《电子商务实务》电子教案-项目二 任务四 售后客服

目录网店客服——售后客服 3【任务背景】 3【任务分析】 3【任务实施】 3活动1：售后客服的工作内容 3活动2：售后客服的应答规范 4活动3：修改订单处理流程 6活动4：退换货的处理方法 7活动5：交易纠纷的处理方法 8活动6：回应顾客咨询和评价的方法 8拓展活动 8【任务总结】 9REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次课次9课时1班级课题网店客服——售后客服教学目的1、知识：理解售后客服的工作内容和意义2、能力：具备售后客服礼仪规范和售后流程操作能力3、情感：理解消费者心理，顾客为王教学要求知识点重点难点1.售后客服的工作内容√2.售后客服的应答规范3.修改订单处理流程√4.退换货的处理方法√5.交易纠纷的处理方法√√6.回应顾客咨询和评价的方法教学方法设计上机，演示讲解作业教学后记学生新接触这门课程非常感兴趣，热情也比较高。执教人：

网店客服——售后客服【任务背景】学习了售前客服，售后客服对网店运营来说也非常重要，网店售后客服与实体店售后客服有相似的地方，也有不同的地方，接下来我们就来具体了解下网店运营过程中的售后客服。【任务分析】售后客服的工作重点在于为顾客解决各种售后问题，包括商品物流、退换货协商、商品问题解决等方面。要求售后客服要掌握沟通技巧，有足够的耐心并熟练掌握售后工作流程，以不变应万变，解决好顾客面临的种种售后问题，维护店铺良好的企业形象，为企业赢得忠实顾客。【任务实施】活动1：售后客服的工作内容售后客服的岗位认知——售后客服的工作对象是谁？（1）对象是客户客户遇到的售后问题一般有： 1.客户反馈的快递问题 2.客户反馈的产品问题 3.客户反馈收到产品之后发现的问题（2）对象是快递公司 1.快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通2.快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司（3）对象仓库1.仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的）2.有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货（4）对象主管1.对于主管下达的工作任务要及时的完成2.有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发3.客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。4.在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见。（5）对象同事1.客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题2.对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。售后客服的能力要求一个合格的售后客服人员应该具备以下2种能力：能够准确了解客户诉求，消除客户经常发生误解。能够安抚客户情绪。三、售后客服的工作要求1.接受投诉时的规范和要求2.解释澄清阶段的要求3.提出解决方案时的要求4.回访阶段的要求活动2：售后客服的应答规范一、售后客服的标准用语项目建议话术开场开场语您好，客服**为您服务。您好，我是刚才电话联系您的**，关于您说的问题..您好，客服**为您服务。由于目前客户排队人数较多，抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您？您好，我是客服**，不好意思打扰您了，之前看到您有在非工作时间留言，请问有什么可以帮您？您的问题目前解决了吗？沟通咨询非专属问题很抱歉，这里是***专属客服，目前提供的是***用户的售后服务，关于***问题，暂时无法受理，请您直接联系***客服。倾听在用户反馈问题的时候，客服采用“嗯”“明白”等，让客户感受到我们在专心服务。确认问题请问您是想咨询/询问…问题吗？请问您是想了解…情况，对吗？确认用户是否理解您现在是否已经了解如何操作了？您是否还有不清楚的问题？我表达的还算清楚吗？您还有什么不明白的可以告诉我，我很乐意为您服务。发送文档给用户时我已经将文档发送给您了，您可以先看一下，有问题随时与我联系。服务转接（同部门客服转接）服务转接我看到您的专属客服是**，您看我直接为您转接专属客服为您服务您看可以吗？（同部门客服转接）服务转接失败抱歉让您久等了，为您查看了一下，**正在通话中（暂时不在座位上），请您留下您的联系方式，稍后让**尽快联系您，好吗？您也可以将您的问题告知我，我也会尽力为您解答的。转交技术联系处理关于您这个问题，我让我们技术直接通过QQ与您联系，请您稍后也添加一下他。您看可以吗？..感谢您的配合。呼叫等待呼叫等待关于您所咨询的问题我帮您查询/确认/处理/咨询一下，请您稍等。再次呼叫等待请您再稍等一下，正在为您查询/确认/处理/咨询。结束呼叫等待您好，感谢您的耐心等待/很抱歉让您久等了，关于您咨询的问题是……提单提单关于您说的这个问题已经提交给技术了，请您记录下单号是***，稍后有结果了我也会及时通知您的，请您耐心等待。提单后暂无答复（主要指功能建议类）关于您说的这个问题之前已经提交，产品组还在调研中，请用户耐心等待，之后有结果了会尽快通知您的，感谢配合。异议处理服务器突发异常很抱歉，给您带来不便了，关于这个问题我们正在处理中，请您再耐心等待下，一有结果我会立刻通知您的。用户抱怨服务器少，经常速度慢。