护患沟通技巧心得体会

护患沟通技巧心得体会

护患沟通技巧心得体会（通用7篇）

护患沟通技巧心得体会篇1

随着社会的进步和现代医学的不断发展，新的医学模式要求我们

护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。护患关系对

病人疾病与健康有着非常大的影响。目前我的沟通能力与患者的沟通

要求还远远不相适应，缺乏沟通的理念、知识和技巧。根据学习护患

之间心理沟通体会出以下几点：

一、护士与患者之间交流的特点和形式

护患交流的特点：即要面带微笑，语言亲切温柔，赋予同情心。

交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对

医院、医生、护士有信任感。

护患交流的形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信

息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。

这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取

得患者信任、建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述

特点和形式，将产生交流障碍。

二、护患沟通技巧

护患沟通时注重心理疏导：焦虑、恐惧是病人共同的心理特征，

而寻求尊重、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时,

护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，有针对性运

用医学知识和临床护理实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰

当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能

动性，实现心理认同。

倾听的技巧：倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全

部信息，否则会引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注

意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作

等各种非语言性行为。学习如何在沟通过程中集中往意力；不要打断

对方谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为，仔细体会〃弦外

音〃，以了解对方的主要意思和真实感受。

如何结束交谈：顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下

良好的基础。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意

见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈成功对制定护理

计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容，如对准备分娩的病人，

你可说：〃在您分娩前，我会与你详谈产时与产后的一些注意事项〃；

或〃您先休息，下次我们再谈〃等等。

总之，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很

有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了

解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用

体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解

决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地

使用幽默"吏病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛

中充分发挥沟通的效能。做好护患之间的心理沟通，能有效减轻病人

紧张、焦虑的程度，更好地配合护理工作,把护患双方紧紧连在一起，

把患者带到健康的彼岸。

护患沟通技巧心得体会篇2

护士与病人之间的沟通交流是心理护理工作中不可忽视的重要内

容。护士应掌握与病人沟通交流的一般原则和基本方法，特别是常用

的技巧，这些对于建立良好的护患关系，开展有效地心理护理将起到

十分重要的作用。

心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、

思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。

护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的身心状况，向病人提供正

确的信息，是实现护士为病人服务、减轻病人身心痛苦、创造最佳身

心状态的需要，也是促进护患间理解与支持、提高护理治疗效果的需

要。

1护理心理沟通五要素

护理心理沟通过程中通常包含信息发出者、信息接受者、引发沟

通的客观事物、沟通渠道与载休及以效果与反馈5种要素。

1.1信息发出者是沟通的主要方面，在护士与病人的心理沟通过

程中护士承担这一角色。

1.2信息接受者是沟通的收受方面，在护患沟通中，病人常常扮

演这一角色，但有时也会转换，如病人向护士提问。

1.3引发沟通的客观事物病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生

的医院，需要了解与熟悉新的环境及自己疾病的治疗情况，护士应该

满足病人这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观

事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。

1.4沟通渠道与载体是实现有效沟通的工具，如语言信息需要通

过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉

渠道实现传递等等。

1.5效果与反馈沟通与交流的目的是信息发出者将信息传递给信

息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度或行为改变，产生沟通

