发行机构的申请进行审查。

第八条彩票发行机构申请开设彩票品种，应当经国务院

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民政部门或者国务院体育行政部门审核同意，向国务院财政

部门提交下列申请物料：

（一）申请书。

（-）彩票品种的规则。

（三）发行方式、发行范围。

（四）市场分析报告及技术可行性分析报告。

（五）开奖、兑奖操作规程。

（六）风险控制方案。

国务院财政部门应当自受理申请之日起90个工作日内,

通过专家评审、听证会等方式对开设彩票品种听取社会意

见，对申请进行审查并作出书面决定。

第九条彩票发行机构申请变更彩票品种的规则、发行方

式、发行范围等审批事项的，应当经国务院民政部门或者国

务院体育行政部门审核同意，向国务院财政部门提出申请并

提交与变更事项有关的物料。国务院财政部门应当自受理中

请之日起45个工作日内，对申请进行审查并作出书面决定。

第十条彩票发行机构申请停止彩票品种的，应当经国务

院民政部门或者国务院体育行政部门审核同意，向国务院财

政部门提出书面申请并提交与停止彩票品种有关的物料。国

务院财政部门应当自受理申请之日起10个工作日内，对申

请进行审查并作出书面决定。

第十一条经批准开设、停止彩票品种或者变更彩票品种

审批事项的，彩票发行机构应当在开设、变更、停止的10

个自然日前，将有关信息向社会公告。

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第十二条因维护社会公共利益的需要，在紧急情况下，

国务院财政部门可以采取必要措施，决定变更彩票品种审批

事项或者停止彩票品利I。

第十三条彩票发行机构、彩票销售机构应当依照政府采

购法律、行政法规的规定，采购符合标准的彩票设备和技术

服务。

彩票设备和技术服务的标准，由国务院财政部门会同国

务院民政部门、体育行政部门依照国家有关标准化法律、行

政法规的规定制定。

第十四条彩票发行机构、彩票销售机构应当建立风险管

理体系和可疑资金报告制度，保障彩票发行、销售的安全。

彩票发行机构、彩票销售机构负责彩票销售系统的数据

管理、开奖兑奖管理以及彩票资金的归集管理，不得委托他

人管理。

第十五条彩票发行机构、彩票销售机构可以委托单位、

个人代理销售彩票。彩票发行机构、彩票销售机构应当与接

受委托的彩票代销者签订彩票代销合同。福利彩票、体育彩

票的代销合同示范文本分别由国务院民政部门、体育行政部

门制定。

彩票代销者不得委托他人代销彩票。

第十六条彩票销售机构应当为彩票代销者配置彩票投

注专用设备。彩票投注专用设备属于彩票销售机构所有，彩

票代销者不得转借、出租、出售。

第十七条彩票销售机构应当在彩票发行机构的指导下，

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统筹规划彩票销售场所的布局。彩票销售场所应当按照彩票

发行机构的统一要求，设置彩票销售标识，张贴警示标语。

第十八条彩票发行机构、彩票销售机构、彩票代销者不

得有下列行为：

（-）进行虚假性、误导性宣传。

（二）以诋毁同业者等手段进行不正当竞争。

（三）向未成年人销售彩票。

（四）以赊销或者信用方式销售彩票。

第十九条需要销毁彩票的，由彩票发行机构报国务院财

政部门批准后，在国务院民政部门或者国务院体育行政部门

的监督下销毁。

第二十条彩票发行机构、彩票销售机构应当及时将彩票

发行、销售情况向社会全面公布，接受社会公众的监督。

第三章彩票开奖和兑奖管理

第二十一条彩票发行机构、彩票销售机构应当按照批准

的彩票品种的规则和开奖操作规程开奖。

国务院民政部门、体育行政部门和省、自治区、直辖市

人民政府民政部门、体育行政部门应当加强对彩票开奖活动

的监督，确保彩票开奖的公开、公正。

第二十二条彩票发行机构、彩票销售机构应当确保彩票

销售数据的完整、准确和安全。当期彩票销售数据封存后至

开奖活动结束前，不得查阅、变更或者删除销售数据。

第二十三条彩票发行机构、彩票销售机构应当加强对开

奖设备的管理，确保开奖设备正常运行，并配置备用开奖设

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备。

第二十四条彩票发行机构、彩票销售机构应当在每期彩

票销售结束后，及时向社会公布当期彩票的销售情况和开奖

结果。

第二十五.条彩票中奖者应当自开奖之日起60个自然日

内，持中奖彩票到指定的地点兑奖，彩票品种的规则规定需

要出示身份证件的，还应当出示本人身份证件。逾期不兑奖

的视为弃奖。

禁止使用伪造、变造的彩票兑奖。

第二十六条彩票发行机构、彩票销售机构、彩票代销者

应当按照彩票品种的规则和兑奖操作规程兑奖。

彩票中奖奖金应当以人民币现金或者现金支票形式一

次性兑付。

不得向未成年人兑奖。

第二十七条彩票发行机构、彩票销售机构、彩票代销者

以及其他因职务或者业务便利知悉彩票中奖者个人信息的