我们产品所搭配的服务器都是根据业务需求而定制的。每个层级的产品都是针对不同业务量的客户的。如果客户的业务量增加了，超出服务器的承载范围，那可以考虑适当的升级服务。用户抱怨升级后问题比较多很抱歉给您带来不便了，我们在下次升级的时候一定多加注意，您有任何问题也随时与我们联系，我们会尽快为您处理好的。用户的设置无法得到满足很抱歉，暂时无法按照您的要求进行设置。午休午休时间自动留言您好，中午12点-1点是我们的午休时间，在此期间您有任何问题，可以直接留言给我们，我将会在1点后尽快回复您，感谢您的配合。关于用户上午咨询的问题到12点仍无法答复您好，12:00-13:00是我们的午饭时间，关于您上午咨询的问题，午饭后会尽快回复您的。请您耐心等待。感谢感谢表扬不客气，这是我们应该做的/您太客气了，为您提供服务是我们的职责/感谢您的配合/感谢您对我们公司的支持/感谢您对我们一贯的支持和信任结束语结束前确认请问还有什么可以帮您？/请问还有其他需要咨询的吗？用户对于结束前确认长时间无应答很高兴为您服务，由于您长时间未回复，为了服务更多的客户我们会先将窗口关闭，如您稍后还有问题，欢迎您到时再和我们联系！对于明确表示暂时无问题用户很高兴为您服务，没有其他咨询我将主动关闭该对话；您可以随时进行在线咨询。祝您生活愉快！再见！二、售后咨询的规范流程售后客服接到客户的投诉时，可以依据以下流程进行服务。活动3：修改订单处理流程一、下单后修改订单运费①根据订单号查找到需要修改的订单。②单击需要更改邮费的订单，选择“订单编辑”。③可以在配送费用处，将金额改为“0”，为顾客减免快递费用。二、发货前修改收货人信息①客服人员需要在订单搜索处输入订单号，筛选到所需要修改的订单。②单击需要修改收货人信息的订单，选择“订单编辑”。③修改地址之后单击“保存并关闭窗口”。活动4：退换货的处理方法一、退换货的常见原因①商品实物和卖家描述不符，买家要求退货退款。②买家收到实物后不喜欢，要求退货退款。③买家收到商品后，存在颜色或尺码问题，要求换货。④物流原因。有时候商品在运输过程中包装损坏导致商品破损，买家在签收商品时选择拒收。二、退换货的处理方式有哪些以淘宝为例：①如果卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。如卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。②买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家的退货地址后，淘宝有权退款给买家。③买卖双方达成换货协议的交易，如卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。④如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的，若由于卖家的原因导致买家无法退货，则交易做不退货退款处理。⑤如买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。⑥商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。三、退换货的基本流程（1）退货的操作流程：①根据订单号查找到需要退货的订单。②客服找到订单后，单击“处理订单”中的“退货”，为顾客办理所需要的退货业务。③客服人员在向顾客核对了收货人信息及商品信息后，单击“退货”。（2）换货的操作流程①根据订单号查找到需要换货的订单。②由于系统中并无“换货”设置，需要客服人员为顾客退货之后再发货，即可完成“换货”流程。首先找到“处理订单”中的“退货”，为顾客先进行退货的操作。③退货成功后，再次打开“处理订单”中的“发货”，为顾客再次发货。活动5：交易纠纷的处理方法一、交易纠纷的常见原因 原因一：卖家原因。例如发错货物、实物与描述不符、价格欺诈等。 原因二：客观原因。例如由于电脑分辨率、网速等问题造成的问题。 原因三：买家原因。例如买家自己操作不当造成的商品损坏、恶意差评等。二、三种常见纠纷情况的处理技巧情况一：责任在商家商家有过错的情况包括商品质量问题、商家发错型号尺码、未经沟通更换货物、未在约定时间发货等。这类情况发生时，客服人员可以按照下列两种方式处理。①赔偿赔偿是指卖家向买家进行补偿或赔款。一般来说，赔偿是客服处理负面评价中最直接的赔付手段，用于事态较为严重阶段。当买家的合法权益受到侵害或者造成人身安全时，往往会对卖家提出赔偿要求。②退换货当商家有过错时，针对顾客的负面纠纷，可以提出退换货处理。退换货包括退货和换货两种方式，商家可根据事态酌情处理。上文案例中，商家误将M号发为L号引起顾客不满的同时，我们发现顾客对衣服的质量还是满意的。遇到这种情况，客服人员可以提出为顾客换货。如果顾客要求退货，作为有过错的一方，商家应承担退货责任。情况二：商家、顾客共担责任送赠品是客服处理负面评价时较为常见的方式之一，尤其在商家、顾客共担责任时更为常用，是指客服通过与买家沟通协商，通过赠送赠品来提高顾客满意度的处理手段。这种送赠品的方法既能向顾客表示歉意，又能提高顾客满意度，增加商品回头率。所以当遇到商家、顾客共担责任时，可以采用送赠品的方式处理。情况三：商家无过错送优惠券是指卖家给买家赠送的某种特殊权利的优待券，按照使用分类可分为现金券、体验券、礼品券、折扣券、特价券、换购券等不同功能的券张。这种方法可以表示对顾客的理解和尊重，改善顾客满意度，还能够促进顾客下次购买，增加商品购买回头率。活动6：回应顾客咨询和评价的方法1.文明友好交流在回应客户咨询和评价时，客服人员首先在做到文明友好，以良好的服务态度与客户交流。2.与顾客有效沟通有效沟通也是回复