新能源服务站标准服务流程管理办法

新能源管理制度

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服务站标准服务流程管理办法

（试行）

BJEV.120401.02.09.02-2015

2015年5月30日发布

新能源汽车股份有限公司

1.目的

要求服务站在工作中体现更专业化、技术化、规范化的流程服务，了解客户的期望与需

求，以高效和专业的服务，赢得客户满意，实现新能源汽车营销有限公司（以下简称：新能

源营销公司）汽车品牌特色服务。

2.适用范围

适用于新能源营销公司授权的服务网点。

3.术语

无

4.引用文件

《新能源服务网络建设标准管理办法》

《新能源服务形象建设标准管理办法》

5.职责

5.1服务站组织机构图

5.2主要岗位人员配备指导标准

S1/S2/S3级

主要岗位

最低标准配置要求

服务经理*

11专职1人

（站长）*

2服务主管*1（可兼职）N>10时,专职1人

3服务顾问2月进厂量每增加300台增加1人

4洗车工1月进厂量每增加450台增加1人

5技术主管*1专职1人

6质量检验员1（可兼职）N>10时，专职1人：月进厂量每增加900台,增加1人

7机电技师3月进厂量每增加150台,增加1人

8镀金技师1

口IT约内机甩我卯双里旧1//

9喷漆技师1

10备件主管*1专职1人

11备件计划员1（可兼职）NX0时，专职1人

12库房管理员1（可兼职）N>10时，专职1人

13工具管理员1（可兼职）N>10时，专职1人

14客服主管1专职1人

15客服专员1（可兼职）N>10时，专职1人

基本备制1人（以月质量担保单据400份为基数，月质量担保单据每增加

16索赔员*

200-400份增加1人配置标准）

合计13

说明：

①丫代表：日进站车辆台数.

②行政.财务及客户休息空服务人员等其他一般人员不在木表单所列人员之列，服务商因根据业务开展

的需要配备.

③兼职原则：平级互兼，上级兼下级.