人员，应当对彩票中奖者个人信息予以保密。

第四章彩票资金管理

第二十八条彩票资金包括彩票奖金、彩票发行费和彩票

公益金。

彩票资金构成比例由国务院决定。

彩票品种中彩票资金的具体构成比例，由国务院财政部

门按照国务院的决定确定。

随着彩票发行规模的扩大和彩票品种的增加，可以降低

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彩票发行费比例。

第二十九条彩票发行机构、彩票销售机构应当按照国务

院财政部门的规定开设彩票资金账户，用于核算彩票资金。

第三十条国务院财政部门和省、自治区、直辖市人民政

府财政部门应当建立彩票发行、销售和资金管理信息系统，

及时掌握彩票销售和资金流动情况。

第三十一条彩票奖金用于支付彩票中奖者。彩票单注奖

金的最高限额，由国务院财政部门根据彩票市场发展情况决

定。

逾期未兑奖的奖金，纳入彩票公益金。

第三十二条彩票发行费专项用于彩票发行机构、彩票销

售机构的业务费用支出以及彩票代销者的销售费用支出。

彩票发行机构、彩票销售机构的业务费实行收支两条线

管理，其支出应当符合彩票发行机构、彩票销售机构财务管

理制度。

第三十三条彩票公益金专项用于社会福利、体育等社会

公益事业，不用于平衡财政一般预算。

彩票公益金按照政府性基金管理办法纳入预算，实行收

支两条线管理。

第二十四条彩票发行机构、彩票销售机构应当按照国务

院财政部门的规定，及时上缴彩票公益金和彩票发行费中的

业务费，不得截留或者挪作他用。财政部门应当及时核拨彩

票发行机构、彩票销售机构的业务费。

第三十五条彩票公益金的分配政策，由国务院财政部门

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会同国务院民政、体育行政等有关部门提出方案，报国务院

批准后执行。

第三十六条彩票发行费、彩票公益金的管理、使用单位,

应当依法接受财政部门、审计机关和社会公众的监督。

彩票公益金的管理、使用单位，应当每年向社会公告公

益金的使用情况。

第三十七条国务院财政部门和省、自治区、直辖市人民

政府财政部门应当每年向本级人民政府报告上年度彩票公

益金的筹集、分配和使用情况，并向社会公告。

第五章法律责任

第三十八条违反本条例规定，擅自发行、销售彩票，或

者在中华人民共和国境内发行、销售境外彩票构成犯罪的，

依法追究刑事责任。尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予

治安办公室罚。有违法所得的，没收违法所得。

第三十九条彩票发行机构、彩票销售机构有下列行为之

一的，由财政部门责令停业整顿。有违法所得的，没收违法

所得，并处违法所得3倍的罚款。对直接负责的主管人员和

其他直接责任人员，依法给予处分。构成犯罪的，依法追究

刑事责任：

（一）未经批准开设、停止彩票品种或者未经批准变更

彩票品种审批事项的。

（二）未按批准的彩票品种的规则、发行方式、发行范

围、开奖兑奖操作规程发行、销售彩票或者开奖兑奖的。

（三）将彩票销售系统的数据管理、开奖兑奖管理或者

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彩票资金的归集管理委托他人管理的。

（四）违反规定查阅、变更、删除彩票销售数据的。

（五）以赊销或者信用方式销售彩票的。

（六）未经批准销毁彩票的。

（七）截留、挪用彩票资金的。

第四十条彩票发行机构、彩票销售机构有下列行为之一

的，由财政部门责令改正。有违法所得的，没收违法所得。

对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处

分：

（一）采购不符合标准的彩票设备或者技术服务的。

（二）进行虚假性、误导性宣传的。

（三）以诋毁同业者等手段进行不正当竞争的。

（四）向未成年人销售彩票的。

（五）泄露彩票中奖者个人信息的。

（六）未将逾期未兑奖的奖金纳入彩票公益金的。

（七）未按规定上缴彩票公益金、彩票发行费中的业务

费的。

第四十一条彩票代销者有下列行为之一的，由民政部

门、体育行政部门责令改正，处2000元以上1万元以下罚

款。有违法所得的，没收违法所得：

（-）委托他人代销彩票或者转借、出租、出售彩票投

注专用设备的。

（二）进行虚假性、误导性宣传的。

（三）以诋毁同业者等手段进行不正当竞争的。

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（四）向未成年人销售彩票的。

（五）以赊销或者信用方式销售彩票的。

彩票代销者有前款行为受到处罚的，彩票发行机构、彩

票销售机构有权解除彩票代销合同。

第四十二条伪造、变造彩票或使用伪造、变造的彩票兑

奖的，依法给予治安办公室罚。构成犯罪的，依法追究刑事

责任。

第四十三条彩票公益金管理、使用单位违反彩票公益金

