物业管理实务考试大纲

物业治理实务（考试大纲）

一.物业办事企业

1.物业办事企业的观点

物业办事企业：依法创建、具有专门资质，并具有独立法人职位，依据办

事条约从事物业治理相关运动的经济实体。

2.物业办事企业的特征

独立企业法人：享有民事权利，负担民事责任，独立核算自负盈亏；明确经

营宗旨，治理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，经营场合；

属于办事型企业：本社不制造产物，它是通过通例性的大众办事，延伸性的专项

办事，随机性的特约办事，委托性的代庖办事和创收性的经营办事等，实现物业的保

值和增值。

具有一定准大众治理性质的职能：大众秩序维护，市政设施维护等。

3.物业办事企业的分类：

按投资主体的经济成份：全民所有制、团体所有制、民营物业办事企业、外资（独

资、中外互助）、其他（资产属于多种所有制的经济身分的投资主体）按股东出资形

式:物业管理公司（股东以!11询郑艮），物业管理全部资产被分为等额股份），股份互助

性物业封企业

4.物业办事企业的常见模式

房地产建立单元的隶属子公司或部分

独立的物业办事企业

物业治理团体公司（股权隶属、行政隶属）

5.物业办事企业的工商注册登记内容：企业名称的预先审核，公司

地点、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员和公司章程

（总则、主营范畴、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方法、转让条件、

公司机构、产生步伐、职权、议事规矩、法定代表人、解散事由、清算步伐、职员录

用等种种规章制度）

6.物业办事企业的组织形式

直线制：最简朴白维唾式;（优）鲫及指挥喷舱-身命令统>权责明白,指挥（缺）

领导者通晓种种专业知识，具备多方面知识和技能。

直线职能制：以直线制为底子，两个一项项目；（优）增强专业治理职能，适用涉及面

广，技能庞大，办事多样，综合性强；（缺）人员多、本钱高，横向协调困难，事情效

率低。

事业部制：两种类型以上物业，分权治理，独立核算；（优）强化决策机制，变更各

事业部分积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；（缺）协调困难，机

构重叠，人员过多。

矩阵制：酸股怖觊向领t为底壬（优）增强职能即溜狗联系充嫌切入与g源偌凝

机动性，适用性；（缺）组织结构稳定性差，多头领导，部分之间干系庞大。

多维制、职能制

7.物业办事企业组织机构设置的要求

要求：统一领导、分层治理；分工协作；力求精干、高效、灵活。

影响因素：企业战略、外部情况、技能因素、范围组织、企业所处生长阶段。

机构设置一嘤逊室、人逸源强：m告螂财政孤品施獭强祓拓嗡X鳍等螂

宁静治理部、情况治理部。由企业自身需要设定。

8.物业办事企业的资质审批及治理

一级资质二级资质三级资质

审批：国务院建立主管部分省自治区人民政府建立主管部分

直辖市人民政府建立主管部分区人民政府建立主管部分

条件:两种以上物业两种以上物'也

500万资金300万资金50万资金

多层200万而多层lOO^nf.物业项目

高层100万以版50万户

独栋别墅15万nf独栋别购万

其临0万m2其他0万nV

专业治理+技能人员不低于30人中级以上职称不低于20人专业治理+技能人

员不低于20人

中级以上职称不低于10人专业治理+技能人员不低于10人中级以上职称

不低于5人

资质治理：新设物业办事企业其资质品级按最低品级审定，且设一年暂定期。

项目承接范畴：种种项目30万疔以下的住宅20nl,以下住宅

8万nf以下的非住宅5万而以下的非住宅

二.物业治理招投标

1.物业治理招标投标的观点

招标：是物业治理办事产物预购的一种生意业务方法，即招标人物曲犍芷阮业t

份物惭甑人）凭据物业治理办事内容，制定招标文件，有多家物业企业或专

业治理公司到场竞标，从中选择最切合条件的竞投者，并与之订立物业办事条约

的一种生意业务行为。

投标：对物业治理招标的响应，是指切合招标条件的企业，凭据招标文件要求与

尺度，体例投标文件，到场投标竞争的行为。

2.物业治理招标的类型

按物业类型：住宅项目、非住宅项目；

按项目办事内容：整体招标、单项招标、分阶段项目招标；

按招标主体分：建立单元为主体；业主大会（或单一业主）为主体；

物业所有权人为主体。

按项目办事方法：全权治理、照料项目、合资互助方法

3.物业治理招标投标的特点

综合性：办事内容涵盖范畴和领域遍及，投标人提供综合性治理办事。

差别性：对物业的认知、消费水平、需求尺度有差别；投标人接纳的方法和计谋有差

别。

特殊性：招标主体有特殊性，办事内容有特殊属性。

4.物业治理招标的方法

公然招标、邀请招标

5.物业治理招标的内容

早期介入即前期物业咨询照料是招标：种种公道化发起、意见和方案、培训筹划等。

通例物业办事招标内容：物业治理办事方案。

6.物业治理招标投标的根本要求与原则

根本要求：正当性（资格、步伐）；适应性（资质、技能、可行）；

（单数5人以上，专家不少于2/3）担当招标方资格审查

开标、评标、中标到场开标、现场答辩和评标

签约并执行条约

有效截止时限30日前确定中标人，确定中标人后15日存案，招标人自中标通知书发出

起30日签订书面条约。

投标的I十谋和本领投/1朔溜谋（相关人员）；项刖场懒投尿好I编（响胡叔件）；

损制计谋棒（平断点、真解I发竟寄5坪）：现场答辩的梅：签约睇肢巧（真实意图、

风险）

三.物业办事条约

1.条约的要约

条约的订立经过要约和答应两个阶段。

要约：在商品生意业务中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以

缔结条约为目的，向当事人所作出希望与其订立条约的意思表现。

条约的创建以最后的要约与答应生效为准。

条约要约组成要件：

特定人的意思表现；包罗条约的主要内容；转到达受要约人才气生效。

2.口头条约、书面条约、事实条约

口头条约：当事人以对话的方法就条约的主要条款协商一致告竣的协议。

书面条约：当事人接纳文字及图形、表格等将双方协商一致告竣协议的协议内容

表诉出的一种条约形式。

事实条约：《条约法》第十条划定；“当事人订立条约，有书面形式、口头形式和

其他形式”。

其他形式主要行为条约——事实条约。

3.条约签订应遵循的根本原则

主体平等、条约自由、权利义务公平对等、老实信用、守法和维护社会公益。

4.前期物业办事条约的主要内容

条约当事人、物业根本情况、办事内容与质量、办事用度、物业的经营与治理、

承接查验和使用维护、专项维修资金、违约责任、其他事项

5.物业办事条约的观点及痔点

观点：物业办事企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业治理办

事及相关的物业治理运动所告竣的权利义务干系协议。

特点：物业产权多元化一般是业主委员会在业主大会的授权下与物业企业签订;