5.3岗位描述

5.3.1服务站长

业务内容：

负责售后服务全面工作，对服务质量和服务收益负责；设定本公司的客户满意度、收益

及生产性相关目标值，根据所定管理目标的达成情况,执行相应的改善措施，并对结果负责。

工作职责：

A.统筹售后服务经营、管理计划及经营目标的达成；

B.制定服务站发展规划及所需资源配置；

C.策划并实施提高服务运营质量的活动；

D.组织和督促开展售后服务营销及相关活动；

E.处理并关闭重大客户抱怨；

F.评价服务站售后部门及员工的表现；

G.构筑并创建与其它部门之间协作关系。

5.3.2服务主管

业务内容：

负责领导服务顾问进行口常的客户服务接待工作，满足客户需求。

工作职责：

A.负责前台开展服务营销和实现经营目标；

B.领导和参与服务顾问进行口常的维修接待工作；

C.执行和督促标准化服务流程的实施及培训；

D.协调前台与维修车间、备件部门之间工作；

E.处理并关闭服务过程中的客户抱怨；

b.监督客户档案的建立和管埋；

G.库存车的口常维护保养；

H.信息反馈与管理；

I.接待区域的5s管理。

5.3.3技术主管

业务内容：

全面负责服务站维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任，监督和管

理技师，并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任，并对服务站人员提供技术指导

和培训。

工作职责：

A.维修车间整体作业的分配和管理；

B.作业进展推进和质量管理；

C.负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈；

D.负责车辆按时按质交验；

E.维修车间设备、工具和器具等管理；

F.维修车间的5s管理；

G.定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向新能源营销公司反馈；

n.参加外部技术培训，开展内部技术指导、培训；

I.负责人员认证及技术方面的培训及提升；

.1.指导维修技师诊断和排除疑难故障；

K.指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺和检测方法；

L.对维修技师的维修、保养操作进行巡视检查。

5.3.4备件主管

业务内容：

负责建立与备件业务相适应的工作流程，快速准确地供给备件，有效地支持维修车间工

作。

工作职责：

A.根据备件消耗和库存制定备件订购计划，保证维修所需的备件供应；

B.制订备件管理、领用、仓储的规章制度；

C.执行新能源营销公司备件价格规定及备件储备标准；

D.备件巾场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息；

E.内部备件业务培训；

F.车辆升级备件的监控和协调；

G.备件库区域5s管理。

5.3.5索赔员

业务内容：

负责服务站质量信息担保、鉴定，旧件管理和结算工作。

工作职责：

A.最终判定车辆故障是否可以办理质量担保；

B.配合财务向新能源营销公司进行质量担保结算工作；

C.外出救援服务费用结算；

D.按新能源营销公司要求，提交合格的质量担保相关单据；

E.受理客户《使用说明书》等资料的补办申请；

F.协助处理客户质量问题相关抱怨；

G.质量担保旧件库的管理；

IL交车PDI监控和管理，并上传PDI检查表。

5.3.6客户服务主管

业务内容：

以电话回访的形式进行客户满意度调查；分析并报告调查结果。

工作职责：

A.对本站服务的客户进行电话回访，进行客户满意度调查；

B.记录、保存和整理客户回访记录；

C.定期编制客户回访报表，对服务、维修、备件等各环节客户满意度进行评估并反馈相关

情况；

D.通过回访了解客户对服务过程、维修过程的感受，针对抱怨进行处理，并实行闭环处理；

E.定期组织客户关怀活动。

5.3.7服务顾问

业务内容：

客户与服务站最主要的接触人员，通过口常的业务，持续提供满足客户需求的服务

工作职责：

A.提供客户咨询服务；

B.建立客户档案，分析客户群；

C.按照新能源营销公司服务核心流程和标准接待客户；

D.开展口常维修的提醒、预约加个性化服务；

E.接受、处理客户抱怨；

F.服务过程跟踪。

5.3.8质量检验员

业务内容：

负责服务站维修质量检验工作。

工作职责：

A.车辆维修后质量检验；

B.返修车辆的质量监督、检查；

C.参与重大、疑难故障的分析、鉴定；

D.全员质量意识教育；

E.质量信息的收集、汇总，并上报技术主管。

5.3.9综合管理员（信息员）

业务内容：

协助服务站服务经理（站长〉处理行政事务，负责服务站服务文件和信息的管理

工作职责：

A.负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档；

B.每口查看电子邮箱、监控系统信息，并及时传递信息;

C.编制和传递服务质量报表和经营报表；

D.跟踪各类文件的执行及效果；

E.服务站工作人员基本信息的维护、接收和反馈；

F.组织服务站开展内部管理、技术等培训；

G.服务站内部审核的实施、落实及工作计划的推进；

H.服务站现场5s管理及监督。

I.6.管理内容和规定

一

醒

提

约

预

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车

接

踪

跟

准备

访

回

、-

车

交

宾

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准

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跟

踪

后确

认

6.1提醒、预约

6.1.1客户主动预约：用户主动与服务商沟通联系，在未来某一时段前来服务商进行维修,

保养或接受其他服务。

•意义：减少入厂后因备件、排队等因素导致的等待时间过长，实现在客户合适时间内完

成维修保养服务。

•责任人：服务顾问

•执行要点

/快速接听电话，咨询客户资料及维修需求，记录在《预约登记表》（附件一）中;

/确认备件库存状况，查看预约排班，尽可能根据客户的时间安排预约；

/估算备件、工时费用，主动告知客户；

/提醒预约时间段，督促用户准时赴约；

/回厂逾时关怀。

•客户主动预约流程图（附件二）

•客户主动预约执行规范:

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/客户打来的电话，服务顾问应在铃响不超过3声接听。

/礼貌问候客户并间接地自我介绍。

1.接听电话

/话术：“您好！我是新能源XXX服务站，我是服务顾问

XX（姓名），很高兴为您服务…”

/在预约登记表上详细、快速记录客户资料和服务需求，

若客户表达的不够明确，应询问清楚并复述一遍请客

户确认。

/话术：“X先生/女士，能告诉一下您的姓名和车牌号

吗？"，“您希望做哪些服务项目呢？"，“您哪个时间

比较方便呢？”

/快速查询客户档案，如果上次客户有未维修项目，应

登记客户

2.提醒客户，询问是否需要预约该项目，并备注在《预

资料和需求

约登记表》中。

/预约服务时段，以客户要求的时段为优先；如客户要

求的时段已经排满，与客户协商沟通，为客户安排到

其他时段.