管理、使用规定的，由财政部门责令限期改正。有违法所得

的，没收违法所得。

在规定期限内不改正的，没收已使用彩票公益金形成的

资产，取消其彩票公益金使用资格。

第四十四条依照本条例的规定履行彩票管理职责的财

政部门、民政部门、体育行政部门的工作人员，在彩票监督

管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，

依法追究刑事责任。尚不构成犯罪的，依法给予处分。

第二节责任彩票培训内容

一、责任彩票释义

体育彩票在依法合规运行、履行公益金筹集使命的基础

上，还应对彩票发行销售过程参与者，以及对国家、对社会、

对彩票行业及相关产业，在经济、法律、环境、慈善和伦理

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等方面承担的任务与义务。

二、涉及内容

调查研究、游戏、渠道、技术、品牌、队伍、购彩者、

利杳相关者、报告和评估。

三、主要目标

L通过责任彩票建设，优化健康产品、规范销售行为、

防范运营风险，大力提升依法治彩水平。

2.树立队伍责任意识、提升队伍责任能力，进一步感召

队伍的使命感。

3•倡导理性购彩，加强行业自律，促进行业生态净化。

4.提升品牌形象，引导社会价值认同，以负责任的方式

为国家筹集更多公益金。

四、工作任务

1.开展责任彩票关键领域调查研究，建立责任调查研究

管理机制。

2.健全游戏责任管理机制，创建游戏风险评估标准。

3.实施渠道责任管理创新，推动渠道建设管理规范。

4.推进数字化信息技术应用，强化技术责任支撑。

5.强化品牌责任要素，推进品牌传播规范。

6.推进责任培训体系建设，构建队伍责任管理机制。

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7.开展购彩者教育，提高购彩者服务水平。

8.建立与关键利益相关者责任沟通机制，营造良好的责

任彩票建设环境。

9.建立责任彩票报告和评估机制，全面展示责任成果。

第三节彩票游戏规则

一、排列玩法

［排列五全中XX元。

2,排列三直选全中XX元。

3,排列三组选全中XX元。

4.组选六单注全中XX元。

二、大乐透玩法

L大乐透投注区分为前区号码和后区号码，前区号码范

围为XX〜XX,后区号码范围为XX〜XX。

2,顺序不限。

3.奖级规则

中奖说

中奖条件单注奖金

奖级明

前区后区

一等奖中5+2高等奖奖金的XX%与奖

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池奖金之和除以中奖

注数。

高等奖奖金的XX%除以

二等奖中5+1

中奖注数。

高等奖奖金的XX%除以

三等奖中5+0

中奖注数。

四等奖中4+2XX元

五等奖中4+1XX元

中4+0

八等奖XX兀

中3+2

中3+1

七等奖XX元

中2+2

中3+0

中1+2

八等奖XX元

中2+1

中0+2

2码全

12选2XX元

中

三、七星彩玩法

七星彩投注从XX-XX选XX个自然数为固定且顺序一

致。

游戏规则

奖级中奖条件单注奖金

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-等高等奖奖金的XX%与奖池奖金之和除以中奖注

定位中XX码

奖数。单注最高奖金限额XX万元。

二等定位中连续

高等奖奖金的XX%除以中奖注数。

奖XX码

三等定位中连续

XX元

奖XX码

四等定位中连续

XX元

奖XX码

五等定位中连续

XX元

奖XX码

八等定位中连续

XX元

奖XX码

第四节彩票店经营策略培训

一、彩票店的合理选址

彩票店能否实现较好的销量，选择好的店址是基础。但

无论是在大城市还是在小城市，位置好的租金高与租金低的

位置不好之间的矛盾始终存在。因此，在选址时不可操之过

急，一*定要多走、多看、多比较。

不管是在商业区还是在居民区，不管是在市区还是在郊

区，交通、成本和客流始终是考虑店址的基本要素。因此，

业主需要在地段、租金、人流量三者之间找到一个平衡点，

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不能为了盲目追求好的地段而承担过高的开店成本，这一点

涉及彩票店的经营。

为了方便彩民投注同时培养成熟的彩民群体，成熟社区

或人口较为集中的居民小区是个不错的选择，如果周边有较

大的购物或消费场所的话，固然最好。另外，当地商业购物

场所或消费场所附近也是考虑得上上之选。

二、形象设计规范

严把店面设计及装修各个环节，为树立良好的品牌形象

和市场形象，彩票店的设计和装修须满足《XX彩票销售XX

彩票店形象设计规范（标准店）》的相关要求和规定。在前

期的运营过程中，不少彩票店在店面设计和装修环节中都出

现了一些问题，不仅影响到了彩票店的开售时间，更是造成

了开店成本的增加。