条约是要式条约（法定内容），政府介入、指导、监视，物业存案；物业办事是有偿

性质；有团体条约的性质（全体业主）。

6.签订物业办事条约应注意的事项。

明确业主委员会的权利义务；明确物业办事企业的权利义务；

对违约责任的约定；对免责条款的约定；物业办事条约主要条款宜细不宜粗；条

约签订要实事求是；明确违约责任的界定以及争议的解决方法；

四、早期介入

1.早期介入的界说

早期介入勤皤建物、业竣工之前，建立单元凭据项目开发建立的需要，引入的物业

治理的咨询运动。

2.早期介入分为哪几个阶段及各阶段的根本内容

可行性研究阶段、筹划设计阶段、建立阶段、销售阶段、竣工验收阶段

可行性研究阶段：（1）确定物业治理模式，凭据物业建立及目标客户群定位。（2）确

定物业治理办事的根本内容，凭据筹划和配套。（3）确定物业办事的总体质量尺度，

凭据客户情况。（4）开端确定物业办事用的收费尺度，凭据物业治理本钱。（5）设

计与客户目标相一致并具备公道性能代价比之上的物业治理框架性方案。

筹划设计阶段：（1）就物业结构结构、功效方面提出革新发起。（2）

就物业情况及配套设施的公道性、适应性提出发起或意见。（3）提供设备、设施

的设置、选型及办事方面的革新意见。（4）就物业治理用房、社区运动场合等大众

配套修建、设施、园地的设置、要求等提出意见。

建立阶段：（1）与建立单元、施工单元就施工中发明的问题配合商议，实时提出并

落实整改方案。（2）配合设备安装，确保安装质量。（3）

对内外装修方法、用料及工艺等从物业治理角度提出意见。（4）熟悉并记载底子

及隐蔽工程、管线的铺设情况，特被注意那些在设计资料中级通例竣人为料中未反

应的内容。

销售阶段：（1）完成物业治理方案及实施进度表。（2）拟定物业治理大众治理制

度。（3）拟定各项用度的收费尺度及收费要领，须要时履行种利报批手续。（4）对

销售人员提供须要的物业治理底子知识培训I。（5）

派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业治理咨询办事。（6）经全部早期介

入所形成的记载、方案、图纸等资料，整理后归入物业治理档案。

竣工验收阶段：（1）到场竣工验收（单项工程、分期工程、全面）。（2）掌握验收情

况，收集工程质量、功效以及其他方面存在的遗留问题为物业的承接查验准备

3.早期介入的须要性和作用。

须要性：早期介入协助开发建立单元实时发明和处置惩罚建立销售中存在的问题，

淘汰房地产开发建立的纠纷。（如：筹划设计安装存在的问题；工程质量保修和工

程遗留问题处置惩罚不实时；销售时向业主作出不公道答应）在物业开发建立初期

把倒霉于物|赌理损害'I庄利益的因素尽可能消除或减小。（如：不提供物业治理的

底子条件；建立单元将部分责任和义务转嫁到物业企业）

作用：（1）优化设计。（2）有助于提高工程质量。（3）有利于了解物业情况。（4）

能够为前期物业治理做充实准备。（5）有利于提高开发建立单元的开发效益。

五.物业的承接查验

1.物业的承接查验的界说

物业办事企业对新担当项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。

新建物'业的承接查验、物业治理机构更跌势的承接查验。

2.物业承接查验的物业资料的内容

竣工总平面图，单元修建、结构、设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工图等竣

人为料。设备设施的安装、使用和维护调养等技能资料。物业质量保修文件、物业使用

说明文件物业治理所必须的其他资料。

3.物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容

共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门

窗；大众卫生间、阳台；大众走廊、楼道及其扶手、护栏等。

共用设施设备：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、

给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等

4.物业承接查验的事情流程及物业承接筹划的内容

事情流程：物业建成通过竣工验收一一物业治理企业组织人员进行承接查验一一

对查验问题进行处置惩罚一一物业移交筹划内容：与建立单元确认承接查验的日期、

进度摆设；要求建立单元在承接查验之前提供移交物业详细清单、修建图纸、相