,如果客户指定某维修班组或服务顾问或其他合理要

求，应尽量给予满足，如果确实无法满足，则给出替

代方案或告知原因，争取客户理解和支持。

/查看《预约排班表》（附件三）和备件库存情况，判断

是否可满足客户的进厂时段。

/话术：“好的，请稍等，我帮您查下排班表和备件库存

查看排班

3.情况”。

和备件信息

/如果可以满足客户进厂时段，则进行维修服务预报价

及报价

和预估维修时间；不能满足时，可引导客户在其他合

适的时段进厂。

/话术：“让您久等了，排班和备件库存可以满足您的要

求，费用方面，工时费预估为XXX元，备件费预估为

XXX元，共计XXX元，作业时间需要XX小时（分钟）；

还有其他可以为您服务的地方吗？”

/如果客户接受预报价，则简单复述客户需求和预约时

段请客户确认。

/话术：“谢谢您！您的预约为XX时间的XX项目，费用

预估共计XXX元。”

/如果缺件，而该备件为非常用件，且价格较高，则建

议在客户确定进行维修的前提下，与客户进行友好协

商，适当的收取备件定金，之后再进行备件采购。

,告知客户的预估的费用和时间应尽可能的准确，以免

造成发生的费用过多、时间过长而引起客户不满。

/如果客户接受预估费用和时间，致谢客户，并提醒客

户进厂时携带所需要的相关资料，如行驶证、用户手

册等；如不接受，也应致谢客户来电。

/话术：“XK先生/女士，您已成功预约。您预约的进厂

时间为X日X时X分。届时请您携带用户手册、行驶

证，来电后直接找我；我们恭候您的光临，我是服务

4.结束预约顾问XXX；如果您有其他需求，欢迎再次来电，谢谢！

祝您用车愉快！”

/如果预约客户放弃预约，应该礼貌的询问客户原因，

根据情况引导客户再次预约或关闭预约。出现重要原

因或必要情况下，进行记录，向上级领导汇报。例如：

该客户为重大投诉客户，该车为多次返修车辆等。

/预约结束后，等客户先挂断电话，再挂断电话。

/每天下班前锁定预约所用的备件，更新预约排班表。

/对于因缺件导致的预约不成功，应在预约结束后及时

5.后续工作

通报备件部门做采购计划，在确定备件的到货时间后，

主动与客户联系，进行再次预约。

所需工具服务热线、《预约登记表》、《预约排班表》

关键指标无

6.1.2服务商主动预约：服务商对不同类型的目标客户进行主动联系，告知客户可在未来某

一时段进店接受特定的服务。

•意义：削峰填谷，提高工位利用率，减少客户维修等待的时间，优化服务能力，避免工

作拥挤。

•责任人：服务顾问

•执行要点

,预约前准备。

/三天前致电用户预约，礼貌问候用户并自我介绍，确认告知预约服务内容（根据客户服

务信息拟定的服务项目）。

/认真回答用户疑问，确认用户到店时间，询问用户是否有其他服务需求。

,再次提醒预约服务的时间段，督促用户准时赴。

•服务站主动预约流程图（附件四）

•服务站主动预约规范

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/根据服务记录，查询客户档案，找出目标客户资料。

/确认备件库存，费用情况，并准备最新的排班表。

/服务商可以开通短信及网络平台，发送信息告知客户

1.预约前准

预约内容，

备

/发出短信后，如客户致电询问，则应宜接进入客户主

动预约流程。

/选定致电日期、时间

/礼貌致电客户，告知致电目的，并询问是否方便接电

话

/话术：“您好，我是新能源XXX服务站服务顾问XXX（姓

名），请问您是京XXXXX车主，X先生/女士吗？您现在

是否方便接电话呢？”

/如方便，则告知预约内容和两个以上预约可选时段。

如不方便，则需询问下次致电时间，正行后续跟进：

如客户拒绝预约，也需致谢。

/话术：“X先生您的爱车最近使用还愉快吗？根据您的

保养次数和时间显示，再过几天应该让行下一次定期

保养了。我帮您安排预约服务相关事宜，您看X天（具

体日期）是否方便到店进行定期保养呢？”“保养项目

包括……，有两个时段可以供您选择，XI、X2,您看

2.致电预约哪个时段:匕较方便呢？”