为避免设计和装修过程中的反复及不必要的损失，以下

几点很重要：

1.在彩票店设计和装修之前，认真学习和研究《XX彩票

销售XX彩票店形象设计规范（标准店）》和《XX彩票标准

店面形象建设指导手册》。

2.找一家具备一定资质的设计单位和装修单位，最好是

有彩票店设计或装修实际操作经验的，这样才能达到事半功

倍的效果。

3.保持与XX彩票中心的有效沟通和交流很重要，切忌

在未经同意的情况下私自调整规范要求。

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4.有可能的话，多看看现成的彩票店，以取长补短、少

走弯路。

三、门店的面积

相对于目前现有的彩票投注点，彩票店的装修标准相对

较高。彩票店的面积越大，不仅租金越贵，而且装修成本也

越高，因此，为有效降低开店成本和装修成本，绝对不可盲

目追大。

彩票店的运营看重的不是面积而是功能布局，只要布局

合理，面积是次要的。因此，对大多数店主来说，XX-XX平

方米的店面是较为合适的，基本能满足彩票店的各项运营需

要。

四、合理配备店内各项配置

相对于目前现有的彩票店，XX彩票店的硬件配置较多，

这就意味着一次性投入成本相对较高。根据前期彩票店的运

营经验，店内查询电脑的使用率是相当高的，尤其是涉及盘

口等基本数据，都是必须时时跟进的，这一点与传统彩票店

营销硬件要求有很大的区别。

可在满足硬件最低配置标准（XX台电脑和XX块显示屏）

的前提下，多配备查询电脑，以方便彩民查阅相关赛事信息。

同时，具备赛事转播、直播技术条件的彩票店应尽可能提供

赛事观看服务，这样对吸引潜在客户、培养稳定客户、提高

XX彩票店人气和知名度并进而提高整体销量都有好处。

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五、谨慎选择销售人员

彩票店能不能卖好，一个重要因素取决于销售员的素质

和能力。彩票店的运营对销售员的基本素质提出了更高的要

求，业务能力强又掌握一定销售技巧的销售员就成了彩票店

销售员的一个挑选标准。

在挑选销售员时，在综合考虑人工成本的基础上，可重

点考虑销售员的学历、专业背景、兴趣爱好、敬业精神、性

格、足球篮球知识等等，如具备一定的彩票从业经历为最佳。

六、彩票店内可兼营其他彩票玩法

XX彩票店原来的设计就具备销售其他玩法的条件。例如

销售终端机本身具备销售传统足彩、排三、超级大乐透的功

能，其次布告资讯栏内“XX彩票”区域是为其他玩法设置的。

兼营其他玩法，可起到吸引购彩群体、增加店内收入、

降低运营成本的效果。因此，在彩票店内，可以适当增加XX

彩票玩法的宣传物料、投注单、开奖公告等辅助投注物料，

此类物料可以放置在“XX彩票”资讯栏，以便于彩民投注。

不过在以XX彩票为主题的店内，不要悬挂中奖号码走势图,

以避免喧宾夺主，影响彩票店品牌形象建设，从而不能形成

XX彩票彩民的购彩氛围。

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七、彩票店的运营

任何一项新设备投入市场，顾客的认可和市场的接收需

要一个时间过程，彩票店投入运营后，重点是做好销售、提

高销量、健康发展。

根据相关彩票店的运营经验和部分销售较好的彩票店

的成功做法，以下几点可以借鉴：

1.维持店面的整洁和美观，力争为彩民创造愉悦的投注

体验，脏乱不堪的店面环境肯定不利于彩民群体的培养。

2.根据彩票店各项运营要求，XX彩票店应在赛程公布、

赛事推介、彩票销售、赛果公布、彩票兑奖、顾客服务等各

个环节做到专业、高效、准确。毫无疑问，统一、规范的标

准作业流程有利于竞彩品牌、形象和市场认可度的树立。

3.积极配合XX彩票中心做好各项营销宣传和彩民群体

的培养工作，多学习其他彩票玩法和其他彩票店的成功做

法，可采取邀请明星现场造势、球赛专家现场点评、资深彩

民现场指导等各种方式培养并扩大彩民群体，努力为彩民提

供优质、专业的投注服务。

4.重视销售员的日常学习和培训工作，销售员除在接受

各级XX彩票中心安排的统一培训外，业主应尽可能创造机

会给销售员安排内部的学习机会，帮助其学习体育赛事基础

知识、了解其他XX彩票的游戏玩法、掌握必要的沟通技巧

和销售技巧。

5.根据每天或者某一阶段的销售情况，合理安排销售员

人员配备和排班，以节省人工成本。同时，在保证运营成本

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的前提下，尽可能提高销售员的福利待遇，这样能最大限度

维持销售员的稳定性、提高销售员的工作积极性，并进而节

约成本、创造效益。

6•在条件允许的情况下，多与其它彩票店业主进行沟通

交流，以互通有无、取长补短，同时也可学习其他XX彩票

销售彩票店和其他彩票销售彩票店的先进做法。

要开好并运营好彩票店，设计装修是基础，营销宣传是

重点，培训销售是关键，而提高销量才是终极目标，这需要