与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方建立起一定联

系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交

流连续不断地进行下去。

2护患沟通的特点

①沟通的发牛不以人的意志为转移。②沟通的内容体现平等的护

患关系。③沟通是一个循环往返的过程。④沟通是整体信息交流。

3护理心理沟通的目的

主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关

系，最终为达到理想的护理效果奠定基础。

3.1收集心理信息

护士除了通过常规的护理查体等手段获取病人身心健康状况的资

料外，还需要了解病人的社会家庭背景、生活习惯、兴趣爱好、个性

心理特点及需求等方面的信息。这些资料获得必须通过沟通来实现，

离开了沟通，则无法获得病人真实的心理信息资料，就无法有针对性

地实施心理护理。

3.2建立和改善护患关系

任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的。护患关

系的建立也同样如此。护士在沟通时处于主导地位，以病人为中心，

有目的地为病人健康服务。有效的沟通，不仅可以使护士获取病人完

整真实的心理信息资料，而且在沟通过程中使病人体验到友好，尊重

融洽的情感，切实做到无损于病人身心健康，不违背病人主观意愿，

不泄露病人隐私等"吏病人对护士产生信任，以致建立良好的护患关

系。反之，则可能导致护患关系紧张或冲突。

3.3达到理想的治疗及护理效果

沟通在收集有关病人资料的同时，与病人共同讨论，确定存在的

问题，制定目标，向病人提供必要的知识和心理支持，还能依据病人

的个性化特点，为其设计出比较全面合理的治疗及护理计划，这样病

人必然会尊重护士，乐于合作，增加了护理工作的协调性、合作性及

有效性，取得了理想的治疗及护理效果。从而使医院护理服务质量始

终保持稳中有升达到护患关系和谐的效果。

在临床心理护理实践中，护士需要与病人进行良好的心理沟通，

从而建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。

护患沟通技巧心得体会篇3

护士要想得到患者的信任和理解，必须诚心诚意地对待他们，才

能使护患关系密切，有话愿意同我们说，知道病人想什么，担心什么，

我们从哪些方面去沟通。护士与患者沟通的方法与技巧，包括交谈和

非语言沟通技巧。根据患者不同的疾病、不同的个体差异采取相对应

的沟通方法，解决患者的心理矛盾，使患者对医务人员产生信任感，

更有利于治疗效果的提高。

选择合适的沟通方式

区分沟通对象：在同患者的交谈中，我有这样的体会：不同年龄

不同消费层次的病人都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交

谈。根据这个特点笔者摸索出根据病人职业、年龄、文化背景的不同，

采用不同交谈方式的方法。比如，与文化层次较高、对医学知识有较

多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅;与医学

知识较少的一般病人尤其是农村病人交谈时，则语言要通俗易懂，细

致入微;与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急

躁;与同龄病人交谈时，要注意平等相处将他们视为兄弟姐妹。我感觉

这些方法看起来很平常，亦不复杂，但在护理工作中显得很有效果。

酌情选择沟通方式：根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择

不同的沟通方式。比如，在采集病人病历和病史、了解病人的情感，

需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。

向病人提问时，一般采用开放式，如〃当你知道你的诊断结果时是怎

样想的〃、〃你目前身体状况怎样〃等等。这样的询问容易诱导病人

的思路，让病人广泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。

恰当地运用非语言的沟通

面部表情：眼睛是心灵的窗户，在和患者的交谈中护士的眼神起

着举足轻重的作用。人们内心的隐衷、心中的秘密，用语言难以表达

的极其微妙的思想情感，总是不自觉地流露于多变的眼神中。在护理

中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人和服务于病人，同时也

用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。在

给病人做治疗或护理时全神贯注着自己的操作，不要说一些影响操作

的话语，以给病人信任感和安全感。当护士的情绪不好的时候，暂时

不要同病人过多谈话，以免护士的不良表情给病人带来猜疑和不安。

护士的仪表：护士的仪表，是一种无声的语言。整齐的服装，大

方的仪表，恰当的举止，可以使病人感到安全。当护士以朴实整齐、

稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出现时,

必然给病人及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉，不仅

能调节病房的气氛，而且能转换病人的不良心境，增加安全感，使病

人心里得到安慰，有利于病人的康复。

把握沟通中的变量因素

把握沟通中的变量因素，可以使沟通双方将各自的思想、情感投

入，有利于提高沟通效果。

理解：在医疗护理中，病人有许多生理和心理方面的需要，其中

最强烈的心理需要是被人理解。理解可以使病人减少被疏远的感觉和

那种陷于困境中的孤独感。例如，有一个宫颈癌病人，情绪低落，对

治疗失去信心。针对病人的心理状态，笔者在为她做护理和治疗的时

候，有意用理解的目光和恰当、通俗、温馨的语言与她交谈，向她讲

述现代医学的发展水平是可以控制病情发展的，通过我们之间的这种

沟通，使病人情绪变得稳定，并表示要配合医院的治疗，树立战胜疾

病的信心。

参与：在新型的护患关系中，医护人员已不再处于绝对支配地位,

和拥有绝对控制权。鼓励病人要更多地参加与自我护理，学习新的行

为和技能，无疑对疾病的治疗和恢复起重要作用。例如：有一个患者，

第2天要做全子宫切除手术，手术前一天心情异常复杂。为了缓解她

的紧张心理，分散她过于集中的注意力。笔者特地将手术室的环境、

术中可能产生的情况以及手术后的状况告诉病人，这样一来别人的心

理压力减轻了很多。第2天早晨见到病人的时候，她主动地对笔者说:

〃我昨晚睡得挺好的，现在的情绪也稳定多了，已经由被动治疗转变

为主动的参与了。〃

信任：在医疗护理中，信任对病人来说尤其重要，因为病人临床

表现大多精神紧张，情感脆弱，特别需要医护人员的支持。而对医护

人员的信任可使病人减轻脆弱性。平时应多与病人聊天谈心，以取得

病人的信任，给予病人安全感。在实践中笔者体会到，只要你善于和

病人交朋友，她就愿意和你讲心里话，使你从中察觉到许多护理中需

要注意的问题。例如：1例子宫腺肌症合并糖尿病高血压的患者，笔者

定时给他测血糖和血压，安排糖尿病食谱，使她感到护患之间如同亲

人。有一天，他悄悄对笔者说：〃我本爱吃肉和甜食。入院后我仍背

着你叫家人送饭菜，所以查血和尿，结果都不正常。看到你这么关系

照顾我，我非常感动。〃虔诚地向我表示今后一定按我制定的食谱进

餐。只要我们不断加强职业修养，像对待亲人一样关爱病人，就会赢

得病人对我们的信任。

讨论

早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又

是艺术。近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀

和照顾他人的品质和能力的专业人才。要到达这样的目标，护士除了

掌握必备的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习。

护患沟通适应于生物■心理-社会医学模式和现代整体护理模式，

符合病人的心理需求，满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需

要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为

前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流之

目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。

沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术

性。这就需要我们有较强的业务素质，选择合适的沟通方式，与病人

建立互相信任的关系，让病人畅谈自己的思想，病人愿意与护理人员

沟通的首要条件是和谐的氛围。在为病人进行治疗护理过程中，要选

择合适的时机得体的话语，使病人感到温暖并且产生信任，愿意与你

交流，提出自己关心的问题，护理人员应客观地予以解释，并耐心地

介绍此种疾病的发生、发展、治疗及转归的过程，通过唠家常的方式

唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心

理状态接受治疗、护理，并运用眼睛、仪表、面部表情等非语言沟通,

真正了解病人，使病人身心健康，早日康复。

护患沟通技巧心得体会篇4

通过《护患沟通和技巧》的学习，在与患者的沟通中我认为要做

到以几点：

首先，护理人员要有高尚的医德和自身素质，与患者沟通前要端

正自己的态度，态度一定要诚恳，让病人对护理人员加深信任感，信

任和尊重病人是良好沟通先决条件，沟通是表达自己的情感，首先让

患者感觉到你的诚意，信任你、愿意与你沟通，沟通前要充分了解对

方的思想情感，只有取得患者的信任，她们才会把最真实的信息传递

给你，我们才能了解病人最真实的情况，以便给予正确的弓I导和护理，

使病人的身心处于最佳状态，配合我们的治疗和护理，护患之间有效

的沟通将会产生良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，能较好

的解决患者住院过程中的各种负性情绪及心理需求，对患者的康复起

到积极的作用。

护患沟通时要注意称呼，合适的称呼会增加病人的信任感，也要

注意关注病人的心理反应，尊重病人，保护病人的隐私，交流时要善

于观察，根据病人的'认知程度，有针对的运用医学知识和护理实践经

验，帮助病人分析，认真的解释疑问。倾听病人说话时，要全面的理

解病人所表达的信息，不能曲解，要有合适的距离，适当的语言，病

人在说话时不要打断对方，急于判断，仔细体会对方主要表达出来的

真实感受。

护患沟通后，病人感到了熟悉自己所在的新环境，体会到了你的

亲切与真诚，减轻了内心的紧张和焦虑，更加的尊重了我们，更好地

配合了护理工作，把护患双方连在一起，增进病人的身心健康。我们

也感觉到了自豪和骄傲。

真诚对待患者』取得患者信任。在与患者沟通时，不是简单的聊

天，而是将对患者的关心表现在行动上，让患者感受到我们在乎他们，

这样更容易接近患者，拉近护患关系。在工作中我们要关心爱护他们，

尽力满足患者的合理需要，愿意倾听他们诉说心中的委屈能困惑。不

能表示出一点点的厌烦情绪，病人无理取闹时，我们不是逃避，更不

能指责，而是要了解事情的真相，找出解决问题的方法。对患者主动

嘘寒问暖，把患者视为自己的亲朋好友，经常到病去看看他们，走进

他们的生活，没有距离感，让患者明白我们尊重他们，才愿意与我们

沟通，了解她们真实想法，满足他们的合理需要，这样才能更好的更

配合我们的工作。

护患沟通技巧心得体会篇5

俗话说人长一张嘴，除了吃就是喝，但还有一重要作用一说话，

更文雅一点说就是沟通。沟通是信任的基础，良好的沟通是开启护患

矛盾之锁的最佳钥匙。

期间，这里的爷爷奶奶，叔叔阿姨们都好热情，让我们瞬间活跃

了起来，同他们一起融入了这个新的环境中。我们秉着以礼待人的原

则，多站在对方的角度上思考问题，耐心的倾听他们的叙说，愉快的