/待客户确认预约时间和项目后，告知预估费用

/话术：“谢谢您！费用方面，工时费预估XXX元，备件

费预估XXX元，共计XXX元。”“请问还有可以为您服

务的地方吗？二

/致电时间，应尽量选在客户方便的时间。一般致电客

户时，应选上午的9:30至n:30,下午的2:30至5:30。

/在预约客户是时，可针对高端、中端和低端不同用户

的特征（例如重视被尊重感、价格敏感、重视维修速

度等）进行不同用语的引导。

/如果上次客户来电有未维修项目，应提醒客户，询问

是否需要预约该维修项目，并备注在《预约登记表》

中。

/预约服务时段，以客户要求的时段为优先；如客户要

求的时段已经排满，与客户协商沟通，为客户安排到

其他时段，

/如果客户指定某维修班组或服务顾问服务或有其他合

理要求，应尽量给予满足，如确实无法满足，则给出

替代方案或告知原因，争取客户理解和支持。

/告知客户的预估费用和时间尽可能准确，以免造成实

际发生的费用过多、时间过长而引起客户不满。

/如客户接受预估费用和时间，致谢客户，并提醒客户

进厂时携带所需要的相关资料，如用户手册、行驶证

等；如不接受，也应致谢客户接听电话。

/话术：“X先生，您已成功预约。您预约的进厂时间为

X日X时：（分。届时请您携带用户手册、行驶证，到店

后直接找我，我们恭候您的光临，我是服务顾问XXX；

3.结束预约如果您有其他需求，欢迎再次来电，谢谢！祝您用车

愉快！

,如果预约客户放弃预约，应礼貌的询问客户原因，根

据情况引导客户再次预约或关闭预约。出现重要原因

或必要情况下，进行记录，向上级领导汇报。例如，

该客户为重大投诉客户，该车为多次返修车辆等。

/预约结束后，等客户先挂断电话，再挂断电话。

/每天下班前锁定预约所用的备件，更新预约排班表。

/对于因缺件导致的预约不成功，应在预约结束后及时

4.后续工作

的通报备件部做采购计划，在确认备件到货时间后，

主动与客户联系，进行再次预约。

所需工具服务热线、《预约登记表》、《预约排班表》

关键指标预约招揽成功率

6.2接车准备

•意义：服务顾问的接车准备工作有利于快速接车，为客户留下高效率的印象；两次电话

和预约客户的确认和提醒，会给客户留下专业和周到的印象，也有利于在客户无法按时

前来时，及时调整车间作业安排。

•客户期望：提醒自己预约安排，避免自己因平日事务较多而遗忘维修或保养车辆。

•执行关键点

/两次电话提醒和确认。

/接车工具准备齐全。

•接车准备流程图（附件九）

•接车准备执行规范

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/预为客户进厂前一天落实或监督相关准备工作，包括

技师、备件、专用工具、表单、伞、毛巾或纸巾、茶

饮。

1.客户进厂/预约客户进厂前一天，需和客户进行一次电话确认，

前一天的准并更新《预约欢迎看板》（附件六）。

备/对于返修或抱怨的预约客户，应及时告知服务主管，

提前准备解决问题的可行方案。

/《预约欢迎看板》的资料应该提前一天给门卫一份，

以便门卫在客户进厂时进行迎接。

/预约客户进厂前一天，需和客户进行一次电话确认。

/预约客尸进厂前一小时，需再次和客尸进行确认。

/预约客户两次确认后，检查表单、工具是否齐全，日

常工作是否准备到位。包括准备好工单夹内的表单.《环

检问诊单》、（附件七）、和《维修委托书》（附件八）、

《免费检查单》（附件九）、《预约登记表》和维修护车

套件、预约客户标识（附件十）和待修车辆标识（附

件十一），检查接待桌椅的5s状况、签字笔、接待人

员的仪容仪表等是否良好。

2.客户进厂

/对于非预约客户，以上的日常工作也应该随时准备到

当天的准备

位C

_L作

/对在预约时间段不能进厂的客户，根据客户下次进厂

时间和排班情况，安排下次预约。

/如果预约客户放弃预约，应及时解除预锁定的备件和

排班。

/对于专项服务的预约，要留有充分的操作时间，备件、

工具、工位和人员的准备要到位；如客户没有时间，

应反复联系尽快达到专项服务的目的，必要时可以上

门服务。

/服务顾问梃前3分钟在接待区等待预约客户的到来。

服务热线、《预约登记表》、《预约排班表》、《环检问诊单》、《维修委

所需工具托书》、《免费检查单》、预约客户标识和待修车辆标识、伞、毛巾或

纸巾、茶饮

关键指标无

6.3迎宾、预检

•意义：专业、周到的迎宾和预检可以给客户一个良好的印象，为后续的服务工作的开展

打好基础。门卫的规范动作，也会为客户留下专业、严谨的印象。

•客户期望；快速专业的接待，有准备的预检，快速的诊断问题，受到尊重。

•执行关键点：

/热情的迎接态度。

/当客户面放置预约客户或待修车辆标识。

/当客户面安装维修护车套件.