有充分的信心、足够的耐心和完善的经营策略。

第五节沟通技巧培训

一、与客户沟通的原则

1.勿逞一时的口舌之能

与彩票客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一

时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不

可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟

通时、不要摆出一副教人的样子，不要好像若无其事的样子,

这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧,

不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点

“倾斜”，晓之以理，动之以情。

2.顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下

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台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子。顾全

客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意

一下你的态度和措辞。

3.不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专'也

根本不懂。在与彩票客户沟通时，不要老以为自己高人一等、

什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明彩票专业

性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说

明，让客户容易了解和接收，解释时还要不厌其烦。否则客

户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4.维护彩票店的利益：

维护彩票店的合法利益是每一位员工应该做的，也是我

们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能

以损失我单位的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损

失我单位或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私

利。

二、与客户沟通的技巧

1.抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌

握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适

当地投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会

较好地解决或起码你已成功一半。

2.记住客人的名字:

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记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视

的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客

人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3.不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有

别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你

就会改变一个人的态度。用这种办法，可以进一步发挥人的

潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4.学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达

出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与

看法，这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于

听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能

与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，

让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待,

客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会

对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良

好的基础。

5.付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对

你真诚。在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出

你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否

取得成功的必要条件。

6.“看人下菜碟”

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不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要

采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能俣证

沟通的效果。

7.培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你。

在沟通时，要投入你的热情。在沟通时，你要像对待的朋友

一样对待你客户。

三、处理应对投诉

彩票客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关

部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基

础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善地处理这些投

诉是重要工作，我们必须注意以下几点：

1.不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答

复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以

信函形式回复。

2.客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结

果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和

速度。

3.如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和

冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消

气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客

户解决，不是我们的问题也要耐心地解释，能够帮助客户解

决的，要热心地帮助客户。

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与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问，我

们只有不断地总结实践经验，并不断的丰富我们的理论修

养，才能把他做得更出色、更艺术。

第六节营销技巧培训

彩票营销是指，企业发现或挖掘准消费者和众多商家需

求，从整体的营造以及彩票形态的营造去推广、传播和销售

产品，主要是深挖彩本身的内涵，切合准消费者以及众多商

家的需求，从而让消费者深刻了解该彩票进而购买的过程。

一、对客户

L先了解再说话

首先与客户交流时，如果在不了解客户的情况时，可以

先倾听客户来说，然后从他的话语中分析到你想得到的，实

在不在可以多提问题，要有一颗好奇的心，让客户从你的提

出中能说出意见，才能真正地了解客户的需求。

2.表示赞同

在讨论一个问题时，客户如提出自己的疑问或观点，不

要直接回答问题，可以先说明自己的想法，比如说我是这样

想的，你看看怎么样。这样可以降低客户的戒备心理，让客

户感觉到你是和他站在同一个战线上。

3.抓住客户说话的重点问题

记住客户的具体异议，根据重点内容表述，详细了解客

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户需求，让客户通过重点问题来详细的说明原因。

4,不断回答客户疑问，让他的问题有答

客户所说的话首先要认真听，听到的重点内容要记下

来，并在表明自己观点时一起说出来，这样可以和客户达成

共识，因为这样做可以了解你的客户并让他信任你，这为你

弓I导客户走向最后的成功奠定基础。

5,引出中心观点，让客户了解你

当客户明白你的意思后，你就可以把你的销售拿出来

了，想到并且说出客户的真正需求，这样客户就更加信任你

了，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

二、对自己

1.良好的心态

饱满的激情不管是学什么专业的高校毕业生或是其他

行业的职业人，想进入这个行业并把其作为一个事业来做必

须得有个前提，那就是热爱营销，并愿为之倾情倾力付出。