关单项或综合验收证明质料。派出技能人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准

备事情。

5.物业治理机构更迭时物业承接查验的内容

物业资料情况；物业共用部位、共用设施设备及治理状况；各项用度与收支情况,

项目机构运行情况；其他方面内容（用房，水、电等市政治理单元的相关协议、

条约）

6.新老物业企业交代的注意事项

明确交代主体和步伐

各项用度和资产的移交、共用配套设施和机电设备的担当是重点难点（现场确认,

签字谨慎注明问题，不能现场确认的统计问题跟踪验证。）

保修期内的物业要与建立单元、移交单元配合签订移交协议。

在签订移交协议或治理相关手续时应注意做出相关摆设，便于后续发明的问题也

能妥善解决。

7.物'1喙接查验的要领

观感查抄（触摸、视察）；使用查抄；检测查抄（仪器丈量）；试验查抄

8.承接查险种种工程质量问题产生的原因及处置惩罚问题产生的原因：设计方案不公道或违反范例

造成的设计缺陷，施工单元不按范例施工或施工工艺不公道甚至偷工减料。验收查抄不细，把关不

严建材质量不及格建立单元治理不善气候、情况、自然灾害等其他原因。

问题处置惩罚：汇总、整理问题，由建立单元提出解决要领。

9.物业承接查验应具备的条件和需要做的准备事情

具备的条件:物业产权单元或业主大会与原物业解除条约物业产权单元或'I壮大与新物业签订了条约准

备事情：人员准备：筹划准备：资料准备：设备、东西准备

10.物业项目各系统的承接查验应准备的记载表格

《事情联络登记表》

《物'I既接查金戢表》

《物业1：程质量问题统计表》

11.强电各系统、电梯、消防系统、宁静防备系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统

的查验范畴，衡宇本体设施的查验范畴、查验要求和要领。

六.物业入住与装修治理

1.入住治理办事重要性入住与装修是前期物业办事中重要的底子事情。却与扬।维峻巡瞩泓施六

谶踱易导致物业治理单元与业主（物业使用人）之间产生矛盾,如果能以优质的办事品质，

高明的治理艺术、严谨的事情作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对

引导业主正确认识物业治理；树立良好物业治理形象；化解物业治理操纵中的种种矛盾核问

题；实现积极的物业治理办事开局；顺利完成物业治理办事事情均有积极的重要作用。

2.入住准备阶段主要内容

资料准备：质量包管书、使用说明书；入住通知书；物业验收须知；业主入住衡宇验收表；业

主手册；物业治理有关规约定入住事情筹划

入住仪式筹谋情况准备其他准备事项

3.物业人住流程及手续、用度交纳、验房及发放钥匙、资料归档等办事内容的治理

4.物业装饰装修治理流程

5.物业装饰装修治理办事和现场治理的主要内容

装饰装修治理办事：装修范畴时间的治理

物业装饰装修治理的要求；

治理用度和垃圾清运的治理：

现场治理：（严把收支关，杜绝无序状态；增强巡视，防患未然；控制作业时间，维护业主正

当权益；强化治理，重复核查一一是否申报、现场内容相符、操纵人员切合要求。）

6.物业装修装饰中各方主体的责任

装修人、装修修ife业；物业办事企业（见告、制止、陈诉）；相助锢野分（

装修治理办事费2—3倍罚款）

七、衡宇及设备设施治理

1、衡宇及设备设施的种类、根本组成

衡宇种类分别：结构类型和质料（砖木、混淆、钢筋混凝土、其他）

承重受力方法（墙承重、构架式承重、简体结构或框架结构、大空间结构）

条理高度（低层修建、多层修建、高层修建）

衡宇用途（住宅、商业、产业、其他）

衡宇根本组成：结构部分（底子、承重构件、非承重构件、屋面、楼地面）

装饰部分（门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等）

设备设施部分（水北、电气、暖通、特殊设备）

设备设施种类和组成：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排

水系统、电梯系统、电信和智能系统等）

2、衡宇及设备设施治理的根本要求和评价参考主要指标

根本要求：做好维护调养事情，充实发挥设备功效，有效延长设备设施的使用寿命，自始至

终把宁静治理事情放在最重要的位置上。

开展技能更新与改革，低落能源消耗，改进衡宇及设备设施状态。

评价参考主要指标：衡宇完好率、危险率：设备设施完好率、危险率（衡宇：完好、根本

完好、一般损坏、严重损害、危险）