•迎宾、预检流程图（附件十二）

•迎宾、预检行为规范

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/客户进厂时，门卫立正、敬礼，并上前询问客户到店

意图，引导客户停车。如果是售后非预约客户，需通

1.迎接客户

知服务顾司。

进厂

/和客户打交道开始，要关注到细节，尽量做到有求必

应。

,如果非预约客户，服务顾问应小跑.上前打开车门，自

我介绍，礼貌的询问客户姓氏，并热情的称呼客户。

/如果服务顾问因为某些原因未能出门迎接非预约客

户，当客户已经进入服务顾问视野，服务顾问应在2

秒内起立微笑迎接。

/如果是预约客户，服务顾问上前礼貌的称呼客户，并

帮助打开车门，做简单的自我介绍，可以递上自己的

2.引导停车

名片。

及寒暄

/如果是预约客户，由服务顾问在前挡风玻璃内侧放置

预约车辆标志。与非预约客户相比，同等条件下，预

约客户有优先享受服务的权利。

,如果是非预约客户，由服务顾问在前挡风玻璃内侧放

置待修车辆标识。

/如果是下雨或阳光过于强烈，则需带伞上前为客户撑

伞。

/如果车辆较脏，则在客户同意情况下，进行预洗车。

如果发现乍身有划伤等痕迹，则应立即报告客户该信

息，以避免后续交车给客户时可能引起的争议。

/当着客户的面铺设维修护车套件。铺设时，动作力度

要适中，爱惜客户的车辆。

/邀请客户一起进行环车检查，检查后备箱等隐私空间

前需征得客户同意。

3.预洗车//环检时应保持与客户的寒暄和互动，不可慢待客户。

充电及进行/如实记录环检结果，询问客户是否在店内充电，并预

环检问诊估充电所需时间，是否还有其他需求。简单复述后，

并请客户笠字确认。

/记录客户车辆故障，尽量引用客户原话加以记录，以

便及时检查故障；听完客户的叙述后应复述其故障和

客户的要求；尽量使用浅显易懂的生活用语向客户说

明，而减少专业术语的使用。

/客户讲述故障等问题时，要仔细聆听，不轻易打断客

户的讲话,

/如果客户提出不做环检，可直接问诊，但需在《环检

问诊单》上标注。

/对较难判断的故障现象，服务顾问应通知技术主管共

同做预检诊断。

/现场可以立即诊断的故障车辆，按正常工作流程进行；

不能立即诊断的故障车辆，或需开入车间进行拆检或

会诊的，或需要寻求厂家的技术支援的，服务顾问应

该向客户说明原因。

/提醒客户带走贵重物品、行驶证及用户手册，请客户

进入服务接待区稍等片刻。

,如果车辆无法在当大修复，服务顾问可以给出处理意

见，由客户做出最终决定是否采纳该意见；维修时长

超过48小时的，服务站免费提供代步车，并与客户签

订代步车交接证明。

4.后续工作/对无法确认的技术问题，和车间主管共同检查、解决；

安排如无解决该技术问题，则寻求必要的技术支持。

《环检问诊单》、《预约登记表》、预约客户标识、待修车辆标识、维

所需工具

修护车套件、伞

关键指标预约成功率

6.4维修项目确认

•意义：服务顾问确认和解释要维修的项目，及其费用等事项后，与客户签订维修委托书，

为下一步的车间维修作业建立依据。

•客户的期望：服务顾问周到、专业；对维修项目解释清晰，维修费用透明合理，维修时

间正常。

•执行关键点：

J倒上第一杯饮品”