同他们分享快乐的事。良好的护患沟通增加了患者的配合程度。科室

有一个婆婆，血糖有点高，老师告诉她：要在餐前餐后查血糖，饮食

方面要注意低糖，把没控制好血糖会出现哪些情况都为婆婆详细的解

说。正是这一有效的沟通让婆婆深深地记住了自己什么时候要查血糖，

每次吃饭前都会主动配合我们去给她测血糖，减少了一些不必要的误

解与麻烦。

之前的第一个科室是重症监护病房，沟通方面不如神内，因重症

监护病房多是昏迷病人，他们有许多无意识的动作以及非语言的动作,

只能靠医务人员单方面的去猜测他们的意思，更多的只能同家属沟通，

不如与病人的直接交流更容易获得第一手资料。所以说良好的沟通是

好的护患关系的法宝。一个多月的时间让我懂得通过一些操作学会与

病人沟通，与病人家属交流，从而达到理论与实践的结合。

护患沟通不到位就会存在一些误解。譬如上次为一位病人测体温,

由于我们是按5-10分钟来测量体温的，所以就过了7分钟才去拿体温

计的，结果那位护工叔叔就有些生气了，恼怒对我们说：你们每次都

这样，只记得放，不记得拿，我还要给他翻身呢，你说这要是不小心

摔了，你们又说，你们说这要咋办?我的第一反应是同叔叔道歉，谢谢

叔叔帮忙把体温计给拿出来，并说辛苦叔叔了，然后才离开病房同小

伙伴们说明相关情况，并叮嘱她们最好把体温计给那位爹爹夹好后，

过两三分钟就去看一下，同叔叔说一下我过两三分钟就来拿，务必让

叔叔知道我们记得来拿体温计，并且我们也做到了。待护工叔叔发泄

完内心的不满后，我才过夫同叔叔说明我已同同学们讲过了，她们也

都会注意的，请叔叔不要担心，并向叔叔解说了一下腋下体温的测量

时间为5-10分钟，我们这儿一般要量个6、7分钟，所以我们可能有

时候来拿体温计来的要晚一些，结果护工叔叔就笑了，沟通多重要呀。

为了更好的沟通，我上网搜索了一些沟通技巧来完善自我，真正

做到〃微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在

身上〃，用我们的〃四心〃（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者

的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，减少医患矛盾，提

高医院服务质量，更好的为患者服务。

1、注重称谓

称谓得体就象行个见面礼，使对方获得心理上的满足，使相互之

间的沟通交流顺畅，交往成功。对于患儿要努力记住他的名字，可以

直呼他的小名（即家属的爱称），年龄大的可以称大叔，大婶，还可以称

其职业的代称，如王老师等，临床上灵活运用。切记：不要单纯以床

号作为人的代称！

2、微笑服务

微笑意味着接纳、宽容，往往给人以温馨的感觉，容易令人产生

信心与勇气。但微笑也应注意环境与场合，在不应微笑的场合，切忌

这一表情!如抢救时，否则会让人觉得你缺乏同情心而遭反感，也就会

失去患者及家属的信任。

3、文明用语

文明用语体现了一个人的素质与修养。在护患交流中，使用文明

语言往往可起到事半功倍的效果。

请：〃请〃字在护理实践中应用相当广泛且频率高，它往往是取

得他人配合的关键字眼。如：〃请注意输液的手不要过度活动，以免

输液渗漏，增加您的痛苦〃，其中〃请〃字代表着尊重，所以，护理

人员在临床护理中,在人际交往中，要善于用〃请〃，要用好〃请〃。

谢谢：当患者给予配合时，千万别忘了说〃谢谢"，这〃谢谢〃

一方面代表着你的感谢与礼貌，另一方面是对其配合结果的肯定，体

现了他的价值，促进了他的积极性，以后会更加配合我们的工作。

对不起：适当地说声〃对不起〃是必要的，当你偶然失误时，及

时地道歉显示了你严谨求实的作风，给人以诚实、谦虚、可信的感觉,

对方自然而然地体谅你，给你机会。切记：这样的失误不可过多。须

有改正的决心与行为！

再见：尽量不要在患者出院告别时说〃再见〃。你一说，患者心

里会不舒服：〃你希望我们再住院吗?〃可以说些关心、祝福的话。如

出院后仍需休养一段时间的患者，此时可提醒：〃回家好好照顾，注

意休息，加强营养。"〃路上小心，请走好!〃

4、日常工作时切记做到五声

见面有问候声（点头、微笑也行，表示尊重），询问有回答声（能肯

定、明确答复的当场答复;不能回答，回答不上的时候，要灵活，如

〃现在我很忙，待会来告诉你〃。回来后请教老师、医生，再过去告

诉他。记住一个原则：患者若想询问病情，请指导他问医生，你不要

随便涉及!)。另外，患者痛苦有安慰声，操作失误有道歉声，出院有祝

福声，都会给患者温馨的感觉，留下好印象。

5、形体语言

是非语言交流的一个方面，通过一些有意识、无意识的动作，传

递着护士的关心。护士进病房先敲门，出病房请注意随手关门，如你

是因为一时忘了关门，请你记起时回去将门带上，如是为了患者好，

需开门窗通风等原因，应向患者解释清楚，否则患者会感觉你不关心

他，态度不好;如你因腾不出手关门，可以客气地请患者帮忙关门，别

忘了说〃谢谢〃。

Q)患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。

(2)在为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先

将手搓热。

(3)在为患者做暴露操作时要用屏风遮挡;在护理操作时应认真、细

致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。