3、衡宇及设备设施治理的内容与要领

使用治理：使用说明书、规约；向业主宣传；巡视查抄。

维修调养：定期查抄、维护、清洁及润滑；专业测试；更新、改革。

宁静治理：教诲员工树立宁静意识；创建健全种种宁静制度并严格遵守；提供须要的宁静和

防护装置。

技能档案治理：完整性

采购和零备件治理：增强筹划采购，创建库存备件名录和最低库存量；对不设库存零部件，

创建起流通的采购和供给渠道；严把采购质量关；妥善保管采购文件，创建有效的供货商

名录。

工量具和维修设备治理：

外包治理：日常外包；更新、改革。

技能支持：妨碍诊断、维修方案等。

4、制定衡宇及设备设施维修养护筹划的根本要领

维修的方法：预防性维修（筹划性、状态检测、改进性能）；事后维修：紧急抢修C修理类

别（大、中、小）

修理周期和修理周期结构（修理周期--两次在相邻大修之间的时间隔断；修理

周期结构——个修理期内接纳的种种修理方法的次数和排列顺序；修理隔断期间（月）一

一两次相邻筹划修理之间的隔断时间。）

维修养护筹划、种类：定时间（年、月、季）

按修理类别（衡宇、空调、消防等）

维修养护筹划体例的依据：衡宇及设备设施的修理周期、修理隔断期。

衡宇及设备设施的使用要求和治理目标。

宁静与情况掩护的要求。

衡宇及设备设施的技能状态

维修养护筹划考虑的问题：分轻重、量平衡、考虑准备时间和维修调养时间、企业能力、资

金、筹划可行性、公道摆设时间段。

养护筹划体例的主要内容：明确目标、收集资料、筹划草案体例、筹划确定、执行筹划。

5、共用设备设施运行治理的根本内容

制定公道的运行筹划

配备及格的运行治理人员

提供良好的事情情况

创建健全须要的规章制度

设备设施的状态治理

节能治理

6、衡宇及共用设备设施外包的选择，项目外包阐发、承包方评估选择：

项目外包阐发：企业治理范围；设备设施的庞大水平及数量情况；设备的生产年代、先进水

平；法例对相关设备的具体治理技能、尺度要求；设备设施的技能难度，自行治理风险巨细。

生产厂家售后办事情况；市场上该类设备设施维修人员的供求情况，人为水平；本地域设备

设施分包办事专业结构生长的成熟度、办事代价、技能水平等。

承包方评估：企、业品牌状况；企业范围；资信信誉；技能能力（相关许可、技能资质）；企

业质量包管能力（质量包管体系）；治理维护筹划尺度；预算代价付款方法。

7,共用设备设施外包治理订立外包治理条约应注意的事项和外包治理条约实施应注意的问

题

（一）共用设备设施外包治理订立外包治理条约应注意的事项：

签订条约时注意包管签约主体与实施主体一致

条约中应明确因设备设施妨碍、事故造成的人员、产业等损失，差别情况分别应有何方负担

责任，以免出现问题是有扯皮现象。

条约中明确办事的技能指标尺度，并尽量接纳量化形式，以便查验

委托方应尽量保存受托方在办事历程中有关质量记载文件，便于监视办事历程，掌握设施设

备状况，包管资料完整性。

（二）外包治理条约实施应注意的问题：

创建对承包方查抄监控制度并专人卖力。

创建对承包方定期相同集会制度，实时解决条约履约历程中出现的问题。

创建定期效果评估制度。对评估历程中发明的较大或普遍存在问题，以书面形

式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。

定期对承包方根本情况全面更新，实时掌握承包方的企业状况，适时接纳对策,

确保承包方有能力连续履行条约。

8、垒12、治理事情主要内容共性

配备及格的专业工程技能人员

制定运行、维修调养制度

创建系统技能档案

配备须要东西、仪器仪表、宁静防护用品等

定期对丈量东西查抄效验

创建应急预案

做好节约事情，低落消耗

8供配电系统的种类和治理事情的主要内容

种类：供电方法（高压、低后）

供电回路数目（单路、多路）

备用电源情况（无自备电源、有自备电源）

治理：24小时值班制度；限电、停电提前通知业主、使用人；重视无功功率和赔偿事情。提

高功率因数，改进用电质量；进行大众用电的丈量和计量事情，为收费提供依据。

9、给排水系统的种类和治理事情主要内容

种类：给水系统（生活、消防、中水、热水）

排水系统（污水、雨水、产业废水）

治理：限水停水提前通知业主；大众清洁用水和绿化用水的计量测算；定期清洗供水水箱和

水池，防备二次污染。

10、消防系统的组成、治理事情主要内容和注意事项

组成：火警报警系统（烟感、温感、闭路、火警警铃、消防广播）

消防控制中心（会合报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气切断装置）