/维修项目、费用和时长的详细说明。

/关怀客户其他的维修作业需求。

/为离店客户提供交通信息。

•维修项目确认流程图（附件十三）

•维修项目确认行为规范

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/引导客户进入接待区入座。

1.进入接待,如果客户随身携带的物品较多，则应提供储物袋、收

区纳袋等物品给客户使用。

/拉开椅子请客户入座。

/询问客户饮品偏好，奉上第一杯饮品。

/服务顾问可事先备好常规保养、一般维修等项目所用

工时等信息资料，已备日常作业查询。

/请客户出示用户手册、质保证书及行驶证等相关资料；

对于首次进厂客户，需仔细核实基础及料。

/对属于质量担保范围内的维修项目，须经索赔员核实

后按照保修政策执行。

/向客户详细说明即将要打印的《维修委托书》总要包

括的维修项目、维修时长和费用，同时告知客户免费

增值的服务项目（如免费检查、洗车、充电等）。

/预估交车时间时，根据预估等待时间与作业项目标准

工时总和进行估算。

/客户口头确认哪些项目需要实施。

/开具《维修委托书》前，应询问客户是否还有其他需

求。

/开具《维修委托书》前，应先确认是否有需要的备件。

如有备件，则开具《维修委托书》；发现缺少相应的备

件，服务顾问应及时告知客户，请求客户谅解，并跟

2.开具并签进备件采购进度。在确认备件的到货时间后应告知客

订《维修委户，进行下次预约安排。

托书》/按照客户旃认的项目，打印《维修委托书》，并在《维

修委托书》上指出需客户签名的地方，请客户签名确

认。

/当开具《维修委托书》时，如有其他客户来临，应先

向正在接待的客户道声“对不起”，在取得客户谅解的

情况下，站起来与新来的客户打声招呼，“您好，请坐，

请稍等”，然后继续接待先前的客户。

/开具《维修委托书》时，应保持与客户的寒暄。客户

讲话时，要仔细聆听客户的倾诉，不要轻易打断客户

的讲话。

/在填写《维修委托书》中的“预计交车口期和时间”

时，如果估测困难，则主动请技术主管询问、确认。

/填写《维修进度管理卡》（附件十四）和《服务接待业

务管理看板》（附件十五）

/《维修委托书》一经生成，服务顾问应通知备件部应

根据维修项目准备备件的备料，并放入备件备料框。

/开具《免费检查单》，并向客户逐一说明。

3.填写并说/话术：“张先生，您看，这是我们的为您提供的免费检

明《免跟检杳项目，这些椅杏项目是不收取仔何费用的，可以使

查项目清您更好的了解车辆的基本状况。”