(4)在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐

烦和漫不经心。

(5)工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。

(6)患者则通过对护士体态语言的观察，深深感受到护士的关爱发

自内心，从而更加理解、尊重护士，配合护理。

(7)每次交接班时向患者问一声好，晚上熄灯时向患者道声晚安。

(8)重视患者的心里感受，尽量让患者在安静、愉悦中接受护理，

减轻其焦虑恐惧程度。

(9)进行护理操作时，尽量在与患者的交流中完成，操作前解释目

的、注意事项和配合方法，操作中有提示性语言如静脉输液进针前，

可以先说明〃我准备进针了，会有点疼痛，请忍耐一下，马上好〃让

患者有心理准备。操作结束后向患者交代注意事项。

(10)经常征求患者意见，了解患者需求，倾听他们的抱怨、心声,

因为它是我们不断完善、改进、协调工作的源泉。

护患沟通技巧心得体会篇6

话说〃良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒〃，由此可见语言是一

门深奥的艺术与学问。同样一句话，如何把语言说的漂亮，表达的让

人心悦诚服，尤其是从护患沟通的角度，我们一直在探索和追求怎样

才能做得更好。

对于做任何一件事情，就像盖楼一样，都有它最基本的基石，根

基越牢固，楼房就会盖得越高而坚固，护患沟通也是一样，信任和尊

重病人便是良好沟通的先决条件和前提，首先就要提高医护人员的自

身素质，对病人认真负责，说话通情达理,不计较病人犯下的小错误，

端正的工作态度，会加深病人对医护人员的信任感;对于来自不同地区，

文化背景，风俗，经济状况等不同的病人，医护人员与他们应一视同

仁，尊重病人和家属的人格。

有时候沟通欠佳不是因为病人不想说，而是可能是医务人员选择

的方式不正确，在交谈过程中，医护人员最容易出现的偏差是试图用

说理的方式来说服病人，或想就此来纠正他们的想法，这恰恰就阻碍

了病人吐露真实的想法。我们应尽量鼓励其自主选择话题，说出他们

的感受和想法，认真倾听病人诉说，切勿打断，以提升病人的自尊，

增强自我价值感。

护患沟通中，应掌握使用开放式谈话，避免使用封闭式谈话。举

个例子，如果有一位病人告诉护士说〃我晚上失眠，睡不着觉〃，护

士回答〃吃片安定去把〃，这样就关于失眠问题的话题则无法继续，

这种谈话就是封闭式的谈话;如果护士这样回答〃哦，失眠几天了〃或

〃一整晚都睡不着么〃这样与病人的谈话就不会终止，护士可以从病

人的回答中继续提问，以获取为什么会失眠的信息，这种谈话就是开

放式的谈话。再如有一位病人第二天要做血浆置换，病人对护士说

〃我有点害怕〃，护士回答〃你不用害怕〃谈话就这样中止，这位护

士很可能想安慰病人，但她缺乏语言上的沟通，采用了封闭式的谈话，

结果病人心里未能进一步表露，护士也未能及时做心理护理，影响护

患沟通的深入，使病人陷入痛苦中。

同时，还要重视病人接受信息的能力，可能病人正处于焦虑恐慌

等不平衡的心理状态下，对于告知的相关信息没有在意的去听，或者

遗忘，医护人员可以采取告知后再提问的方式。譬如告知病人〃天兴

有保肝作用，舒肝宁有退黄效果〃。可以反问〃我刚才说的天兴和舒

肝宁都有什么作用来着〃，以加强病人记忆。

总之，医护人员应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通

能力，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进病人身心健康的目

的。

为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早

培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训I,每天选一位客人一

位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要

参加，优缺点指出不足。

每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医

患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品

那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留

下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助

医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训I,我

会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，

经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更

自然，也比以前更自信。

以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是

说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，

展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客

人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不

安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉

近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可

以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一

下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，

可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐得舒服了，就不会那

么紧张了。问一下客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为

他们介绍一下看诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医

生。向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍医生，

这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此的距离，接下来

认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给客人

鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。

很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的经历不太

好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精

神上痛苦，经济上昂贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客

人可以像欧美客人那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙

齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。

护患沟通技巧心得体会篇7

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先

了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

L对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：

〃你好〃，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况

婉转地给病人说：〃您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您

的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我

们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具,

我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情

况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先

生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不

能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取

过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到

收费室交下费，希望你能配合？

工对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主

管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈

话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

L对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：〃今天我们已住几天

了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？〃护士：〃您

提这个问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很

重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时,

连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不

是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有

个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查

找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，

用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另

外，