消火栓系统（消防水泵、管道、阀门、结合器）

自动喷洒灭火系统（喷洒泵，供水渠道、喷头）

防排烟系统（防烟防火门、通风管道、排烟风机）

宁静疏散和防火断绝系统（疏散指示灯、防火卷帘门）

手提式灭火器

其他灭火系统（气体自动灭火系统）

注意事项：日常巡视、查抄、实验和测试是包管设备完好的根本手段“

消防演习是测试消防设备的有效手段，

11、电梯系统的种类和治理事情主要内容

种类：用途（搭客、载货、客货）

推动方法（直流、交换、液压）

控制方法（单机、集选）

治理：每年要由政府技能羁系部分进行年检才气使用。

12、空调系统的种类、治理事情主要内容和注意事项

种类：事情原理（压缩式制冷机、吸收式制冷剂）

冷源设备部署情况（中央、独立）

注意事项：把节能运作作为一项重要事情（使用节能步伐改变呆板的启动停止时间，对差别

性质的负荷区别看待；增强相关管道保温；消除或淘汰空调房间内种种滋扰源的影响；冷媒

液用量恰当；冷凝水接纳）

丈量、评估、减小改进空调系统运行产生的噪声污染。

控制新风比例，注意接纳隔尘、杀菌和消毒步伐，包管修建物内空气质量

八、物业情况治理

1、物业清洁卫生治理

（1）物业清洁卫生的办事内容

修建物外大众区域清洁垃圾收集与处置惩罚外墙清洗专项清洁事情

修建物内大众区域清洁管道疏通办事泳池清洗上门有偿清洁办事

（2）物业清洁卫生的治理制度

各岗亭职责（干什么）、尺度操纵工艺流程（怎么干）、质量尺度（考核）、查抄及预防纠正

步伐、员工行为范例。

（3）物业清洁卫生的治理要领

外包治理和自行作业两大类。外包清洁治理的重点是监视查抄外包清洁公司的事情质量并对

其进行考核与治理；自行作业不但要监视查抄，还要强化办事事情。

日常治理包罗：创建治理制度；要领（日检、月检及专项抽检）；要点（多层小区、高层及写

字楼）

2、物业白蚁及虫害防治

（1）白蚁的防治要领

挖巢法：将蚁巢挖除。

药杀法：药物诱杀（通常用木质诱杀箱诱杀）、灯光诱杀（白蚁纷飞时诱杀纷飞蚁）。

生物防杀法：利用白蚁的大敌或病菌时白蚁进行灭杀。

（2）其他虫害的防治

鼠害防治：防鼠（挡鼠栏、挡鼠板隔防）、化学灭鼠、机器灭鼠、生物灭鼠。

灭蚁：情况治理（清除积水）、药杀。

灭绳：情况治理（清洁卫生）、药杀、诱杀。

灭獐：对修建物其中空缝进行堵眼、封缝，防备螳螂入内。

严格控制食物及水源，实时清理生活垃圾。

彻底扫除室内卫生，清除残留卵夹，控制和淘汰岑岭季候的螳螂密度。

利用灭蝉药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。

3、物业绿化治理

（1）物业绿化治理的根本内容

日常治理：浇水、修剪造型、施肥、除草、病虫害防治、绿化保洁。园林修建及园林小品维

护、绿化标识制作、园林抚玩鱼喂养。

翻新改革：草坪翻新与补植，绿篱翻新补植，林夏绿地改革，园林修建小品翻新，花坛植物

调换.

花木种植：

情况部署：节沐日或喜庆等特殊场合对小区大众区域或集会场合进行花木装饰。

绿化有偿办事：园林设计施工、绿化代管、花木出租、出售、花艺装饰。

（2）种种物业绿化的治理要求

两种：根本要素、针对性要求

根本要求：生长正常；实时清理枯枝黄叶，增强绿化保洁事情；劝阻业主，淘汰人为蹂蹒对

绿地造成的危害；增强宣传掩护。

针对性要求：酒店及会所（公道分别事情范畴；灵活调解事情时间）

学校绿化治理（不惧紧凑，人员运动较多接纳精品式治理；人员运动较少接纳自然式治理）医

院绿化（保洁、清残、植物长势是治理重点；制止过多的人为修剪；情况清新、优雅、舒适）

工场绿化（环保为主；生长快、成活率高、抗性强的树种；注意公道浇水，使用自来水）

大型大众物业绿化（不宜使用带刺、有毒、易断植物；不宜使用果树或大花植物；注重对绿

地的维护，制止人为因素造成植物损坏。）

（3）物业绿化日常治理的要领

创建健全治理制度；增强日常查抄与治理。

九、大众秩序治理办事

1、物业大众宁静防备治理办事

(1)物业大众宁静防备内容

收支治理：

安防系统的使用、维护和治理；

施工现场治理；

配合居委会和公安构造开展社区治理事情，

(2)物业大众宁静防备事情查抄要领

日检：班组长对个岗当班人员查抄(仪表礼节、办事态度、事情规律、事情质量、交代班、

岗亭形象、宁静隐患、)

周检：主管及项目领导全面查抄(日检内容、安防设施设备查抄、业主意见收集、班长查抄

记载、宁静隐患阐发)

月检：指定人员对各项目的安防事情全面查抄(现场治理效果、历程治理记载)