单》/在与客户的寒暄中，发现客户的一些兴趣爱好，可以

记录在客户资料中。

4.客户在厂/礼貌询问客户在店休息等待，还是离店等待。

等待或离厂,如果客户在店休息等待，则端上客户的杯子，并引领

客户进入客户休息室休息。对休息室功能区位置及设

施、饮料品种进行简单介绍，根据客户个人偏好，安

排就座和添加饮品。

/如果客户需要离厂，则服务顾问需送至大门口。客户

离开大门时，门卫需原地立正、敬礼；服务顾问应该

帮助客户招揽出租车，或提供就近乘车信息，并礼貌

告知客户保持电话畅通，提示客户在维修中万一有变

更，以便联系确认。

/车辆维修时长超过48小时，服务站为客户提供免费代

步车，并签订代步车交接证明。

/服务顾问把扪印好的《维修委托书》、《环检问诊单》、

《免检检查单》及《新能源汽车保养单》（附件十六）

5.后续工作

整理好放入工单夹。

安排

/实时掌握和跟踪车辆维修动态，及时更新《维修进度

管理卡》。

《维修委托书》、《维修进度管理卡》、《环检问诊单》、《新能源汽车保

所需工具

养单》、《免费检查单》、《服务接待业务管理看板》

关键指标无

6.5维修进度跟进

•意义：在维修过程中，服务顾问应和车间保持信息沟通，并及时将作业进度告知给客户，

减少客户在等待过程中的焦虑感，并关注客户在维修等待过程中的其他需求。

•客户的期望：可以及时的了解到车辆作业进度。有维修变更，可以及时的与自己确认。

休息等待的环境整洁、舒适C服务顾问能不时的关注自己。

•执行关键点：

/及时告知客户维修进度。

/进行项目变更时，必须得到客户的同意和确认。

•维修进度跟进流程图（附件十七）

•维修进度跟进执行规范

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/服务顾问将维修工单夹（《维修委托书》、《免费检查

1.向车间交单》、《环检问诊单》）和车钥匙放至服务办公室固定位

接车辆置。

/通知车间主管前来接车。

/在维修开始后，建议服务顾问每半小时了解一次维修

2.正常维修

进度，并记录在店《维修进度管理卡》上。

跟进

/在距交车半小时前，服务顾问也应了解维修进度。

/在跟进过程中，如果预计能够按时交车，则需适时的

把维修进度告知客户；如果预计不能按时交车，则应

告知客户最新的预计交车时间，并解释原因。

/如果客户收到最新进度后，仍继续在店等待，则继续

跟进维修进度。

/如果客户离店等待，则请客户保存好取车凭证、《维修

委托书》客户联等资料，并送客户离开，道别。

/有变更项FI产生，服务顾问必须先告知客户需要变更

的项目及预计所用的时间和费用。

/客户确认变更和不变更的项目及所用时间和费用。

/在《维修委托书》上填写建议变更顶，及客户意见。

/指出在《维修委托书》上需要客户签字的地方，请客

户签字确认。

3.维修项目

/如果客户不在店内，可以致电客户，请客户口头确认，

变更跟进

此时需在变更处注明电话联络的时间与联络人，建议

保留与客户的电话录音（注意告知客户）。或者使用短

信进行确认。客户回店后，再请客户补上签名。

/服务顾问通知车间维修变更和不变更项目。

/未征得客户同意的情况下，严禁私自变更维修项目和

追加维修项目。

所需工具维修工单夹、《维修委托书》、《维修进度管理卡》

关键指标无

6.6维修后确认（第四级质检）

•意义：良好的交车前准备工作可以减少交车环节中客户等待的时间。服务顾问在检查车

辆的维修保养结果时，应站在客户的角度对其进行检查，以保证交车质量。

•执行关键点：

/落实笫四级质检。

•维修后确认流程图（附件十八）

•维修后确认执行规范

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/服务顾问在接到质检员的车辆竣工通知后，则应立即

前往交接，

,接收维修工单夹、《内部交车检查确认单》（附件十九）

1.从车间接和车钥匙,对照检验车辆后，确认签字。

收车辆/进行第4级质检，检查项目包括维修委托书上的项目；

免检项目：车辆清洁状况；车辆座椅、后视镜、电台

和CD设备等是否复位原样；旧件是否齐全等。

/检查客户特别关照事项。

/如有疑问,则应先向质检员了解清楚，以备交车时客

户询问。

/如客户要求带走IH件，则提前准备好。原则上：由新

件包装将日件包装好，放置到副驾驶地板.上。

2.准备交车

/如客户要求带走应付费但未用完的维修备件和油辅

资料和物品

料，则提前准备好，使用原包装装好封闭即可。

/打印《维修结算单》（附件二十）；填写用户手册。

/维修完成后，通知客户可以交车，提酸客户携带《维

3.通知客户修委托书》前来提车。

交车/如果发现有未能解决的问题，应该诚实告知客户多久

能解决问题。不要否认或者声称是“正常”加以隐瞒。

维修工单夹、《内部交车检查确认单》、车钥匙、《维修结算单》、《维

所需工具

修委托书》、《用户手册》

关键指标无

6.7交车准备

•意义：服务顾问通过向客户说明己维修项目的状况，传递车辆修复情况的信息；同时,

通过问答客户的问题来解除客户的疑惑，提升客户对新能源服务站服务水平的认可度和

信心。

•客户期望值：交车说明通俗易懂，价格透明合理；维修作业、费用和时间与《维修委托

书》上的记录-一致。

•关键执行点：

/对照《维修委托书》进行说明。

/对照《免费检查单》进行说明。

•交车准备流程图（附件二十一）

•交车准备执行规范

执行规范客户满

意关注

执行步骤执行要点

点

/服务顾问邀请并引导客户到竣工停车区或充电区，进

行维修说明与成果展示。若客户不需要成果展示，可

直接在室内进行维修说明。

/对照《维修委托书》解说完成的作业项目和维修效果，

1.维修效果

并请客户进行检视.

和清洁效果

/向客户出示《内部交车检查确认单》、《免费检查单》，

展示

进行说明后，提醒客户下次注意保养或更换的项目

/话术：“X先生，您看，通过这次免费检测，您可以看

至IJ,车辆的XX（零件）已经接近使用寿命了。它的便

用寿命为XX月，现在已经使用了XX月了，建议您下

次保养时进行更换」

/展示清洁效果及换下的旧件。

/如果客户要求带走旧件和用剩的备件和油料，则按客

户要求包装和放置。

/如客户提出试车需要，须陪同客户进行试车，并提醒

客户注意安全驾驶。

/客户一旦对维修结果有异议，服务顾问应友善耐心的

解释，对不清楚的问题应联系质检员或技术主管进行