督察：不定期对安防事情突击查抄

(3)如何配合政府和社区做好大众宁静防备治理事情

社区组织重大运动时；辖区内产生治安或意外事故时；积极配合相关部分做好执法政策宣传

教诲

2、物业消防治理

(1)物业消防宁静查抄的内容

消防控制室；自动报警系统会；宁静疏散出口；应急照明与疏散指示标记；室内消防栓；灭

火器配置；防排烟系统

(2)物业消防宁静日常查抄的要领

创建健全全岗亭防火责任制；消防宁静员、班组长对所属区域重点防火部位进行查抄；已产

生火警的部位增强夜间查抄。

3、车辆治理

(1)车辆治理的要求

创建健全车辆治理步队；车辆收支治理；车辆停放治理。

(2)车辆治理注意事项

交通标示及免责通告明确，制止执法纠纷（富足照明）

创建双方车辆停放办事干系。

做好电梯收支口宁静防备监控步伐。

十、物业治理风险防备于紧急事件

1.风险与物业治理风险的观点

风险：未来的不确定性带来的损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能。

物业治理风险：物业办事企业在办事历程中，由于企业或企业以外的自然，社会因素所导致

的应由物业办事企业负担的意外损失。（早期介入、前期治理、日常治理风险）

2.物业治理风险防备的步伐

物业办事企业要学法、懂法、守法，条约办事的约定尽可能地详尽，制止歧义。创建健全并严

格执行各项规章制度和岗亭责任制，提高办事意识和风险防备意识。

妥善处置惩罚物业治理运动相关主体间的干系。

重视企业宣传，创建舆论宣传平台，树立企业良好形象。

适当引入市场化的风险分管机制。

重视研究风险产生的规律，增强控制和防备风险的能力。

3、紧急事件及处置惩罚紧急事件的要求

物业治理紧急事件：是物业治理办事运动历程中突然产生的，可能是对办事东西，物业办事

企业和民众产生危害，需要立即处置惩罚的事件。

紧急事件的性质和特点：偶然性、随机性、庞大性、伤害性、预防性、紧急性。

处置惩罚紧急事件的要求：控制事态恶化和蔓延，把损失淘汰到最低水平。

主动出击、直面矛盾、实时处置惩罚。

对原定的紧急预案要凭据实际情况灵活运用。

指定一名治理人员做好统一现场指挥，制止出现多头领

导。

以不造成新的损失为前提。

4.紧急事件的处置惩罚历程

事先准备：创建紧急事件处置惩罚小组、制定紧急事件各选方案、制定紧急事件相同筹划

事中准备：确认危机类型、性质、启动相应筹划；卖力人到现场指挥；变更各方资源化解可

能造成的恶果；时时指定专人向外界宣布信息。

事后处置惩罚：弥补损失、消除事件后遗症：总结处置惩罚历程，评估应急方案的有效性；革

新继的度、流程；提高应急能力。

5.十类典范紧急事件的处置惩罚

火警、燃气泄露、电梯妨碍、噪音侵扰、电力妨碍、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事

案件、台风袭击

火警：了解确认起火位置、范畴和水平；向公安消防构造报警；清理通道，准备迎接消防车

辆；组织义务消防步队，控制火势；实时封闭现场，直到有关方面到达为止。

燃气泄露：通知燃气公司；彳可使用电器，撞击金属（制比产生火花）；打开门窗，封闭闸1情兄严

重时疏散人员；通知相关部分（医院）；燃电同人播购三彻儿管k渊稳患。

浸水漏水：查抄位置，设法止水：是否影响其他，通知相关部分；排除积水，清理现场；拍

照存档（申请理赔）。

十一.物业财政治理

1.物业办事企业的财政治理

（1）物业办事企业的主营业务收入和其他业务收入

营业收入二主营业务收入+其他业务收入

主营业务收入：物业治理收入（物业费、民众代庖性办事费、特约办事收入）；

物业经营收入（经营停车场、会所等大众设施取得的收入）：大修收入。

其他业务收入：衡宇中介、质料物资销售、废品接纳、商业用房经营、无形资产转让。

（2）物业办事企业的本钱用度和税费

物业办事企业的营业本钱的内容：直接人工费、直接质料费、间接用度。物业服企业

税费：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税。

（3）物业办事企业的利润

物业办事企业利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额+补贴收入。

营业利润二主营业务利润+其他业务利润

主营业务利润=主营业务收入-营业税-附加税-营业本钱-治理用度-财政用度

其他业务利润二其他业务收入-其他业务支出-其他业务缴纳的税金及附加

补贴收入二国度政策性亏损补贴+其他补贴

2.物业治理项目的财政治理

物业治理项目财政治理：指在一独立行使治理权限的下层物业办事企业内，独立核算的财政

主体所进行的以物业办事费为主要东西的用度筹划、体例、控制、使用及治理和阐发的财政

运动。

一方面受物业办事企业的行政治理和业务指导，同时物业办事企业由不得随意调集、挪

用和将办事费据为己有。

另一方面，报答制情况下。业主有通过大会、委员会监视的权利，但不具备直接干涉的

权利。

3.物业治理报答制、包干制与物业办事用度的测算体例

(1)报答制与包干制的内容和特点

报答制：指在预收的物业办事资金中按约定比例或约定命额提取报答支付给物业办事企业，

其余全部用于物业办事条约约定的支出，结余或不敷均由业主享有或负担。报答制=治理+支

出

包干制：指由业主向物业办事企业支付牢固物业办事用度，盈余大概亏损均由物业办事企业

享有或者负担的物业办事计费方法。包干制二治理费+本钱+税金

(2)物业办事本钱或物业办事支出

治理办事人员的人为、社会保险和按划定提取的福利用度等；

物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护用度；

物业治理区域内清洁卫生用度；

物业治理区域内绿化养护用度；

物业治理区域内秩序维护用度;

办公用度；物业办事企业牢固资产折旧;

物业共用部位、共用设备设施及大众责任保险用度；

经'业主同意的其他用度。

（3）物业办事费体例依据

方法：凭据收费尺度（单元时间费率形式）和可收费治理面积。

依据：治理筹划及实施筹划所需物业办事本钱；物业正常维修和养护筹划。

（4）物业办事费核算要领

首先，物业办事费支出（本钱）项目和内容进行剖析，测算各单项用度，各单项用度测算完

毕进行加总，即为物业办事支出（本钱）总额.

考虑物业治理报答（报答制）或法定税费及利润（包干制）后，既得出物业办事用度总额。

以物业办事用度总额除以给物业可收费面积即可得出单元面积物业办事费尺度4、住宅专项

维修资金的作用、来源和治理

专项维修资金：由业主或物业使用人缴纳，专项用于住宅共用部位、共用设备设施保修期满

后的维修和更新、改革的资金。

来源：2008年2月1日实施《住宅专项维修资金治理步伐》（建住房【2007】第165号）

商品住宅的业主，非商品住宅的业主凭据所拥有物业的修建面积缴存住宅专项维修资

金，每平方米修建面积交存首期住宅专项维修资金的数额为本地住宅修建安装工程每平方米

造价5%——8%o

出售公有住房的，凭据下列划定交存住宅专项维修资金：

（一）业主凭据所拥有物业的修建面积交存住宅专项维修资金，每平方米修建面积交存首

期住宅专项维修资金的数额为购房当年房改本钱价的2%。

（二）售房单元哪多层住宅售房款的20乐高层住宅售房款的30%,从售房款中一次性

提取住宅专项维修资金。

治理：属全体'I住所有，专项月于物业保修期满后共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新、

改革。

房地产主管部分或其他指定机构、开发企业以及物业办事企业代收的专项维修资金不

计征营业税。

专项维修资金在银行专户存储，专款专用。处可以用于购置一级国债大概用于执法法

例划定的具他范畴外，严禁挪作他用。

业主大会创建前，专项维修资金的使用由售房单元委托的物业治理单元提出使用筹划,

经本地房地产行政主管部分审核后划拨。

业主大会创建后，专项维修资金的使用由物业办事企业提出年度使用筹划经业主大会

审定后实施。

物业办事企业产生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后应当治理账户

转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖印之日起10日内送本地房地产行政主管部分和业

主委员会存案。

业主转让衡宇所有权时，结余维修及金不予退还，随衡宇所有权同时过户。

因衡宇拆迁或其他原因造成衡宇灭失的，维修资金代管单元应当将维修资金账面余额按业主

小我私家缴纳比例退还给业主。

十二.物业治理档案治理

1.物业治理档案的内容

包罗：物业权属资料；技能资料和验收文件；业主（或物业使用人）的权属资料；物业运行

记载资料；物业维修记载、物业办事记载；物业办事企业行政治理及相关条约资料。

2.物业治理档案的分类要领

年度分类法、组织机构分类法、事件分类法。

3.物业承接验收期档案的收集

特点：收集期间较会合；档案收集的技能要求高，涉及面广。

范畴：权属资料档案、技能资料档案、验收文件档案。

档案索取的主要东西：建立单元。

4.、物业入住期档案的收集

收集的主要东西：业主、物业使用人。

范畴：物业业主、物业使用人的权属档案资料•、小我私家资料等。

权属资料一一房产证、购房条约复印件

小我私家资料一一身份证、户口本复印件，联系方法等。

5、日常物业治理期档案的收集

范畴：物业运行记载档案（修建物运行记载档案；设备设施运行记载档案）

物业维修维护记载档案（修建物维修维护记载档案；设备设施维修维护记载档案）

物业办事记载档案（小区及公用设施清洁办事记载；小区宁静巡视记载；小区业主装修治理

办事记载；小区增值办事记载；会所办事记载；社区运动记载；办事与投诉治理记载）

物业办事企业行政治理档案

6.物业治理档案的检索

纸介质档案检索：目录、簿式索引、指南、卡片式检索东西。

体例要领一一分类卡片目录、专题卡片目录、主题卡片目录、名称索引

电子媒体档案检索：生存于盘算机硬盘的文字和图形图像资料：闭路视频监控设备产生的录

像资料。

7.物业治理档案的生存注意事项

物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业底子资料档案，生

存期限为永久。

衡宇共用部分和共用设备设施的检测、查验与运行记载档案，生存期一般不低于设备使

用年限的两倍（50—60年）。

小型设备的运行和维护记载档案生存期限为短期（15年以内）。

8.信用档案的内容

物业办事企业信用档案：指利用盘算机和网络信息手段，将物业办事企业及执（从）业

人员的根本情况、经营业绩、经营中违规、违法劣迹及受随处罚等按划定格式进行记载，并

向社会公示，担当社会监视的信用信息治理系统。

信用信息主要包罗根本信息、业绩信息和警示信息。

（-）根本信息。企业在市、区县衡宇行政主管部分登记的根本情况、物业项目根本

情况、资质品级审定情况，治理和专业技能人员、项目卖力人的根本情况和执业情况。

（二）业绩信息。企业大概企业法定代表人、主要卖力人、项目卖力人在从事物业治

理运动中受到的省部级以上的嘉奖、表扬、认定情况，或我市区县政府，或市政府相关行政

主管部分物业治理方面的嘉奖、表扬、认定情况。

（三）警示信息。企业大概项目卖力人在从事物业治理运动中违反执法、法例、规章

和相关划定被行政处罚大概处置惩罚，以及北京物协凭据行业自律步伐赐与处置惩罚等情况。

9.信用档案的治理职责

（一）市创建物业办事企业及项目卖力人信用信息系统，对其物业办事运动实施动态监视治

理。

（二）市衡宇行政主管部分实力全市物业治理行业的信用信息治理事情，依据执法、法例、

规章的相关划定，制定《北京市物业办事企业违法违规行为记分尺度》和《北京市物业项目

卖力人考核记分尺度》（以下简称记分尺度），并适时调解增补；卖力项目卖力人考试与执

业注册，并创建企业及项目卖力人的信用信息档案。

（三）区县衡宇行政主管部分卖力对本辖区物业办事企业及其卖力人的违法违规行为进行查

抄、处置惩罚、记分，并将结果记入信用信息档案。企业注册地所在市、区县衡宇行政主管

部分，凭据相应职责分工，依据项目所在地域县衡宇行政主管部分的信用信息记载，做好企

业资质治理事情。

（四）北京物业治理行业协会（以下简称北京物协）卖力制定、组织实施本市物业办事行

业人才培养方案，组织项目卖力人继承教诲的培训事情；可以制定宣布物业办事企业信用品

级评定尺度，形成物业办事企业信用评价体系，创建物'也治理行业的信用鼓励与惩戒机制。

建立部卖力一级；地方物业行政主管部分卖力二级及以下；建立部信息中心卖力档案系统的

建立和维护。

10.信用档案收罗途径

信用信息的收罗是指对物业办事企业及项目卖力人的信用信息进行收集、记载、分类和

储存，形成反应其执业情况的信用信息档案的运动。

信用信息收罗渠道，包罗市、区县衡宇行政主管部分及相关行政主管部分提供、物业办

事企业及项目卖力人自行申报。

信用信息的收罗应当对峙客观、准确、公平、实时和谁提供谁卖力的原则。11.信用档

案投诉信息的处置惩罚

信用档案治理部分对收到的投诉信息进行登记、整理和分类。

凭据投诉东西和投诉内容，分别提交有关部分进行核查，或转给被投诉企业处置惩罚。转

给被投诉企业，被投诉企业15日内将处置惩罚意见反馈信用档案治理部分，反馈意见应由本

地物业行政主管部分签章。无正当理由不定期反馈的，可作为不良记载记入企业或从业人员

信用档案并进行公示。

凭据核查结果和企'也反馈情况，确定该宗投诉及其处置惩罚结果是否公示和记入该企业信用

档案。

十三.人力资源治理

1.物业办事企业招聘筹划的制定

筹划招聘人员总数和人员结构，包罗：专业结构、学历结构等。

种种人员的招聘条件

招聘信息宣布的时间

招聘的渠道

招聘要领

2.物业办事企业招聘的组织实施

宣布招聘信息

设计应聘申请表（内容设计要凭据职务说明书来确定；要考虑申请表的存储、检索等问题）

对应聘者进行初审

确定选拔要领（面试、心理测试、知识测试、劳动技能测试）

人员录用（通知录用人员、签订试用条约、员工事情初始摆设、试用、正式录用）

3.员工的解聘

员工辞职：员T要求离开单元

员工辞退：员工不对造成企业终止劳动条约

员人为遣：企业自身原因终亡条约。

4.物业办事企业培训体系的创建

一级培训体系：公司统一领导、筹娜维喃公魂特训阳4项目根有利统一培训尺度、要求;

有利低落培训本钱；针对性较差。

二级培训体系：在公司统一筹划、领导下，按分类治理、分级实施的原则运作；公司和项目

同设培训机构；有利于增强培训的针对性、适应性、实时性；倒霉于培训尺度和要求的统一。

项目漫衍较散，类型结构庞大，员工致体素质较高，培训资源富厚。宜创建二级培训体系

企业员工会合，培训资源紧缺。宜创建一级培训体系

5.物业办事企业培训的分类及内容

入职培训：职前培训、试用培训。

操纵层员工的知识和能力培训。

治理层员工的知识和能力培训（知只能小：中高级治理人员岗亭培训、项目治理卖力人、一

般治理层员工。

专题培训：为达某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行培训。

晋升培训

外派培训

6.物业办事企业培训的组织与实施

培训员工的治理：严格治理；灵活多样的培训和考试要领；创造良好的学习情况；培养员工

主动到场意识，变更积极性，提高培训效果。

培训师资治理：通过多种途径创建一支及格的培训师资步队。

培训要领的运用：课堂讲授、现场讲授、师徒式培训法。

培训效果的评估：知识的掌握水平：事情行为的革新水平：企业经营绩效是否改进.

7.员工薪酬治理的主要内容

确定薪酬治理目标；选择薪酬政策；制定薪酬筹划；调解薪酬结构；修正薪酬体系。

8.物业办事企业薪酬体系的设计

职位阐发一一职位评价一一薪酬视察一一薪酬定位一一薪酬结构设计一一实施

和修正

注意：考虑社会生活本钱；凭据实际情况公道确定人为结构；引入风险机制，

成为鼓励步伐；重视精神报酬；可凭据情况增加福利（科学公道）

9.物业办事企业考核的组织与实施

考核的东西与内容：项目卖力人（事情业绩、业务能力、综合素质、小我私

家品质等）。操纵层员工及其他治理人员（业务、相同、

理解、协调、学习、责任意识、老实、敬业、听从、团队